态度决定服务质量

态度决定服务质量态度决定服务质量1课程大纲态度决定服务素养爱上你的工作培养一流的心态别带着情绪工作定位自己的服务风格服务质量构成3要素一流服务意识的10个好习惯态度决定服务质量2一、态度决定服务素养态度决定服务质量3---优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员对客户表现出热情、尊重和关注。---端正的工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自觉地钻研本质业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。态度决定服务质量4

一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：“我们的奶粉买的多少钱？”妻子回答后，他说“那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。”他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是85块500克的，而不是36元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：“怎么不早说？”夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“下次不如去隔街那家店，虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。故事一：态度决定服务质量5态度决定了服务质量态度决定服务质量6二、爱上你的工作态度决定服务质量7工作态度有两种：第一种—爱迪生所说的“我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已”第二种—古希腊神话里邪恶国王西西费斯王所认为的工作就是苦役。态度决定服务质量8爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中得到源源不断的快乐和成就感。态度决定服务质量9

西西费斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大的巨石到山上去。一天过完之后，这块巨石又会自动掉落山谷。他每天都要重复这样的过程，日复一日都是很艰辛、枯燥而且毫无意义的工作。态度决定服务质量10

从工作中获得快乐、成功以及满足感的秘诀并不在于专挑自己喜欢的事情做，而在于发自内心地喜欢自己所做的工作，倾注全力达到最好的工作表现。小结：态度决定服务质量11三、培养一流的心态态度决定服务质量12

一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服务人员未必有一流的服务心态。那么如何才能养成必要的心态呢？态度决定服务质量13一、做企业的主人主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么样的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意为客户服务，愿意帮助企业去创造更多的财富，这就是主人的态度。态度决定服务质量14二、对事业的热忱特点：热爱本职工作积极主动有责任心态度决定服务质量15三、对待事情的意愿和决心做任何事情，想要成功，九字要诀：我选择，我坚持，我成功！态度决定服务质量16四、要有自我负责的精神特点：做事是为自己做事在做事的过程中要有极大的热忱要专心、用心、更要认真对结果负责—对自己的人生负责态度决定服务质量17四、别带着情绪工作态度决定服务质量18情绪包袱：一出门就塞车，真倒霉！感觉天空总是灰色的，太阳总是惨淡的。这鬼天气真热，简直能把人烤焦，还让不让人活了？态度决定服务质量19不要把个人的情绪作为工作的主旋律：千万别把一些垃圾总堆在心里；把乌云布在脸上；牢骚总挂在嘴上。否则，你所抱怨的倒霉事会变成事实，导致一些不应该有的后果。态度决定服务质量20五、定位自己的服务风格态度决定服务质量21

服务质量，通俗的讲就是服务的好坏。服务质量高就是服务好；反之，服务质量低就是服务不好。服务人员有四种“风格”，分别体现了四种不同的服务质量态度决定服务质量22一、漠不关心型特点：缺乏热情态度不端正没有服务意识没有敬业精神态度决定服务质量23二、按部就班型特点：缺乏灵活性对事物不感兴趣态度冷淡做事情死板态度决定服务质量24三、热情友好型特点：态度特别好，热情、友好每天带着微笑为客户服务沟通细节方面常常不知所措举例：CS：没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。态度决定服务质量25四、优质服务型特点：关心客户理解客户很好的素质和修养体贴客户能够很好运用服务技巧态度决定服务质量26你属于哪一种类型？态度决定服务质量27六、服务质量构成3要素态度决定服务质量28什么是服务质量？服务质量是客户对服务人员的态度、行为、仪表等一系列的综合感受。

态度决定服务质量29服务质量的三要素：

形象质量

职能质量

真实瞬间态度决定服务质量30七、一流服务意识的10个好习惯态度决定服务质量31端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就一流的服务，必须养成以下10种习惯：习惯八：迅速解决问题习惯六：提出建议习惯七：积极沟通习惯九：充满自信习惯十：爱护企业财产习惯五：充分运用权力习惯四：让客户听到微笑习惯三：以客为先习惯二：热情对待客户习惯一：明确企业目标及自己的工作范围态度决定服务质