商务礼仪(菏泽店)

商务礼仪■了解商务礼仪的内涵和定义；

■学习建立个人职业形象；

■在工作和商务交往中熟练使用所学到的商务礼仪。课程目标有利于建立员工之间良好的人际关系

礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵

规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要

人与人的相识是从礼貌礼仪开始的使员工以更低的心态学习别人的优点

降低心理的姿态，人之优在好为人徒

礼仪对员工发展的意义和作用企业竞争的要求

充分利用差异服务来推动自己迈上未来树立公司优良的品牌形象

注重礼仪是企业服务水平与管理水平的重要标志迎合客户的心理需求

追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力

礼仪对企业经营的意义和作用第一篇礼仪的定义和内涵；

第二篇礼仪的重要性；

第三篇各类基本的商务礼仪介绍。

学习大纲

第一篇什么是礼仪礼：“礼者敬人也”。

仪：恰到好处地向别人表示尊重的形式。第二篇礼仪的重要性

不学礼，无以立。

－－孔子

人无礼则不立，事无礼则不

成，国无礼则不宁。

－－荀子

第二篇礼仪的重要性

世界上最廉价，而且能够得到最大

收益的一种特质就是礼仪。

－－拿破仑.希尔

我不喜欢和一个不注重礼仪的人打

交道，我相信别人也是这样。

－－杰克·韦尔奇

商务礼仪的三个基本规范■尊重为本

■善于表达

■讲究规范

商务礼仪的三个要点■

尊重

■自信

■

保守

商务礼仪适用的场合■日常交往

■公务交往

■涉外交往

第三篇各类基本商务礼仪的基本介绍

■服饰篇

■仪容篇

■佩饰篇

■仪态篇

■表情篇

■会面篇

■电话篇

商务礼仪－－服饰篇

“你可以先装扮成‘那个样子’，直到你成为‘那个样子’。”－－西方谚语

商务礼仪－－服饰篇

你就是你所穿的。服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。

－－马克·吐温那些穿着不合身的化纤西服、陈旧的衬衣和耀眼的领带的人，没有机会走到公司的高层。－－乔恩·莫利（形象设计大师）

着装原则

■TOP原则

√T（Time）—时间√P（Place）—地点√O（Objective）—目的

着装原则

■DressCode着装要求√

BlackTie/VeryFormal礼服正装

√

BusinessFormal商务正装

√

BusinessCasual/SmartCasual商务休闲装√

Casual休闲装

服饰篇－－女士着装

女士着装“五”不准一种裙子不能穿;正式场合不光腿；袜子不能出现残破;鞋袜不配套；裙和袜之间不能有距离。女士着装注意事项

女士着装－－丝袜丝袜颜色同肤色；袜口不能露在裙外；丝袜上不能有饰物及破损（备用袜）；不宜穿网袜。

女士着装－－套裙■长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止；■裙长以适中为原则。

女士着装六忌杂乱鲜艳透视短小暴露紧身女士着装注意事项

女士着装注意事项■套装过大或过小；■衣扣不到位；■不穿衬裙；■内衣外现；■不要太新潮；■不要太夸张；■不要太花巧；■裙不要太短。■低胸及太贴身的衣服。■短裙穿长袜，长裤着短袜；■尽量不穿着无袖的衣服；■不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋；■佩饰少而精；■香水不要太浓。发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好淡妆得宜，不要有花哨或过多的配饰或妆粉穿职业套装，大方、得体（不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙）指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁女士办公礼仪--仪表【基本着装要求】

女职员发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发卡等梳好化淡妆，面带笑容标准工作服，合身，得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长短适宜肤色丝袜，无钩丝、无洞深色皮鞋，光亮、清洁配带公司工牌

服饰篇－－男士着装

整体要求整体搭配；注意细节；少装东西；熨烫平整；扣好纽扣；不倦不挽。

三原则三色原则三一定律

三大禁忌

三大禁忌

三一定律“三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。在正规场合，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。三色原则“三色原则”指的是穿西服套装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该被限定在三种以内。

三大禁忌

“商务着装三色正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。西服扣子系法西服扣子的系法不容忽视，■穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。■穿单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣；就座之后则可解开衣扣。■穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。■穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。■单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。

“西服领带

在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。西装皮鞋所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。办公礼仪--仪表保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑每天刮胡须，剪鼻毛单（浅）色衬衣，领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系得美观大方，不要挽袖子西装平整、清洁西装口袋不放物品深色长裤短指甲，保持清洁皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子男士【基本着装要求】

男职员每天整刮胡须领带紧贴领口、系得美观大方领口、袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子短发保持头发的清洁、整齐精神饱满面带微笑衣领无污迹西装平整、清洁西裤平整、有裤线皮鞋光亮、无灰尘配带公司工牌

男士着装－－衬衫单色为主；袖口不能卷起；不能有污渍和磨损的痕迹。

男士着装－－领带学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。－－奥斯卡.王尔德领带是雄性服装中惟一带有梦幻的一个点缀，它能用多种语言表现穿衣者不同的年龄、背景、品位、风格和地位！－－弗兰斯瓦·沙勒

男士着装－－领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带的打法领带的底部三角正处于腰带的中间，长于腰带，显得不精干，拖拉在腰带之上，显得小家子气。领带的打结与领口的样式有关，领口越宽，领带的结应该越宽。

领带的打法－简式结

领带的打法－四手结

领带的打法－温莎结

男士着装注意事项■西裤过短；■衬衫放在西裤外；■不扣衬衫扣；■西服袖子长于衬衫袖；■穿白色袜子；■领带太短；■西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）；■西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；■西服配便鞋。

男士着装－－佩饰■手表■皮带■公文包■皮夹■袖扣■眼镜■手帕■古龙水

商务礼仪－－仪容篇头发面部手和指甲化妆

仪容篇－－头发前发不附额侧发不掩耳后发不及领

仪容篇－－头发常洗头发，1—2天洗一次头发；不要有头皮；头发长短适中，男性不留长发，女性不留披肩发；发型得体，2周剪一次。

仪容篇－－面部眼睛：眼部的分泌物要及时清除；耳朵：清除耳孔中不洁的分泌物；鼻子：保持鼻腔清洁，鼻毛不外露；口腔：保持口腔清新无异味；胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

仪容篇－－手和指甲保持干净，指甲修剪整齐；不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。

仪容篇－－化妆粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水

化妆注意事项自然：不宜太夸张或太浓；不能过份和时尚；避人。

商务礼仪－－佩饰篇戒指项链耳环手镯手链胸针

首饰佩戴四原则数量原则：不超过三类色彩原则：同质同色搭配原则：与服装相协调与环境相协调与外貌相协调习俗原则珠宝首饰展示性别魅力的首饰两类首饰不适合佩戴佩饰篇－－戒指戴于左手最多不超过两枚；戴两枚戒指时，戴在两个相连的手指上，也可戴在两支手相应的手指上。佩饰篇－－项链在工作场合，一般适合佩戴短项链或中长项链，长度约40--50CM；如果佩戴项链过长，可折成数圈佩戴。佩饰篇－－耳环佩戴耳环，应考虑自己的脸形，不要选择与脸形相似形状的耳环；如果没有特殊的要求，不要同时戴链形耳环、项链与胸针。佩饰篇－－手镯手镯可以只戴一只，也可以同时戴两个；

不要在一只手上戴多个手镯。佩饰篇－－手链手链应只戴一条；手链戴在左手上；在一只手上戴多条手链，双手同时戴手链，手链与手镯同时佩戴是不允许的。佩饰篇－－胸针最好不要佩戴胸针；穿套装时候，应别在左侧领上；穿无领上衣时候，应别在左侧胸前；高度：从上往下数第一粒、第二粒钮扣之间。佩戴佩饰注意事项太多或过分的佩饰都不适宜；不要太过夸张。。商务礼仪－－仪态篇手势站姿坐姿行姿蹲姿。是人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作，遗迹在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。。仪态要求文明：举止自然规律、大方；优雅：举止规范、美观、得体；敬人：举止礼敬他人。。仪态篇－－手势形象手势：用来模拟物体的手势象征手势：用来表达抽象意念的手势情意手势：用来传递情感的手势指示手势：指示具体对象的手势。指示手势

用以引导来宾、指示方向的手势。以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂需要注意的手势不礼貌的手势：食指指向他人；不卫生的手势：掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒等。仪态篇－－站姿头要端正肩要平直胸要挺直腹要收拢身要正直腿要立直手要下垂站姿－－女士站姿

挺胸收腹，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。不正确的站姿身体不够端正；双腿叉开过大；双脚随意乱动。站姿－－男士站姿

双脚平行，大致与肩同宽；全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两側。仪态篇－－坐姿

上体保持正直，两腿自然规律弯曲，正放或侧放。双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅面中央，两手分别放在大腿上（女士双手叠放在做或由大腿上），双目平视，下颌微收，面带微笑。仪态篇－－坐姿

坐椅子的1/2或明或2/3，不要坐满；挺直上身，头部端正，目视前方，双腿并拢；与人谈话时，身体适当前倾；在非正式场合，做定后双腿可叠放或斜放；正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身前的桌面上。仪态篇－－行姿

身体立直，抬首挺胸，脚尖前伸，步幅适中，直线前行，双肩平稳，全身协调，匀速前进。失礼的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态仪态篇－－蹲姿不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息商务礼仪－－表情篇眼神笑容面容表情篇－－眼神

注视时间注视对方的时间约占全部相处时间的1/3左右表情篇－－眼神注视的部位额头至两眼之间表情篇－－眼神注视的方式

平视，也称为正视，常用于普通场合与身份、地位平等的人进行交往时；表情篇－－笑容

笑是最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。表情篇－－笑容浅笑微笑轻笑表情篇－－笑容不出声、不露齿，只是面带微笑，表示接受对方，待人友善，使用范围较广泛。笑容－－微笑

唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露，表示自乐、充实、满足、会意、友好，使用范围最广。笑容－－轻笑

嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼等情况。表情篇－－笑容笑容三结合与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。表情篇－－笑容微笑比电便宜，比灯灿烂。商务礼仪－－会面篇乘车行路乘坐电梯开门握手问候介绍称呼交换名片座次奉茶就餐会面篇－－乘车

社交公务接待VIP会面篇－－行路

并行两人多人内侧高于外侧中央高于两侧单排行进前排高于后排会面篇－－乘坐电梯

专人驾驶电梯

后进后出无人驾驶电梯先进后出会面篇－－握手

握手的力度

稍许用力；与异性握手，不可用力过猛。会面篇－－握手

握手的忌讳

左手；带墨镜；带帽子；带手套；双手握手。会面篇－－握手

握手的时间

3秒钟左右。会面篇－－介绍

介绍人

专职接待人员双方的熟人贵宾介绍由我方职务最高的人介绍会面篇－－称呼

官方职称：吴局长、王处长、刘部长等；技术职称：陈教授、曹老师、黄工程师等；泛称呼：先生、小姐。会面篇－－交换名片

名片的准备递送名片接受名片名片放置交换名片－－名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。交换名片－－递送名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递名片给他人时，应起身站立，走上前去，使用双手，将名片正面对着对方，递给对方；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。遇到难认字，应事先询问。递送名片的顺序

由尊而卑；由近而远。

他人递名片给自己或交换名片时，应起身站立，面含微笑，目视对方；接受名片时，双手捧接；接过名片后，有从头至尾把名片认真默读一遍，以表示重视对方；接受他人名片时，应使用谦词敬语，如“请多多关照”、“请多指教”。交换名片－－接受名片会客篇－－座次

自由式：√非正式交往√难以排列座次相对式：面对面坐，公事公办并列式：平起平坐，表示友善座次成规

面门而上■

以右为上■居中为上■以远为上■前排为上会面篇－－奉茶

准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。会面篇－－就餐

忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物