移动通信分公司服务工作体会

第31页共31页挪动通信分公司效劳工作体会挪动通信分公司效劳工作体会。心系客户创新效劳提升企业竞争才能各位领导、与会同仁大家好：效劳，是企业永久的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深化的今天，竞争的根本就是效劳的竞争，谁效劳的好谁就能站稳市场。**分公司自去年以来，深化施行“双领先”战略，不断创新，积极探究，在效劳工作中总结出一套行之有效的做法。借此时机，与大家共同讨论和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口效劳提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是效劳窗口，表达着中国**的效劳程度。**一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓效劳先从营业入手。首先，把住用人第一关。效劳要以人为本，进步窗口效劳先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，进步营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进展更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的效劳质量。市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为效劳质量示范营业厅进展强化管理，装备业务管理才能强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原那么，为了把效劳搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的气氛中来，充分调动大家的积极性，激发员工的效劳热情，然后总结好的工作经历和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以致用，极大的改善的全区的效劳程度。第二，推行标准化效劳。以河南郑州礼仪效劳为标准，以欧顾德公司礼仪培训为根底，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口效劳情况进展考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚清楚。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量效劳的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要标准化效劳更要灵敏的效劳。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务那么要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进展联络确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶然出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以到达客户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动效劳为主动效劳。在以往营业员星级考核的根底上，改变考核、学习形式，针〔投稿秘书家园，赢得丰厚回报！欢迎您〕对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达才能、解决问题的才能，营业员的素质大大增强。第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。第六，聘请了社会监视员，让社会监视，花钱买效劳，花钱买满意。社会监视员韩久来从不同的角度对我们的效劳提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的效劳工作得到了很大改善。二、心系大客户赢得客户信赖我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关才能和社交才能、业务纯熟、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细那么，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。第二，建立大客户档案。详实、准确的____是效劳的根底。我们把核实____做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将____核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经完毕，大____的准确率到达98%。为了区分大客户和普通客户，我们在效劳网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展效劳。第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯效劳，随着用户需求的进步，要不断向更深层次延伸和开展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进展预警分析^p，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客连5日没有产生新的话费。通过理解联通赠送给该客户一个尾数5位一样的桔祥号码和一部cdma手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。第四，个性化亲情化效劳，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在____的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进展探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。三、倾情效劳稳定集团客户稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已开展集团客户830个，客户数量79，847户，vpmn企业短号浸透率到达95%以上。首先，我们在去年大力开展集团客户的根底上，进一步对集团客户进展整合，完善资料建立，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进展了全面检查、指导，目前a、b类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。第二，确立集团联络人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联络人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联络人的积极性，对确定的集团客户联络人每月赠送50元话务量，同时定期召开联络人座谈会，宣传我公司的业务，理解市场动态，反响。联络人的建立使我们拥有了一个市场信息反响的动态网络。第三，加强售后效劳，继续开展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进展摸底调查，明确下步开展目的，制定了集团客户管理方法，下达了考核指标。第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580**秘书、全球呼等业务，目前开展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，进步了增值业务收入。总结**的效劳工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是效劳的关键，我们注重人员素质的培养和进步，造就了一支业务精、才能强、效劳好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析^p判断，科学预测，用数据说话，这是效劳的根本保证。三是，有创新意识，树立效劳就是经营，效劳就是效益的理念，使效劳向更深层次延伸和开展。由于我们的不懈努力，中国**的形象得到了广阔客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66%以上。效劳是永无止境的，我们还要继续努力，积极探究，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目的迈进。谢谢！挪动通信学习心得体会转眼间大学光阴就要完毕，大四的路程也已过半，大学四年我终究收获了什么，学到了什么还记得上学期学单片机时，正好是段教授给我们上课，说实话教授级别的老师真的是不一样。学习单片机这门课程时，段教授将他个人对这门课程的理解，思想毫不吝啬传授给我们，边上课的同时边告诉我们人生的道理。因此，在学习单片机课程的时候，就很敬仰段教授。而到了大四，挪动通信这门课程恰好又是段教授教导我们，真的很快乐。挪动通信范围真的很广，但对我们来说也并不陌生，因为我们每天用到的手机的信号就需要挪动通信技术。对于如今的人们而言，手机已成为不可或缺的必需品。而在科技如此兴隆的今天，手机的功能越来越多样化，也越来越强大，可这一切都离不开挪动通信技术，没有了信号的手机和砖头差不多。而挪动通信的开展也是非常的迅速，从第一代模拟挪动系统采用蜂窝组网技术到如今的3G，4G。手机上网的速度是越来越快！正是因为段教授形象生动的讲解，在听课时不会显得无聊，也帮我们更快的理解书中的知识。学完这门课程，收获良多，不仅知道了挪动通信的开展历程，也理解到了挪动通信的技术强度。这门课程详细的告诉我们各个时代挪动通信技术的优缺点，以及采用的详细的施行的技术方案，让我们更好地理解这门技术到底是怎样来发射，接收信号，需要哪些条件因素才能完成。也让我知道了这门技术向上开展的难度，而人类又是如何抑制困难，一步步将挪动通信的技术进步到今天的程度。不仅是从书本，更是从生活中也经历了这项技术的飞速开展，从以前的大哥大，到如今的智能手机；从以前的高额资费，到如今逐年降低的通信资费；从以前的单一话音业务，到如今多种多样的多媒体效劳，无一不在证明着挪动通信技术开展的量变积累到质变的飞跃的变化。大学生活即将完毕，而我也即将踏上社会，每一门课程的学习都是在为以后的道路打下坚实的根底。挪动通信是我所在专业的专业课程，是一门很重要的课程，在段教授的教导下，这门课程对我来说变的不是那么困难，也能听懂，也能学到知识。不断的学习才能为我的人生之路赢得成功！供电公司优质效劳工作总结体会各位领导、同志们：今天，省公司召开优质效劳工作会，为我们提供了一次极好的学习和交流时机。下面，就我公司几年来在优质效劳工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。一、加强领导，从根本上实现优质效劳工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的开展和国网公司“一强三优”现代公司开展目确实实立，优质效劳已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和开展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将和优质效劳作为企业的中心工作来抓，结合多年的理论，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目的，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建立和优质效劳工作纳入到企业三个文明建立的总体目的中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联络制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原那么，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联络制度，使问题可以及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联络卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业效劳作风的转变。二、以客户满意为目的，开展全方位的优质效劳。在优质效劳建立过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目的的效劳保证体系，就必须将优质效劳贯穿于企业消费经营的全过程。在营销系统，我们从标准效劳入手，在效劳窗口开展礼仪效劳、标准化效劳和一条龙效劳及满意效劳流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意效劳荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，施行更为人性化、个性化的效劳：一是与挪动公司合作开通了电费信息短信效劳功能，挪动手机客户，可以随时通过手机____查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户可以随时理解电量电费的使用情况，2023年以来，我们又陆续近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效防止了客户因无意识欠费而被停电的事情。二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的语音查询与催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的效劳感动客户，施行情感催费，防止由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年3月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点4个。此外，客户还可利用雾凇卡和ATM机进展交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员装备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，可以自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。四是针对国家电网公司新出台的营业窗口效劳标准，我们对窗口人员进展了专业性、礼节性的外语、哑语等，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电效劳进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在江城”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的间隔，促进了互相的理解和支持。在消费系统，我们以加强“三公”调度为契机，以平安供电为重点，大力开展优质效劳。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电顶峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市播送电台进展线路改造施工过程中，工作人员要在每晚电台停播后和凌晨开始播音前进入施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户的好评。吉化集团乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今年新建了一座二次变电所，在设计如何获取电时，我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂消费本钱的支出。同时，根据实际情况，积极深化现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建立工期，表达了“想客户之所想，帮客户之所需”的消费效劳理念。在农电系统，我们以加强“两所”建立为重点，全面开展“四无一达标”竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业过失和低压台区损失率达标，把优质效劳融于经营管理的全过程。为实在解决农民交费难的问题，创造条件增加乡村电费坐收点，推行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民平安用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。在多经系统，重新组建了江城电力公司，对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质效劳作为赢得市场的立足点，实行“一条龙”效劳和客户代表制及工程承诺制，严格按照《国网公司员工效劳十不准》的要求，以诚信赢得客户，以效劳占领市场。三、以人为本，强化监视，增强员工效劳意识。通过工作理论，我们感到，要实现优质效劳工作的常态化和标准化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监视，不断进步员工队伍的整体素质和效劳意识。一是加强思想教育，转变效劳观念。近年来，我们结合工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“标准管理，共铸诚信”等一系列主题教育与理论活动。同时，结合开展保持____员先进性教育活动，采取演讲会、巡回报告和座谈讨论等形式，有针对性地解决各级党组织和党员干部在作风建立中存在的突出问题，使员工的效劳观念有了很大转变。舒兰煤矿破产后，我们在接收部分负荷时发现有一住户因地处偏僻，一直没能用上电。得知情况后，公司立即组织施工人员在最短时间内为住户送去了光明，完毕了这家住户___年无电的历史，以实际行动表达了供电企业效劳理念的转变。二是建立监视机制，加强内外监视。我们在全市下岗的省市劳模中聘请了8名同志为行风建立和优质效劳暗访监视员，在社会各界聘请了400名义务监视员，开展三级明查暗访，专门检查行业作风和优质效劳方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正效劳中的不标准行为。仅2023年，他们就走访各类客户近5000户，提供有价值信息71件，防止不良影响36件〔次〕，在今年的“3.15”消费者权益日活动现场和省公司行风____直播活动中，公司均实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模暗访监视员，对进步员工效劳意识，改进效劳作风，发挥了不可替代的作用。三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建立和优质效劳工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了《吉林供电公司员工违纪处分规定》，明确提出了违犯行业作风和优质效劳工作的八条“高压线”。几年来，共有2000余人次因工作不到位、效劳质量差、违犯行风建立和优质效劳等相关而受到处分和责任追究，处分金额达200余万元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和效劳意识，促进了优质效劳整体程度的进步。四、加大投入，为地区经济开展提供可靠的电力保证。经济开展，电力要先行。只有建立一个网架坚强、构造合理、科学现代的电网，才能更好地落实“四个效劳”，不断满足客户日益进步的用电需求和效劳标准。〔一〕科学规划电网，进步供电才能，为优质效劳工作打下物质根底。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇，加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、程度低、供电质量差等问题。2023年，在省公司的大力支持下，新建、移地建立了黄旗屯、化工、北华三座二次变电所，进一步增强了地区电网网架构造和电力输送才能。同时，开发完成了《城市电网规划辅助决策系统》，运用先进的，完成了“十一五”城网规划的编制，为地区电力市场的长远开展提供了可靠的电力保证。〔二〕加大营销科技投入力度，充分发挥95598效劳____的作用。针对传统手工抄表中存在的诸多不利因素，我们积极推广集中抄表技术。从去年开始，在饱满供电分公司安装了低压电力载波集中抄表系统，使该分公司的993个台区、79500块电能表实现了集中抄表，电表实抄率几乎到达100%，从根本上杜绝了传统手工抄表方式中存在的人情电、关系电和电费纠纷问题的发生。同时，我们还充分发挥“95598”客户效劳____的综合功能，通过统一受理全地区的客户故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，使“95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。为保证恢复送电时限，进步履行供电效劳十项承诺的才能，我们对公司的内、外线报修业务进展了整合，成立了相应的故障抢修科和接电维护科，统一配置了人员和110故障抢修车辆。今年1月，又在全省系统首家开通了电力故障报修抢修GIS/GpS信息指挥系统，使客户效劳中心可以根据全球卫星定位系统，指挥抢修车辆，现已进入调试阶段。〔三〕积极应用互联网技术，实现了多种渠道的查询、交费等效劳功能。针对网络应用日益广泛的特点，我们积极延伸效劳内容，以互联网为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功能。同时，建立了对外营销信息网站，定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广阔客户对供电工作的理解。五、效劳创效，实现企业效益和社会效益的双赢。我们认为，优质效劳的成果最终要表达在企业效益和社会效益上。为此，我们从四个方面进展了积极地理论：第一，真诚效劳客户，实现用电绿色通道。近几年来，我们不仅对上门求助的客户积极给予帮助，同时还主动深化重点企业，为客户解决用电难题。吉林纸业公司长期处于停产状态，最近我们理解到外市一家企业有意向对其进展重组，公司立即专门召开会议研究支持吉林纸业公司启动消费的用电方案，并责成主管营销和消费的副总经理新自带队，到现场帮助解决设备实验、检修等实际问题，为纸业公司的重新启动提供了积极的用电支持。在客户深受感动的同时，也给我们自身带来了每月2000万千瓦时售电量的效益，同时还能收回部分陈欠电费，可谓一举两得。第二，减轻企业负担，维护社会稳定。针对企业转供居民上访不断及存在的不稳定因素，从2023开始，我们筹措资金逐年对破产企业和长期停产企业转供居民用电进展摘转供。截止目前，改造和接收各类用户近10万户。为保证平安用电，我们还对城乡结合部的供电设施投资进展了改造，共计接收各类用户6000余户，彻底解决了城乡结合部客户用不起电的问题。与此同时，化解了因企业欠费停电影响转供居民用电的矛盾，维护了社会稳定。第三，讲政治，顾大局，积极承担急难险重任务。近两年来，吉林市相继发生了几起危及社会平安的事故。比方，中百商厦火灾事故、鸿博花园煤气爆炸事故及蛟河市腾达煤矿发生透水事故等，在这些事故的处理过程中，供电企业都表现出了极高的政治责任感，得到了地方政府及市民的高度赞扬。原省委副书记、纪委书记吴广才在视察公司后，曾深有感触地说，“供电系统不愧为效劳行业的先进典型!可以说，这是省电力公司抓、行风建立和干部员工队伍建立的成果所在。”市委领导也曾在相关会议上发出要向吉林供电公司学习的号召。可以说，通过对优质效劳工作的落实，我们的各项工作均获得了长足进步。近年来，在吉林市经济开展不是非常景气的情况下，售电量与2000年相比增长了近20亿千瓦时，售电平均单价进步了近32元/千千瓦时，陈欠电费回收近3亿元，公配线路损失率降低了近7个百分点，电费回收连续四年实现结零。同时，社会满意度大幅提升，投诉举报逐年下降，2023年、2023年，连续两年在全市政行风测评中，名列社会效劳类第一名；被吉林市政府评为效劳经济开展软环境最优单位；同时获得了全国用户满意企业和质量效益型先进单位等殊荣。今年，我们经过积极争取，又被市政府列为市重点效劳企业，成为吉林地区唯一一家享受软环境建立相关政策的社会效劳类企业，真正实现了企业效益和社会效益的双丰收。挪动效劳心得体会效劳，是企业永久的主题，是企业的生命。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着挪动的企业形象，保持本企业在市场竞争中的优势。在市场竞争日趋深化的今天，竞争的根本就是效劳的竞争，谁效劳的好谁就能站稳市场。我们公司自去年以来，深化施行“双领先”战略，不断创新，积极探究，在效劳工作中总结出一套行之有效的做法。借此时机，与大家共同讨论和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口效劳提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是效劳窗口，表达着中国xx的效劳程度。xx一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓效劳先从营业入手。首先，把住用人第一关。效劳要以人为本，进步窗口效劳先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，进步营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进展更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的效劳质量。市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为效劳质量示范营业厅进展强化管理，装备业务管理才能强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原那么，为了把效劳搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的气氛中来，充分调动大家的积极性，激发员工的效劳热情，然后总结好的工作经历和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以致用，极大的改善的全区的效劳程度。第二，推行标准化效劳。以河南郑州礼仪效劳为标准，以欧顾德公司礼仪培训为根底，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口效劳情况进展考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚清楚。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量效劳的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要标准化效劳更要灵敏的效劳。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务那么要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进展联络确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶然出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以到达客户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动效劳为主动效劳。在以往营业员星级考核的根底上，改变考核、学习形式，针〔投稿秘书家园，赢得丰厚回报！s://欢迎您〕对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达才能、解决问题的才能，营业员的素质大大增强。第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。第六，聘请了社会监视员，让社会监视，花钱买效劳，花钱买满意。社会监视员韩久来从不同的角度对我们的效劳提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的效劳工作得到了很大改善。二、心系大客户赢得客户信赖我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关才能和社交才能、业务纯熟、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细那么，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。第二，建立大客户档案。详实、准确的____是效劳的根底。我们把核实____做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将____核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经完毕，大____的准确率到达98%。为了区分大客户和普通客户，我们在效劳网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展效劳。第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯效劳，随着用户需求的进步，要不断向更深层次延伸和开展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进展预警分析^p，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客连5日没有产生新的话费。通过理解联通赠送给该客户一个尾数5位一样的桔祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。党员为民效劳工作体会战国时，邯郸籍著名思想家荀况，在他的不朽著作《荀子8226；王制》篇中，说：君者，舟也；庶人者，水也；水者载舟，水者覆舟。意思是说：统治者像是一条船，而广阔的民众犹如河水，水既可以把船载负起来，也可以将船吞没掉。唐贞观后期，魏征在著名的《谏太宗十思疏》中说：怨不在大，可畏惟人。载舟覆舟，所宜深慎。意思是说：怨恨不在于大小，可怕的只在人心背离。水能载船也能翻船，所以应该高度慎重。唐太宗对荀子和魏征的这一观点非常欣赏，在与君臣讨论国家的治理问题时，屡次引用和发挥了这一观点。他在《论政体》一文中说：君，舟也；人，水也；水能载舟亦能覆舟。荀子、魏征和唐太宗，都深深懂得人民的力量是极其伟大的，非常强调了依靠人民力量的重要性。他们的这一光辉思想，为历代统治阶级所承受。对历代统治者尊重民情民意，执政为民，起到了积极参与的促进作用。成语水能载舟，亦能覆舟、载舟覆舟便于荀子、魏征和唐太宗议论君与民的关系及其重要性故事。越是困难的时候，越要坚决信心。在今年的____上，中国信心成为热门词汇。对经济形势的清醒认识，应对危机的正确决策，改革开放积累的深沉家底，万众一心、黄土成金的团结奋斗有利的根底和条件，让我们面对危机时，显得镇定沉着。工作为了群众，工作依靠群众。对于这句话，我是这样看的。这句话充分肯定了尊重广阔人民群众的重要性。总理曾经说：只有把人民放在心上，人民才能让你做在台上充分道出了我国作为民主专政国家人民当家做主的阶级属性。首先，在思想上，我们要结实树立群众观。坚信政府的一切权利都是人民赋予的，一切属于人民，一切为了人民，一切依靠人民，一切归功于人民时刻以群众为中心，强化为人民效劳的宗旨意识，在深化群众的过程中承受教育，加大力度建立效劳型政府，更好的为群众效劳。在行动上，必须坚持走群众道路，相信群众、依靠群众，但凡要充分征求群众意见，发挥群众的智慧和力量。只要我们牢记执政为民的根本要求，做到心里装着群众，凡事想着群众，一切为了群众，实在维护好广阔人民群众的利益，加强干群关系建立，为建立和谐社会而奉献力量！社会管理之所以肩负着化解社会矛盾、确保社会和谐，是因为从其本意上看，社会管理蕴含这样的两层涵义：一层是政府对社会的管理，包括调节社会关系、效劳社会；另一层是社会不仅仅是管理对象，而且还是管理主体，也就是有社会参与的管理。而事实上，迄今为止大多数社会管理理论更多地表达前者的意思，而无视了后者，呈现出社会参与管理的程度、时机和机制的滞后和缺乏，出现社会管理与社会需求之间的脱节和错位。就表达尊重群众、贴近群众、依靠群众精神而言，我们认为让全社会参与管理，显得尤为重要，更具效果。从政府这个角度来看，在社会管理上首先要明晰地看到，自己面对的是什么样的群众，这些群众有什么样的想法和需求，有什么样的行为方式等等，然后才能决定用什么样的方式去与群众打交道，与他们建立互相信任的关系秩序。但是群众的多样性、复杂性变化，已经大大地增加了政府的社会管理难度：如何获得即时的群众信息，如何效劳多样性的群众需求，如何有效化解群众之间、群众与政府之间出现的各种复杂矛盾等等。这些问题不是靠简单的技术手段、工作方式所能解决的。这就促使政府必须换种思路去理解社会管理，即为社会参与管理提供更多的政策、制度空间。在当前多变、复杂的社会经济背景下，没有社会参与的社会管理，是不能达成良性的社会平衡和秩序的。让社会参与的社会管理正是表达了尊重群众、贴近群众、依靠群众的社会管理理念。效劳工作心得体会常常想，效劳员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性...等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。记得吗，当初我们在考取这一职业的时候，大家都很在意第一关--面试。希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美妙的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。如今，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度僵硬...当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是互相的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。详细到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作敏捷，拾掇得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进展；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永久的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。假设说，效劳工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！挪动公司工作心得在我没有参加挪动公司前，印象里效劳最广的就是中国客户群最大的挪动运营企业。同时自己也是多年的中国挪动老用户，对挪动公司的效劳及通话质量也是相当的满意，一个偶然的时机，我成为了一名挪动新员工。我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触。我在工作中