医疗纠纷防范和处理课件

医疗纠纷防范与处理1医学资料前言

目前，如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成各级医疗卫生机构的重要工作,如何进步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗事故争议，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，深入认识和防范医疗风险，提高医疗纠纷处理的理论水平，掌握相关的实用技巧，好地维护医患双方合法权益，促进社会和谐发展，现探讨如下。2医学资料一、医疗纠纷、投诉概述二、医疗纠纷、投诉产生原因三、医疗纠纷、投诉防范四、学法、懂法、增强证据意识五、医疗纠纷、投诉处理目录3医学资料

面对如此高的医疗风险，我们该怎么办？答案应该说很简单，我想每一位医务人员必须牢固树立以“病人为中心”的服务理念，提高自身的医疗技术水平，严格遵守操作规程，把医疗风险降到最低。

2002年4月1日，最高人民法院关于证据若干问题的解释提出“举证倒置”。2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》，应该说很多条款是对有利于病人的，法条也是如此。所以，无论如何我们必须依法行医，按《条例》来行事，不能有上限，否则就是违法。5医学资料2010年7月1日前的举证规则最高人民法院2001年12月21日《民事诉讼证据的若干规定》，2002年4月1日起执行。“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”。6医学资料举证责任的概念

没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。举证责任是指诉讼上无法确定某种事实的存在时，对当事人产生的不利后果。7医学资料诉讼分类及其推定原则刑事诉讼无罪推定→严格实行控方举证行政诉讼被诉国家行政机关对其行为的合法性负举证责任民事诉讼分为两类：一般侵权损害——无过错推定特殊侵权损害——过错推定

9医学资料举证规则对医院的影响（一）医疗行为并非法律规定的特殊侵权范围因果关系解释受科学和医学发展限制医疗行为的损害特性和因果关系分析往往无法提供连续全面的有关证据医疗机构提供证据的局限性10医学资料举证规则对医院的影响（二）医疗机构举证需要患方配合无标准时难以证明不存在过错由谁提出医疗事故鉴定申请医疗纠纷涉及刑事诉讼时的尴尬医疗风险应分类但难以划分11医学资料

在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常交织在一起。主要谈产生无过错医疗纠纷的原因：1、医务人员方面⑴服务态度、解释不到位。⑵语言表达不准确：一些个别医务人员在病员床前、手术台上、抢救过程中，随便乱发一些议论，被患方到违反医疗保密制度。切记：“失之一言，纠纷数年”二、医疗纠纷产生和原因13医学资料医疗事故的分类

医疗事故的等级（四级）一级：死、重残；二级：中残、严重功能障碍；三级：轻残、一般功能障碍；四级：明显人身损害后果。16种损害（注意：拔错牙等“小”事也属医疗事故）14医学资料医疗纠纷的防范措施与处理摘要:医疗纠纷防范措施处理目前，如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。如何进一步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗事故争议，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，深入认识和......LOGO1.1

提高综合素质，提升社会形象提升社会形象

综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律，慎独，敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习。17医学资料1.2

掌握沟通技巧，开通交心桥梁开通交心桥梁

护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。18医学资料特鲁多名言撒拉纳克湖是美国并不知名的一个地方，在这个静静的湖畔有一座坟墓。

九十多年来，一拨又一拨世界各地的游客慕名前来，为了拜谒一位长眠于此的"无名"医生特鲁多博士，也为重温那则墓志铭："tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways。"流传极广的中文翻译非常简洁而富有哲理："有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。"有时、常常、总是，像三个阶梯，一步步升华出三种为医的境界。

19医学资料特鲁多医生

1884年，特鲁多用朋友捐赠的400多美元，创建了第一家专门的结核病疗养院"村舍疗养院"，在19世纪末期的美国，走在了结核病治疗和研究领域的前沿。特鲁多成了美国首位分离出结核杆菌的人。他创办了一所"结核病大学"，对病人生理和心理上的许多照料方法至今仍被沿用着。

1915年，特鲁多死于结核病--毫无疑问，他比当时人们预计的要活得长得多。他被埋葬在撒拉纳克湖畔，墓碑上刻着的话，即是他一辈子行医生涯的座右铭。

21医学资料1.3

互相尊重理解

学会换位思考学会换位思考

为了预防类纠纷的发生，就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。22医学资料1.4

构建和谐氛围，医护合作双赢

和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的子。23医学资料

1.6

加强护理管理，落实规章制度

在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真、用错药、用药途径错误等。25医学资料

1.7

主要专业部门医疗质量管理要持续改进

门诊布局要合理，要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务，落实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作不到一年的医生不得上急诊。重症监护病房要加强管理，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。落实医疗安全监督、分析、评价和改进工作，建立医疗纠纷调解机制。26医学资料2.2

完善医护形象，提高专业水平完善护士形象，加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业技术训练，尤其是急救技术水平的提高，使患者及家属产生信任及安全感，从而减少医患纠纷。29医学资料

2.3

义正辞不严，不卑不亢

工作中经常会遇到费用方面的纠纷。医护人员催费，患者坚持先行治疗，发生争执。对于这样的纠纷，医护人员要不卑不亢，既不能被吓倒，使医院遭受损失，也不能激化矛盾。应保持冷静，要理解和同情他们的艰辛和遭遇，同时也要指出医院运营中遇到不交费情况的难处，将心比心，换位思考，以取得好的解决效果。30医学资料

2.4