企业中心投诉处理制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一章

总则第一条

为规范投诉处理，保护医患双方的合法权益，根据医院管理年活动相关要求制定本办法。第二条

患方及关心医院的社会各界人士对本院工作人员的职业行为有意见或发现问题，可依照本办法向本院行风评议办公室(以下简称行评办)投诉。第三条

投诉处理坚持实事求是，维护投诉人和被投诉人合法权益，促进和谐医患关系形成的原则。第四条

投诉的处理，实行教育与惩戒、督查与改进相结合的工作方法。第二章

机构与职责权限投诉处理工作在医院党政班子的领导下进行。医德医风和服务环节及其他方面的问题由行评办负责受理和调查处理；医疗、护理质量方面的问题交医务部、护理部负责受理和调查处理。第六条

投诉受理机构履行以下职责：（一）受理投诉人对被投诉人有关问题的投诉；（二）调查核实投诉人陈述的被投诉人违规、违法行为；（三）根据调查结果提出处理意见，向上级领导汇报，向投诉人反馈。第七条

投诉受理工作机构有以下权限：（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉的问题作出解释和说明；要求与被投诉人相关的科室和个人协助、配合投诉调查；（二）责令被投诉人停止违规、违法行为；（三）责令有关科室和个人纠正与本科室或者本岗位职能不相称的行为；（四）要求被投诉科室或个人对所造成的危害采取必要的补救措施；（五）查实后，依据医院相关规定，报请医院同意，实施教育、经济处罚、给予被投诉人通报，并将处理结果及时答复投诉人。需要进行纪律处分的由相关部门按程序办理。第三章

投诉第八条投诉人对本院工作人员的职业行为有意见，或发现有关问题，可以采取来人、来电、书面等形式，直接向行评办投诉，也可以委托他人代为投诉。第九条投诉受理的条件，必须是到我院医疗过程中，因自己的合法权利直接受到侵害的患者或合法代理人。投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式。第十条投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉科室及人员、投诉人的联系电话及通讯地址等。提倡署名投诉和逐级投诉。第十一条投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得影响医院正常工作秩序。第四章

受理第十二条

行评办对符合本办法第八条规定的投诉应当受理，并按以下方式和程序办理：（一）对于来人来电投诉的，要文明热情。属于受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应向投诉人耐心说明，并引导其向有处理权的科室反映；（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅登记，根据所反映的内容，按受理的有关规定办理。第十三条行评办及相关投诉处理部门工作人员应当严格执行有关保密规定，对投诉人投诉保密。第五章

办理第十四条

接待投诉处理科室工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、呈批、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。第十五条

行评办及相关投诉处理科室根据职责权限，凡属自身有权办理的投诉事项，必须在接到投诉（包括交办、转办）之日起5个工作日内作出处理，要求给予答复的，要及时给予答复或函复；需要转办、交办的，必