(旅游饭店管理概论)教学大纲

《旅游饭店管理概论》教学大纲课程编号：课程性质：专业课适用专业：旅游管理类专业先修课程：管理学后续课程：专业课总学时：51学时总学分：3学分一、教学目的与要求本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点。它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平和本领。二、课程内容及学时分配第一章饭店概论（3学时）第一节饭店的概念及其产业特点及分类一、饭店与饭店产品二、饭店的分类与等级第二节饭店业发展历史与现状一、饭店业的发展趋势二、饭店业的历史沿革三、饭店集团第三节饭店等级制度一、饭店等级评定的依据二、实行饭店等级制度的目的三、饭店的等级符号四、饭店等级评定机构五、我国饭店的星级评定制度六、我国创建白金五星级饭店的原因本章重点：饭店管理的经营思想和经营方针本章难点：饭店管理的特点和任务要求饭店管理基础理论（3学时）饭店管理概述一、饭店管理的概念二、政府部门对饭店的管理三、饭店内部的管理机构第二节饭店经营管理的理念一、科学管理理论二、一般管理理论三、行政组织体系理论四、行为科学理论五、现代管理理论六、现代管理理论新发展饭店管理的基本职能一、计划职能二、组织职能三、控制职能四、指挥职能五、协调职能本章重点：饭店管理的基本职能、饭店经营管理的理念本章难点：饭店管理的基本职能第三章饭店营销管理（3学时）第一节饭店营销概述一、市场营销的概念二、饭店市场营销的概念三、现代饭店市场营销的特点四、饭店营销的现代观念五、饭店营销创新第三节饭店营销组合策略一、产品策略二、价格策略三、营销渠道策略四、促销策略第四节饭店营销新理念一、绿色营销二、内部营销三、网络营销四、关系营销本章重点：饭店营销组合策略、饭店营销新理念本章难点：营销渠道策略第四章饭店前厅与客房管理（3学时）第一节前厅管理一、前厅部在饭店中的作用和任务二、三、前厅部的组织机构和职责四、前厅部管理的基本要求第二节客房管理一、客房管理概述二、客房部的清洁保养三、客房部的接待服务及管理四、客房原始记录的管理本章重点：前厅管理、客房管理本章难点：客房管理第五章饭店餐饮管理（3学时）第一节餐饮服务概述一、餐饮部的任务二、饭店餐饮部的作用和组织机构三、饭店餐饮生产服务系统第二节菜单设计一、菜单的作用和种类二、菜单设计的依据和因素三、选择菜肴的原则本章重点：饭店餐饮部的作用和组织机构、菜单的作用和种类本章难点：菜单设计第六章饭店品牌管理（3学时）第一节饭店品牌概述一、品牌的定义二、饭店品牌的作用三、饭店品牌的特点四、品牌与相关概念的关系第二节饭店品牌建设一、饭店品牌定位二、饭店品牌识别三、饭店品牌传播四、饭店品牌构建与管理五、饭店品牌资产六、饭店品牌延伸七、饭店品牌发展战略本章重点：品牌与相关概念的关系本章难点：饭店品牌建设第七章饭店安全和卫生管理（3学时）第一节饭店的安全管理概述一、饭店安全保障管理的工作方针和任务二、饭店消防安全保障管理三、饭店安全防范与保障管理四、饭店安全事故处理五、饭店危机管理饭店公共卫生管理一、饭店公共卫生管理概述二、饭店公共卫生管理的任务本章重点：饭店安全保障管理的工作方针和任务、饭店公共卫生管理的任务本章难点：饭店危机管理第八章饭店质量管理（3学时）第一节服务质量概述一、饭店服务的定义与特性、二、饭店服务质量的概念与构成要素三、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量的衡量第二节饭店质量管理一、饭店服务质量分析方法二、饭店服务质量管理方法三、提高饭店服务质量的方法第三节饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价的内容与范围二、饭店服务质量评价的准则三、饭店服务质量的评价主体第四节顾客满意与顾客价值一、顾客满意二、顾客价值三、客人投诉与处理本章重点：服务质量、顾客满意与顾客价值本章难点：饭店服务质量分析方法第九章饭店人力资源管理（3学时）第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的概念二、饭店人力资源管理的特点三、饭店人力资源管理的任务第二节饭店人力资源规划一、饭店人力资源规划的概念二、饭店人力资源规划的目的三、饭店人力资源规划的内容四、饭店人力资源规划的程序第三节饭店人力资源招聘与配置一、饭店人力资源招聘与配置的相关知识二、饭店人力资源招聘与配置的策略第四节饭店员工培训一、饭店员工培训的含义二、饭店员工培训的意义三、培训的分类四、培训计划与实施第五节饭店员工绩效考评一、饭店员工绩效考评的概念二、饭店员工绩效考评的内容三、饭店员工绩效考评的流程第六节饭店薪酬管理一、饭店薪酬管理的概念二、饭店薪酬管理的作用三、饭店薪酬管理系统本章重点：饭店人力资源管理的任务、饭店薪酬管理的作用、饭店员工培训本章难点：饭店员工绩效考评的流程第十章饭店资源管理（3学时）第一节饭店财力资源管理一、饭店财力资源管理的方法二、饭店预算管理三、饭店营业收入管理四、饭店收益管理五、饭店成本控制管理六、饭店财务分析方法第二节饭店物力资源管理一、饭店物资管理二、饭店设备管理第三节饭店信息资源管理一、饭店信息管理二、饭店管理信息系统第四节饭店形象管理一、饭店形象的构成二、饭店形象的塑造本章重点：饭店财力资源管理本章难点：饭店形象管理第十一章饭店信息管理（3学时）第一节饭店信息管理概述一、饭店信息的含义二、饭店信息的特征、分类及其作用三、饭店信息管理第二节饭店信息化与信息化饭店一、饭店信息化二、信息化饭店第三节饭店管理信息系统一、饭店管理信息系统引起的饭店变革二、饭店管理信息系统的优势三、饭店管理信息系统的结构与功能第四节信息技术在饭店中的其他应用一、网络订房与网络营销二、IC卡技术在饭店管理中的应用三、客房VOD视频服务系统四、电子菜单与电子点菜五、虚拟员工之家六、饭店办公自动化系统（OA）本章重点：饭店信息的特征、分类及其作用；信息技术在饭店中的其他应用本章难点：饭店办公自动化系统三、实践性教学内容1.饭店摆台安全操作6课时（演示型）2.饭店员工培训管理6课时（讨论型）3.饭店娱乐项目设计6课时（演示型）实践性教学包括课内实