房地产置业顾问礼仪培训

培训目的培养服务意识学习并掌握基本服务礼仪提高个人的礼仪修养，职业素养掌握客户接待流程目录一、导论二、仪容礼仪三、服务技巧四、置业顾问交往礼仪五、交谈礼仪六、接待礼仪七、投诉处理技巧一、导论1、礼仪的含义礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范

例：1）女士优先2）不观私情3）不妨碍他人（行不中道、立不中门、双肘不撑向两边）4）不以尖端冲人

2、置业顾问服务礼仪

就是置业顾问在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。3、礼仪的原则1）尊重原则2）体谅原则（善解人意或换位思考）3）宽厚原则（与人为善）4）认同原则5）适度原则4、服务意识1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。根据调查：

*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客——他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属在离开的顾客中：*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为接待人员不关心他的问题而不在回来顾客的满意是我们不懈的追求

竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑

剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）测试——你是否准备好提供优质服务

测试题分析自我评估结果如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。

仪容礼仪二、（一）、仪容首轮效应和晕轮效应仪容——是指人的外表包括：容貌、着装、饰物 ①收敛个性发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人上岗前花5分钟对自己的仪表进行检查，将使一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

头发：保持头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。面容：

化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。双手：保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；不可涂抹带色指甲油。气味：保持个人卫生，不散发特殊气味；上班期间不食用有强烈气味的食品；上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；体臭者应使用除臭剂或进行治疗。

着装——礼仪的许可证

上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；上装兜内忌放过多物品；衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。下装：（长裤/制服裙）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁，光亮；鞋跟高度不超过5厘米；保持完好，无破损变形。袜子：保持袜子清洁；穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；避免钩丝、起皱的现象；穿着长裤时，应统一配黑色线袜。皮带：

颜色为黑色；

宽度在2-5厘米间；保持完好，无破损变形。正装男士：制服：不得混穿中山装西服套装单排扣（一粒扣、两粒扣、三粒扣）双排扣女士：制服、西服套裙、套裤公务着装（传统保守庄重）男士：不穿短裤女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣社交着装时尚、个性休闲着装舒适、自然任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质男性置业顾问女性置业顾问着装四不准①不许内衣外露②不许乱解衣扣③不许乱穿鞋子④女士晚装可露不可透饰物

①可以不戴②不可乱戴③质地精良

④质地一律⑤以少为佳⑥符合规范只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；只可佩带一枚戒指；项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；项链宽度不超过1厘米；除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。

2、姿态比如：标准站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿站姿要求正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、双腿并拢直立、两脚分开与肩等宽、身体重心放到两脚中间；双臂自然下垂或将双手合起，放在腹前。各种礼仪姿态展示稳重的坐姿（１）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。（２）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。（３）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（４）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（５）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。（６）坐在椅子上，应至少坐满椅子的２／３，宽座沙发则至少坐１／２。落座后至少１０分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（７）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（８）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。坐姿优雅的行姿

行姿是一种动态美。每个人是一个流动的造型体，优雅，稳健，敏捷的行姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。走路的姿势最能体现是否有信心。走时要遵循三条线：后脑和脚跟成一条线，两手摆动与两跨成一条线，女士脚尖与鼻尖成一条线，男士脚尖与两眼球成一条线．两个要领：脚动身先动；脚下有力上身升起。

漠不关心、疑惑

或无可奈何

有打斗的可能性典雅的蹲姿蹲姿禁忌仪态训练规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人三、服务技巧1、温馨动人的笑容生活中的各种表情忧郁惊讶痛苦悲伤怒吼愤怒微笑

微笑的技巧

一是对镜练习法——自己对着镜子观察自己笑的表情二是情绪记忆法——经常回想自己以前最快乐的事情三是口中念“一”法——练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法——深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露2、视线服务①注视的时间②注视的方向第一、平视第二、斜视第三、俯视第四、仰视俯视仰视平视人际距离亲密距离：15－46厘米社交距离：46－120厘米公众距离：120厘米以外③注视的区域

公事凝视社交凝视亲密凝视3、打招呼问好熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语例“欢迎光临”“欢迎再次光临”“欢迎您又一次光临”

4、姿态：

5、一视同仁例悍马奔驰QQ乞丐和渣怀面包6、禁忌使用的接待方式漠视顾客型——眼中只有自己，没有顾客专业素质缺乏型——让顾客怀疑公司的素质自我调节能力低下型——把个人情绪带到工作中四、置业顾问交往礼仪

会面礼仪1、问候招呼式寒暄式致意式问候礼仪是指置业顾问日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。

1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、请慢走”等。

3、客户若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。称呼

称呼礼节是指置业顾问在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、表示对他们的熟悉和重视：姓氏+先生/小姐/女士。2、遇到有职位或职称的先生：姓氏+职位/职称。不能用的称呼：

哎替代性称呼容易引起误会的称呼（地方性称呼）不适当的简称（例人大马校范局等）迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。引领礼节1．给客人指示方向时，要手心45度朝上，五指并拢，小臂摆动。2.只有一人在场时，应将方位确切地告诉客人，包括楼层、左右侧，指示方向明确。3．多人在场时，应抽出一人为客人引领。4．引领客人应走在客人的前方自己的右则1.5米左右的距离，并时常回头照看客人。5.上电梯遇到客人，为客人把住门，要让客人先上，问客人去几层，帮助客人按电梯扭，下电梯要让客人先下。6.当员工在工作中，客人需要使用设施的情况下，应停止手里的工作，方便客人，如果工作给客人造成不便，要向客人致歉。7、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。8、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。9、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。上下楼梯员工要走指定的楼梯通道，而且要减少在楼梯上的停留，坚持“右上右下”原则。要注意礼让客人，请对方先行，陪同引导客人时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前面。与客人对面相遇客人从对面走来时，员工应向客人行礼：1.放慢步伐.行进中，意识到后面有客人，要停下或放慢脚步，让客人过去，并示意、问好.2.行鞠躬礼,迎面见到客人要侧身、点头、问候礼让。3.暂停手中工作行礼，更会让客人感到满意4.进出门遇到客人，要用手把住门，以防碰撞客人。名片

1.递送名片时应彬彬有礼。2.递送名片的姿势3.接受他人名片时，应当毕恭毕敬。忌讳忌讳用左手去接接过之后看也不看，随手乱丢乱塞。接受他人名片之后，不递上自己的名片，是非常失礼的。接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上介绍①自我介绍②介绍他人介绍的顺序介绍的内容、介绍的顺序——尊者居后先将男士介绍给女士先将家庭成员介绍给对方先将年轻者介绍给年长者先将地位低着介绍给地位高者先将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人先将客人向我方人员介绍……握手

握手的顺序——尊者居前

遵守“尊者先伸手”的原则宾客之间：主人先伸手。来宾抵达时，应主人先伸手；而来宾告辞时，则由来宾先伸手。长幼之间：长者先伸手上下级之间：下级要等上级先伸手男女之间：男士等女士先伸手握手的禁忌死鱼式握手抓指尖式握手伸臂式握手双手式握手戴手套式握手手拍手式握手递接物品1.双手为宜。接物时，两臂适当内合，自然将手伸出。五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或到声谢谢。2.递到手中：双手拿到胸前递出，并将物体正面对着接物的一方。3.主动上前4.方便接拿5.尖，刃向内；递笔、刀剪之类的物品时将尖头朝向自己座次礼仪

乘车会见

3、会谈4、会议5、桌次五、交谈礼仪

1、语言艺术 ①语言要标准（语音、语调、语速、音量音色）

①语言要标准

语调练习：A、你小心一点。

B、我还有什么可以帮你的吗？

C、谢谢你的合作！语速凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 ②语言要文明

音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。

音色悦耳②语言要文明（商务人员六不谈）

A不非议国家和政府

B不涉及国家秘密和行业秘密

C不涉及内部事务

D不在背后议论同事同行和领导

E不谈论格调不高的话题

F不涉及私人问题（私人问题九不问） 收入年龄婚姻状况健康个人经历住址宗教信仰个人生活习惯政治态度③语言要礼貌要说雅语、敬语和谦语不说粗话、脏话、荤话打电话的技巧*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话六、接待礼仪置业顾问业务接待流程细节:第一步接待客户，无论任何人只要踏进售楼处即为客户任何人都视为客户；再次上门的尤为重要，视为重点客户。第二步客户推开售楼处大门服务即开始1）客户推开大门是我们服务的开始2）从此他就是我们的终身客户。第三步携资料离座迎客问好、自我介绍1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）第四步介绍展板内容1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不易过高3）用语文明；4）介绍简单、专业第五步请客户参观沙盘1）

介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手臂内侧。2）

介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠在沙盘栏杆上。

第六步请客入座1）

使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？2）座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入座，待全部客户坐定后，再从容坐下。3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。4）入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯高度的三分之二。第七步带客户看房一定亲自带客户看房，并注意安全；使用规范用语：请随我来或请往这边走；走在客户前，替客户开门、操作电梯；在样板房重点把握，量大限度突出卖点；第八步作好客户登记1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递名片；第九步礼貌送客到大门口外1）面带微笑，主动替客户开门；2)使用规范用语：再见，欢迎再来！服务原则：始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。先来的顾客应优先得到服务。应及时为顾客服务,不要让顾客久等。当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。

但这样的话,只能说一遍。在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。顾客离去后，应立即打扫卫生。当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如

果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。保持微笑提供微笑服务：微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七、投诉处理技巧（一）投诉接待1、来电接待(1)接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这是XX公司，需要我为您服务吗?”

(2)投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。

(3)投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先对对方表示同情，并表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。

(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应：

——我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。

(5)如需审查来电者，态度应礼貌：

——请问您是哪位?

——能告诉我您的电话号码吗?

(6)客户投诉完毕后，