前台部服务用语、接听电话规范讲课教案_第1页
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文档简介

服务(fúwù)用语篇第一页，共7页。服务(fúwù)用语篇要使用文明用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。语言规范，言谈文雅、用词恰当、声音适度(shìdù)、自然亲切。第二页，共7页。服务用语(yòngyǔ)篇-电话接听用语(yòngyǔ)1.接听电话铃响三声内接起电话，主动问候，并自报家门；A.控制音量的大小。B.速度适中,适当放慢。C.语句简短而清晰。2.倾听、应答(yìngdá)：声音清楚,甜美,关键在于热情,积极,微笑，不可插嘴。3.记录与重复：注意倾听并做笔记4.礼貌道别：应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒终止通话通常由拨打电话的一方先挂断5.注意事项：1)不可让对方长时间等候2)碰上错打电话不要乱发脾气3)留言或转告要立即执行第三页，共7页。服务用语(yòngyǔ)篇-电话接听用语(yòngyǔ)各运营部门接听电话步骤：问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文）（1）、总机：Goodmorning/afternoon/evening,BeichenHotel,mayIhelpyou?早晨好/下午好/晚上好，北辰大酒店，请问(qǐngwèn)有什么可以帮您？第四页，共7页。服务用语(yòngyǔ)篇-电话接听用语(yòngyǔ)部门接听电话步骤：问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文）早上好/下午好/晚上好，前台/商务中心/请问(qǐngwèn)有什么可以帮您?前台接听内线电话标准用语：您好，前台+名字，为您服务！第五页，共7

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