2021年物业案场品质提升方案

物业案场品质提升方案物业案场品质提升方案目录一、案场管理整体设想及策划二、分离管控模式三、品质提升方案一、案场管理整体设想及策划随着国家对房___调控力度的不断加大，销售形势严峻。各知名房___企业均着力于服务品质提升以缓解房产销售压力。同时结合集团的品牌创建和CEM推进方案，分析意向客户心理及潜在需求，铸就最佳客户前向化体验，规范物业公司销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造物业公司销售案场服务品牌，促进___销售，物业公司专门成立案场管理部，案场业务由案场管理部直接管理，以物业服务助推销售。1、案场的定位通过物业公司本部的垂直管理和体系管控，力争打造成物业公司的服务特区。2、管理目标打造___的营销案场服务，享受亲情化的专业服务；精细到每个现场服务环节，展现物业公司特有的魅力，因服务而带来的销售促进作用。3、产品模式礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜+感动”的最佳服务体验，展示企业的良好形象。二、分离管控模式（一）___架构及职责：备注：分公司设案场助理一职，专门负责协助案场主管招聘，日常采购等工作，案场服务岗位实线为必选项，虚线为可选项。（三）管理流程：11、筹备进驻管理：1）案场前期介入由驻地物业分公司主导实施；2）案场管理部及时了解项目___业态和工程进度，以及案场开放时间，编制进驻倒排计划；3）根据倒排计划，案场管理部於进驻前一个月内协同人力资源部选聘案场主管和骨干人员；4）人员选聘到位后，___封闭培训，时间不少于15天；5）案场主管根据项目定位，___业态编制**案场管理服务方案，内容应包括：项目概况、顾客群特点及分析、物业服务模式（产品模式）、产品实现的计划及要求、服务人员配置方案、物资配置标准等。6）案场主管依据和置业公司签订的案场委托服务合同中人员定编情况，___实施相关岗位招聘工作，分公司协助实施。物业公司案场管理部管案场主管1维修岗___接待岗吧台服务岗秩序礼宾岗保洁绿化岗管案场主管2管案场主管3管案场主管N案场助理7）人员到位后由案场管理部协助案场___按相关作业指引对到岗人员进行系统培训，经考核合格后安排上岗；8）开办物资采购由行政管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前10日采购到位。22、开放期业务管理2.1案场主管全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平。2.2案场负责人每日要对各岗位巡检一次，填写案场巡检记录表，每周填写案场周报信息，报案场管理部审核。2.3及时参加___沟通协调会，听取___方___和建议，及时解决服务中存在的问题，提升服务品质33、案场计划管理在公司月度计划管理办法框架内，建立案场计划管理制度44、案场人员选聘及薪酬管理案场人员选采用内部竞聘和外部招聘两种渠道。案场服务人员薪酬在基本工资的基础上单独设一定额度的CEM奖（根据案场服务标准不同），在公司薪酬体系基础上，建立《CEM奖管理办法》。55、案场采购管理___采购：由物业公司提出需求，___实施采购，并预留一定库存。物业采购：A、日常采购由案场负责人提出申请，案场管理部和行政管理部审核后，由各案场主管具体采购相关物料，分公司综合部安排相关人员进行配合监督；B、需提供个性化服务和急需的物品须经本部案场管理部确认后由案场负责人直接采购；C、为确保案场服务品质及案场所需物资采购的及时性，各案场申请2000元备用金作为案场应急采购。66、案场考核管理1、每月案场管理部对各案场的服务品质进行检查，运营管理部进行案场满意度调查。2、月度计划考核得分，服务质量检查得分和案场满意率将作为案场负责人的月度绩效考核依据。3、案场绩效考核管理办法，待建立后重新提报审批。三、品质提升方案实施步骤实施计划阶段工作内容责任部门时间安排第一阶段本部案场管理部编制案场分离管控方案及推进计划，获得审批案场管理部第二阶段各案场寻找客户接触点，据此编写方案各案场第三阶段案场管理部根据售中客户接触点，编制案场各岗位作业标准流程，强化案场服务人员培训，并以案场为试点，重新设计案场服务方案，案场奖试点运行案场管理部第四阶段逐步建立案场各项制度