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文档简介
服务(fúwù)用语篇第一页,共7页。服务(fúwù)用语篇要使用文明用语,如:您好、请、谢谢、对不起、再见。语言规范,言谈文雅、用词恰当、声音适度(shìdù)、自然亲切。第二页,共7页。服务用语(yòngyǔ)篇-电话接听用语(yòngyǔ)1.接听电话铃响三声内接起电话,主动问候,并自报家门;A.控制音量的大小。B.速度适中,适当放慢。C.语句简短而清晰。2.倾听、应答(yìngdá):声音清楚,甜美,关键在于热情,积极,微笑,不可插嘴。3.记录与重复:注意倾听并做笔记4.礼貌道别:应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒终止通话通常由拨打电话的一方先挂断5.注意事项:1)不可让对方长时间等候2)碰上错打电话不要乱发脾气3)留言或转告要立即执行第三页,共7页。服务用语(yòngyǔ)篇-电话接听用语(yòngyǔ)各运营部门接听电话步骤:问候→自报部门→询问客人需求(先报英文再报中文)(1)、总机:Goodmorning/afternoon/evening,BeichenHotel,mayIhelpyou?早晨好/下午好/晚上好,北辰大酒店,请问(qǐngwèn)有什么可以帮您?第四页,共7页。服务用语(yòngyǔ)篇-电话接听用语(yòngyǔ)部门接听电话步骤:问候→自报部门→询问客人需求(先报英文再报中文)早上好/下午好/晚上好,前台/商务中心/请问(qǐngwèn)有什么可以帮您?前台接听内线电话标准用语:您好,前台+名字,为您服务!第五页,共7
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