第六章旅游者的个性

第六章旅游者的人格

一.人格概述二.人格与旅游行为三.人格结构与旅游行为第一节人格概述

一.人格的含义二.人格的本质特征三.人格的结构四.人格的形成和发展后来心理学家引申为一个人在行为模式中表现出来的内心活动，主要指每个人在人生的舞台上都扮演着不同的角色，表现出不同的个人特征。人格（personality）一词来源于拉丁语persona，它有两层含义，一方面指希腊时代戏剧演员在舞台上戴的面具，后演化为演员所扮演的各种性格和角色；另一方面指能独立思考、具有独特行为特征的人。一.人格（personality)的含义

个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会环境，通过参与一定的的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向性的、比较稳定的心理特征的综合。一.人格（personality)的含义人格的成分：个性倾向性个性心理需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格等个性心理特征二.人格的本质特征1.稳定性：“江山易改，本性难移”2.整体性3.独特性：“人心不同，各如其面”4.社会制约性5.统合性6.功能性7.复杂性人格的基本理论弗洛伊德的人格结构理论人格特质理论柏恩的人格分析理论—PAC分析一、弗洛伊德的人格结构理论1.本我（id）位于人格结构的最底层,是由先天的本能、欲望所组成的能量系统，包括各种生理需要。具有很强的原始冲动力量，弗洛伊德称之为力必多（libido）。本我是无意识、非理性、非社会化和混乱无序的。它遵循快乐原则。

2.自我（ego）从本我中逐渐分化出来，位于人格结构的中间层。其作用主要是调节本我与超我之间的矛盾，它一方面调节着本我，一方面又受制于超我。它遵循现实原则，以合理的方式来满足本我的要求。3.超我（superego）位于人格结构的最高层，是道德化了的自我，由社会规范、伦理道德、价值观念内化而来，其形式是社会化的结果。它遵循道德、理想原则，具有三个作用：一是抑制本我的冲动，二是对自我进行监控，三是追求完善的境界。在人格结构里，本我、自我和超我三者相互交织在一起，构成人格的整体。它们各自代表了人格的某一方面，本我是生物本能我，自我是心理社会我，超我是道德理想我。它们各自追求不同目标，本我追求快乐，自我追求现实，超我追求完美。当三者处于协调状态时，人格表现出一种健康状况；当三者互不相让时，产生敌对关系时，就会产生心理疾病。

本我、自我、超我与旅游行为

根据弗洛伊德对本我、自我和超我的阐述，使人们认识到在旅游行为中潜意识动机的重要性。旅游者在决策及随后的旅游活动中，可能会掩饰他们真实的旅游需要与动机，或者他们自己也没有充分意识到选择某种旅游产品与服务的真实的需要与动机。同时，弗洛伊德的观点也暗示了自我可能会依赖于旅游产品与服务的象征意义，以求在本我的需要与超我的禁止之间达成妥协，从而作出旅游决策。旅游产品与服务代表了旅游者某种真实的目标，但是，如果这个目标是不能被超我或外界接受，那么旅游者为了实现目标，就会不得不接受一个替代的结果，即产品与服务的象征意义。【案例6-1】A先生的异域旅游A先生出国旅游，由于离开了自己的生活环境，外在的限制和制约性下降，鬼使神差他去了异国的红灯区，但最后他还是控制住了自己，没有做出放纵行为。[评析]弗洛伊德的人格结构理论认为人格由本我、自我、超我三部分组成，三者的力量对比决定了一个人的人格特点，通常情况下三者是和谐稳定的，只有在特殊的外部环境因素发生变化时才会打破平衡，并引起心理冲突。A先生就是在特定条件下，本我出现骚动亦属正常，而最终他的超我控制住了本我。

孙喜林.旅游心理学.广东:广东旅游出版社,2002：170-171二人格特质理论

人格特质理论（traittheoryofpersonality），认为人各有其人格上的特质。所谓特质是指个人的遗传与环境相互作用而形成的对刺激发生反应的一种内在倾向，是个体有别于他人的基本特性，是人格的有效组成元素，也是人格的测量单位。首要特质中心特质次要特质（一）奥尔波特的人格特质论（二）卡特尔的人格特质论

16种人格特质：乐群性、聪慧性、情绪稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、激进性、独立性、自律性、紧张性。三伯恩的人格理—PAC分析（一）PAC人格理论简介PAC人格理论又称为相互作用分析理论(英文简称:TA或PAC)，由艾瑞克·伯恩（EricBerne）于19世纪50年代在《人们玩的游戏》（GamePeoplePlay）一书中提出了这个著名的理论1.Parents父母型权威2.Adult成人型理智3.Child儿童型冲动、娱乐父母自我形态、成人自我形态和儿童自我形态的表现

语言表现语调行为表现父母自我状态按理应该从不永远不，不！总是，不对，然我告诉你应该怎么做。评论性的词语：真蠢，真讨厌,真可笑，淘气，太不像话了，胡扯，别再这样做了！你又想干什么！我跟你说过多少遍了！现在总该记住了，好啦。好啦，小家伙，宝贝，可怜的东西，小可怜，亲爱的高声=批评柔声=抚慰皱眉头，指手画脚，摇头，惊愕的样子，跺脚，两手叉腰，搓手舍舍，叹气，拍拍别人的头，死板，端坐军校考官的样子续表语言表现语调行为表现成人自我状态为什么，什么，在哪里，什么时候，谁，有多少，怎样，真的在、假的，有可能，我以为，依我看，我看出来了，我判断几乎像电子计算机那样不假思索直截了当的表情，舒适自如，不很热情，不激动，漠然儿童自我状态孩子的口吻：我想，我要，我不要。我打算要。我不管。我才，当我长大时，更大，更大，太好了激动，热情，高而尖的嗓门，尖声，欢乐，愤怒，悲哀，恐惧喜悦，大声笑，傻笑，可爱的表情，眼泪，颤抖的嘴唇，撅嘴，发脾气，眼珠滴溜溜的转，耸肩，垂头上期的眼神，逗趣，咬指甲，撒娇（二）PAC理论在旅游服务中的应用

1.儿童自我状态与旅游2.父母自我状态与旅游3.成人自我状态与旅游人生三部曲儿童成人父母自我状态与旅游行为(一）自我状态

弗洛伊德的人格结构理论为后来的相互作用分析理论奠定了重要基础。该理论认为人格是由三种自我状态组成。即“儿童”、“父母”、“成人”自我形态。大致相对应于弗洛伊德的“本我”、“超我”、“自我”。

自我状态与旅游行为每个正常的人都存在三种自我状态。不同的“自我”占上风，就会导致不同的决策结果。在不同的场合、问题上，三个“自我”出场也不同。

三个“自我”的平衡对人的正常生活是非常重要的。维持自我状态平衡就是合理地将时间、情感、精力分配给人格三部份中的每一部份，否则就会出现严重的人格问题。当三个“自我”都参与旅游决策，发表不同的意见及看法，只有三者相互说服，达成一致才能作出旅游决策。

1.“儿童”富有好奇心和探索精神、任性、依情绪行事、喜欢怎样就怎样，更容易被旅游吸引；

2.“父母”自我按规矩行事。遵循道德标准和行为准则，作决策时要用此来衡量，对“儿童”自我指责和发号施令。“父母”自我的旅游动机主要表现在教育和文化上的益处，家庭团聚、义务、经济状况、地位、声望等。这些动机一旦被激发就会使父母自我同意“儿童自我”通过旅游尽情娱乐。3.“成人”自我具有理性，他在“儿童”和“父母“自我间进行调节和仲裁，他面对现实，理智地看待问题。在两者之间摆事实，讲道理，努力作出合理的、公正的、客观的决策。（四）如何针对三个自我开展旅游宣传工作1.吸引“儿童”自我2.说服“父母”自我同意“儿童”自我的需求3.打动“成人”自我

三.人格的结构（一）气质与性格1.气质表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。即平时所说的脾气、秉性。

人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。

气质是人的天性，无好坏之分。

2.性格1）性格是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在他的行为举止中。2）性格表现一个人的品德，受价值观、人生观、世界观的影响。是在后天社会环境中逐渐形成的，是人的最核心的人格差异。3）性格有好坏之分，能最直接地反映出一个人的道德风貌。

（二）自我调控系统自我调控系统是人格中的内控系统，其作用是对人格的各种成分进行调控，保证人格的完整、统一、和谐。以自我意识为核心。1.自我认知2.自我体验3.自我控制健康的人格是自我的内在统一。认识自我、愉快地接受自我、延伸自我和创造自我是健康人格的四部曲。四.人格的形成和发展1.生物遗传因素（前提和基础）1）遗传是人格不可缺少的影响因素2）遗传因素对人格的作用程度随人格特质的不同而异3）人格的发展是遗传与环境两种因素交互作用和结果2.社会文化因素社会文化塑造了社会成员的人格特质，使其成员的人格结构朝着相似性的方向发展，这种相似性具有维系社会稳定的功能，又使每个人能固定地“嵌入”文化形态里。3.家庭环境因素4.早期童年经验5.学校教育因素6.自然物理因素7.自我调控因素人格是遗传与环境交互作用的结果，是先天与后天的合金。遗传决定了人格发展的可能性，环境决定了人格发展的现实性，教育起到了关键性作用，自我调控系统是人格发展的内部决定因素。【知识链接】

关于个性的其他类型学说

1.孔子的“五类说”人分五个层次：庸人、士人、君子、圣人、贤人。庸人：见小失大，不知所务，小处精明，大处糊涂。士人：心有所定，计有所守，头脑清醒，做事冷静。君子：笃行信道，自强不息，崇德尚仁，积极向上。贤人：德不逾贤，行中规绳。圣人：明并日月，化行若行，光明磊落。

关于个性的其他类型学说

2.阴阳五行说金：性情急躁刚强，办事严肃认真，果断利索木：勤劳本分，多虑沉静。水：无所畏惧，不够廉洁。火：性格多虑，态度诚朴。土：内心安定，助人为乐，为人忠厚。第二节人格与旅游行为一.旅游者的气质二.旅游者的性格三.旅游者的能力

一旅游者的气质一、气质概述二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧开篇有疑

我们日常所说的“气质”和心理学上的“气质”是一样的吗？如何去接待各种气质的客人？我们可以从哪些方面去了解旅游者的性格呢？本章概要

现代人总是说“要有自己的个性”，为什么每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢？如果有人问你是怎样的人，你会如何回答呢？当问及你崇拜的人个性如何，你能够描述吗？本章的目的在于提供一个机会，去认识自己的个性，更好地了解自己，去认识别人的个性，以更好地与他们进行交往。了解旅游者的个性特点，对提高服务质量也是非常关键的。（一）气质的定义

气质是人的个性心理特征之一，他是一个人的心理活动和外部行为中所表现出来的关乎强度、灵活性、稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合，是个体与生俱有的心理活动的动力特征。气质的特点主要有三点

图6-1

气质的特点一、气质概述课堂讨论人们常说“江山易改，秉性难移”，这句话有道理吗？情景联想人的气质在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁。有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤僻……这些都是人的气质表现。气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当他慢慢长大后，往往也会比较孤僻、比较腼腆、不合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他就变得比较开朗大方了。（二）四种气质说关于气质的研究，最著名的是希波克提出的“四种气质说”（见图6-2）。图6-2

四种气质说一、气质概述（二）四种气质说不同的气质类型表现出不同的心理征，

不同的气质类型的心理特征一、气质概述类型特点胆汁质情绪爆发快，难持久；精力旺盛，生气勃勃，争强好斗，做事果断，为人热情直率，朴实真诚，开朗，积极，坦率，刚强；容易感情用事，任性，脾气暴躁，情绪不够稳定，表里如一。多血质富有朝气，乖巧伶俐，惹人喜爱；情绪丰富且外露，喜怒哀乐形于色；动作敏捷，灵活好动，热情，活泼，兴趣广泛多变，善于交际，富于同情心，乐观，适应性强，语言表达力强，富有感染力，教育可塑性强；但意志力薄弱，缺乏耐心，易屈服于挫折，性情浮躁，稳定性差，见异思迁。粘液质沉着冷静，沉默少言，稳重踏实，喜欢深思，表情平淡，生活有规律；但缺乏活力，行动迟缓，为人拘谨，因循守旧；情绪不易外露，内心情绪体验深刻，善于克制忍让，坚强而有耐性，自制力很强，不怕困难，忍耐力高，交往适度，朋友少但知心。思维灵活性差，但考虑问题细致、周到。学习、接受慢，但扎实，稳定。主动性差。抑郁质主导心境消极抑郁，温柔怯懦，敏感，善于观察，聪明，富于想像力，自制力强，情感深刻持久，注重内心世界，不善交际，孤僻离群，软弱胆小，萎靡不振，行为举止缓慢而单调，踏实稳重，但多愁善感，情感脆弱，优柔寡断。资料阅读不同气质类型的神经系统特性

苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究，发现神经系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它们在条件反射形成或改变时表现出来，由于在个体身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的神经活动类型。其中四种最典型的神经活动类型是：强、平衡且灵活型（活泼型）、强而不平衡型（兴奋型）、强、平衡而不灵活型、弱型。情景联想人的气质类型在生活中，我们可以遇到四种气质的典型人物，如张飞的火暴脾气属于胆汁质、善变的王熙凤属于多血质、以深思多谋著称的诸葛亮属于粘液质、而多愁善感的林妹妹则是抑郁质。张飞王熙凤诸葛亮林妹妹心理旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来。分析旅游者不同气质的表现，对进一步了解旅游者，并在工作中照顾到他们的不同气质特点是有帮助的。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种（见图6-3）。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

图6-3

旅游者的气质类型

气质类型旅游行为急躁型（胆汁质）对人热情、感情外露、喜欢与人交往、说话办事的速度快、旅游中精力充沛、动作剧烈有力、活动积极、游览中爱走到别人前头、表现活跃、对旅游活动的气氛有直接的影响、直率、性情急躁、爱和别人争论问题、粗心大意、在旅游活动经常丢失东西。活泼型（多血质）情感反应快、活泼好动、动作敏捷灵活、对人热情大方、喜欢与人交往、对旅游活动中的新事物感兴趣，但时间不长、感情外露、多变、乐观。

稳重型（粘液质）安静、不易与人交往、喜欢安静的旅游环境、自制力较强、情感不易外露、遇事不易受感动、也不易发脾气、办事稳重、反应慢、旅游活动中生活有规律、不易适应新环境、但一旦适应了又会留恋、易怀旧、喜欢和熟悉的人打交道。忧郁型（抑郁质）沉默少语、性情孤僻、不喜交际、不喜欢较热闹场合、感情不外露、遇事情愿藏在心理也不愿与别人讲、有很深的情感体验、自尊心比较强、敏感、好猜疑、行动迟缓、反应慢。

气质类型接待技巧急躁型（胆汁质）1.讲究效率，服务尽可能迅速，整个服务过程要自信、冷静、简洁明确。2.服务态度友好、和善、语言温和，避免发上冲突3.经常提醒其不要遗忘物品4.给他们安排参与性强，富有冒险性的旅游项目活泼型（多血质）1.主动沟通，嘘寒问暖，详细介绍各种旅游活动，联络感情，以示关怀。2.多安排新奇、刺激、有趣的旅游项目3.服务主动，高效率、灵活多变，避免呆板。稳重型（粘液质）1.尽量实行“无干扰”服务2.尽量安排周围环境比较安静，舒适的酒店，给他们充分的休息时间，3.旅游活动项目不易过多，张弛有度，尽量介绍一些活动量不大的旅游项目4.主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需的服务，但服务方式要有度，不可过于热情。忧郁型（抑郁质）1.语言表达要谨慎，态度要端正，注意细节服务2.旅游路线或活动出现更改，要主动与他们商量，多征求其意见，如遇不理解的旅游者，一定要耐心解释。3.旅游活动中要多关心他们，留有充足的休息时间

二、旅游者的性格任务导入：

心理测试：你属于哪种性格？答案：1.无忧无虑，顽皮，愉快的人你喜欢自由自在，无拘无束的生活。你的座右铭是：生命只能活一次，因此你尽量享受每一刻。你好奇心旺盛，对新事物抱有开放的态度；你向往改变，讨厌束缚。你觉得身边的环境都不断在变，而且经常为你带来惊喜。2.独立，前卫，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意表的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不会盲目追逐潮流。相反地，你会根据自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。3.时常自我反省,敏感的思想家。你对于自己及四周的环境能够比一般人控制得更好更彻底。你讨厌表面化及肤浅的东西；你宁愿独自一人也不愿跟别人闲谈，但你跟朋友的关系却非常深入，这令你的心境保持和谐安逸。你不介意长时间独自一人，而且绝少会觉得沉闷。4.务实，头脑清醒，和谐。你作风自然，喜欢简单的东西。人们欣赏你脚踏实地，他们觉得你稳重，值得信赖。你能够给予身边的人安全感，你给人一种亲切，温暖的感觉。你对于俗气的，花花绿绿的东西都不屑一顾，对时装潮流抱着怀疑的态度；对于你来说，衣服必须是实用及大方得体的。5.专业，实事求事，自信你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命运的安排。你以实际，简单的方式去解决问题。你对日常生活中所遇到的事物抱有现实的睇法，并且能够应付自如。人们知道你可担重任，因此都放心把大量工作交给你处理。你那坚强的意志使你时刻都充满信心。未达到自己的目标之前，你绝不罢休。6.温和，谨慎，无攻击性。你生性随和，但处事谨慎。你很容易认识朋友，但同时享受你的私人时间及独立生活。有时候，你会从人群中抽身而出，一个人静静地思考生活的意义，并自娱一番。你需要个人的空间，因此有时会隐匿于美梦当中，但你并不是一个爱孤独的人。你跟自己及这个世界都能够和陆共处，而你对现状亦非常满意。7.具分析力，可靠，自信你对事物的灵敏度令你可以发现到旁人忽略了的东西。这些就是你的宝石，你喜欢发掘这些美好的东西。你的教养对于你的生活有很特别的影响。你有自己高雅独特的一套，无视任何时装潮流。你的理想生活是优雅而愉快的，而你亦希望跟你接触的人们都是高雅而有教养的。8.浪漫，爱幻想，情绪化。你是一个感性的人。你拒绝只从一个严肃，理智的角度去理解事物。你的感觉亦十分重要。事实上，你觉得人生必需要有梦想才叫活得充实。你不接受那些轻视浪漫主义及被理智牵着鼻子走的人；而且不会让任何事物影响到你那丰富的感情及情绪。9.精力充沛，好动，外向。你不介意冒险，特别喜欢有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及惯例会令你没精打采。你最兴奋的是可以积极参与任何比赛活动，因为这样你就可以在众人面前大显身手了。一、什么是性格：

性格是一个人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出的比较稳定的心理特征的总和。有两方面的含义：一方面，性格是在长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿在人的全部行为活动中。

性格的特征：

！性格的理性特征：主要指人们在感知、记忆、思维和想象等认识活动过程中表现出来的性格特征。！性格的情绪特征:主要指人们在进行情绪活动时，在强度、稳定性、持续性和主导心境等方面表现出来的性格特征。！性格的意志特征：主要指人对自己行为的自觉调节方式和水平方面的性格特征。主要表现在四个方面：第一，对行为目的明确程度；第二，对行为自觉控制水平；第三，在紧急或困难情况下的表现。第四，在长期学习和工作中的表现！性格的态度特征：主要指个人在处理社会关系时所表现出来的性格特征。主要表现在三个方面：第一，对社会和他人的态度。第二，对工作和学习的态度。第三，对自己的态度。

性格与气质的区别与联系性格气质区别性格是后天养成的；性格反映了人的社会性；性格可塑性较强，有好坏善恶之分气质是先天获得的；气质体现为神经类型的自然表现；气质比较难改变，无好坏之分气质与性格彼此具有相对独立性：同种气质类型的人可以有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点联系第一，不同气质可以使各人的性格特征显示出各自独特的色彩；第二，某一气质会比另一气质更容易促使一个人形成某种性格特征；第三，性格也可以在一定程度上掩盖和改造气质性格的类型（一）心理机能类型说：由英国心理学家培因和法国心理学家里波共同提出。根据何种心理机能占优势把人的性格分为：理智型、情绪型和意志型（二）向性说：由瑞士心理学家荣格提出。依据精神分析的方法，根据人的心理活动的指向将性格分为外倾型（外向型）和内倾型（内向型）（三）独立—顺从说：由奥地利心理学家阿德勒提出，根据个体的独立性程度，把人的性格分为独立型和顺从型。不同性格类型旅游者的旅游行为与服务技巧他人中心型旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；而心理中心旅游者往往是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游客。

不同个性类型旅游者行为特征对比安乐小康型追新猎奇型喜欢熟悉的旅游地喜欢去一般旅游者足迹未到之处喜欢旅游地老一套的活动喜欢追新猎奇，在新地区捷足先登活动量小活动量大喜欢坐车前往旅游地喜欢乘飞机去旅游地喜欢设备齐全的食宿设施，如家庭式旅馆和游客商店喜欢旅游服务设施提供较好的旅馆和饮食服务，但不一定要求现代化的旅馆，“游客”吸引物要少喜欢熟悉的气氛，熟悉的娱乐活动，异国情调要少喜欢跟不同文化背景的人交流喜欢把旅游活动安排得满满的包价旅游要求有基本的旅游安排（交通和旅馆），要求较大的自主性和灵活性2.个性类型与旅游行为1)“安乐小康型”—内倾型希望旅游能提前安排妥当，旅游过程中出现的问题能够预测，旅游活动具有稳定性，他们不喜欢群体式的旅游，不喜欢交际。2)“追新猎奇型”—外倾型喜欢刺激、喜欢冒险、喜欢新奇的事物。希望在旅游活动中遇到一些意想不到的、奇特的事物。现实生活中，处于两个极端的人只是少数，大多数人都介于两者之间，这些人在旅游客源市场上是最活跃、最具代表性的。三.生活方式与旅游行为生活方式是一个人生活的形式，作为一种综合性的人格特征，与人的日常生活中的各种行