前厅部的沟通协调上课讲义

模块四

前厅(qiántīnɡ)部的沟通协调第一页，共85页。自我(zìwǒ)技能测试评价标准(biāozhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）

比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)第二页，共85页。测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发(jīfā)出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。第三页，共85页。自我(zìwǒ)技能测试9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向(zhǐxiànɡ)问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。第四页，共85页。自我(zìwǒ)技能测试自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些(yǒuxiē)地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点第五页，共85页。前厅(qiántīnɡ)部的沟通协调一、沟通(gōutōng)协调的基本原理二、前厅部的内外沟通(gōutōng)三、客户投诉的处理四、客历档案的管理第六页，共85页。善于问路的人能够(nénggòu)跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去第七页，共85页。乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情(biǎoqíng)中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”第八页，共85页。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行(jìnxíng)分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。第九页，共85页。哈佛大学就业指导(jiùyèzhǐdǎo)小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。乔布斯。第十页，共85页。一、沟通(gōutōng)协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统(xìtǒng)（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为。第十一页，共85页。（一）沟通协调(xiétiáo)的作用⑴使对方理解你的意图⑵了解对方的真实意见及打算⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受⑷澄清误解，解决冲突(chōngtū)、矛盾，以便协作第十二页，共85页。相关(xiāngguān)链接：美国小姐在英国的遭遇第十三页，共85页。美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与这位绅士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中，两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己带的那盒，很自然(zìrán)地就打开并吃了一块；那位绅士也拿了一块吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、气愤；剩最后一块时，小姐、绅士你看看我、我看看您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一步，把最后这块饼拿到了手里，并分成两半，分给了小姐一半；小姐彻底失望了：“相信这次英国之游一定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么也不会来英国……”；

第十四页，共85页。

到了英国入住酒店后，小姐整理衣服时发现自己的包里有一盒甜饼……

该小姐真的(zhēnde)相信了：“英国男士是很有绅士风度……”第十五页，共85页。（二）沟通(gōutōng)的种类根据信息载体的异同(yìtóng)，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。

第十六页，共85页。口头(kǒutóu)信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息(xìnxī)存在着巨大的失真的可能性应当注意语言的技巧性和准确性第十七页，共85页。书面(shūmiàn)信息沟通writing相对正式(zhèngshì)。常见的有备忘录，各种表格和报表等。第十八页，共85页。非语言(yǔyán)沟通NonverbalCommunication

第十九页，共85页。根据(gēnjù)途径的异同分为正式沟通(gōutōng)formalcommunication非正式沟通(gōutōng)informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)第二十页，共85页。（三）沟通(gōutōng)协调的步骤⑴明确沟通协调的目的⑵注意沟通协调的对象和时机⑶选择正确(zhèngquè)的渠道⑷注重信息的接受及反馈渠道1渠道2渠道3发送者编码解码接受者编码解码信息反馈信息第二十一页，共85页。沟通(gōutōng)的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受(jiēshòu)的他所记住的10%—30%第二十二页，共85页。（四）影响(yǐngxiǎng)人际沟通的因素1.目标一致性2.个性相容性3.人际知觉(zhījué)第一印象以偏概全近期效应定型作用词语图像身体语言信息发送者思想与情感表达能力信誉欠佳信息接收者地位差别理解能力情感偏见渠道不畅距离障碍时机不当

人为障碍语意障碍物理障碍第二十三页，共85页。返老还童(fǎnlǎohuántóng)术第二十四页，共85页。Case：沟通(gōutōng)中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情(rèqíng)的双手把女王拉了进去。第二十五页，共85页。（五）饭店(fàndiàn)沟通协调的内容各部门之间的目标协调(为饭店谋求利益)服务(fúwù)项目和内容间的相互协调（客房与餐饮）服务(fúwù)质量的协调（好与坏）服务(fúwù)时间和过程的协调接待能力的协调人际关系的协调利益分配上的协调第二十六页，共85页。（六）饭店沟通(gōutōng)协调的渠道书面形式备忘录、接待通知单、表格、专题报告、相关文件、宾客意见调查表、有关饭店(fàndiàn)服务内容简介以及杂志等。语言形式注意技巧性和准确性。第二十七页，共85页。说过这样的话吗你只有一个人吗？你要饭(yàofàn)吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定第二十八页，共85页。酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员(rényuán)有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。第二十九页，共85页。

情景一

宾客(bīnkè)把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

第三十页，共85页。一般宾客都接受(jiēshòu)劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

第三十一页，共85页。情景二当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐(xiǎojiě))，你们不可以在餐厅打牌，这是赌博，这是酒店的规定。

第三十二页，共85页。应说(不可(bùkě)直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。第三十三页，共85页。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里(zhèlǐ)不准吸烟。

第三十四页，共85页。可说，先生(小姐(xiǎojiě))，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。第三十五页，共85页。不要强调宾客不可(bùkě)做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。第三十六页，共85页。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们(wǒmen)游泳池旁边是不许穿便鞋的

。第三十七页，共85页。首先(shǒuxiān)上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。第三十八页，共85页。会议形式(xíngshì)例会，班前会议和班后会议，通过会议协商，解决问题和矛盾。/v_show/id_XNzczNDA5NjQ.html酒店各部门如何开会计算机系统迅速、方便、快捷，信息共享。第三十九页，共85页。（一）内部(nèibù)沟通二、前厅部的内外(nèiwài)沟通前厅内部沟通是指前厅内部各环节之间的相互沟通，主要包括客房预订、人住接待、问讯、前台(qiántái)收银(有些饭店已实行四合一)、礼宾行李服务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。

第四十页，共85页。⑴接待处与客房预订处

前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及(yǐjí)临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；

客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及(yǐjí)次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。

第四十一页，共85页。⑵接待处与前台收银处前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息；前台收银处还应将客人已结账信息及时通知(tōngzhī)接待处，以便迅速调整房态，并通知(tōngzhī)客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。第四十二页，共85页。（二）前厅(qiántīnɡ)部对外沟通Ⅰ与总经理室沟通(1)定期(dìngqī)呈报“客情预报表”。(2)每日递交“客情预测表”、次日抵离店客人名单。(3)递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。(4)每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。(5)制定房价与修改条文。(6)客源销售政策的呈报与批准。(7)免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。(8)每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。(9)转交有关留言与邮件。第四十三页，共85页。Ⅱ与营销部沟通(1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。(2)双方核对(héduì)月度、年度客情预报信息。(3)每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。(4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。(5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。第四十四页，共85页。(6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。(7)团队／会议客人抵店前，将用房安排(ānpái)情况书面通知营销部。(8)团队／会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。(9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。(10)了解团队／会议客人需提供的叫醒服务时间。(11)了解团队活动的最新日程安排(ānpái)。第四十五页，共85页。ⅲ与客房部沟通(1)每日递交“客情预测表”。(2)贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知(tōngzhī)单”、“团队用房分配表”。(3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房(4)递交“鲜花通知(tōngzhī)单"，以便布置客房。(5)书面通知(tōngzhī)订房客人的房内特殊服务要求。(6)将入住与退房信息及时通知(tōngzhī)客房部。(7)递交“客房／房价变更通知(tōngzhī)单"，将客人用房变动情况通知(tōngzhī)客房部。第四十六页，共85页。(8)递交“在店贵宾／团队／会议一览表”、“待修房一览表”。(9)客房中心每日递交“楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。(10)将客房遗留物品情况通知前厅部。(11)前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。(12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。(13)客房部应派楼层员工前去(qiánqù)探视对叫醒无反应的客人。(14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。(15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。(16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。第四十七页，共85页。ⅳ与餐饮部沟通(1)每月递交“客情预报(yùbào)表”。(2)每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队／会议一览表”、“预期离店客人名单”、“在店客人名单”。(3)发放团队用餐通知单。(4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。(5)每日从宴会预订处取得“宴会／会议活动安排表”，以方便解答客人的询问。(6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。(7)更新每日宴会／会议、饮食推广活动的布告牌信息。(8)随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况。第四十八页，共85页。ⅴ与财务部沟通(1)双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时(yúshí)退房的房费收取等问题及时通知。(2)每日向财务部递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”、“长途电话收费单”、“长途电话营业日报表”等。(3)递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。(4)递送邮票售卖记录，交财务部审核。(5)客房营业收入的夜审。(6)双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。第四十九页，共85页。ⅵ与其他部门沟通(1)了解各部门经理的值班安排与去向。(2)出现突发事件时的信息沟通。(3)递送(dìsònɡ)工程部“维修通知单”。(4)与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。(5)与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。第五十页，共85页。第五十一页，共85页。第五十二页，共85页。第五十三页，共85页。第五十四页，共85页。第五十五页，共85页。第五十六页，共85页。第五十七页，共85页。第五十八页，共85页。第五十九页，共85页。第六十页，共85页。第六十一页，共85页。第六十二页，共85页。第六十三页，共85页。第六十四页，共85页。（三）上级(shàngjí)对下级沟通约翰.卡尔文.柯立芝，1923先涂肥皂水，再刮胡子第六十五页，共85页。约翰.卡尔文.柯立芝

1923年当选过美国总统,他发现自己的女秘书人长得非常漂亮,但工作却经常出现差错。一天早晨,柯立芝看见秘书走进办公室,便对她说:"今天你穿的这身衣服真漂亮,正适合你这样年轻漂亮的小姐。"秘书受宠若惊,柯立芝接着说:"但也不要骄傲,我相信你的公文处理(chǔlǐ)也能和你一样漂亮的。"

果然从那天起,女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事,好奇地问柯立芝:"这个方法很妙,你是怎样想出来的？"柯立芝得意洋洋地说:"这很简单,你看见理发师给人刮胡子吧？他要先给人涂肥皂水,为什么呀,就是为了刮起来使人不痛。"

第六十六页，共85页。戴尔•卡耐基也懂得用涂"肥皂水"的手段达到自己的目的。有一次,戴尔•卡耐基在纽约租下一家饭店的大厅,准备在这里搞一次为期一个月的短期培训。就在他把所有的票都印好送出,所有的通知都发下去的时候,他接到了饭店的通知,那就是必须付出比平常多3倍的价钱。卡耐基自然不愿付增加的费用,两天后,他直接去见饭店的经理。"接到你的来信,我感到十分震惊(zhènjīng),"他说道,"但我不责怪你们,换了我,或许也会这样做。你是经理,当然要为饭店着想,如果不这样做,你或许会被开除。现在让我们写下这件事对你们的利与弊。

"戴尔•卡耐基在一张纸上,画出两栏,一栏写上"利",一栏写上"弊"。在"利"的下面这样写:第六十七页，共85页。

1、大厅可以空下来或作他用。

2、可租给人跳舞或开会,收入会比租给我作培训用的收入高。

3、而且我占用了一个月,你们可能会失去更大的生意。

在"弊"的下面卡耐基写道:

1、我付不起你们的费用,会另选地址,你们将会失掉这份收入。

2、我的培训会吸引很多受过教育的文化人,你们将会失去极好的广告机会。

3、而你们每次花1万元钱在报纸上做广告,也不一定会有这么多人来参观。"

这对于你们来说不是很值得吗？请你们仔细考虑一下,尽快通知(tōngzhī)我。"说完,戴尔•卡耐基把纸条留给经理就走了。第二天,戴尔•卡耐基便收到回信,租金只涨50%,而不是原来的3倍了。

第六十八页，共85页。69某公司为了(wèile)奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？第六十九页，共85页。部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺(décùnjìnchǐ)，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”第七十页，共85页。*只顾表达自己的意志和愿望，忽视(hūshì)对方的表象及心理反应。

*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。第七十一页，共85页。沟通“达标”案例：

同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等(píngděng)对话，为公司解决此问题的心理准备。

第七十二页，共85页。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益(xiàoyì)不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”

部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”

第七十三页，共85页。

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过(bùguò)他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这