淘宝物流与客服

物流与客服如何避免发生物流纠纷注意心态注意买家注意物流提供解决方案完善客服

提升网店服务品质主题售前服务拴住进店的“上帝”为客户提供最好的售后服务坦然面对顾客投诉与买家的沟通技巧主题售前服务拴住进店的“上帝”为客户提供最好的售后服务坦然面对顾客投诉与买家的沟通技巧1、积极回复买家提问在线很重要重视每个客户、每个旺旺留言把商品介绍写详细，减少自己的工作量2、客观地向买家介绍商品向本店的资深人员询问向厂商、批发商的营业人员询问阅读报纸、专业杂志参观展示会、工厂利用电视、网络等媒体收集资料信息亲自试穿、试吃、试用3、沟通要耐心客户至上尽可能的帮助买家理性对待买家提出的要求4、沟通要专业确认买家的需求确认买家的地址以及联络方式发货后及时告知买家快速列出商品清单5、应对各种类型的买家直接询问的买家正在考虑中的买家压价的买家第一次在网上购物的买家找你闲聊的淘友给你留言的淘友主题售前服务拴住进店的“上帝”为客户提供最好的售后服务坦然面对顾客投诉与买家的沟通技巧1、制定合理的退换货政策先对退换货进行说明当顾客提出退货时应先了解原因界定退换货运费归属问题2、怎样避免买家退货制定合理的退货政策加强验货有效进行单品管理，减少商品退损率少进勤添3、维护客户关系尊重客户替客户着想过硬的售后服务管理客户资料定期联系客户4、合理处理矛盾和冲突保持冷静，尝试站在买家的立场考虑问题积极与买家沟通找出问题所在耐心解释情况对症下药解决问题对买家进行回访主题售前服务拴住进店的“上帝”为客户提供最好的售后服务坦然面对顾客投诉与买家的沟通技巧1、对待买家的中差评心急的买家抱怨物流速度慢对客服人员的服务态度不满意对产品的质量和性能不满意利用差评要挟2、避免买家的中差评商品质量是根本服务态度是决定好评的法宝买家的风格决定你是否能得到好评一直要求优惠的、反复讨价还价的新手买家，随意评价喜欢给中评的买家上来就威胁你“不要有色差，不要有质量问题，否则直接差评”3、引导买家修改中差评不要盲目抱怨，不要盲目投诉买家冷静、客观的分析情况与买家达成一致意见后提出修改评价的请求主题售前服务拴住进店的“上帝”为客户提供最好的售后服务坦然面对顾客投诉与买家的沟通技巧1、客户服务的意义塑造店铺形象提高成交率客户回头率更好的服务客户2、与客户沟通的技巧换位思考使用礼貌的沟通语言多检讨自己，少责怪对方坦诚相待，诚信第一尊重对方立场认真倾听，再做判断和推荐3、不同类型客户的沟通技巧对商品的了解程度不同的顾客缺乏认识，不了解一知半解非常了解对价格要求不同的顾客很大方，不讨价还价试探性的问问能不能还价非要讨价还价，不讲价就不高兴对商品要求不同的顾客对商品质量很清楚将信将疑非常挑剔4、应对不同性格的买家理智型买家特点：原则性强、购买速度快、确认付款快应对技巧：准确给予买家想要的商品贪婪型买家特点：砍价狠、挑剔应对技巧：如果没有绝对自信的优势，建议不要接冲动型买家特点：不看疗效看广告应对技巧：商品要让买家有一看就想要的冲动4、应对不同性格的买家盲从型买家特点：跟着别人买应对技巧：大家好才是真的好谨小慎微型买家特点：凡事必想“可靠吗？”应对技巧：我是你最诚实而热情的朋友习惯型买家特点：不问就买应对技巧：保持良好的店铺特性和服务4、应对不同性格的买家感情型买家特点：最忠诚的客户应对技巧：每个买家都是我最好的朋友随意型买家特点：老实人、好商量应对技巧：提出你的意见，帮他拿个主意阿里旺旺1、用好阿里旺旺制作阿里旺旺头像1、用好阿里旺旺查找并添加买家1、用好阿里旺旺旺旺聊天的必备武器——旺旺表情1、用好阿里旺旺加入他人建立的阿里旺旺群建立自己的买家阿里旺旺群2、用阿里旺旺揽生意设置自动回复，不让客户久等创建快捷短语，快速回复客户妥善保存聊天记录2、用阿里旺旺揽生意设置自动回复，不让客户久等创建快捷短语，快速回复客户妥善保存聊天记录2、用阿里旺旺揽生意设置自动