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文档简介

Word-3-酒店舆情提升方案一、区域酒店服务提升

（1）有声服务问候：

准时有礼的欢迎顾客，用心全都的接待顾客；维护自尊，加强自信，每一位顾客都是我们的贵宾，在适当时要赞扬顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度恳切，用心倾听，表示了解对方感受当心倾听事实，留心对方的反应；表示了解事实的真相，以及对方的感受，征求看法。

（2）了解客人需要：

简洁总结客人的需求，解决问题，满意客人需求。有需要时供应建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的看法在任何状况下，应设法接受顾客的看法切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满意客人的实际需要。

（3）酒店配套设施：

要客人满足，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、购于一体，这样会便利不同爱好的客人；酒店的设施设备要配套齐全、运转正常、使用便利；酒店的物品配置，酒店的客用物品要高压有序、干净美观、卫生平安，确保客人的视觉效果和使用效果良好。

（4）培育员工服务意识以及工作效率和态度：

尽量让前厅员工了解到酒店房间的状态及详细状况，一切以客人为主，做到事事有回应、有跟进、有反馈。

（5）优良的秩序，完善的平安体系：

酒店应当保持优良的秩序，酒店各部门管理人员必需把握掌握好公共场所的状况，员工须遵守酒店各项规章制度，协作管理人员掌握好公共场所的秩序，严防意外事故的发生；酒店是人群消费最为密集的地方，所以酒店必需要有完善的消防平安体系，保障客人的人生平安；完善的监控系统，保障客人的物品平安。

（6）客人退房准时询问其满足度：

客户的满足度是检验我们的唯一标准。可通过ota渠道，crs来宾满足度数据，官网后台客户评论，前台填写来宾看法表，留客人电话。问题准时反馈到各部门，或再邀客户入住体验。

二、加强对渠道客户的重视

事前

（1）清楚ota评分规章。

（2）照片和实际相符。

（3）询问是否有特别需求。

事中

（4）供应奉茶服务。

（5）优先办理ota客人。

（6）引导填写调研卡。

（7）设置总经理照片和电话。

（8）值班经理送客上房。

（9）非常钟总经理或值班经理进行回访。

（10）五分钟响应并答复客人问题。

（11）送别甘泉。

（12）下一站推举。

事后

（13）前厅经理每三天调研卡。

（14）专人跟进舆情监控系统，准时处理。

（15）点评回复区分特色回复和常规回复。

（16）亲密关注，准时整改提高来宾满足度。

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