信息管理实用技术

冶“列it厚flL信息管理实用技术课程设计报告学专学专班学号：108062033院：经济管理学院业：信息管理与信息系统级：信管082学生姓名： 指导老师：陈金来二O一O年六月目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"实验一实验报告形式设计 3\o"CurrentDocument"练习1：格式化文档技巧 3练习2：设计封面 6\o"CurrentDocument"实验二目录设计 7练习1 7练习2 8\o"CurrentDocument"实验三图、表的设计 10\o"CurrentDocument"练习一 11\o"CurrentDocument"练习二 11\o"CurrentDocument"练习三 12\o"CurrentDocument"练习四 13\o"CurrentDocument"练习五 13\o"CurrentDocument"练习六 14\o"CurrentDocument"实验4参考文献、脚注的格式 15\o"CurrentDocument"实验目的 15\o"CurrentDocument"实验要求 15\o"CurrentDocument"实验内容 15\o"CurrentDocument"练习1：脚注的格式 15\o"CurrentDocument"练习2：参考文献的格式 15\o"CurrentDocument"实验5综合实验 15实验目的 15实验要求 16\o"CurrentDocument"实验内容 16\o"CurrentDocument"一．引言 16\o"CurrentDocument"二、 客户关系管理在国内外的研究现状 17\o"CurrentDocument"三、 综述分析各方法的特点以及局限 19实验一实验报告形式设计实验目的：为学生撰写论文（设计）时对实验报告形式的设计打下良好基础，以保证大家撰写论文时实验报告形式规范准确。实验要求：完成格式化文档技巧（包括让段落首行缩进、给段落硬分页、创建带圈字符）封面设计页眉页脚设计：页眉（信息管理实用技术课程设计，从封面页后开始，到报告结束页止，使用页眉，采用MSOFFICE-WORD自带的页眉，小五号宋体），页脚设计（从封面页后开始，到报告结束页止，使用页眉，采用MSOFFICE-WORD自带的页脚，小五号宋体）实验内容：练习1：格式化文档技巧练习2：设计封面练习1：格式化文档技巧任选一段文字完成以下操作并以截图的形式记录操作的过程。1•让段落首行缩进实用信息管理技术=本书是一本复合型的研究专著，內容涉殛面比较厂泛，大量引用管理学中的新理念，从管理到经营，从机构重组到客户（读者）关系管理，从信息执行官（CIO）到实物文献物流、再到制造需求；对图书馆的馆藏揭示、利用价值、共建共享提出新的概念；也通过采用条码技术和介绍光盘技术、计算机技术，解读机读目录（MARC）来提高系统的设计标准和规范；职电子出版物的馆藏管理为实例，把检索理论2系统设计结合起来-|图1.1段落首行缩进之前截图

图1.2设置段落首行缩进截图实用信息管理技术=本书是一本复合型的研究专著，內容涉及面比鮫厂泛，引用管理学中的新理念，从管理到经营，从机构重组到客户(读者)关系管理，从信息执行官(CIO)到实物文献物流h再到制造需求；对图书馆的馆藏揭示、利用价值、共建共亭提出新的概念；也通过采用条码技术和介绍光盘技术、计算机技术，解读机读目录(MARC)来提高系统的设计标准和规范；以电子出版物的馆藏管理为实例，把检嘉理论与系统设计结合起来-亠图1.3设置段落首行缩进之后截图2•给段落硬分页实用信息管理技术=本书是一本复合型的研究专著，內容陆及面比较广泛，犬量引用管理学中的新理念，从管理到经营，从机构重组到客户(谟者)关系管理，从信息执行官〔CIO)到实物文献物流、再到制造需求；对图书馆的馆藏揭示、利用价值、共建共享提出新的概念；也通过采用条码技术和介绍光盘技术、计算机技术，解读机读目录(MARC)来提高系统的设计标准和规范；囚电子出版物的馆藏管理为实例，把检索理论与系统设计结合起来-亠本书是针对即将从事以软件系统为毕业设计基础的犬学本科学生，使他们在毕业设计时拿握必要的技术和应注育的事项，也广泛适用于其他专业领域的管理系统设计，作为软件工程师的参考书和研究生的专业谍敎材-|图1.4设置段落分页前截图

图1.5设置段落分页截图・ 实用信息管理技术=本书是一本复合型的研究专着，內容涉及面比较厂泛，丈量引用管理学中的新理念，从管理到经营，夙机构重组到客户(读者)关系管理，从信息执行官(CIO)到实物文献物流、再到制造需求；对图书馆的馆藏揭示、利用价值、共建共享提出新的概念；也通过采用条码技术和介绍光盘技术、计算机技术，解读机读目录(MARC)来提高系统的设计标谁和规范；以电子出版物的馆藏管理为实例，把检索理论与系统设计结合起来・|・ 本书是针对即将夙事段软件系统为毕业设计基础的丈学本科学主，使他们在毕业设计时掌握必要的技术和应注意的事项，也厂泛适用于其他专业领域的管理系统设计，作黄I软件工程师的参若书和研究生的专业课教材-"图1.6设置段落分页后截图创建带圈字符实用信息管理技术=本书是一本复合型的研究专著，內容涉圧面比较厂泛，大量引用管理学中的新理念，从管理到经营，从机构重组到客户(读者)关系管理，从信息执行官〔CIO)到实物文献物流、再到制造需求；对图书馆的馆藏揭示、利用价值、共建共享提出新的概念；也通过采用条码技术和介绍光盘技术、计算机技术，解读机读目录(MARC)来提高系统的设计标淮和规范；農电子出版物的馆藏管理为实例，把检索理论与系统设计结合起来-心本书是针对即将从事以软件系统为毕业设计基础的犬学本科学生，使他们在毕业设计时掌握必要的技术和应注意的事项，也广泛适用于其他专业领域的管理系统设计，作为软件工程师的参若书和研究生的专业课教材-亠图1.7创建带圈字符前截图

图1.8创建带圈字符截图林实用信息管理技术=本书是一本复合型的研究专著，內容涉及面比较厂泛，大量引用管理学中的新理念，从管理到经营，从机构重组到客户〔读者）关系管理，从信息执行官〔CIO）到实物文献物盎、再到制造需求；对图书馆的馆藏揭示、利用价值、共建共享提出新的概念；也通过采用条码技术和介绍光盘技术、计算机技术，解读机读目录（MARC）来提高系统的设计标准和规范；以电子出版物的馆藏管理为实例，把检索理论与系统设计结合起来-亠本书是针对即将从事以软件系统为毕业设计基础的犬学本科学生，使他们在毕业设计时拿握必要的技术和应注育的事项，也广泛适用于其他专业领域的管理系统设计，作齿软件工程师的参考书和研究生的专业课教材-亠图1.9创建带圈字符后截图练习2：设计封面内容如下：信息管理实用技术课程设计报告（小一号宋体）学院:经济管理学院（3号仿宋）专业:__ （专业全称，3号仿宋）班级:__ （3号仿宋）学号:__ （3号仿宋）学生姓名: （3号仿宋）指导教师: （3号仿宋）

信息管理实用技术屮课」程」设」计」报」告4学尿：经济管理学曉专业:信息管理与信息系统！班级:信管082+■'学号：103062033+■'学生姓绻：胡媚指导老师：陈金来A二D-D年六月4图1.10实验封面截图实验二目录设计实验目的：使学生了解熟悉规范并熟练运用目录的自动生成功能，为学生撰写论文（设计）时对目录的生成设计打下良好基础，以保证大家撰写论文时实验报告的目录规范准确。实验要求：采用自动生成的形式，其中，目录（三号黑体居中，目录最多列出三级标题），一级标题（四号宋体），二级标题（小四号宋体），三级标题（小四号宋体）实验内容：目录设计练习1.目录设计：

去脸一去脸检告总式険计丝习1=林式■化文档技巧勢习比设计蚪面 琢习1琢习2去脸三国、表的险计d.1练习一5.2^；习二5.3^；习三d.d篦习四5.5^；习五5.6^；习六1015■1.1实骑目的 d.2实骑密农 ■1.3实駅■内容 ■1.3.l^h习1015■1.1实骑目的 d.2实骑密农 ■1.3实駅■内容 ■1.3.l^h习1=尴注舟格武••••■1.3.2习Z祺垮丈敵的林式1515151515155.1实骑目恂 5.2去輪驭农 5.5去輪内容 --<H 二，寧户黄系皆■理宦国内畀恂研究现状三，综述分忻各方法梯直恋用限.15161616图2.1目录设计截图练习2在文档的目录中有时需要手动添加一些在标题外的目录选项，或者要对已经生成好了的目录进行修改。这时可以用制表符手动进行生成目录，请把以下中无制表符的目录改成上图示例有制表符的目录格式，并记录操作步骤。目录"1•实验一：实验报告形式设计险2•实验二：目录设计也3•实验三：图、表的设计爪3.1.练习1：5」3.2.练习2：513.3.练习3：6>练习4：7+J练习5：7+J练习6：3」3.7.练习7：8」4•实验四：参考文献、脚注的格式5•实验五：综合实验 9」9」图2.2目录修改前步骤：（1）用鼠标点击缺少制表符的位置（2）在键盘上找到制表键，单击（3）即可看到生成了制表符，如图2.3目录门•实验一•实验二•实验三实验报告形式设计目录设计也图、表的设计5，123453.3.3.3.3.63.73.:3：4：5：6：习习习习习习习.实验四:•实验五:参考文献、脚注的格式综合实验 图2.3步骤34）在所有缺少制表符的位置重复上述操作，知道目录规范，如图2.4目录」1■实验一：2■实验二:3•实验三:3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.3.7.实验报告形式设计目录设计 图、表的设计……3」4」5」1:2:3:4:5:6:7:习习习习习习习亲克-亲东东亲克-空-F空-空-空-总-实验四:实验五:参考文献、脚注的格式综合实验 9」9」图2.4目录修改后实验三图、表的设计实验目的：使学生了解熟悉并规范图、表的设计，能够熟练运用平面制图软件Visi。完成准确画图，熟悉Microsoftoffice的运用。实验要求：熟练运用平面制图软件Visio完成准确画图实验内容：练习1，2，3，4，5，6，73.1练习一3.2练习二图3.2进口业务流程图3.2出口业务流程3.3练习三处駅管冉.上:图3.3ABC公司信息传递图3.4练习四图3.4ABC公司客户投诉处理流程3.5练习五A类小顾客市场 B类大顾客市场航线利润率箱量比重年增长率利润率箱量比重年增长率北美航线6%18%15%4%40%21%欧美航线5%37%18%8%25%20%中东航线7%20%15%9%20%10%南美航线12%10%20%11%12%22%平均值7.50%21.50%17%8%24%18.30%数据来源：《大连ABC国际物流有限公司2004年统计资料》，2004.12Table2.2GrowthandScaleForecastofLow-qualityMarket表3.1低端市场规模和市场预测

八芳小国客市场E类大顾客帀场航找刑润率箱量比重佯增长率利润率箱量比重年增长率北美航线6%15%40%21%赵卫航法5%37%18%8%25%20%中东航线7%20%15%9%20%10%南美航线12%10%20%11%12%22%平均值7.5%215%17%24%12坨数据来源:电犬連ABC国际物流仃限公司2004年统计资料》.2004.12图3.4低端市场规模和市场预测3.6练习六（1）商大公司计划开发一款新颖的mp3产品，研制时间越早开始越好。请你应用project软件帮助杨经理制定具体的研发计划。O任务名称工期开始时间完成时间1A立项1工作日2010年E月21日2010年E月21日2策划4工作日201CI年E月22日如10年E月25日3研发和工程化3工作日201CI年E月曲日加10年E月和日4磨具开发7工作日2010年T月1日2010年T月9日5FCB开发6工作日201CI年B月28日如10年T月汨6软件开发2工作日201CI年丁月1日如10年T月2日7质量测评7工作日2010^T月E日如10年T月14日8量产9工作日201CI年T月15日加10年T月冇日9产品上市4工作日2010年T月西日2010年8月汨图3.5mp3研制甘特图

实验4参考文献、脚注的格式4.1实验目的使学生了解熟悉规范参考文献的格式并熟练运用脚注插入功能，为学生撰写论文（设计）时对参考文献及脚注的使用打下良好基础，以保证大家撰写论文时实验报告的参考文献部分及脚注部分规范准确。4.2实验要求脚注格式准确规范；参考文献正文使用五号宋体字，且序号必须连贯，使用方括号4.3实验内容4.3.1练习1：脚注的格式1作者:严彬喋晓娟 出版社:北京由15电大学出版社出版日期：2005-3-1版次： 开本:疋开P'书名:实用信息管理技术卩图4.1脚注格式效果图14.3.2练习2：参考文献的格式【参考文献】亠[1]马刚，李洪心，畅兴凯.客户关系窗里[M].东=1侧经大学出版社，2005年」园王广宇•客户关系管理方法论[M]•清华大学出版社，加皿年购月屮图4.2参考文献格式效果图实验5综合实验5.1实验目的：熟悉规范论文的撰写，对本专业知识有更深刻的理解和运用。

实验要求：联系本专业内容写一份文献阅读报告，要求合理使用实验1-4的相关内容，字数3000字。参考选题：1、 客户关系管理2、 库存管理3、 生产管理4、 采购管理5、 销售管理6、 ERP7、供应链管理8、供应商管理。。。实验内容：客户关系管理【摘要】客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文结合国内外的研究现状，分析总结得出基于CRM为管理机制的研究、基于CRM为管理软件和技术的研究、CRM述评及研究发展方向三方面的观点。【关键词】客户关系管理，管理机制，管理软件和技术Abstract:thecustomerrelationshipmanagementisdesignedtoimproverelationsbetweentheenterpriseandcustomers,improvecustomerloyaltyandsatisfactionofnewmanagementmechanism.Basedonthepresentsituationoftheresearchathomeandabroad,analyzesandsummarizesthatbasedonthemechanismofCRMformanagement,CRMmanagementbasedonsoftwareandtechnologyforthestudy,reviewandresearchdevelopmentdirectionCRMthreeaspects.Keywords:CRM，ManagementMechanism,ManagementSoftwareandTechnology．引言客户关系管理是20世纪90年代以来，随着信息技术的发展而涌现出来的一种新的经营策略。而大规模定制是未来企业的一个发展方向。它是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流能力，最大化客户收益率的方法。同时，它也可以使得企业营销人员对于所有客户进行分门别类、有区别的、个性化的沟通，从而使客户在沟通的过程中感到心理上的惬意和亲切。客户关系管理还可以理解为一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业的收入。客户关系管理中的客户不仅仅是指客户、也有经销商和零售商。从狭义的角度，客户是消费者，但是从广义的角度来理解，客户是所有交易的对象。因此，经销商是客户，从处理业务的逻辑关系来看供应商也是客户。因此，实际上客户关系管理（CRM）已经按照其逻辑关系向合作伙伴关系管理（PartnerRelationshipManagement，PRM）发展。一个企业要想卖出产品，通常只有两种选择，要么对客户出价让客户去选择;要么响应客户需求，前者是制造-销售的模式，以产品为导向，客户在买卖关系中处于被动地位，这种生产方式已经不能满足今天竞争的需要了；大规模定制生产要求以个性化客户需求为导向，以大规模生产的方式来响应和满足这种需求。这就要求客户关系管理能为最终交付客户的个性化产品提供技术和模式上的支持。并且在挖掘和发现个性化的客户需求时，能以新的营销概念、新的市场策略以及新的技术手段为前提来进行。二、客户关系管理在国内外的研究现状客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。（一）国外学者的研究情况一般认为，客户关系管理是由GartnerGroup在美国首先提出的。最早GartnerGroup认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率商业战略家和演讲家弗列德•威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述罗杰•卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗•唐波拉，马丁•特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起。Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种；Ganesh等对客户群进行了研究，指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同；Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法Lemon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来；Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策。ReinlloldRapp博士指出：CRM是一套管理软件和技术；Winer归纳了CRM的结构框架，认为CRM应该至少包括：客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分RonaldS・Swift和WilliamG・Zikmund等人认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容，没有二者的结合应用，CRM系统就不可能发挥其全部功效著名的管理咨询公司YankeeGroup指出尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。（二）国内学者研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。CRM是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上一步发展起来的，它综合运用数据库、网络、图形图像、媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。陈旭研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势。成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系。安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。国内研究CRM较具代表性的机构CRCC,(CRMResearchCenterofChina)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(ChinaCRMMethodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。李显君提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业生产平台凌云峰、万晓介绍了基于ERP的CRM的基本原理，在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式，并且比较这三种开发模式的利弊，从而提出适合CRM的开发模式韩光臣、王军强、孙树栋针对制造企业客户关系管理CRM与企业资源计划ERP系统信息集成问题，提出了一种CRM与ERP系统信息集成模型，并利用XML表述数据，实现了基于XML的CRM与ERP的信息共享，使企业能够充分利用内部资源与外部资源，实现利润最大化的目的桂良军、薛恒新、黄作明比较了BPR、ERP、SCM与CRM，并进一步提出几者有效集成的方法。三、综述分析各方法的特点以及局限综合以上研究分析得出以下观点：1、 基于CRM为管理机制的研究将CRM视为管理机制得研究主要从以下两方面展开：一方面，CRM要求以“客户为中心”来搭建新型企业管理系统，追求信息共享，完善客户需求快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程；另一方面，贯彻和落实CRM理念和观念，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。2、 基于C