如何妥善处理客诉

如何妥善处理客诉人力资源中心2008年4月顾客满意顾客满意是指在整个企业经营活动中,不断地实现顾客价值,使顾客的要求和希望持久达至、甚至超越，使公司在同类产品和服务中出类拔萃。一、谁是我们的顾客把自己的需求带给我们的人便是顾客顾客是对公司最重要的人，顾客是具体顾客包括：内部顾客和外部顾客内部顾客员工也是企业的顾客——内部顾客企业内部上道工序就是下道工序的顾客对每个员工而言，您的主管、同事、下级就是您的顾客内部顾客满意是外部顾客满意的基础和保证企业必须先做到让内部顾客满意,否则内部顾客就会将不满意放大传达给外部顾客外部顾客可以是自然人,也可以是团体\法人等,例如:企业的供应商---向我们提供产品或原料的合作者企业的分销商---成为我们产品销售网络的一个成员企业的零售商---成为我们产品最终传递给消费者的渠道企业的最终用户---公司产品或服务的终端消费者切记顾客不依赖于我们,而我们依赖于顾客!顾客的来电及信函和顾客本人同样重要!因此,顾客永远不会打扰我们,我们的工作目标就是要让顾客满意二、为什么要让顾客满意竞争的需要顾客要求渐高争取足够竞争优势的需要三、怎样才能让顾客满意（一）顾客满意的构成要素（二）维持长期顾客的要领（三）处理顾客投诉的态度及步骤（一）顾客满意的构成要素顾客的权益顾客的认知引起顾客不满的因素顾客为什么会流失顾客满意的构成要素顾客的权益1、专业化、殷勤有礼以及迅速及时的服务2、高质量的产品和服务3、享受到您的资源、团队及网络所能提供的综合的、长期的服务4、对于投诉或赞美的畅通的回馈渠道5、得到你完全的关注、细致入微的体谅，接受你的感谢；顾客的认知现在的顾客选择企业的时代1、事先期望>事后获得感觉不满另寻他途2、事先期望=事后获得无其他厂商则继续往来寻找更满意的厂商关系无法长久维持3、事先期望<事后获得感觉满意口碑形成,继续往来引起顾客不满的因素

1、产品A、产品质量性能不可靠B、产品功能不能满足顾客需要2、服务A、迟缓的服务回应B、保修及退换不畅C、对服务回应没有承诺D、不能准时送货3、态度A、缺乏沟通技巧B、待人态度无礼C、不替顾客着想D、缺乏足够的专业知识和技能E、对咨询、投诉的处理迟缓或没有回应F、对顾客的需求和问题不能灵活处理

顾客为什么回流失？1、1%结束营业2、3%搬迁3、5%关系户4、9%竞争对手5、14%产品不能满足需求6、68%由于公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度顾客满意构成要素

商品价格品质功能人员服务商品服务活动设计服务印象经营评价商品评价企划形象评价构成要素处理质量投诉的注意要点不实行“三包”的情况如下：1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非承担“三包”维修者拆动造成损坏的；3、无“三包”凭证及有效发票的；如顾客凭发票复印件，仅作为保修凭证，不符合商品的退换；4、“三包”凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；5、因不可抗拒力造成损坏的；消费者要提供购物发票,如提供发票复印件,仅作为保修凭证,如换货建议换同等金额以上的电器商品实行“三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理.（如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货）在“三包”有效期内，符合换货条件的，应当为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商品，消费者不愿意更换要求退货的，可以按照国家规定收取折旧费；折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间；在“三包”有效期内，经两次维修仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换证明，销售者凭此据免费为消费者调换同规格、同型号的商品；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理.产品自售出之日起15天内，发生性能性故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。如无同型号同规格的产品,应该给予调换异型电器在售出15天以上,三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定(例如遥控器等)对于不属于我们保修的范围,或是顾客自身使用不当造成的损坏,应该协同顾客联系生产厂家解决另外还需要注意:该商品是否是首次维修、是否经非指定维修点维修/拆装过、是否同样故障多次维修、是否有维修点提供的维修证明等原则：1、首位负责制2、全程陪同3、逐级上报以上工作由柜组长陪同,由厂家售后人员或营业员进行质量鉴定.如双方意见差异时由客户服务主管(必要时由店长)进行现场解决服务质量的投诉指顾客对公司的某些做法、规定、员工服务质量和购物环境、设不满而产生的意见和建议.具体的解决办法为:处理服务质量投诉的注意事项首先向顾客表示歉意,感谢他/她能把意见告知我们,希望这次的不愉快经历不会影响到他/她的购物情绪,表示我们会更好地培训员工,为顾客提供更好的服务.并希望这位顾客一如既往地继续支持我们的工作,经常光顾五星卖场了解客户投诉的内容与要求.多听少说!如果投诉的要求超出权限,应及时请示当班的商管办管理层出面处理或授权.让顾客知道,我们是在帮助他/她解决问题而不是在推搪,并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验,努力提高.记录顾客的联系电话以便及时反馈处理结果.必要时通过赠品安抚顾客如顾客与营业员有过激言语或行为,请员工回避,避免正面冲突对于确实无理取闹的顾客,参照紧急事件处理程序对价格问题的投诉在合法的范围内，价格的浮动，是商家在经营活动中的自由行为价格的浮动也受成本的影响，进货批次不同，在保证微利不变的情况下，零售价也就不同如遇特殊情况,价格可由厂方补差或未提货,由收银台重开发票对购物环境的投诉对顾客致以真诚的歉意,虚心接受顾客的意见,争取条件加以改善（二）维持长期顾客的要领再次见面时，能叫出顾客的名字倾听顾客的诉说关心顾客并对其个人要求作出反应殷勤有礼地对待（即使暂不购买）的顾客从容耐心地了解顾客个人的购买经历和动机听取顾客对你业务的建议和意见，令其觉得重要使他们理解价钱的困难和苦衷经常赞美顾客（三）处理顾客投诉的态度及步骤A、态度B、步骤A、处理顾客投诉的态度保持镇定、音量适中充满信心表现出你是愿意协助解决问题的表现你理解顾客的处境不要直接指出顾客的错误或顾客争辩B、处理顾客投诉的步骤道歉并表示同情仔细倾听，不要插嘴或急于回答重复顾客问题的重要，以确认你理解其需要如果你知道如何处理，应向顾客解释并建议解决办法如果不能处理，应向顾客保证公司总部定会解决他们的问题；表现出处处为顾客着想，从而使其接受你的解释和建议感谢顾客提出的投诉和意见将所有顾客投诉写进“工作报告”，并遵照规定的程序正确、及时的处理；处理顾客投诉的技巧听取顾客投诉时做记录,在顾客怒气消退下来时,向顾客重复投诉的内容以表示确认.同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案.对于暂时无法解决的,将问题记录在案.同时适当运用赠品等安抚顾客.记录下顾客的详细联系方法,以便主动后续跟进处理顾客投诉的技巧在处理顾客投诉过程中,如果遇到顾客不理解、态度激动的,不允许和其发生争执和不礼貌行为,不允许将问题激化.但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求处理顾客投诉的技巧对于无法解决的问题在顾客投诉后1个工作日内必须跟进顾客告知解决方案.如果解决问题需要一定时间,需耐心向顾客解释,同时每隔3天与顾客联系一次告知事件的进展,直至问题的最终解决.在投诉当日解决了的问题,投诉后2天内跟进顾客了解对问题解决的满意程度,同时感谢顾客的反馈,欢迎其再次光临五星卖场处理顾客投诉的技巧投诉后必须认真做好《投诉处理报告》,将投诉内容和处理方案记录在案.对重大问题,分清责任,落实到人,做到有备可查客服主管必须熟悉《消费者权益保护法》的内容,了解顾客享有的权利.同时熟悉公司有关政策、流程、商场的促销活动、赠品发放细节,了解售后的联系方式,业务部门的联系方式等处理顾客投诉的技巧在处理顾客投诉过程中,如果遇到顾客不理解、态度激动的,不允许和其发生争执和不礼貌行为,不允许将问题激化.但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求主要内容客户投诉的种类与应对方法处理客户投诉的技巧处理客户投诉的流程客户投诉处理流程电话投诉顾客到卖场上门投诉顾客到媒体投诉常见处理办法电话投诉处理顾客电话投诉流程客户接受解决方案

客户不接受解决方案

顾客打来电话进行投诉接听人员自报工号,礼貌接听接听人员找来客户服务主管接听客户服务主管听取顾客陈述,注意倾听,表示同情与理解提出解决方案实施解决方案客服主管填写投诉处理报告两天后客户服务主管跟进客户了解客户反馈更新处理报告留取顾客的姓名与联系方式,告知顾客需要请示后在与之联系与卖场商管办管理层商讨解决方案,必要时层层上报与顾客联系告知解决方案填写投诉处理报告顾客到卖场上门投诉处理顾客上门诉流程客户接受解决方案

客户不接受解决方案

顾客进入卖场,第一接待员上前接待第一接待员协助顾客找到客服主管客服主管耐心听取顾客的投诉客服主管提出解决方案执行处理方案客服主管填写投诉处理报告两天后客户服务主管跟进客户了解客户反馈更新投诉处理报告客服主管找到当班的商管办管理层商管办提出解决方案直至问题解决执行处理方案客服主管填写投诉处理报告两天后客户服务主管跟进客户了解客户反馈更新投诉处理报告顾客到媒体投诉接到媒体的电话或媒体到卖场现场时不要慌张，记载媒体名称和联系人及电话问清事情缘由，商管办提出解决方案直至问题解决执行处理方案客服主管填写投诉处理报告将处理结果反馈给媒体两天后客户服务主管跟进客户了解客户反馈更新投诉处理报告，报卖场总经理和分部营运管理部C、和气愤的顾客打交道对人：对事：表情同情找出顾客需求询问问题