清园酒店电话礼仪

酒店培训----电话礼仪与微笑服务重要性通常，人们说的第一印象是指双方第一次见面时的视觉印象，电话礼仪的重要性在于你的第一印象通过声音传达给对方，可以说，电话形象就是酒店的声音名片，酒店在很多情况下，给客人的第一印象往往在入住酒店之前就已经存在了。电话礼仪重要性声音的重要性1、外表和长相2、一个人的字3、一个人的声音2/6/20234听到铃响，快接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；语调稍高，吐字清楚；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；礼告结束，后挂轻放。

电话礼仪要点注意点※铃响二声接听最佳。※不明确时礼貌确认，不可自行揣测。※确定对方挂断己方再挂※挂电话动作轻柔，先用手轻按挂机键后放下话筒。※主动给对方打电话时，要选择好通话时间。※通话时间长短应根据实际情况把握好。※当对方不便接听电话时，应及时收线。※国际商务交往中，应注意不同国家、地区的时差。※接到打错的电话时，应礼貌告知对方打错了。电话礼仪与客户沟通技巧

电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.2/6/20236重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录2/6/20237接电话的四个基本原则

电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录的重要事项有无遗漏告知对方自己的姓名

电话服务的其他礼仪遵守酒店的保密制度服务快捷使用规定的礼貌用语避免出差错

故事（一）

A:「请问，王小姐在吗?」

B:「她不在!!」(很兇)

A:「那麻烦您等她回来后，让她给我回个电话好吗?」

B:「她出去了，不知道什么时候才回来。你下午再打来！」(口氣很不友善的把電話掛了)故事（一）

A:「请问，王小姐在吗?」

B:

A:「我是XXX公司销售部的，我姓李？

」

B:

A:「不用了，等她回来后让她给我回个电话。

」

B:

A:

「我的手机号码

」B:故事（一）

A:「请问，王小姐在吗?」

B:

A:「我是XXX公司销售部的，我姓李？

」

B:

A:「不用了，等她回来后让她给我回个电话。

」

B:

A:

「我的手机号码

」B:非常抱歉，她外出了，预计下午3点回公司，请问您是哪位？李先生您好，需要我为您转达什么吗？好的，那请问您的联系方式可以告诉我一下吗吧？好的，我是XX，您来过电话的事我会传达的。顺序基本用语注意事项准备确认对方姓名、电话、内容、顺序、资料、文件、明确目的问候“您好！我是XXX公司的XXX”自报家门,讲话礼貌确认对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我想找XXX先生。”确认通话方转接电话后重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询/了解一下关于XX事……”通话目的明确告知复杂事情请对方做记录对重要信息准确传达说完后复述、总结要点结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”语气诚恳、态度和蔼打电话要点顺序基本用语注意事项告知姓名“您好，XXX酒店”铃响3声内接起准备记录纸笔音量适度确认对方“XXX先生，您好，感谢您的来电！”向对方确认如是客户表达感谢听取用意“是”、“好的”、“明白”等必要时应进行记录谈话时不要离题进行确认“对不起，请您再重复一遍好吗”、“好的，明天在XX，X点见。”确认时间、地点、对象和事由并复述。如是传话记录下时间、留言人结束语“请放心，我一定转达”“谢谢”，“再见”等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话要点5W1H通话要点WHY（理由）：打电话的目的，理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达得体电话礼仪金十字电话礼仪金十字给谁几时留的对方是谁什么事情处置方式留言者留言記事故事（二）有一天，办公室的李经理收到一留言条，上面是这样写的:

李经理：刚才一位姓王的先生来电，让你晚上8:30在喜来登宾馆大门口等他。小胡试分析：如上留言有哪些不妥当的地方？

故事（二）毛经理：

11月1日（今天）早上9：00，xxx公司的一位姓王的先生来电，让您今天晚上20:30在喜来登宾馆大门口等他。王先生的联系电话是

小胡您好！XX部。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，X先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。

我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？非常感谢！不客气。电话礼貌用语打电话时谁先挂？1、谁先打谁先挂2、谁先接谁先挂3、对方先挂4、地位高者先挂5、被求者先挂

需要注意的问题：1、铃响不过三声原则（及时接听电话）特别是在已经约好的情况下，不接就是严重失礼2、注意两个极端（1）宁死不接（2）铃一响就接（过犹不及）它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。----卡耐基

微笑微笑的服务意识

随着酒店业的快速发展,社会对酒店的期望和要求也越来越高。因此决定了酒店在完善设施设备的同时，也对酒店人情味和个性提高了要求。酒店是客人的另一个家，家的感觉就是要温暖、温馨和愉快，而微笑是最好的调味剂。因此，微笑服务是酒店服务的宗旨。酒店微笑服务意识的产生

最早是由谁提出的呢？其实，“微笑服务”一词最早是世界著名的“饭店之王”希尔顿提出的。希尔顿经营一家旅馆饭店很出色，但他的母亲对此不屑一顾，认为要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀———简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿苦苦思索究竟什么才能具备“简单、容易、不花本钱和长久有效”的四大条件呢?终于，希尔顿想出来，这就是“微笑”，只有微笑具备这四个条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色小故事

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。酒店微笑服务的重要性

1、微笑服务是人情味酒店最好的体现2、微笑服务是灵丹妙药，能化解一切烦恼和不快。微笑酒店更应该强调微笑服务因为酒店本身就是一个复杂的行业，形形色色的客人，每天都有形形色色的要求和投诉，而微笑服务能消除误解和隔阂，这是它的魅力所在。

飞机刚刚起飞，一位乘客向空姐要了一杯水吃药。空姐告诉他10分钟后就为他送来。30分钟后，客人要求服务的铃声响了，空姐慌了神，原来在忙碌中她忘了为客人送水，耽误客人吃药。她马上给客人送去一杯水，但客人拒绝了。在此后几个小时的飞行中，空姐每次经过这位客人都要微笑问客人是否需要什么服务，但客人都不理她。要下飞机时，客人叫空姐拿来留言薄，空姐很伤心，她知道客人要写下批评语，但她仍微笑着把留言薄递给了客人。等那个客人下了飞机，空姐打开留言薄，她笑了，因为客人写道：在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共有12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？小故事当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。一位客人经常出差，都喜欢光顾同一个酒店。有一次，他又出差，刚好碰到这个曾经很熟的经理。于是那位经理就问他：“先生，您好！这3年来都不见你了。”这位客人就说了“有一次在你酒店遇到一位态度很不好的服务员，满脸冰霜，于是我就到别的酒店了...”这位经理马上道歉，客人走后，经理算了一下，假如平均3个月消费一次，一次1000元，一年4000元，3年酒店就损失12000元，而这仅仅只是因为一个微笑。小故事死亡搬家其他友情关系竞争伙伴

因为有些员工对客人的冷漠态度对酒店不满意客人为什么会离开？

在现代酒店行业中，微笑服务是酒店管理成功的标志。真诚的微笑，能让顾客有宾至如归的感觉，能满足顾客感情的需要，能为酒店带来巨大的商机和利润。因此，酒店把它列入选拔人才的招聘要求当中，一点也不为过，是时势造就了它。那么，作为一名酒店的员工，我们要想适应岗位，就要顺应时势的要求，提前做好微笑服务意识的准备。1、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；3、保持这个状态10秒；4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。

微笑练习