申投诉判责标准培训考试卷附答案

申投诉判责标准培训考试题(1)[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________所在单位：[填空题]*_________________________________1.申投诉判责的责任认定依托（）[单选题]*A.主观判断B.用户投诉C.信息平台(正确答案)D.客服人员2.投诉判责方式分（）和区域客服判责两大类[单选题]*A.协同客服判责B.系统自动判责(正确答案)C.呼叫中心判责D.集团公司判责3.客户投诉丢失后，系统读取智能跟单系统中少件验单数据及批注“邮件丢失”数据，以（）的生产机构为责任机构[单选题]*A.缮发验单B.接收验单C.信息最终停留D.最后批注丢失(正确答案)4.邮件外包装破损，客户投诉后，系统读取（）数据，若存在破损验单，以验单记录的机构作为责任机构。[单选题]*A.投诉工单数据B.新一代寄递平台破损验单(正确答案)C.新一代平台轨迹数据D.新一代平台收寄信息5.投诉完案，由于系统数据缺失，无法调用智能判责引擎进行判责，由（）进行判责[单选题]*A.集团公司B.呼叫中心C.协同客服D.区域客服(正确答案)6.客户投诉及责任认定流程存在痛点包括（）*A.判责质量不高(正确答案)B.判责工作量大(正确答案)C.虚假申诉严重(正确答案)D.责任细化缺失(正确答案)7.优化投诉种类，以（）为依托，对可以自动判责的投诉种类实施自动判责，对无法自动判责的投诉种类采取系统辅助、人工判责的方式自动判责，大幅提前介入客户投诉的问题机构的判定时间。*A.新一代轨迹信息(正确答案)B.用户投诉内容C.收寄信息(正确答案)D.投诉处理结果8.责任认定依托的信息平台包括（）*A.智能跟单系统数据(正确答案)B.新一代寄递平台轨迹数据(正确答案)C.新一代寄递平台收寄信息(正确答案)D.新一代寄递平台验单数据(正确答案)E.邮件签收底单、开拆记录单等(正确答案)9.“邮件延误”责任投诉类型包括哪些（）*A.收寄处理延误(正确答案)B.分拣处理延误(正确答案)C.运输延误(正确答案)D.投递延误(正确答案)10.客户投诉收件人签收信息虚假，投递机构申诉非本机构问题需要提供的有效证据包括（）*A.四方证明(正确答案)B.新一代平台邮件轨迹C.投递下段信息D.通话记录(正确答案)11客户投诉自动责任认定模型来源有（）*A.跟单系统异常结果(正确答案)B.验单(正确答案)C.邮件收寄信息(正确答案)D.服务调度系统(正确答案)E.理赔系统(正确答案)F.派揽系统(正确答案)12.“客服质量”责任投诉类型包括哪些（）*A.客服服务态度差(正确答案)B.客服反馈不及时(正确答案)C.未按章赔付D.理赔不及时13.判责子单申诉列表里不包括（）[单选题]*A.判责子单编号B.责任细化时间c.责任环节D.投诉原因(正确答案)14.对判责工作做“减法”，减少主导完案判责工作量，保证判责结果的客观、公正及准确性，降低错判率（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错15.保证各级机构向上申诉内容真实准确，必要的时候可以虚假申诉。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)16.对判责工作做“加法”，各省强化责任机构细化、判责问题分析，精准整改突出多发问题和问题突出机构（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错17.凡是系统最终判责的投诉工单，区域客服人员只需完案工单，无需选择责任机构。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错18.判责结果确认页面包括“待处理”和“已申诉”页签（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错19.客服质量、理赔质量如果为本处理中心区域客服判责的，判责结果确认页面无法进行申诉。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错20.丢失-完全丢失投诉判责方式是系统自动判责（A.）[单选题]*A.对(正确答案)B.错21.丢失-内件短少投诉判责方式是系统自动判责（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)22.邮件破损-内件物破损，申诉仲裁标准有三种。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错23.邮件延误，投诉判责方式是系统自动判责（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错24.由于处理机构错发造成其他环节延误的，认定错发机构为责任机构。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错25.投递质量-错投，系统初判规则是自动认定下段投递机构有责（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错26.投递质量-虚假签收，不允许申诉。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)27.投递质量-擅自退回，投诉判责方式是区域客服判责.（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错28.投递质量-未妥投原因不属实允许申诉.（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错29.有责推定，生产机构如果无法证明投递人员或现场服务人员