酒店前厅服务与管理

学习接待礼仪知识与技巧培训时间：2012.12培训地点：景业楼主讲人：黄玲玲

饭店历来被称为“殷勤待客的行业”，礼仪礼貌对于从事饭店工作的人士来讲是非常重要的。一个饭店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，直接影响到客人的心理活动，能体现饭店的档次、级别和服务水准，最终影响饭店的经济效益及声誉。主要任务:一、掌握前厅服务员仪容仪表要求二、掌握前厅部员工言谈规范三、学习礼节礼貌知识四、进行礼仪情景训练五、掌握前厅服务礼仪忌讳一、掌握前厅服务员仪容仪表要求1、按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽2、鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损3、左胸处端正地佩戴服务牌4、面容整洁、发型美观大方、饰物限制5、勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味6、保持手部清洁，经常修剪指甲7、忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁等二、掌握前厅部员工言谈规范1、主动向客人打招呼问候。2、谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。3、回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁。4、注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。5、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题

(1)礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节礼貌在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌；二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面没有截然的界限，是统一体的两个侧面。核心是相互尊重、相互谦让，而不是虚伪的俗套三、学习礼节礼貌知识问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。称呼礼：日常服务中与客人打交道时所用的称谓。应答礼：同客人交谈时的礼节。迎送礼：服务员迎送客人时的礼节。操作礼：服务人员在日常工作中的礼节。握手礼：人们在交往时最常见的一种礼节。鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。亲吻礼：是西方的一种礼节，我国没有行亲吻礼的习惯。致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。(2)在服务工作中常见的礼节:四、进行礼仪情景训练

（一）前厅部员工的礼仪训练（二）前厅服务礼仪情景训练1、仪态训练（1）、站态（2）、坐态（3）、行态（一）前厅部员工的礼仪训练2、微笑服务微笑是饭店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善。微笑服务能够使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系。作为服务人员应该切记：与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。3、举止大方得体，动作雅观女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己与别人都显得尴尬。上楼梯、乘电梯时，让女士、儿童先行。进入女士房间，应把门半开着。用适当的手势表达感情，手势一定要与讲话的内容相一致。（二）前厅服务礼仪情景训练1、尊重上司和他人在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2、乘电梯员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可以乘客用电梯。3、进出饭店进出饭店一定要走员工通道。4、饭店用餐因工作需要在饭店餐厅用餐时，应注意用餐礼节礼貌。五、掌握前厅服务礼仪忌讳1、举止忌严忌姿势歪斜、手舞足蹈、以手指指人、拉拉扯扯、相距过近、左顾右盼、目光远眺、频频看表、舒伸懒腰。2、谈话内容忌严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资财产、衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄忌俗。3、礼遇忌严忌冷落他人、独谈到底、轻易表达、打断异议、纠缠不止、随意传话。4、卫生忌严忌在公众场合蓬头垢面、衣装鞋帽或领口袖口不洁5、其他特殊忌讳各国人的食物禁忌及用手禁忌。

通过这次接待礼仪知识与技巧的学习培训，让大家认识到接待礼仪的一些技巧，它不仅能体现出饭店员工