沟通艺术20101021-方(新)

沟通艺术沟通艺术是事业成功的第一法宝！

沟通无极限交流有技巧目录第一章沟通的障碍第二章方法总比问题多第三章沟通技巧的具体方法思考：我们日常沟通中遇到的主要困难和障碍是什么？

事业成功：15%靠专业知识

85%靠人际关系世事洞明皆学问，人情练达即文章！提示人际关系能否做好80%取决于沟通能力。游戏：画图8沟通无时无处不在1、词不达意2、效率低3、态度不好4、不主动5、不喜欢：万事不求人6、场合不对：直言不讳7、胆怯8、容易被人误会误解9、其他……日常工作中沟通的障碍目录第一章沟通的障碍第二章方法总比问题多第三章沟通技巧的具体方法一、沟通的三种境界上：会说不爱说，只爱倾听中：会说爱说也爱听下：会说爱说不爱听二、沟通的类型

1、正式沟通和非正式沟通

2、下行沟通和上行沟通

3、单向沟通和双向沟通

4、语言沟通和非语言沟通

三、企业内部沟通形式

（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）

1、口头语言声音语速语态

完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则

沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人

2、书面沟通短信报告请示电子文档

QQMSNE-mail……1）常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）

B、常规距离（0·5--1·5米）

C、礼仪距离（1·5--3·5米）

D、公共距离（＞3·5米）2）肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言3）正式沟通中的肢体语应用交际活动——动态肢体A、站、坐、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞4）有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止四、电话交谈中语言应用1）电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的2）电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间3）电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长4）电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”5）交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人五、沟通不畅带来的后果1、人员流动率增加2、误会、误解、误导3、缺乏执行力及工作效率4、降低服务及产品质量5、效率下降6、缺乏凝聚力和激情

1、五大原则

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

——

真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——

自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺六、协调各层次人际关系2、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性

——权位差异：

——素质差异：

——职责差异：

——角色表现差异：处理上下级关系的原则

——对待下级：平等、公正

——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在3、处理上下级关系的艺术协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让

——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术七、沟通的四大步骤A、准备（5W2H）B、进行（善说更善听；用心听，巧发问，真诚说）C、落实（快执行，负责任，更实效）D、反馈（有回话，讲效率）爱说“不”的人烦恼，并且不受人欢迎。

案例原因：对抗方案：学会同理心

沟通的四同同心同意同化同理八、沟通的六句话

1、关心的话

2、赞美的话

3、感谢的话

4、认同的话

5、理想的话

6、信心的话目录第一章沟通的障碍第二章方法总比问题多第三章沟通技巧的具体方法美国的波音公司，在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家里共进晚餐，然后在屋外围着个大火炉，讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，用来埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，极大地鼓舞了士气。1、讲故事法2、聊天法奥田是丰田公司第一位家族成员之外的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的爱戴。他有1／3的时间，在丰田公司里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另外有1／3的时间，用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。3．制订计划法索尼爱立信是一个“百年老店”，每年，员工都会有一次与人力资源经理或主管经理面谈的时间，员工在上级的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至超越公司的发展步伐。4．越级报告法在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。5、参与决策法美国的福特公司，每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。这个举动引发了职工对企业的“知遇之恩”，使得员工的投入感和合作性不断提高，合理化建议也越来越多，生产成本大大减少。兰吉尔载重汽车和布朗2轿车的成功就是很好的例子。在投产前，公司大胆打破了那种“工人只能按图施工”的常规，把设计方案摆出来，请工人们“评头论足”，提意见。工人们提出的各种合理化建议一共有749项，经过筛选，采纳了542项，其中有两项意见的效果非常显著。以前装配车架和车身，工人得站在一个槽沟里，手拿沉重的扳手，低着头把螺栓拧上螺母。由于工作十分吃力，因而往往干得马马虎虎，影响了汽车质量，工人格莱姆说：“为什么不能把螺母先装在车架上，让工人站在地上就能拧螺母呢？”这个建议被采纳以后，既减轻了劳动强度，又使质量和效率大为提高；另一位工人建议，在把车身放到底盘上去时，可使装配线先暂停片刻，这样既可以使车身和底盘两部分的工作容易做好，又能避免发生意外伤害。此建议被采纳后果然达到了预期效果。

6、培养自豪感美国的思科公司，在创业时，员工的工资并不高，