第二章管理沟通的理论基础

第二章管理沟通的理论基础第1节管理沟通的相关理论第2节管理沟通的方法第3节有效管理沟通的策略一、萌芽阶段泰勒科学管理下行沟通法约尔的等级链和跳板沟通韦伯的行政组织沟通第1节管理沟通的相关理论二、发展阶段梅奥的人际沟通理论马斯洛的需要层次理论巴纳德的社会系统沟通理论明茨伯格的领导行为沟通第1节管理沟通的相关理论梅奥提出访谈五条原则：①全神贯注，要使对方明确感受到你在注意他；②只需倾听，不需说话，尤其避免引导式提问；③绝不辩论，绝不给对方出主意；④倾听什么是他要说的，什么是他不要说的，什么是不加帮助他说不出来的。⑤捉摸对方真实想法，小心验证，如询问。访谈为时两年半，倾听了21126的谈话。编印了访谈记录《怨言和不满》。工人反映非常好：“把我们叫到部长办公室，让喝茶，真客气。”“能与科学家合作，十分荣幸。”“你们谈话和气，不指责人，听我们发牢骚说怨气话，听我们提建议。我们比多得到钱还痛快。”“要对得起你们。灯光不亮也要好好干。”实际上没有向厂方汇报、没有具体解决任何具体问题。收到了意想不到的效果。金融危机中鹤立鸡群。三、飞跃阶段西蒙决策理论的沟通彼得斯的感情沟通德鲁克的知识型沟通彼得圣吉的学习型组织沟通第1节管理沟通的相关理论一、发送者要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接受者的心理距离沟通者要注意沟通的技巧第2节管理沟通的方法束蕴请火里妇与里母相善。妇见疑盗肉，其姑去之，恨而告于里母，里母日：“安行。今令始呼汝。”即束蕴请火去妇之家，曰：“吾犬争肉相杀，请火治之。”姑乃直使人追去妇还之。妙在何处？精彩沟通欣赏三句话劝导卡罗素世界巡演，伦敦首席女高音讽刺他是乡下佬。卡罗素大叫着跑出现场。指挥跟出：“我们也不喜欢她”，卡罗素停下脚步。“她想把你挤出歌剧界，你不会跟歌剧过不去吧。”卡罗素安静下来。“等你唱完之后，我允许你把她杀了。”卡罗素哈哈大笑，转身走进剧场。这场演出开启了“歌剧之王”的辉煌人生。精彩沟通欣赏哪个应聘者不能说会道？管理者要处理各种矛盾和问题，要懂法律懂政策，会处事；要能说会道，善交流；能写会算，懂经济。选拔干部：有见识，有思路，能说，会写。一些应聘者似乎多年准备。资料齐全，脱口而出。条理清晰，重点突出。恰当归纳，理性说明。字正腔圆，侃侃而谈。毛泽东精彩讲话欣赏1934年底，湘江惨败后，红军召开紧急干部会议，邀请毛泽东应参加。下面是毛泽东讲话中的一段。运用恰当生动的比喻，运用诙谐通俗的语言……一扫惨败后的悲观情绪，指明下一步前进的方向。红军向哪里去？我们党向哪里去？这个生死攸关的根本问题，每一个同志都在认真思索。走错一步，就会成被动；走错两步，就可能挨打受苦；走错三步，就可能流血牺牲……我们是再也错不起啰，根据地丢了，反革命打了革命的屁股，把我们的屁股打青、打肿、打得稀巴烂。人没得屁股，怎么坐得住啊？只好走吧，从江西走到湖南，还要走，一直走到我们屁股好了为止。到湘西去，固然好，贺龙同志早就搬好凳子等我们去坐了。可是我们屁股没有好，有凳子也坐不稳。况且，据邓发截收的蒋介石无线电电报可以判定：蒋介石已派了25万牛头马面各执生死牌，等着打我们的板子。我们旧伤没有好就又等着挨打。哪个有屁股哪个去挨打好了，我毛泽东是要先找个地方养养伤，等坐得稳了再去找反革命算账。到时候，你看我来打日本鬼子同老蒋的屁股吧！我要打得他在中国坐不住！滴水不漏：向周总理学沟通“我们的领导人中，陈毅同志喜欢写诗，写得很快，是多产作家，是捷才。毛主席则不同，他要孕育得很久才写出来，写得较少，而气魄雄伟，诗意盎然。当然，陈毅同志的诗也很有诗意。我们不能要求毛主席一天写一首诗，也不能干涉陈毅同志，叫他少写。精神生产是不能划一地要求的。”周总理妙语斥记者50年代周总理举办记者招待会，一西方记者：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”大家屏息静听。周总理：“有！”全场哗然。周总理补充：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。记者十分阴险。解放后封闭了内地所有妓院，周恩来会说“没有”。他则说：“台湾有妓女”。周总理考虑问题周密细致，快速反应！权力：沟通枢纽的控制晕轮效应：什么样的人可能当“临时班长”？非正式群体领导人显著特点：热心快肠，信息多信息快。正式群体领导人权力的一个来源：掌握信息。能够上传下达，如传达上级重要精神。五六十年代，党员很有自豪感。现在，怎样提高党组织的凝聚力和党员的自豪感？1、沟通主体分析

——如何提高沟通者的影响力？（1）健谈和善谈美国调查“你最害怕的是什么?”第一“当众演讲”，第二“死亡”。自信心强，精力充沛、轻松自如，没有心理负担，能创造性地发挥，增添魅力。人有气质差异：妇幼医院初生婴儿哭的情况不同。胆汁质：精力充沛，胆大勇敢，情绪强烈，易于冲动，轻率鲁莽，语言无遮拦。如李逵，鲁达。多血质：活泼好动，反应迅速，善于交际，智慧敏捷，热情健谈，但是兴奋容易转移。粘液质：沉着稳重，顽强坚定，情感深厚，善于忍耐，行为迟缓，沉默寡言等。抑郁质：感情细腻，做事谨慎，行为孤僻，反应迟缓，胆小怕事，多愁善感等等。遇到困难，常常优柔寡断，面临危险，感到十分恐惧。如林黛玉。人有能力类型差异有人数学好，有人语文好。一些教授善科研，拙教学。恩格斯才思敏捷，写文章特别快，文笔非常流畅；马克思则慢一些，但是十分精细、十分深刻。初次合作写《神圣家族》，马克思还在思考，恩格斯就写完了。关键在锻炼实践可以在一定程度上“掩盖”“改造”先天素质。俄国同卵双生子的研究。明星报琼斯采访布兰戴斯大法官。美国台湾的政治人物都会演讲。口头表达能力专项训练班，提升管理人员发言思路清晰、语意准确、重点突出、言词得体。南京解放碑下，主管带领员工练胆量。对着步行街大喊：“我要学习，我要成长！我要学习，我要成长！”群众看稀奇。（2）人格高尚荀子：言语之美穆穆皇皇。人格高大，语言才能美妙感人。三次题词：不做假账（在北京国家会计学院等处）经典国骂：“豆腐渣工程”、“王八蛋工程”（怒斥被洪水冲垮的九江长江大堤）我准备了100口棺材，99口是留给贪官的，另一口是留给自己的。（3）高瞻远瞩十分重要。善于决策，具有使人信服的力量。赤壁之战前，周瑜面对主降派怒道：“吾奉主公之命，督兵破曹，敢有再言降者必斩。”认准了就坚定不移，能提供了最珍贵的精神力量。莫斯科维奇的“行为风格”：坚定不移的立场也能够打动人心。职位？专家的影响力是长久的。二战中美国后方百姓吃内脏，不高兴，怎么办？尽量减少沟通的中间环节充分运用现代信息技术避免传递过程中噪声的干扰二、通道的选择沟通方式以及沟通地点选用不当会造成障碍。开展思想工作：报告会？座谈会？交心谈心？噪音发送噪音：如编码错误，逻辑混乱，词不达意，艰深晦涩等。传输噪音：如电话线路不好，复印的字迹不清，请人传话却表述不清等。接受噪音：接受者受心理需求、教育水平、社会地位、人生阅历等因素影响，选择性接收。环境噪音：如人声嘈杂，在酒吧召开严肃的董事会，怪怪的。背景噪音：社会文化背景产生的噪音。如中国人讲主义，美国人讲实利。中国人重信仰，表扬冒生命危险从车轮下捡起一分钱硬币，避免国徽受污的少年；美国人重生命，朝鲜战场上的美国战俘身上带着印有十六国文字的投降书。大韩航空为何失事多?沟通中的文化背景从1988年到1998年，大韩航空的飞机损失率为每百万次4.79架飞机，是美国的十七倍多。美国国家交通安全委员会调查：飞机性能并无不同。原因在于沟通的文化背景。韩国文化中，下属害怕权威，不敢表达意见。高权力距离指数：重视和尊重权威的程度。霍夫斯泰德调查排名：巴西、韩国、摩洛哥、墨西哥、菲律宾为前5名。与坠机事件十分吻合。中美韩学生沟通实验将中、美、韩学生分成三组进行实验，发现在向教师寻求帮助时，美国组最放松，韩国组最不放松；在向同学寻求帮助时，中国组最放松，韩国组最不放松。如何改变？改变语言副驾驶发现问题，需要鼓足勇气，才敢向主驾驶提出，但可能已经错过时机。2000年，大韩航空公司邀请了美国达美航空公司的格瑞博来管理运营。怎么改变文化？不但根深蒂固。尝试着从改变语言开始：改说英语。取得了成功，大批韩国飞行员变的非常主动，积极沟通，主动承担职责。语言引导思维沟通不仅涉及语言，还涉及文化背景，个性特质诸多方面因素。英国对阿根廷的收复马岛之战，美国对越南、伊拉克、阿富汗、利比亚之战，互相支持。英美两国同文同种，民族心理趋同。布什曾对布莱尔说，“我们两国有着特殊的传统的关系。”管理者与被管理者的和谐的关系、共同话语体系十分重要。双重文化背景的人在不同文化场合，发生个性变化，语言转换正是“催化剂”。一直努力学英语的研究生陈某：英文表达直接，“说英语时，我的性格变得不那么矜持和内向”。杜某学四年日语，学日语前，自己属于“火爆型”，学日语后，温和了。“日语往往把动词放在最后，不听到最后一句，通常不明白说话者的态度究竟是支持还是反对。久而久之，自己就很有耐心。”三、信息的接收者要以正确的态度去接收信息要学会“听”的艺术第2节管理沟通的方法

语言障碍主要表现为词不达意、错字错词、逻辑性差、术语难懂、使用方言等等。词不达意：老乡说“空虚”？术语：参数值、统计值、样本信度。方言：人民日报记者宁波介绍发展经验：一靠警察，二靠妓女？其实是一靠政策，二靠机遇。语言障碍一、沟通主体策略1、沟通主体的可信度2、沟通者自我背景测试3、沟通目标的确定第3节有效管理沟通的策略

二、沟通客体策略三、信息策略1、怎样强调信息2、如何组织信息第3节有效管理沟通的策略沟通客体分析

——如何把握被沟通者的特点？（1）个性需要的差异。独立性差异：男女生给汽油、酒精、薄荷油贴标签。（2）能力与经验给小孩讲爱爸爸爱妈妈。给中学生讲五讲四美三热爱。给大学生讲国际大系统中的责任权力义务4、信道选择面谈？打电话？写信、发电子邮件？开大会？视频会议？请德高望重的老同志传话。5、环境选择表扬、批评、谈心何处好？费孝通给研究生上课。实验：居家效应。（1）单面证据和双面证据单面证据传递：只提出有利于己的理由。双面证据传递：不仅提出有利于己的理由，还承认对方理由可取之处，巧妙指出其缺点多于优点。取决于被劝导者的文化水平、经验多寡。沟通注意层次性：理论工作者、大学水平的受众、一般受众。信息处理

——如何让信息更能打动人心？1945年在美军士兵中的实验证明：单面证据提供对文化程度低的士兵较为有效。提出双面证据，可能把他们搞糊涂了。双面证据提供对文化程度高的士兵较为有效。只提出单面证据，他们会怀疑劝导者的真诚。“让儿童面对真实世界”理论：在孩子面前暴露父母的矛盾，降低孩子步入社会时感受的反差。绝大多数学者反对：孩子发展有一个过程。尚未成熟时过多接触否定性信息，会严重影响正常人格的形成。（2）反复刺激同类信息的多次刺激，有助于形成心理定向，形成或改变某种态度。曾参杀人。庞葱给魏王讲：三人成虎。反复刺激法是商品广告最常用的一种策略。注意“二次传播”和“多次转播”问题。（3）组织规定一般不愿意与组织制度、纪律对抗，只要没有直接冲突，会遵循这些规定，进而改变态度。美国加州的墨西哥移民用短把锄头锄地，加州政府制定了一项禁止使用短锄的法律，违者予以处罚。计划生育，由国家制定一些带法令性质的规定。不是我要你做，这是组织规定的——我已经帮你说了不少好话。三、渠道策略四、文化策略

第3节有效管理沟通的策略课堂讨论：李斯特的苦恼大连某商业公司集团总部综合部的李斯特，被安排做杨部长助手。杨部长习惯一线的工作，缺少宏观思维，工作没大的起色。部内大部分工作都压在了李斯特身上。时有争论。2008年末，杨部长负责起草年度工报告。安排李斯特写一部分。李斯特需要各单位报经营数据统计表。李斯特周一上午把写的东西和统计表交给杨部长。李斯特想把各分公司各种相关经营数据全部汇总，为年度