孟村培训课件

孟村永和公馆项目物业管理培训课件培训提纲第一部分物业管理基础知识及物业服务意识一、什么是物业二、物业的分类三、什么是物业管理四、为什么要实施物业管理五、物业管理服务内容六、物业服务标准（以三级服务标准为例）七、承接查验八、服务意识九、物业公司员工行为规范及礼貌用语十、客户投诉处理原则及处理要领培训提纲第二部分物业管理实务操作及典型案例分析一、前期物业管理二、房屋交付前的准备及交房注意事项三、装修管理四、设备日常维护与管理五、物业环境管理六、公共秩序管理服务七、典型案例分析

第一部分物业管理基础知识及物业服务意识一、什么是物业从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设施设备和场地。

二、物业的分类1、居住物业2、商用物业（会所）3、工业物业4、其他用途物业三、什么是物业管理

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关行进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。主要从三个角度来理解：一、业主选聘有合格资质等级证书的物业服务企业来实施物业管理；二、物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业服务企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；三、物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。四、为什么要实施物业管理

主要有三个方面原因客观上要求实施物业管理：（1）房屋产权多元化（2）人们生活水平的提高，需求增强（3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。

（我国物业管理的兴起：1981年深圳市东湖丽苑小区率先实行物业管理为开始的标志，目前已有30多年的历史。）（发展趋势：1、朝阳行业，发展的空间大；2、国家大，人口多，市场大；3、起步晚，基础差，品质提升的区间大；4、改革进程中，在国民经济中的地位趋于提高；5、物权法的出台，法制建设的日趋完善，物业管理的社会环境日趋改善）五、物业管理服务的基本内容

物业管理按服务的性质和提供的方式可分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

1、常规性的公共服务

1）房屋建筑主体的管理

2）共用设备设施的管理

3）公共区域环境卫生的管理

4）公共区域绿化管理

5）公共区域治安管理

6）公区区域消防管理

7）管理区域道路管理

8）社区文化活动

9）档案管理

10）公共保险办理

11）收费管理六、

物业服务标准

以沧州市普通住宅小区物业服务等级三级服务标准为例

以及对应三级服务标准的基准价格

七、物业的承接查验

1、承接查验的含义物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为：新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种。

2、物业查验的主要内容（1）物业资料竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料。（2）物业共用部位（3）共用设施设备（4）园林绿化工程（5）其他公共配套设施

七、物业的承接查验

3、承接查验的方式物业管理的承接查验主要是以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下可采用观感查验、使用查验、检测查验、试验查验几种方式。

4、承接查验的意义（1）明确交接双方的权利和义务。（2）确保物业投入正常使用。（3）为今后物业管理服务打下基础。八、提高员工服务意识

1、细节决定成败——物业管理的细节是企业成败的决定性因素物业公司的服务品质,直接影响到大业主的社会价值与市场价值

2、物业无小事——关注小事，成就大事

3、竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是从细节中体现出来的

4、物业行业不缺少各类规章、制度，缺少的是对规章制度不折不扣、精益求精的执行者（案例：保洁员擦地面时摆放的“小心路滑”指示牌维修人员清理污水井或管理维修时摆放的“正在维修”警示牌等）九、物业公司员工行为规范及礼貌用语

微笑服务：表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要）九、物业公司员工行为规范及礼貌用语

仪容仪表：

1）服饰着装

2）须发

3）个人卫生

4）表情行为举止：

1）服务态度

2）仪态和身体语言礼貌用语：电话用语、迎接语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语、入户维修用语、接投诉用语、回访用语等十、客户投诉处理原则及处理要领

投诉业主的心态1、求发泄这类业主，碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。2、求尊重这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他，要不折不扣地为他办事等。3、求补偿业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。十、客户投诉处理原则及应对方式

针对投诉的应对方式（１）对业主的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解反驳（２）同情业主，以诚恳的态度向业主道歉（３）区别不同情况，在征得业主同意后做出恰当的处理（４）学会感谢业主（５）不要随便向上级推诿（６）学会使用缓兵之计第二部分

物业管理实务操作及典型案例分析一、早期介入与前期物业管理早期介入：立项阶段——规划设计阶段——建设阶段——销售阶段——竣工验收阶段作用：1、优化设计（为业主）

2、有助于提高工程质量（为业主）

3、有利于了解物业情况（为物业）

4、为前期物业管理作充分准备（为物业）

5、有助于提高建设单位的开发效益（为开发单位）前期物业管理：物业承接查验阶段——物业入住阶段——业主大会选聘物业管理企业（具有过渡性）（作用不同：早期主要是提供技术，前期主要是提供服务服务对象不同：前者是建设单位，后者是全体业主二、入住准备及入住流程入住的涵义：入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。二、入住准备及入住流程1、时间安排2、场地准备3、资料准备

《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》

《入住通知书》

《临时管理规约》

《业主手册》——欢迎辞、小区概况、物业公司情况介绍、装修指南、物业服务流程、小区内相关公共管理制度、车辆管理协议等

《业主资料登记表》

《房屋验收表》《钥匙交付单》4、办公用品准备：复印机、饮水机、文件柜等5、环境布置：指示牌、流程图、隔离桩等6、交通管理7、人员配备二、入住准备及入住流程入住流程：

1、由引导组引导客户进入收房现场

2、验证（资料审核，入住通知书、身份证、收房委托书、维修资金发票、购房合同及发票）建议由开发销售人员组成

3、验房，签署验收表

4、发放资料及表格

5、指导业主填写表格

6、签订规约和收费协议

7、缴纳管理费及其它费用

8、发放钥匙、门禁卡、电卡等二、入住准备及入住流程入住服务准备工作要充分物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。应注意以下四个方面的工作：

1）人力资源充足

2）资料准备要充足

3）分批办理入住手续

4）紧急情况要有预案（1、建议使用会签单）（2、建议交付前与施工单位、开发建设单位签订三方维保协议）三、装修管理1、物业实施装修管理的依据：建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》沧州市住房和城乡建设局印发的《沧州市住宅室内装饰装修管理暂行办法》以及国家和地方的其他规定2、业主办理装修手续时需签署的文件

《装饰装修管理服务协议书》

《装饰装修消防安全责任书》《装饰装修工程方案申报表》3、具体流程：备齐资料——填写申报登记表——物业装饰装修登记——签订管理服务协议——办理开工手续（缴纳费用、办理开工证出入证、备齐消防器材）——施工——验收三、装修管理1备齐资料资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。2填写申报登记表3登记物业管理单位应以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。

物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸；（6）未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；4签订管理服务协议办理在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容：（1）装饰装修工程的实施内容；（2）装饰装修工程的实施期限；（3）允许施工的时间；（4）废弃物的清运与处置；（5）外立面设施及防盗窗的安装要求；（6）禁止行为和注意事项；（7）管理服务费用；（8）违约责任；（9）其他需要约定的事项。5开工手续施工7验收

物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。三、装修管理4、物业装饰装修管理中应重点巡查：

1）有无变动建筑主体和承重结构。

2）有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。

3）有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。

4）有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

5）有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。

6）有无未经有关单位批准的下列行为：

①搭建建筑物、构筑物；②改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；③拆改供暖管道和设施；④拆改燃气管道和设施；⑤超过设计标准或者规范增加楼面荷载的⑥改动卫生间、厨房间防水层的。装修日常巡查的具体内容证件巡查：主要巡查装修人员是否与申报人员相符，现场有无生火做饭或烧电炉。消防巡查：是否按规定要求做好消防措施，是否在用电及消防安全隐患。申请项目的巡查：是否与申报项目相符。结构及墙体的巡查：是否影响结构承重，有无在承重墙或外立面重击、打孔。管线巡查：管线敷设是否影响外墙防水及安全要求，有无私改、乱接线路。煤气巡查：是否有擅自改变或暗埋煤气管线及设施。房屋功能的巡查：是否有改变房屋设计功能，包括门、窗、阳台是否改变、移位.管道的巡查：是否有妥善的保护措施。防水巡查：卫生、厨房是否按要求做好防水保护。作业时间的巡查：是否按规定的时间作业，垃圾堆放地点及清运时间、路径是否按规定的要求进行。材料及垃圾储存与搬运的巡查：材料及垃圾搬运有否损坏公共设施。现场卫生巡查：门前卫生状况是否符合管理要求。作业规范巡查：各项作业是否符合规范要求。违章留宿及活动监控：有无违章留宿及其它区域逗留或擅自使用小区各类设施及影响其他业主的行为。装修中几点注意事项：装修施工单位测量尺寸→绘制施工图纸→办理装修手续→材料、工人进场→水、电线路改造→结构改动→铺设地板、瓷片→木工制作→墙壁施工→油漆→打扫卫生→入住。装修前的准备工作：当业主办理好装修手续以后，建议业主和上下左右邻居沟通一下。材料、工人进场时的管理：在业主材料、工人进场时，需要安管部门各岗位的密切配合，如果发现有异常的装修材料进场，一定要问清楚：具体房号、材料用途，及时和业主沟通，了解材料的真实用途，对于违规装修用材料阻挡在小区门岗之外。所谓异常的装修材料包括：大量红砖砖块、大型型钢材料、大量钢筋、打孔机等等。往往这些材料的进场预示着业主将大兴土木，在房间内砌墙、在房内打孔。因为房间的地板的承受重量是进过严格计算后设定的，随意增加地板的荷重，将会给整个房屋带来极不安全的因素。（试水打压、二次防水、木工施工时用电及消防安全、油工环境管理）四、房屋及设施设备管理（一）共用设施设备的运行管理

1、制订合理的运行计划

2、配备合格的运行管理人员

3、提供良好的工作环境

4、建立健全必要的规章制度

5、设施设备的状态管理

6、节能管理（二）住宅小区典型设施设备的管理

1、供配电系统

2、给排水系统

3、消防系统

4、电梯系统五、物业环境管理（一）清洁卫生管理（1）服务内容：1．建筑物外公共区域清洁2．建筑物内公共区域清洁3．垃圾收集与处理4．管道疏通服务5．外墙清洗。它是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。6．泳池清洁7．上门有偿清洁服务8．专项清洁工作（2）基本方法：自行作业；外包五、物业环境管理（二）病虫害防治与消杀服务（三）绿化管理六、公共秩序管理公共秩序管理服务的定义：公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。1、公共安全防范管理服务主要内容：（一）