标准解读

《SB/T 10959-2013 零售企业服务管理规范》是由中华人民共和国商务部发布的国家标准，旨在指导零售企业在提供商品和服务过程中遵循一定的管理原则与操作流程，以提高服务质量、增强顾客满意度。该标准适用于各种类型的零售企业，包括但不限于超市、百货商店等。

标准内容主要包括以下几个方面：

  1. 范围：明确了本标准适用的对象和领域。
  2. 术语定义：对“零售服务”、“顾客满意”等相关术语进行了界定。
  3. 基本原则：提出了实施服务管理应遵循的基本准则，如公平交易、诚信经营等。
  4. 服务管理体系：要求建立和完善服务体系，涵盖服务策略制定、过程控制以及绩效评价等内容。
  5. 顾客关系管理：强调了了解顾客需求的重要性，并提倡通过多种渠道收集反馈信息来不断改进服务质量。
  6. 员工培训与发展：指出需要定期对员工进行专业技能培训及职业道德教育，确保他们能够为顾客提供优质的服务体验。
  7. 设施设备维护：对于店铺内外部环境、安全防护措施等方面也做了具体规定，保证购物场所的安全舒适。
  8. 应急处理机制：针对可能出现的各种紧急情况（如自然灾害、突发事件等），建议企业提前准备相应的应急预案。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2013-04-16 颁布
  • 2013-11-01 实施
©正版授权
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文档简介

ICS0312010

A10..

备案号40286—2013

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10959—2013

零售企业服务管理规范

Servicemanagementspecificationofretailenterprises

2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10959—2013

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准是由中华人民共和国商务部提出并归口

。

本标准起草单位中国商业股份制企业经济联合会大金新百百货股份有限公司南宁百货大楼股

:、、

份有限公司长春欧亚集团安徽商之都营运管理中心南京中央商场集团股份有限公司西安开元商

、、、()、

业有限公司吉林东方商厦股份有限公司中百控股集团股份有限公司

、、。

本标准主要起草人贾明林尤军黄永干曹和平周宏春胡晓军张铮高国山汪爱群马晓晋

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T10959—2013

零售企业服务管理规范

1范围

本标准规定了零售企业服务的基本要求服务礼仪以及对销售服务收银服务和其他服务的具体

、、

要求

。

本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业

。

注中型零售企业是指年销售额万元以上含万元且从业人员数人以上含人的零售企业

:1000(1000)100(100)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

商品经营服务质量管理规范

GB/T16868

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19012

商品售后服务评价体系

SB/T10401

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

零售企业retailenterprises

以向消费者销售商品为主并提供相关服务的组织

,。

注改写定义

:GB/T18106—2004,2.1。

32

.

服务service

为满足顾客要求供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果

,。

注改写定义

:GB/T16868—2009,3.2。

33

.

顾客要求customerrequirements

顾客明示的隐含的潜在的需求和期望

、、。

注改写定义

:SB/T10382—2004,3.10。

34

.

顾客满意customersatisfaction

顾客对其要求已被满足程度的感受

。

注改写定义

:GB/T19012—2008,3.4。

4基本要求

41应符合

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

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