如何处理投诉及情绪管理

正面態度看投訴了解投訴的重要性認識投訴含義處理投訴三步曲應對麻辣顧客如何處理投訴提升情緒智能(EQ)學習化壓力為動力管理情緒壓力課程目標認識投訴含義第一部份投訴的定義顧客一般會對商品或企業的服務抱有期望,若這些期望得不到滿足,就會失去心理平衡,由此產生抱怨和想討個公道的心態。何謂「投訴」?何謂「投訴」?針對服務上的不滿一般非惡意抨擊處理投訴得宜有口皆碑的禮物處理投訴失當壞口碑的炸彈處理投訴可謂服務印象時刻的最大挑戰，“恰當”的處理，投訴絕對是一份禮物！「投訴」是好是壞?如何有效處理投訴?第二部份處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機處理投訴三部曲第一步:情緒管理錦囊耐心聆聽,向顧客表示體恤的心情保持禮貌,

避免說一些刺激性的說話善用身體語言,時刻保持笑容以柔制剛,使用温和的語調及字眼當投訴氣氛處於高温狀態時,該如何處理?處理投訴三部曲卓越的溝通技巧。專業的工作態度時常帶着微笑不皺眉頭運用同理心真心為顧客服務耐心聆聽不打斷對方說話以肯定語氣應對運用魔術語記下要點作出跟進眼神接觸觀人於微眼口心耳臉手第一步:情緒管理問題唔難解決,請你提供多D資料俾我,咁我地就可以馬上幫你跟進…

處理投訴三部曲第一步:情緒管理正面的語句你唔好咁勞氣先放心,我地會盡力幫你,但同時好需要你嘅配合,請你停一停俾機會我了解件事避免使用的語句無問題,我立刻幫你跟進呢樣我地唔負責你咩都唔講,我點幫你呀你應該/一定我地建議你可以

處理投訴三部曲第一步:情緒管理避免使用的語句正面的語句我唔知道/唔關我事呢樣係公司嘅要求,我都無計我地做唔到無問題,我立即向負責同事了解我好明白你嘅情況,但好抱歉,呢個係公司嘅指引…不如咁啦(提供另外一些方法),唔知咁會唔會幫到你我地好明白你嘅要求,但至於做唔做到,我需要時間同主管商量下,稍後覆你,好嗎?

處理投訴三部曲第一步:情緒管理錦囊魔術語你放心唔該晒多謝你的意見無問題對唔住早晨好抱歉你好真係唔好意思有咩可以幫到你?處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機處理投訴三部曲第二步:理性分析仔細分析，提供解決方法

發問問題，澄清不肯定之處使用試探式的問題，收集進一步的資料(5W1H)主動提供能夠做到的方案先觀察及聆聽，洞悉顧客動機並對症下藥將事情經過記錄在案錦囊處理投訴三部曲第二步:理性分析希望通過投訴求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求特徵:憤怒,抒發個人感受為主小貼士:給顧客一個誠懇的道歉投訴顧客的種類純粹表達不滿處理投訴三部曲第二步:理性分析感覺自己吃虧了,希望尋求公平的解決方案特徵:側重理性爭論,要求合理解決方案小貼士:找主管商量,謀求一個合理方案予顧客投訴顧客的種類2) 為自己討回公道處理投訴三部曲第二步:理性分析投訴顧客的種類出於經濟上的原因，希望得到金錢補償特徵:語氣肯定,著重分析個人損失,主動提出補償方法小貼士:不能隨意作出承諾,請對方提供聯絡方法,

然後找主管研究對策意圖索償/借故圖利處理投訴三部曲第二步:理性分析投訴顧客的種類出於敵意，旨在當眾抺黑公司名聲特徵:態度囂張,言詞具針對性及攻擊性,不求解決方法小貼士:回應時注意用詞,避免不必要的說話,以免節外生枝存心破壞聲譽處理投訴三部曲第一步:情緒管理第二步:理性分析第三步:化危為機處理投訴三部曲大前題:根據公司指引或主管同意第三步:化危為機可以做到顧客訴求未能做到顧客訴求一開始避免承諾過多迅速作出具體跟進與顧客達成共識答謝意見及維持良好關係以「雙贏」的目標作依歸與組內同事溝通清楚，對顧客的回應要口徑一致若未能即時做決定，請顧客留下聯絡方法，稍後回覆錦囊處理投訴三部曲第三步:化危為機當涉及金錢賠償或與公司利益,而雙方未能達成共識,請主動尋找主管協助!!管理情緒和壓力第三部份為何要學習管理情緒和壓力?甚麼是壓力?壓力的定義使我們覺得緊張的壓迫就是壓力STRESSED

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thebackwardofSTRESSEDistheDESSERTSinlife甚麼是壓力?壓力的來源是任何對身體有威脅的刺激壓力源生理上熱、飢餓、疲倦心理上危險、挫折、否定自我發展上求職、結婚、親友逝世情境上噪音、空氣污染、文化環境差異人際關係上與同事關係不好、社交生活改變其他…經濟地位改變甚麼是壓力?壓力與身心反應身心反應：心跳加快、冒汗、口乾、肌肉繃緊等甚麼是壓力?美國每星期約9500萬人因壓力而服用藥物

美國醫學協會指出80%的人類疾病是壓力所致英國一項研究顯示壓力大者，患感冒的機會達42.4%丹麥的研究顯示高壓力的孕婦比一般孕婦早產的機會高出1.5倍左右長期壓力容易使人老化與影響記憶力甚麼是壓力?抱負面看法的影響引起身體各種痛症難以專心記憶力衰退情緒低落,焦慮,失眠

躁狂,人際關係惡劣,食慾不振等壓力是好是壞取決於你!!抱正面看法的影響是生活的一部份令人專心致志,建立目標變得謹慎細心,反思檢討,勇於接受挑戰改善健康,增強抵抗力甚麼是EQ?Emotion情緒一字源自拉丁文emovere,意思是內在的一種東西受到外來激發而流露出來的現象,如:歡喜、憤怒等

EQ情緒智能是一個量度控制情緒能力的指標認知及管理自己情緒的能力認知及管理他人情緒的能力甚麼是EQ?情緒是我們對外在或內在環境的轉變而產生的反應。帶有批判性的感覺,由思想主導

每個人的情緒是獨特的情緒沒有分好壞，情緒可分正面和負面甚麼是EQ?外來剌激生理變化認知感覺感覺情緒被批評，責罵心跳加快血壓上升別人對我不友善生氣，敵意於管理層面前推銷自己idea心跳,發抖,面紅不知道管理層是否接受緊張，害羞舊情人相片落淚,心酸想起對方的好或欺騙憂傷,孤寂甚麼是EQ?你認為怎樣才是EQ高/

EQ低?EQ較高的人妥善管理自己情緒能自我鼓勵振作起來能承受別人的情緒正面積極有良好人際關係甚麼是EQ?你認為怎樣才是EQ高/

EQ低?EQ較低的人急躁緊張思想混亂遇挫折時一厥不振難與人融洽相處甚麼是EQ?EQ與「IQ」的差別？感性與理性ＩＱ：抽象思考和推理、學習ＥＱ：能夠了解自己的情緒、忍受挫折或者處理好人際關係只要IQ達到一般的水準，擁有高EQ的人會有較高的成就。甚麼是EQ?根據美國耶魯大學心理學家發現,「情緒智能」一詞包括了5大要素:EQ5大要素人際關係管理認識自身情緒妥善管理情緒激發自己認知他人情緒甚麼是EQ?EQ的本源來自同理心,

同理心是須要學習得來的

同理心

=人必先愛自己,由愛自己出發去代入他人,與他人感同身受,也等同愛他人

例如:客人十分氣忿地投訴，我也明白他的感受…換轉是我，我也會不快…有效運用正面及負面情緒生命動力充滿朝氣享受生命幹勁十足心力交瘁身體出現

毛病沒有動力有效運用正面及負面情緒當我感到失望發生在所期望的目標沒有實現的時候，能促使自己對期望及現時目標作出評估和調整負面情緒其實都是給人一份推動力，或是指出一個新的方向。它是一種剌激，一種挑戰，一種動力!控制負面情緒和鍛鍊你的EQ怎樣控制負面情緒?短暫控制情緒小貼士飲水

深呼吸轉移注意力暫停怎樣控制負面情緒?短暫控制情緒小貼士用正面語言–給大腦直接、正面的指令例子:唔好諗粉紅色的大笨象唔好唔開心啦開心D,笑下啦唔好跑呀減肥停/行慢D瘦身VS唔好驚定D黎，你得嘅如何鍛鍊你的EQ能力?情緒是帶有批判性的感覺,由思想主導首要覺察自己情緒學習抽離自己角色,客觀地審視形勢一、抽離技巧如何鍛鍊你的EQ能力?例子:

客人投訴你辦事不力，對你怒罵，但你已盡了力，而且你是按著公司規則做事。。。你有甚麼感受？你嘗試閉眼抽離自己的角色，你看到甚麼？你有甚麼感覺？一、抽離技巧抽離技巧可幫助自己用一個冷靜和客觀的心態看事物,

俗稱「平常心」。如何鍛鍊你的EQ能力?二、培養多角度思考第一身:主角(處理投訴的員工)第二身:主角對手(投訴顧客)第三身:旁觀者(中立角度)第四身:不在場人士(宏觀角度)如何鍛鍊你的EQ能力?三、ABC理論A

Activatingevent啟動性事件B

Believe信念

/觀點C

Consequentialfeeling感受

如何鍛鍊你的EQ能力?三、ABC理論C

Consequentialfeeling感受你的感受是...A

Activatingevent啟動性事件客人上前問你叫什麼名字B

Believe信念

你的想法是…例子:今早你正在當值，一位面熟的客人上前問你叫什麼名字...如何鍛鍊你的EQ能力?三、ABC理論結論:

A和C是沒有直接關係引起情緒結果的並非事件的本身而是個體對此事件的想法一切在於你的B