服务标准之仪容仪表

仪容仪表规范服务标准之管理培训部2013年9月18日编辑人：王彩霞培训目标统一终端导购服务形象，提升品牌终端形象。礼仪的定义礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造“播”良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务给新老客户留下美好的印象。如果我们要给顾客留下良好的印象，我们需要做些什么？如何去塑造“播”良好的服务品牌形象？?

“三秒钟”印象60%40%60%仪容、仪表40%声音、内容亲切、自然、活力、健康、时尚、友好仪态规范仪容仪表规范接待礼仪课程大纲着装妆容发型饰品注意事项仪容仪表规范着装工服、工鞋：干净、整齐、口袋少放物品不可有污渍、异味、毛球、明显褶皱妆容自然、醒目、不可浓妆艳抹修出適合自己的眉型用眉筆或眉粉勾劃出整個眉型（黑灰、灰、棕色）

底妆：隔离霜+粉底液鼻梁+T区重点遮瑕巧用海绵刷出轮廓蜜粉定妆彩妆视频资料面部必须上有底妆画眉、眼影、睫毛膏、眼线腮红唇彩、口红销售人员必备妆容√×手部干净、利落、简约、清新发型发型XXXXDON’T夸张的发饰奇异的颜色（炫丽色彩）批发饰品：小巧、精致、符合公司品牌形象，饰品数量不可超过4件耳环：只可佩戴颗粒状，不可佩戴下垂式耳环项链：佩戴一条不夸张的项链工作牌：字体干净整洁、端正佩戴在左胸前饰品注意事项：1、随时保持口气清新、无异味、饭后及时补妆；2、营业期间不得在卖场内整理个人仪容仪表；3、不得在卖场内吃零食或口香糖。课程回顾站姿蹲姿走姿手势接递物品引路仪态规范站姿1、抬头、挺胸、收腹、直腰、提臀、双眼目视前方、肩平、嘴唇微闭、面带微笑、微收下颌；2、脚尖分成V字型，身体中心放到两脚中间，也可两脚分开，比肩略窄；3、双手合起，放在胸前或身体两侧；蹲姿√×一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。走姿1、挺胸、收腹、使身体略微上提，目光平视，下颌微收，面带微笑；2、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双肩自然摆动；3、步幅不要太大；4、女生行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。手势与顾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大或过于夸张；接物1）接物时，两臂适当内收，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢；2）递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物体正面，对着接物的一方，忌单手递物；引路1）自己走在左侧或右侧，让客人走在路中央，并和顾客保持步伐一致，确保将顾客引导至正确位置；2）不可在顾客后方以声音指示方向及路线。3）指示方向、引路时，面带微笑，身体侧向对方，眼睛看着所指目标，手指自然并拢，掌心向上45度，指示目标，直到对方看清，意会到目标，再放下手臂。4）指示目标时，不可用一个手指来表示或用拇指指自己，食指指别人。接待礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑1、说话口齿清晰、音量适中，普通话先来的顾客先服务，晚到的顾客请稍等，不可本末倒置或置之不理，怠慢来的每一位顾客2、服务有序根据实际情况权衡真诚友好、细致体贴地为顾客提供优质服，方便每一位顾客3、方便顾客4、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答；

5、不准态度生硬或使用服务禁语对待顾客，不准有对顾客不敬的言谈举止，不准与顾客、同事争吵、顶撞；

6、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气强行要求顾客购买。商品成交后更应注意服务品质，需将商品包装好，双手递给顾客，并且欢迎下次光临。

语言规范

请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

请问哪一位 请稍等 抱歉…

没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）接电话1、及时。不超过3声2、微笑3、标准用语：您好！XX地方卓卡（店）/您好！XX（城市）XX地方卓卡（店）

4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂电话

电话礼仪打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是卓卡XX店的XX，请问。。。