Lisa民航服务心理学-第八章民航服务人员的人格优化

民航服务心理学

主讲：Lisa第八章民航服务人员的人格优化教学目标+理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的应用+理解不同人格类型民航服务人员的基本特征，注重在民航管理中的应用+掌握不同人格类型旅客的特点，注重有针对性地做好民航服务工作+掌握民航服务人员人格的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的人格九型人格enneagram“Enneagram”一词源自希腊文ennea(九)以及gram(型态)，可以译为九宫格（ninehouse）、九型人格或九种性格。九型人格是2000多年前印度西部研究出的人性学，后来由苏非学派所传承。九型人格学说辗转流传到欧美等地，美国心理学家海伦·帕玛（HelenPalmer）早年将它用作研究人类行为及心理的专业课题，更被包括斯坦福大学在内的多所美国大学列作教材，成为心理研究课程。美国中央情报局（CIA）亦曾使用它，协助探员了解各国元首的行为特质。世界500强中的美国通用汽车公司、可口可乐、惠普等企业也早已把九型人格学运用于企业管理。九型人格enneagram第一型完美主义者（TheReformer）：完美者、改进型、捍卫原则型、秩序大使第二型助人者（TheHelper）：成就他人者、助人型、博爱型、爱心大使第三型成就者（TheAchiever）：成就者、实践型、实干型第四型艺术型（TheIndividualist）：浪漫者、艺术型、自我型第五型智慧型（TheInvestigator）：观察者、思考型、理智型九型人格enneagram第六型忠诚型（TheLoyalist）：寻求安全者、谨慎型、忠诚型第七型快乐主义型（TheEnthusiast）：创造可能者、活跃型、享乐型第八型领袖型（TheChallenger）：挑战者、权威型、领袖第九型和平型（ThePeacemaker）：维持和谐者、和谐型、平淡型拉里·埃里森(LarryEllison)是世界上最大数据库软件公司甲骨文的老板，他的产品遍布全世界。他是陌生的人，但谁都似乎无法离开他。埃里森在32岁以前还一事无成。读了三个大学，没获得一个学位文凭，换了十几家公司，老婆也离他而去。开始创业时只有1200美元，却使得Oracle公司连续12年销售额每年翻一番，成为世界上第二大软件公司也被媒体称为最佳和利润最高的公司之一，他自己也成为硅谷首富。弗朗西斯·培根（FrancisBacon，1561一1626年），英国文艺复兴时期最重要的散文家、哲学家。英国唯物主义哲学家，实验科学的创始人，是近代归纳法的创始人，又是给科学研究程序进行逻辑组织化的先驱，培根被马克思誉为“英国唯物主义和整个近代实验科学的真正始祖”，是“实验哲学之父”，“是近代自然科学直接的或感性的缔造者”，也是现代生活精神的伟大先驱。培根是一位经历了诸多磨难的贵族子弟，他的整个世界观是现世的而不是宗教的（虽然他坚信上帝）。他是一位理性主义者而不是迷信的崇拜者，是一位经验论者而不是诡辩学者；在政治上，他是一位现实主义者而不是理论家。他曾说过：“知识就是力量。”和路·迪士尼，全名为华尔特·伊利亚斯·迪士尼（WalterEliasDisney），于1901年12月5日出生，与三哥罗伊·迪士尼为华特迪斯尼公司共同创始人。他是世界最著名的的电影制片人、导演、剧作家、配音演员和动画师之一，他对于梦想的勇敢追求，卓越的洞察力和对商业敏锐的眼光使他成为著名的企业家和慈善家。至今为止仍是世界上获得奥斯卡奖最多的人。和路迪士尼的很多作为让他成为全球著名的人，包括他创造了《白雪公主和七个小矮人》、《木偶奇遇记》等很多知名的电影，还有米老鼠等动画角色，也是他，让迪士尼乐园成为可能，开创了主题乐园这种形式，而且他在电视节目《迪士尼奇妙世界》的主持让无数美国人民无法忘怀。他获得了48个奥斯卡奖提名和7个艾美奖。和路有2个女儿，其中二女儿是领养的。和路迪士尼于1966年12月15日因肺癌医治无效死去，此时他还在为佛罗里达州华特迪斯尼世界操劳，该主题乐园于他死去五年后，在1971年开幕。1柳传志（联想创始人）2刘永好（新希望集团创始人）3、潘石屹（soho中国董事长）4、王石（万科创始人）5、史玉柱（脑黄金、脑白金、黄金搭档、游戏《征途》、《巨人》）6、李阳（疯狂英语)7、马云8、牛根生(蒙牛创始人）9、俞敏洪（新东方创始人）第一节人格概述

每个人都有自己独特的个性，个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。个性又称人格。一、人格的含义在心理学领域里用人格表示个体的差异。心理学界对人格的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。人格是一个结构系统

气质体现在高级神经活动类型上的差异1

性格体现在社会道德评价方面的差异2

能力体现人的综合素质与自我发展的差异3二、人格的特点

独特性1

稳定性2

发展性3

整体性4

制约性5

先天遗传素质是人格形成和发展的基础1

社会因素是人格形成和发展的重要条件2(1)家庭环境对人格的影响；

(2)学校教育对人格的影响；

(3)社会文化对人格的影响。

社会实践是人格形成和发展的主要途径3三、影响人格形成和发展的因素

自然物理因素41、先天的遗传因素

大脑（心理是脑的机能）先天因素体格与体貌成熟速度

早期的心理学中认为遗传因素对个性的形成起决定性的作用，这种观点显然是错误的。但它和现在生理心理学的研究却有些一致性。生理心理学认为，遗传因素是个性形成的基础，是因素之一而不是唯一。2、社会因素——家庭

家庭系统（关系、结构、经济、父母教育程度等）子女的模仿（儿童不是被动的受影响者）

父母意识（亲子意识）父母的教养权威、放纵、民主）2、社会因素—学校

学校通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的影响。

课堂教学和班集体的影响学校师生关系的影响同伴关系的影响

2、社会因素—社会文化

社会文化是人类有意识活动所创造的一切，是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或群体特征,并对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。如哲学、宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理道德等。3、社会实践

在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力等，即形成和发展自己的个性。“时势造英雄职业造就性格”4、自然物理因素

地理和气候等自然条件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。四、人格的基本原理

特质理论认为，人格是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在个人之间只有量的差别，而没有质的不同。（一）特质理论1、阿尔伯特的特质论1）基本特质指足以代表一个人最典型、最具有概括性的特质，如林黛玉的多愁善感。2）核心特质指构成人格特质的核心部分，每个人的核心特质大约在5~7个之间，如林黛玉的清高、聪明、孤僻、抑郁、敏感等，都属于中心特质。3）次要特质指那些不太明显、不太受人注意的个性特质，它的渗透性极小。如有人在陌生人，熟人面前表现不同。2、卡特尔的特质论1）个别特质与共同特质个别特质是指每个人具有的特质；共同特质是指某以地区或某一团体的成员都具有的特质。2）表面特质与根源特质表面特质是指那些经常发生的，从外部可以直接观察倒的行为表现。根源特质是内蕴的，它构成个性的基本特质。

（1）人格结构在弗洛伊德看来，人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称本我、自我和超我。（二）精神分析理论本我指的是最原始的我，是天然、自然之我，是一切“我”存在的心理前提和能量基础。可以理解为天性、本能、自然思维规律等等。“本我”是追寻快乐的，是避免痛苦的，是无意识、无计划的。比如，婴儿生而会哭泣、饮食；从本源意义的角度考虑，这和动物是没有什么本质区别的，通常，人们理解“本我”为“本能”。

精神分析理论自我，指的是“自己”这个意识的觉醒，是人类特有的。婴儿刚生下来是只有“本我”而没有“自我”的，但是当他开始探寻“我是谁”的时候，他开始真正的成为一名“人”。在这个过程中，始终贯穿的便是周围环境在大脑中的不断映象，所以“自我”可以称为“在现实环境约束下的自我”。例如，婴儿饿的时候会哭泣，要求吃奶，这是“本我”；当我们饿了的时候就要去花钱买东西而不是碰到可以吃的东西拿来就吃，这就是“自我”。因为自我意识具有“避险性”。

精神分析理论超我，指的是泛道德、伦理角度的“我”。如果将本我概括为“我想要”，那么自我就是“我能要”，而超我则是“我应该要”。超我的形成是外部环境，尤其是道德规范、社会取向等的影响下，作用于本我的结果。“超我”的特征是追求完美－－一种本性得到满足，现实能够允许，自我高度赞扬的心理集合。

精神分析理论人生的道路便是从本我到自我，然后再到超我的过程。

每个人的人生历程都必须经历这三个阶段，但是未必每个阶段都是完整的，"三部曲"的衔接可能也不会泾渭分明。

精神分析理论（2）人格发展精神分析理论认为人格发展有两个前提：①强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；②人格是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。精神分析理论

马斯洛的人格理论主要讨论两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的人格特征；（三）自我理论第二节人格是一个结构系统

气质体现在高级神经活动类型上的差异1

性格体现在社会道德评价方面的差异2

能力体现人的综合素质与自我发展的差异3一、气质（一）气质的含义气质指在人的认识、情感、语言、行为中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，即气质是心理活动表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面动力性质的心理特征。

一、气质人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。

气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。（二）气质的特点1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。

2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。

3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。（三）气质的类型1、气质的体液说-公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底提出了四种体液说:血液（来自拉丁语sanguis)—多血质黏液（来自希腊语phlegma)—黏液质黄胆汁（来自希腊语Chole）—胆汁质黑胆汁（来自希腊语melanoschole）—抑郁质气质类型典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。（三）气质的类型2、气质的高级神经活动类型说—巴甫洛夫根据气质是人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现，揭示出兴奋过程和抑制过程的三种特性：强度均衡度灵活性高级神经活动与气质类型对照表高级神经活动类型（气质类型）神经活动特性行为特点强度平衡性灵活性强型兴趣性（胆汁质）强不平衡灵活攻击性强、易兴奋不易平静、难于抑制活动型（多血质）强平衡灵活易兴奋、适应性强反应灵活安静型（粘液质）强平衡不灵活安静、迟缓、不易兴奋、不好交际弱型抑制型（抑郁质）弱平衡不灵活行为紧张、刻板、耐受性差多血质的人像春天敏捷好动，开朗活泼，善于交际。对一切吸引他注意的事物都会做出兴致勃勃的反应。在群体中比较受欢迎，言语富有感染力，表情生动，反应灵敏。但情绪不够稳定，喜怒易变，常有不守信用的行为表现。注意力容易转移，对事物的热情持续时间不长。热情奔放，情绪兴奋，乐观向上。对工作、生活中碰到的眼前困难能坚决克服，但如果短期内不能解决困难，则会情绪低落，心灰意冷。为人直爽坦诚，工作主动，行为果断，爱指挥人。但自制力比较差，容易感情用事，脾气暴躁，行为具有攻击性。胆汁质的人像夏天沉稳冷静，感情细腻，体验深刻，富于想象。工作认真，不轻易许诺。在集体中会周到的领会别人的想法和感觉。但不善与人交往，在处理事情时优柔寡断，多愁善感，主动性较差。抑郁质的人似秋天富于理性，情感不易发生且不外露，自制力强，行动缓慢沉着，善于完成需要意志力和长时间注意的工作。但有时情感过于冷淡，行动拘谨，不善随机应变，缺乏创新精神。黏液质的人如冬天发生在电影院前的故事

—不同气质类型原苏联心理学家达维多娃曾用一个故事形象的描述了四种基本气质类型的人在同一情景中的不同行为表现。四个不同气质类型的人上电影院看电影，但是都同时迟到了。2/6/2023胆汁质的人和检票员争吵，企图闯入电影院。他辩解道，你们的钟快了，他进去看不会影响别人，并且企图推开检票员闯入剧场；多血质的人立刻明白，检票员不会放他进入电影院的，但是通过别的门口进场容易，就去找找看有没有别的门口；2/6/2023粘液质的人看到检票员不让他进，就想：我可以看下一场，或者换一部电影看，反正这一场电影也不太精彩。抑郁质的人会说：我运气真不好，偶尔看一场电影，就这样倒霉。接着就很伤心地回家去了。2/6/2023四大名著人物气质浑身上下都透着抑郁质的沙僧------行动迟缓，孤僻，但善于观察到别人不容易察觉的细节唐僧是典型的粘液质的气质类型，安静稳定，寡言少语，注意力难转移而且很固执，但目标明确。孙悟空是胆汁质，------直率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。多血质的猪八戒则活泼好动，喜欢交往。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质多血质抑郁质

多血质《红楼梦》中的林黛玉。《红楼梦》中的王熙凤《三国演义》中的曹操。《水浒传》中的林冲《水浒传》中的李逵《三国演义》中的张飞。粘液质胆汁质胆汁质2/6/2023胆汁质（暴躁型）☆特点：为人热情直率、朴实真诚、表里如一，正直、仗义情绪体验强烈、爆发迅猛、平息快速，思维灵活，反应快，但粗枝大叶，精力旺盛、争强好斗、勇敢果断，行动敏捷、生气勃勃、刚毅顽强。2/6/2023胆汁质（暴躁型）但是这种人脾气急躁，行事鲁莽，易因小事而大发脾气，办事不考虑后果，事后又后悔，“虚心接受，坚决不改”。易感情用事，心直口快，刚愎自用。这种气质的学生反映速度快，直率、热情、精力旺盛，情绪发生又快又强，言语动作急速而又难于自我控制。容易出现暴躁、发怒、任性、感情用事，好挑起事端，傲慢不恭，容易与教师形成对抗情绪。是“热情而急躁的人”。2/6/2023在学习上的不足表现是：缺乏意志力、自控能力差。有时热情高，有时又情绪低落，对枯燥的学习往往不感兴趣。2/6/2023因此，这类学生应学会克制自己的欲望，去服从必要的学习活动要求。在学习活动中，要保持自己情绪的稳定性，持续不断的学习，培养耐心。既要看到自己的进步，树立信心，又要不断进行自我反省，找出自己的不足和努力方向。2/6/2023☆扬长：发挥精力旺盛、不易疲劳、坦率、直爽、果敢、顽强、耐受性高、突击性强等好的品质，积极参与有挑战性的任务。2/6/20232/6/2023☆补短（从李逵到鲁智深）☆完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、“粗中有细”等良好风格。2/6/2023☆补短（续）☆具体做法：避免与人正面冲突，遇事“冷处理”、“过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。☆建议：多参加“静心”的活动，如养花、插花、茶道、瑜伽、太极、冥想、舒缓音乐等。2/6/2023交往技巧☆把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被激怒就很难平静下来的特点。☆不主动刺激他们，不与其争强好胜；不计较他们一时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其锋芒。蔡明2013春晚小品《想跳就跳》蛇年2013春晚潘长江蔡明《想跳就跳》2/6/20232/6/2023多血质（活泼型）☆特点：情感丰富、情绪易表露，也易变化。反应迅速、思维敏捷但不求甚解。行为外向、活泼好动、热情大方、善于交往。行动敏捷、注意转移的速度快、容易接受新事物，适应力强。他们的弱点是缺乏耐心和毅力，注意力容易分散，兴趣多变。这种气质的学生活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往，容易适应新环境。思维、语言、动作敏捷、亲切、有同情心。但注意力容易转移，兴趣容易变换，做事粗枝大叶，轻浮，缺乏恒心。是“活泼而好动的人”。在学习中的明显不足是：课堂上容易搞小动作，不愿完成作业，对不感兴趣的学科感到厌倦。2/6/2023因此，多血质的学生应养成独立思考，扎扎实实的学习态度和认真审题，认真检查、认真书写的学习习惯，锻炼恒心和自控力，集中精力听讲，制定学习计划。在充分发展热情、乐观、灵活、善于交往、对新事物反应敏感的同时，克服散漫、易变、轻浮和稳定等缺点。2/6/2023☆扬长：利用自己活泼、乐观、灵活、热情、善于交际、有进取心、点子多等优良品质，多参与交往性工作，多动脑经献计献策。2/6/20232/6/2023补短☆完善：注意克服注意力不稳、兴趣不定、情感不深、易浮躁、不踏实、不诚恳的不良品质；培养坚忍不拔、持之以恒的品质及由此导致的消极后果。培养扎实专一、“动中有静”等良好品质。2/6/2023补短（续）☆具体做法：培养注意力，强化一贯性，克服分心现象，排除引起分心的干扰因素；培养自我检查的习惯，尤其对学习工作要多加检查；适当加强各种训练或练习的深度；进行耐力训练，培养慎思细致的作风。☆建议：多参加需要保持注意力、耐力、深思熟虑的活动，如各种棋艺、刺绣、阅读、写作、冥想、射击、马拉松等。王熙凤协理宁国府王熙凤协理宁国府.2/6/20232/6/2023粘液质（稳重型）吴秀波、陈道明☆特点：情绪平稳、心平气和，表情平淡，思维灵活性略差但考虑问题细致而周到，安静稳重、踏踏实实、沉默寡言、喜欢沉思，沉着冷静，自制力强、善于忍耐、内刚外柔，交往适度、交情深厚；但是这种人的行动主动性较差，灵活性不足，有些死板；注意稳定但又难于转移；缺乏生气，行动迟缓。2/6/2023这种气质的学生安静、沉稳、反应缓慢、沉默寡言、注意稳定、善于忍耐，具有很强的坚持性。但对新事物、新问题的敏感性较差，缺乏思维的灵活性、固执、冷漠。是“沉着稳定的人”。在学习上的不足是：思考问题、完成作业的速度较慢。2/6/2023因此，粘液质的学生应注重培养灵活和敏捷的思维。尽可能采用灵活多样的方法。要课前预习，激发热情和行动速度，多进行一些速度训练。2/6/2023☆扬长：运用自己情绪和情感稳定、沉着安静、耐受性高、自制力强、有条不紊、坚毅顽强、扎扎实实、埋头苦干等优秀品质，参与稳定性较高的工作。2/6/20232/6/2023补短☆完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“静中有动”等品质。2/6/2023补短（续）☆具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难问题应反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度，以适应思维和反应的速度，切忌懒散；利用稳定性，获取成功的机会，增强自信心。建议：多参加运用发散性思维，提高应变能力的活动，如创造力测验、脑筋急转弯、问题抢答、电子游戏、啦啦操、舞蹈等。2/6/2023抑郁质（忧郁型）陈坤周渝民林黛玉☆特点：情感细腻，体验深刻，细心谨慎，做事认真仔细，敏感机智，思维敏锐、风趣幽默，情绪兴奋性弱，多愁善感，想象丰富，踏实稳重、自制力强；他们不善交际、爱独处，行为举止缓慢，软弱胆小，优柔寡断。2/6/2023这种气质的学生具有较高的感受性，想象力丰富，善于观察别人不易觉察的细小事物，对力所能及的任务，表现出较大的坚韧精神。但敏捷性较差，容易疲倦，多愁善感，内向孤僻，行动迟缓，不善于与人交往，缺乏自信，容易产生自卑感。是“情感深厚而沉默的人”。2/6/2023在学习上的不足是：课堂上举手回答老师提出的问题时，往往要下很大的决心，由于心情紧张，在回答问题时常常面红耳赤。考试容易产生焦虑心理。因此，抑郁质的学生要树立自信心，学会自我心理防卫；克服孤僻，多与同学、老师接触；敢于发表自己的意见，培养乐观精神。2/6/2023☆扬长：发挥情绪兴奋性弱、感受性强、敏感、守纪律，思维、言语和动作细腻，富于想象等积极品质，多参加细致、精确度高的工作。2/6/20232/6/2023补短☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格。具体做法：多参加集体活动，经风雨，见世面，广交朋友；充分发挥细心多思的长处，创造成功机会，增强自信心；在学习、工作上注意宏观把握。2/6/2023交往技巧

主动交往，尊重他们；有耐心，多关照；注意开玩笑要适度。王熙凤初见林黛玉《红楼梦》片段“凤辣子”初见林黛玉-320x240.flv2/6/20232/6/2023回顾胆汁质：主动乐观冲动易怒好斗多血质：活泼开朗善交际善变不稳定粘液质：稳重安静谨慎克制缓慢拖沓抑郁质：敏感细腻认真孤独怯懦想知道自己是什么气质类型吗？2/6/20232/6/2023气质类型测试量表

请认真阅读下列各题，对于每一题，你认为非常符合自己情况的，在题号后面写“2”，比较符合的写“1”，拿不准的写“0”，比较不符合的写“-1”，完全不符合的写“-2”。第一类269141721273136384248505458第二类4811161923252934404446525660第三类1710131822263033394345495557第四类35121520242832353741475153592/6/20231．做事力求稳妥，不做无把握的事。2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。3．宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。4．到一个新环境很快就能适应。5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪声、危险的镜头等。2/6/20236．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。7．喜欢安静的环境。8．喜欢和人交往。9．羡慕那种能克制自己感情的人。10．生活有规律，很少违反作息制度。2/6/202311．在多数情况下情绪是乐观的。12．碰到陌生人觉得很拘束。13．遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。14．做事总是有旺盛的精力。15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。2/6/202316．在人群中从不觉得过分拘束。17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣。18．当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。19．理解问题总比别人快。20．碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。2/6/202321．对学习、工作、事业怀有很高的热情。22．能够长时间做枯燥、单调的工作。23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。24．一点小事就能引起情绪波动。25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。2/6/202326．与人交往不卑不亢。27．喜欢参加热烈的活动。28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29．工作、学习时间长了，常感到厌倦。30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。2/6/202331．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32．别人说我总是闷闷不乐。33．理解问题常比别人慢些。34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35．心里有话宁愿自己想，不愿说出来。2/6/202336．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。37．学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。39．老师或师傅讲授新知识、技术时，总希望他讲慢些，多重复几遍。40．能够很快地忘记那些不愉快的事情。2/6/202341．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。42．喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文娱活动。43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。44．接受一个任务后，希望把它迅速完成。45．认为墨守陈规比冒风险强些。2/6/202346．能够同时注意几件事物。47．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。48．爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。49．对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。50．和周围人们的关系总是相处不好。2/6/202351．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。52．喜欢做变化大、花样多的工作。53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。54．别人说我"语出伤人"，可我并不觉得这样。55．在体育活动中，常因反应慢而落后。2/6/202356．反应敏捷，头脑机智。57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。58．兴奋的事常使我失眠。59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。2/6/20231、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在10－20分，则为一般型。

2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型。3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。测试分析1、典型胆汁质：直率热情，精力旺盛，好胜心强，情感易于冲动，不可抑制，做事常随心所欲，反应速度具有突发性而且猛烈，对紧张、剧烈的活动表现出极大的热情，具有外向性格特征。2、一般胆汁质：直爽热情，精力充沛，进取心强，情绪易激动而不易抑制，往往感情用事，反应迅速快而有力，喜欢紧张的活动，具有外向性格特征。3、典型多血质：活泼好动，热情机敏，情感丰富，善于与人交往，灵活，具有很强的应变能力。在新环境中能应对自如，适应能力强。学习知识常以自己的好恶为中心，往往粗心大意，不求甚解，注意力不稳定，情绪、兴趣易改变，喜欢丰富多彩具有刺激性的学习环境，具有外向性格特征。4、一般多血质：活泼好动，敏感热情，善于交际，富于表情。反应迅速，灵活性强，容易适应新环境。学习凭兴趣，往往粗枝大叶，注意力易转移，情绪、兴趣善变，喜欢多样化或多变的学习环境，具有明显的外向性格特征。测试分析5、典型黏液质：安静、稳重，反应较缓慢，喜沉思，少激情，有耐心，欠灵活，情绪较稳定，但缺乏生气。对已经习惯的学习可表现出极大的热情而不容易习惯于新环境。具有内向性格特征。6、一般黏液质：沉静安详，反应迟缓，心境舒缓平和，情绪稳定，思维呆滞，喜欢墨守成规，对习惯的学习表现出热情与专心，对于新环境，需要较长的时间才能适应，具有明显的内向性格特征。测试分析7、典型抑郁质敏感、谨慎、胆怯、细心，优柔寡断，情感体验较深刻却很少外露，行动迟缓但办事稳妥。不爱与人交往，有孤独感，善于观察细节，具有内向性格特征。8、一般抑郁质敏锐沉静、怯懦、孤僻，情感细腻、体验深刻，动作迟缓，单调无力，多愁善感，柔弱易倦，但办事稳妥可靠，善于体察他人不易察觉的细节，具有明显的内向性格特征。测试分析9、胆汁多血质为胆汁质与多血质的混合型。通常表现为活泼好动、敏感热情、精力旺盛、喜欢交际。既豪爽直率，又理智机灵，情绪易激动也易变化，语言动作快而富于感染力，但往往有粗枝大叶、不求甚解的倾向。易形成典型的外向性格。测试分析10、胆汁黏液质：为胆汁质与黏液质的混合型，通常表现为；既有积极热情、生机勃勃、表里如一、刚强、心境变化强烈、易感情用事、心理过程具有迅速而强烈到处外向性特征，又有沉着、冷静、稳重、塌实、精神状态外显不足、注意稳定但难于转移等内向性格特点。热情豪爽与冷静稳重，行为动作速度突发与迟缓，情绪变化明显与安详，心境变化强烈与注意稳定，往往交织在一起，难于转移，易形成多侧面的个性特征。测试分析11、胆汁抑郁质为胆汁质与抑郁质的混合型，既具有直率热情反应迅速、情感强烈和短促且极易激动而不可抑制的典型外向性格特征，又有孤僻冷淡、行动迟缓、情感体验细腻持久、心境持续时间长等明显的内向性格特征。热情细心与冷漠细致、旺盛充沛与柔弱易倦、反应迅速与行动迟缓，感情用事与冷静思索，情感强烈、短促与缓慢、长久交织在一起，体现出气质特征的极端两极性和矛盾性。测试分析12、多血黏液质为多血质与黏液质的混合型，通常表现为既有热情机敏的外向活动的适应力，又有沉着稳重的内向品质。塌实与浮躁、敏感与迟钝、专注与易变、热情与冷漠、灵活与固执，往往交织在一起，易形成多侧面的个性品质。测试分析13、多血抑郁质为多血质与抑郁质的混合型，通常表现为既有灵活机敏的外向活动适应能力，又有情感细腻、动作迟缓的内向品质。活泼与孤僻、喜动与沉静、反应迅速与动作缓慢、粗心与细心、兴趣专一与易变、往往交织在一起，易形成多侧面的个性品质。测试分析14、黏液抑郁质为黏液质与抑郁质的混合型，通常表现为稳重、孤僻、反应迟缓、善于贯彻别人不易察觉到的细小事物，情绪不易外露，注意稳定，但又难于转移。动作速度迟缓，情绪安静冷淡，性格倾向沉着，抑郁，具有内向性格特征。测试分析15、多项气质混合型为两种以上气质的混合型，通常表现为内心与外向、稳重与浮躁、热情与冷淡、深沉与轻率、敏感与迟钝，专心与易扰、可塑与刻板，冲动与平稳，任性与随和等交织在一起，但均不明显，构成了多维度的人格坐标图，是塑造良好个性品质的最佳气质类型。（四）气质的特性1、感受性：指人对外界影响产生感觉的能力2、耐受性：指人在经受外界事物的刺激作用时在时间和强度上的耐受程度，它表现在长时间从事某项活动时注意力的集中性；对强烈刺激（如疼痛、噪声、过强活过弱的光线）的耐受性，对长时间思维活动而能保持优越效果的坚持性。（四）气质的特性3、反应的敏捷性：包括不随意的反应性和一般心理反应和心理过程进行的速度，如说话的速度、记忆的速度、思考的敏捷程度、注意转移的灵敏程度和一般动作的灵活性等。4、可塑性：指人根据外界事物变化的情况而改变自己适应性行为的可塑性。表现在对外界环境活要求的变化在顺应性上的难易，如：情绪上的愉快或不愉快，行动的敏捷或迟缓，态度上的果断或犹豫等。（四）气质的特性5、情绪兴奋性：是神经系统特性在心理上的重要特性，包括情绪向往表现的强烈程度。6、外倾型和内倾型：内倾型是抑制过程占优势的反映；外倾型是兴奋性强的体现；外倾的人表现为心理活动、言语反应和动作反应倾向表现于外，内倾人的表现则相反。气质类型图示（五）四种气质类型的人格特征气质类型感受性耐受性不随意反应性速度与灵活性内向与外向情绪兴奋性情感和行为特征可塑与稳定胆汁质低较高强快、不灵活外向高容易激怒可塑性小多血质低较高强快、灵活外向高愉快、机敏、不稳定可塑粘液质低高弱慢、不灵活内向低冷漠稳定抑郁质低低弱慢、不灵活内向体验深悲观刻板2/6/2023（六）如何看待气质类型

1.气质的稳定性与可塑性

气质类型是由神经过程的特点决定的，而神经过程的特点主要是先天形成的，所以，遗传素质相同或相近的人气质类型也比较接近。

一个人的气质类型在一生中是比较稳定的，但又不是不能变化的。2.气质类型没有好坏之分

气质仅使人的行为带有某种动力的特征，就动力特征而言无所谓好坏；同时，每一种气质类型都有其积极的方面，也都有其消极的方面，没法比较哪一种气质类型更好。如：2/6/20232.气质类型没有好坏之分1.胆汁质的人精力旺盛，热情豪爽，但脾气暴躁；2.多血质的人活泼敏捷，善于交往，但却难于全神贯注，缺乏耐心；3.黏液质的人做事有条不紊；认认真真，但却缺乏激情；4.抑郁质的人非常敏锐，却容易多疑多虑。2/6/20233.气质类型不决定一个人成就的高低，但能影响工作的效率例如，科学家、文学家、诗人、社会活动家：郭沫若大概是属于多血质的，数学家陈景润却是属干抑郁质类型的，俄国著名文学家普希金是胆汁质的；

气质类型不决定一个人智力发展的水平，也不会决定一个人成就的大小。2/6/20234.气质类型影响性格特征形成的难易和对环境的适应

性格主要是在后天生活环境中形成的，它包含着多种特征。例如：1.胆汁质的人容易形成勇敢、果断、坚毅的性格特征，但却难于形成善于克制自己情绪的性格特征。脾气暴躁，在不顺心的时候容易产生攻击行为，造成不良的后果。

2/6/20232.多血质的人容易形成热情好客，机智开朗的性格特征，却难于形成耐心细致的性格特征。机智灵敏，容易用很巧妙的办法应付环境的变化；3.黏液质的人常用克己忍耐的方法应付环境，也能达到目的4.胆汁质的人、抑郁质的人过于敏感，比较脆弱，容易受到伤害，感受到挫折。这两种类型的人适应环境的能力都不强。

130优柔率直理性粘液质多血质胆汁质抑郁质领导者商业人才矛盾组合教育家市民领袖感性气质组合（七）气质与职业2/6/2023（七）不同气质类型适合的职业胆汁质——做需要积极进取，不怕困难，热情高涨，有魄力的工作外交工作、驾驶员、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警、记者、图案设计师、实业家、业务员、营销员等外向型的职业。2/6/2023多血质——做需要表达力、活动力、组织力的工作社交工作、外交官、管理人员、律师、心理咨询师、导游、推销员、节目主持人、记者、演员、市场调查员等等。（七）不同气质类型适合的职业2/6/2023粘液质——做有条不紊以及思辨力较强的工作外科医生、法官、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师等。（七）不同气质类型适合的职业2/6/2023抑郁质——做需要较强分析能力、观察力、耐心细致的工作校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家等。（七）不同气质类型适合的职业135气质分类讲故事的人分析故事的人产生故事的人听故事的人优柔感性率直理性粘液质多血质胆汁质抑郁质

判断他人气质类型

通常要了解一个人的性格或通过长期观察或通过心理测验来进行。但这两种方法或需要复杂的工具或需要相当长的时间。采取笔迹分析的方法来了解人的性格和分析爱情则简单而自然。

判断他人气质类型胆汁质的人的主要笔迹特征是左右留边都较大，行大，字体较大，行向向上，棱角多，锋利。多血质的人的笔迹特征为左留边较大，行距大，笔迹流畅，连笔多，字势外散。粘液质的人的笔迹特征是左留边小，行距小，行向较平，笔势僵硬，工整。抑郁质的人笔迹特征为左留边小，行向下降，字势内紧，行距小。

判断他人气质类型①您是否容易激动（高兴、生气），还是相反，只是受了强烈刺激才能激动起来？②您是否遇到一个小小的障碍、受到了一点小小的委屈，就会不安、恐惧、生气，还是相反，您平静、沉着？③突然的吵闹声、敲门声是否会引起您的恐惧、颤抖，还是相反，您对此满不在乎，心情平静？④您是否容易产生内心不安，还是相反，您对一切都平静、无所谓、不追根究底？

判断他人气质类型⑤您内心出现的感情，比如，高兴、痛苦、生气、怜悯，一般是短时间的，还是相反，存在很长时间？⑥痛苦、生气、高兴等感情在您身上是突然出现，还是缓慢地逐渐出现，吞没了您整个身心？⑦您容易改变居住地点、朋友、日用品，还是感到困难？⑧您是否可以由一种活动改为从事另一种活动，而不引起严重后果？☆举例说明不同气质类型的人的特点思考：二、性格（一）性格的定义

性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。--性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。--性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义--世界上找不出性格完全相同的两个人。--人的性格是后天塑造的。（二）性格的特征1、情绪特征—表现于情绪、情感活动的强度、稳定性、持久性上；如冲动还是沉着，乐观还是悲观，抑郁还是开朗；2、意志特征—表现于意志力强弱和自控水平；如坚强还是懦弱，独立还是依赖，镇定还是慌张，主动还是被动；（二）性格的特征3、理智特征—表现于对客观事物认识的方法和态度上；如感知事物是主动还是被动，分析问题是细致还是粗略，思维方面是阻滞还是流畅，想象方面是空想还是现实；4、社会特征—表现于对社会、集体、他人、个人活动的关系和态度上，如交际还是独处，同情还是冷酷，节约还是奢侈，谦虚还是傲慢等。（三）性格与气质的关系性格和气质存在着相互渗透、相互作用的关系，两者都是以高级神经活动类型为生物学基础；

1、性格与气质的联系

其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。

1、性格与气质的联系其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。

1、性格与气质的联系其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征（1）存在的客观基础条件不同气质与神经系统密切联系，性格则较多地受到社会生活环境的影响；（2）稳定性时间长度不同

气质的稳定性在相当长的时间内，甚至在人的一生中都不会变动，性格可能因为生活中的突发事件、重大挫折而变化；（3）相互影响的侧重面不同

气质对性格的情绪性表现速度和发展速度有一定的动态影响，性格在一定程度上掩盖和改造气质，使它服从于实践所要求的行为方式。2、性格与气质的区别A（1）气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。（2）气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。（3）气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。2、性格与气质的区别B（四）性格的分类1、从理智、情绪和意志哪种心理机能占优势来划分：理智型、情绪型、意志型英国心里学家培因和法国心理学家里波提出的；（四）性格的分类2、根据心理活动倾向分类：外倾型、内倾型内外倾向型以瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。他认为力比多决定人格的类型，力比多倾向于内部为内倾型，内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。力比多倾向于外部为外倾型，外倾型的人心理活动倾向于外部：活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。（四）性格的分类3、根据个体独立性程度分类：独立型、顺从型

美国心理学家威特金按个体场依存性的不同，把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性？所谓场，就是环境，心理学家把外界环境描述为一个场，场依存性是指一个人独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。

多数人则处于两个极端类型的中间。（四）性格的分类4、从社会生活方式来划分：（1）理论型：求知欲强，兴趣主要在观察、分析、推理方面，好钻研，自制力强，对情绪的控制能力较强；（2）经济型：倾向于务实、注重财力、物力、人力和效率等因素；（3）艺术型：重视事物的形象和心灵的和谐，把美好的价值看得高于一切，以美的价值和标准来衡量事物；（四）性格的分类4、从社会生活方式来划分：（4）社会型：以爱护他人、关心他人作为自己的职责；善良、随和、宽宏大量、乐于交际；（5）政治型：对于权力有极大的兴趣，十分自信，自我肯定，讲原则，守秩序；自负，专横；（6）宗教型：重视命运和超自然能量的人，具有坚定的信仰，低级的欲望，乐于沉思和自我否定。

三、能力（一）能力的含义

能力是直接影响人的活动效率，关系活动完成状况的人格心理特征。

能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。三、能力（一）能力的含义每个人的能力是不同的：有人运算敏捷、思路灵活；有人过目成诵，记忆敏捷牢固；有人富于幻想和想象，有很高的创造能力；有人擅长组织管理；有人擅长音乐和绘画；（二）能力的分类1、从能力水平划分

能力：完成某种活动所需要的；

才能：为了完成活动任务的各种能力的独特结合；

天才：在完成活动任务时，把各种能力完美的结合，创造性的完成多种活动任务；2、从能力的性向划分

一般能力：又称普通能力，是大多数人共有的，如：观察力、记忆力想象力等；

特殊能力：如：音乐、绘画等；（二）能力的分类3、从能力的呈现与否划分

事实能力：已经表现的能力；

潜能：日后遇到机会，经过学习训练后表现出来的能力；4、从能力涉及人的活动领域划分：操作能力、管理能力、组织能力、社交能力等5、从能力所含创造性心理成分的多少来划分：模仿能力、再造能力和创造能力；第三节人格特点与服务工作一、民航服务人员的人格特点与服务工作1、急躁型：明显的胆汁质气质特征，有朝气，动作敏捷，善于随机应变，工作特点带有随机性，工作态度也时好时坏，心境变化强烈，容易如旅客争执和争吵；2、活泼型：明显的多血质外向气质；适合反应迅速而敏捷的工作，但无法持久，注意力易转移；一、民航服务人员的人格特点与服务3、温顺型：兼有多血质和粘液质的某些气质，这类人热情有限但不冲动，能顺从旅客意见，满足旅客要求，但服务动作不敏捷，处理问题也不够泼辣大胆；4、冷静型：明显的粘液质特征，接待旅客能够沉着冷静，注意力集中，耐心细致，有条不紊，适宜从事有条理的、持久性的工作，缺点可塑性差，不够灵活、缺乏朝气；5、沉默型：明显的抑郁质的特征，优点工作情绪稳定，工作认真，缺点工作缺少激情，不善言辞，也不爱回答旅客的问题；162胆汁质强势所在表现最好的地方优点弱点反感追求担心动机有顽强精神、充满自信、立场坚定，控制力强、具有前瞻性有准确的判断能力、办事效率高、善于管理、主动积极缺乏耐心、感觉迟钝优柔寡断工作效率、支配地位被驱动、强迫获胜、成功163强势所在表现最好的地方优点弱点反感追求担心动机时常面带微笑、善于制造轻松空气、有点子、有创意、引人注目善于分享、热情开朗善于劝导、重视关系缺乏条理、粗心大意循规蹈矩欢迎与喝彩失去声望别人的认同多血质164强势所在表现最好的地方优点弱点反感追求担心动机有耐心、能坚持原则。善于聆听，协调能力强。有同情心具有团队精神、善于调节矛盾关系恪尽职守、善于倾听过于敏感、缺乏主见感觉迟钝被人接受、生活稳定突然的变故团结、归属感粘液质165强势所在表现最好的地方优点弱点反感追求担心动机有敏锐的观察力、和超凡的艺术鉴赏力、做事有条不紊注重细节，善于思考讲求条理、善于分析完美主义、过于苛刻盲目行事精细准确、一丝不苟批评与非议进步抑郁型166各种类型的人如何与人相处胆汁质多血质抑郁质粘液质要学会放松多一些耐心要学会道歉要学会聆听要做好计划要雪中送炭要关注积极面要付诸于行动不要过于自责要尝试新事物要勇于表达要有主见二、旅客的人格特点与服务工作1、胆汁质的人特点：这类旅客在候机、办手续、进餐、结账时显得心急火燎，对人热情，易激动，情绪发生快而强，喜欢大声说话，易发怒，常丢东西；服务要点：服务速度要快，办事效率高、不拖拉，避免与其发生争执，出现矛盾应主动回避，不激怒他们；体现他们不要丢失东西，不计较他们有时不顾后果的冲动言语；二、旅客的人格特点与服务工作2、多血质的人特点：这类旅客活泼大方，面部表情丰富，好打听消息，对各种新闻感兴趣，受不了孤独和寂寞，富有同情心，活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，思维、语言、动作敏捷，缺点易浮躁、轻率；服务要点：多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动，交往要诚恳，不要不理不睬；提供服务速度要快、多变，避免啰嗦、呆板；二、旅客的人格特点与服务工作3、粘液质的人特点：这类旅客温和稳重，做事慢而谨慎，好清静，沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维、言语、动作迟缓，内心少外露，坚忍、执拗、淡漠；服务要点：安排座位尽量僻静，不要过多打扰，活动项目不可安排太紧凑，内容不要太繁杂，有事交代应直截了当、简单明了，说话慢些，不要滔滔不绝，重点处要重复，凡事不可过多催促，允许他们考虑；二、旅客的人格特点与服务工作4、抑郁质的人特点：喜欢独处，不苟言笑，不爱凑热闹，说话慢，有想法和意见也不爱言语，自尊心强，因小事而怄气，柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语、动作细小无力，胆小、忸怩、孤僻；服务要点：对他们要特别尊重，处处照顾且不露声色，说话态度吻合诚恳，切勿命令指责，不和他们开玩笑，不和他们说无关的事，以免引起误会；安排座位应清静而不冷僻，随时关照但不要打扰他们；有事和他们商量要把话说清楚，语速应慢些，以免引起猜忌和不安。171如何与这四种类型的人相处胆汁质多血质抑郁质粘液质要承认他的领导地位要开门见山、直奔主题要坚持双向沟通要支持他的梦想要理解他们要用赏识的眼光看待他们要理解他们很敏感要说到做到要整洁要带动他们要关注他们要遵守礼仪三、民航服务人员的人格特点与民航服务管理1、依据人格特点，合理安排工作气质本身没有好坏之分，不影响一个人的成败，但影响人的工作方式和工作效率；胆汁质和多血质的人，他们速度快，稳定性较差，适合于要求迅速、灵活反应的工作；粘液质和抑郁质的人具有更大的忍耐性和敏感性，适合于要求细致而持久的工作；三、民航服务人员的人格特点与民航服务管理2、培养适合工作要求的人格人格并非是一成不变的，人格既是稳定的，又是可塑的，既有先天成分，也有后天成分，人格是可以通过后天的培养而改变的；如飞行员等可以通过训练，培养更加适合工作的人格特点；三、民航服务人员的人格特点与民航服务管理3、人员配置要考虑人格的相辅性和互补性；当下，越来越多的工作需要团队合作，人格的相辅性与互补性有利于提高团队的工作效率；首先团队中有分工，不同的工作，对人格的要求也不同；其次有的工作需要几种不同类型的人协同完成最后，不同人格的人相互合作，达到人格互补，有利于提高工作效率和工作的完成。三、民航服务人员的人格特点与民航服务管理4、根据人格的差异，灵活运用管理方法。每个人格都有其积极的一面，也有其消极的一面，在工作中，让员工发挥其人格中积极的因素，控制其消极因素的影响，做到扬长避短。在管理中，根据不同的人格，不同的管理办法。类型心理特征管理要点胆汁质精力充沛，情绪发生快而强，动作急速而难以自控，外向，率直，热情，易怒，急躁，果敢着重培养自制力和坚持到底的精神；注意方式方法，不要顶牛激怒；可以进行有说服力的严厉批评多血质活泼好动，外向，富有朝气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维及动作敏捷，乐观，直率，浮躁着重培养踏实专一和勇于克服困难的精神，防止见异思迁与注意力分散；创造条件，多给活动的机会；对其缺点可以严厉批评；11类型心理特征管理要点粘液质沉着，冷静，情绪发生慢而弱，思维，言语，动作迟缓，内向，坚韧，淡漠，执拗着重培养热情爽朗和朝气蓬勃的精神；对其教育批评要有耐心，允许其有足够时间考虑和做出反应；抑郁质柔弱，易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验，动作弱小无力着重培养友好，合作，刚毅，开朗，自信的精神；对其多关心，爱护，鼓励，疏导；不宜公开批评178

每个人的气质，可能都比自己想象的要复杂。不同的气质在一个人身上的组合，不同气质的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。179

清楚与不同性格的人交往的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯！关键在于改变180优柔感性率