搞好物业服务的三个关键、魏来

主讲人：苏州公司魏来1、物业服务物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点2、物业服务三个关键指标服务意识的培养；服务过程的控制；服务业绩的考核目录一、物业服务1

、物业服务的概念2、服务的理念3、物业服务的意义4、物业服务的特点物业管理改为物业服务体现了业主维权意识的提高！

将“物业管理”改为“物业服务”明确要求物业公司要同时具备管理和服务两个职能；所谓管理，就是对小区内所有设施、设备的维修养护和日常管理工作。而所谓服务，就是为业主做好日常维修服务工作，其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。放下管理者的架子，树立服务第一的理念！

案例（报修、收取停车费、装修管理）一、物业服务的概念

保值(基础服务、24小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐）增值（品质、文化、创优、个性化、创新）是业主的核心价值（满意度、物业费是物业的核心价值）服务与管理是不可分割的，是辩证的统一，服务是理念，管理是手段

通过物业公司提供的服务（管理）给业主带来了什么价值？二、服务的理念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动服务是帮助、是贡献，服务是一种形式服务是一种态度，是一种用心把事情做得更好的欲望，是站在别人的立场，舍身处地为别人着想的精神状态服务是为别人或集体利益或某个事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为生理的需求（衣食住行、健康、教育）安全需求（人身安全和心理安全、隐私、出入）社交需求（社会地位、人际关系、情感、归属感）自尊的需求（被尊敬、声誉和认可；能力和控制权）自我实现的需求（最充分和最有创造性的发挥自己的潜能）三、物业服务的意义1、了解客户的需求平门府对客户的需求服务品位面子身份2、让客户感受尊严渴望有自信渴望有面子渴望有价值渴望被尊重渴望有尊严渴望被重视渴望有品位渴望有身份重视100-1=？服务是每个人的事情服务的直接性——管家、工程、秩序、保洁（视觉、交流）

服务的脆弱性——由服务链和硬件设施共同造成的（口碑效应）

服务可储存性——永久、持续服务一个人（情感积累）

3、物业服务的特点物业服务发挥团队作用：服务（管理）是每个人的事情。什么是团队？是指具有互补技能的一小群人，他们为了共同的目的而努力，有一系列绩效目标和一套让团队成员各司其职的工作方法。充分利用技能让大家具有社团感和凝聚力。企业精神的直接体现——基层骨干苏州公司团队拓展培训凝聚力竞争力激励协作了解苏州平门府团队情感交流排解压力化解冲突增进情感二、物业服务三个关键指标1、服务意识的培养2、服务过程的控制3、服务业绩的考核点击此处添加标题服务意识的培养1案例>>

8月20日上午，时钟刚刚走过10点，炎热的天气并没有影响到平门府门岗小赵，尽管汗水已经湿透了后背，但他依然按照标准的姿势站立在岗台上，全神贯注地执勤，这时，一辆宝马车行驶渐近，车牌陌生，小赵按照接待程序快步上前行礼问好，同时留意到车内4人均陌生，便礼貌地询问来由？驾车的是位女士，听完问话就气势汹汹地责问保安：“我是去263看房的，业主不是给你们说了吗，怎么还阻拦我？”保安面带微笑再次询问：“请问你和263业主约定了吗？请你稍等，我先确认一下。”还没有等保安用对讲机呼叫管家，客人已经开始生气：“通知什么？你们怎么这么烦，告诉你昨天业主已经跟你们管家说了，现在还来烦什么，浪费我时间，你们陪得起吗？”当时小赵想告诉客人,他并不知道这件事。后来转念一想，肯定是新来的管家小顾忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小顾，不在我身上，为何要我去受这个气呢?”小赵伤心透了，恨不得马上反击，然而，他还是强忍住委屈，不卑不亢，微笑着告诉业主：“平门府属于私家花园，我们有义务确保整个花园的安全，麻烦您稍等片刻，马上让管家接待您。”接上>>

为了不影响交通秩序，小赵边联系管家边将车引导停至地面临时停车场。车子刚停稳，信息已经接到，因263业主想将房屋转售出去，昨天已经将钥匙委托给管家小顾，告知今日帮忙接待一下该客户，经确认宝马车型、车号也与现场相同，车主是王女士。小赵立刻向客人道歉：“对不起，王女士！请进，263业主的管家已经帮您开门去了，地库会有保安给您指引，实在不好意思，耽误了您的宝贵时间。”管家小顾接到信息，立即安排接待送来几瓶矿泉水，见到余怒未消的客户，每人递上一瓶矿泉水，并再次致歉，同时在接下来的过程中，极尽耐心和礼貌，详细的讲解，并回答客户的每一个问题。最后，王女士脸上终于有了笑容，离开时还对我们的管家说：“没想到你们的服务和态度这么好，住在这里应该会很安心。”案例评析>>

本例中的小赵严谨的工作态度和负责任的行为，以及小顾的热情接待，悉心服务，给客人留下了深刻的印象。为了的声誉与形象受了委屈，这是难能可贵的,说明他们具有高度的团队意识。确实，在客人眼里，如果对某个员工满意或认可，他们的头脑中会对小区留下良好的整体形象。同样，如果个别员工对客人失礼。也会给客人留下“该小区服务差”的整体印象。从这个意义上讲，小赵小顾都是代表小区物业在为客人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在小区物业整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现其他员工疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人有怨言。如果小赵受到客人指责后，当着客人的面把责任推给管家小顾，便是极不明智的。这只会给物业的形象带来损害，到头来，公司的口碑受损，业主的利益也会收到损坏。服务意识服务意识的培养服务意识是一种无形的内在心理活动，意识指导人的行为服务态度是一种有形的外在表现形式，体现着服务意识在服务者心中的地位服务技能是服务实践行为的核心部份，是能否最终为业户解决问题并得到住户认可的关键服务质量是住户对整个管理服务过程的综合性认同结果，口碑效应由此逐渐积累1、树立服务意识2、端正服务态度注意原则性问题的把控服务技能可能直接导致住户对服务结果的认知程度，或认可，或产生怨言（对比心理）。各部门员工需要掌握的技能管家：专业知识、法律法规；信息的整合能力；沟通协调能力；工程：水、电、设备、装修图纸的审核；报修处理、节能降耗措施实施保安：装修材料的控制、警惕意识、智能化系统操作、突发事件处理绿化、保洁：病虫害防治、修剪、环境消杀、家政服务3、掌握服务技能三人行必有我师住户对一个物业公司服务质量的认知程度，将决定该物业公司的生存质量和生存时间。4、提高服务质量检查、监督、反馈、改善、追求完美重视客户的投诉关注服务细节空调问题、送水

小结：“服务意识”（无形的内在心理活动）通过“服务态度”（有形的外在表现形式）来体现；通过“服务技能”（核心的服务实践行为）来实现；通过“服务质量”（住户综合性认同结果）来展现；“树立良好的服务意识”是做好物业服务的出发点和归宿。点击此处添加标题1、理清所有的工作流程将每一个过程的名称用文件形式予以固定，即形成文件化的过程。集团标准转化、服务细节深化、管理质量手册、工作指导书、质量记录、工作流程图。明确谁来做：每个过程的责任范围和责任人；明确怎样做：每个过程的操作顺序和步骤；明确何时做：每个过程的操作时限要求；明确质量如何：每个过程的最终质量标准。2、明确每一个过程听清、问清、记清、传达清序号任务名称提升措施完成检验标准起止时间责任人业务口关注点一、基础业务服务1绿化绿化、景观的养护管理1、按维保期标准对绿化公司提高监控力度，对不合格苗木的更换时间不得超过30天；小区绿化、景观无养护不到位,无业主有效投诉20110101-20111231张建新(平门府物业服务中心)2、对业主家门口的绿化重点关注，条件允许的情况下苗木死亡更换时间不超过20天，无明显养护不到位现象；20110101-201112313、制定业主家庭院绿化及盆景养护的有偿服务标准。201103152保洁业主家周边及必经场地清洁1、小区主干道、会所区域道路及水景的卫生，安排形象好素质高的保洁员在参观主干道进行保洁，提升礼仪礼节形象服务，展示基层员工的良好形象；小区环境干净整洁，无卫生死角，无业主有效投诉20110331张建新(平门府物业服务中心)2、每日对业主家的进户门进行保洁，对装修期间业户门口卫生及时关注；20110301-201112313、注重保洁细节，全员参与保洁工作，人过地净，发现卫生不合格现象当日解决；20110301-201112314、加大巡视力度每天现场卫生检查不少于4次；20110301-201112315、针对小区实际现状，在关键部位增加垃圾桶，方便业户，且垃圾桶保持日产日清。201102283消杀蚊虫等四害防治宣传与消杀1、在夏季蚊虫高发季节进行2次大型的环境消杀行动；蚊虫等四害消杀知晓率92%，无相关投诉201106、201109张建新(平门府物业服务中心)2、对已入住业主每次消杀前短信提醒，消杀信息及时在小区发布，管家陪同业主行走时向业户介绍消杀工作；20110301-201112313、按计划进行消杀，夏季结合实际情况增加消杀频率。20110401-20110930平门府2011年满意度提升计划3、控制运行过程作用：做好事前步步监督，避免事后层层检查。对运行过程的控制手段（工具）主要有：1）各种质量记录；

2）各种目标考核报表；

3）各部门间的衔接；

4）管理服务评价；

5）纠正和预防措施等。简单的事情重复做，重复的事情坚持做简单的事情重复做，重复的事情坚持做

弄清并明确管理服务全过程，得到的是管理服务的规范性；再施以有效的控制，是保证实现管理服务质量目标的前提，其操作的核心要点是：

“写下要做的，记下做了的，检查做过的，纠正做错的”

循环往复，持续改进。小结：点击此处添加标题服务业绩的考核如何做到规范公正？1、考核办法程序化出发点：信任加监督。作用：有条可依，有章可循，减少人为因素和随意性，保持日常管理过程的平稳状态。

一、分享苏州公司《内部奖惩制度》；二、分享目前对秩序维护员晋级考核办法1、考前准备（组员、出试题、监考、评卷、审核）2、流程控制报考资格界定及审核考核周期（每季度）考核内容及总分组成（评估、理论、实操）3、结果的运用（兑现）4、注意事项及降级和岗位调整的说明二、分享目前对秩序维护员晋级考核办法

考核办法的制定一、分享苏州公司《内部奖惩制度》；秩序员晋级考核照片2、考核条款明确化1）列明主要指标；2）明确考核细则；3）覆盖全部过程；4）规定特殊状态。3、及时公布奖和惩

对效果较佳者，用最快的速度予以奖励并公布，榜样的力量是无穷的；

对严重违规违纪者，尽量在第一时间给予惩处并公布，警戒可能的后来者。奖惩及时

4、考核结果要兑现

考核兑现，对于体现公平性，激发自觉性，督促懒惰性，惩罚投机性起着积极的推动作用。2011年第四季度秩序维护员定级考核汇总表排名所属项目姓名申请岗位等级考试内容考试得分权重

总得分相应津贴(元)1橡树湾物业服务案场周学军普通岗初级理论

96.00.5

87.550实操

78.50.3综合评价

79.50.22平门府物业服务中心王科形象岗初级理论

81.00.5

81.7100实操

85.50.3综合评价

77.50.23平门府物业服务中心李洁形象岗初级理论

82.00.5

80.1100实操

78.50.3综合评价

77.50.24平门府物业服务中心张珍普通岗初级理论

80.00.5

80.150实操

81.00.3综合评价

79.00.25平门府物业服务中心刘汉春形象岗初级理论

75.00.5

79.2100实操

90.50.3综合评价

72.50.26橡树湾物业服务案场