情感营销-情人式服务

情感营销

--情人式服务--

主讲：王龙2023/2/61美容院是做什么的？？爱美、时尚女士进行皮肤护理、身体调理的地方教会更多女士正确的皮肤护理和保养方法的地方我们实现各自梦想的地方女士放松心情、寻求慰藉、释放压力的地方！！2023/2/62以销售为核心的经营模式的优劣优势：简单、易复制、易考核劣势复杂市场情况下运营困难员工压力大，团队组建困难易解体

2023/2/63回归原点，服务顾客为中心！以服务顾客为中心不是唱高调，而是切实的以服务顾客为中心，整个美容院的运营管理销售真正从服务的角度来设计、思考和运营！举例！海尔发展的道路！（96年洗地瓜的洗衣机）销售---服务----以顾客为中心2023/2/64一、具体措施以顾客需求为导向，落实服务为中心，职责分工，定岗定人，展开各项工作！从以销售为导向的销售模式向以顾客需求为导向的全方位的管理转型！首先要转型的就是我们的思维！销售应该是结果而不应只是单纯的目的！流传经典：“特价引进顾客，服务带动销售”2023/2/65二、岗位定位店经理：提供店面运营的软硬件设施，处理好外围事物，组建团队，制定年度任务，监督落实，做好高端顾客的感情维护。店长：按照店内规章制度管理店内的日常人和事物；制定详细的月销售和消耗计划，并组织安排相关人员的实施。销售顾问：在店长的指导安排下，抓好店内顾客的销售计划的制定和实施；前台：做好相关数据报表，给店长制定计划提供数据支持，做好顾客预约。售前顾问，协助店长或销售顾问做好顾客销售及服务售后顾问：做好顾客的服务，以服务带动销售。2023/2/66据调查,客户离开的原因是:搬家—3%与竞争对手有交情—5%价格高—9%品质不良—14%其他原因—1%服务不满意—68%2023/2/67婚外情的三个原因：1.心中有一种渴望

2.在家中不能得到3.在外面有人能满足顾客流失的三个原因：1.顾客有一种需求

2.企业/你不能满足3.竞争对手能够满足2023/2/68情人是什么？朋友------友情恋人------爱情情人家人------亲情友情是长久的爱情是热烈的亲情是温馨的除了老婆孩子，一切都要改变！2023/2/691.准客户(暗恋的)2.散客户(谈情的)3.小客户(说爱的)4.大客户(动心的)5.垃圾户(放弃的)情人式服务?2023/2/610是“情人”，不是“顾客”顾客：一名购买某个商品或服务的人。情人：是一名让你愿意全身心呵护,给予她快乐的人。2023/2/611是“情人”，不是“顾客”“受到呵护”是指你帮助对方选择一个她需要的商品，而不仅仅是把商品卖给她。只有如此你才会变成一个值得信任、保护她的人。而她也有理由成为情人般的客户。2023/2/612是“情人”，不是“顾客”当你像爱护情人一样服务客户，而不是卖东西给客户时，所有原本限制你事业成功的因素将消失不见。2023/2/613一个企业存在的意义1.开发客户2.保留客户开发客户靠销售（恋爱式）保留客户靠服务（情人式）2023/2/61468%的客户为什么离开我们?因为我们犯了以下十五个错误1.态度冷漠（无情无义）2.客户出现问题时反应太慢（不够关心）3.不容易买到她想要的产品（缺点突出）4.找不到你的电话,或电话太久无人接听（有愧的事）5.一线员工不够亲切（距离产生）6.收银态度不好（对方的重大决定你没反应）7.话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感）2023/2/615留住客户的三个方法：1.了解她的需求

2.满足她的需求3.只有你能给予或你给予的最好例：高密的钻石级太太2023/2/6168.专业知识不足（不懂生活）9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼）10.形象太差（没面子）11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满意（不尊重、敷衍）12.斤斤计较，太小气（小心眼儿）13.借口太多（骗人）14.没有主动提供服务（自私）15.送货服务不及时（不守承诺）68%的客户为什么离开我们?2023/2/617有以上不满意的客户4%向我们抱怨96%默默离开我们（其中91%将不再光临，而且平均每个人转告8个人）20%的人至少再告诉20个人以上2023/2/618客户对我们的一次负面印象，要用12次正面才能换回来抱怨处理得好，70%的客户会再度光临当场立即解决，95%的客户会再回头一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍客户的诚意胜过最少10次的购买价值老客户是你真正利润的来源

2023/2/619如何处理客户的抱怨吵架是一种激烈的交流,是真实情感的流露。客户抱怨是非常好的事情，因为这是客户在给你改正的机会。生气证明她还在乎你。她希望得到心理补偿，补偿后会再度向你消费。2023/2/620解除抱怨三原则：1.道歉2.补偿3.加“1”道歉：平息情绪，得到交流的氛围。补偿：平衡她的心，给她想要的，堵住她的“臭”嘴。加“1”：给她快乐，给她下一次再来的理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（好夫妻没有隔夜仇！）2023/2/621客户生气时：1.保持冷静（我不能失去你！）2.体谅她生气（她很在乎我！）3.想办法解决问题（一定要留住你！）4.心中要想象（亲爱的，又生气了！）2023/2/622解除抱怨的八大步骤1.诚恳、平和的态度去了解2.重视并记录抱怨的问题3.了解她希望的解决方案是什么4.提出解决的方案并让她认同5.如果她不接受，请她再提出解决方案6.事后确认她的满意度，标准：“臭”嘴变成“香”嘴7.使她感受到被尊重8.超越客户的期望2023/2/623解除抱怨的八大步骤例：南京希尔顿抱怨处理1.假如你满意，就笑一下可以吗？2.致歉函2023/2/624南京希尔顿酒店致歉函2023/2/625建立完善的客户档案做好三件事1.联络客户2.联络客户3.继续联络客户2023/2/626客户资料（编号：

级别：

）姓名：

性别：

籍贯：

民族：____

公司名称：职称：_______

公司地址：邮编：

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电话：（公）

（宅）

手（呼）机_______

住址：邮编：_______

出生：年

月

日身高：

厘米体重：

公斤身体五官特征：

教育程度：

高中：

大学：_______

大学得奖纪录：

婚姻状况：

配偶姓名：

出生日期：_______

配偶教育程度：

配偶兴趣/活动/社团：_______

婚姻纪念日：

年

月

日子女人数：

人子女姓名：

子女年龄：

子女生日：_______

子女爱好：

所在学校：

年级：_______

在目前公司的职衔：

参与的公共或商业团体：_______

客户对自己健康的满意度：_______

客户最关心的是：□效果□安全□价格□服务宗教信仰：

程度：□热衷□一般□无最偏好的午餐地点：

晚餐地点：

最偏好的菜式：

是否同意别人请客：□赞成□反对嗜好与娱乐：_______

喜欢读的书：（类别）_______

喜欢的休闲方式：

喜欢的地方：_______

喜欢观赏的运动：

最喜欢的运动：_______

车子的厂牌：

是否在意别人的意见：_______

喜欢的话题：______________

喜欢被别人如何重视：_______

客户认为最得意的成就：_______

DISC分值：D（）I（）S（）C（）20分以上高10—19中10以下低2023/2/627情人式服务的十个方法世界第一的解除客户抱怨的秘诀：让客户没有抱怨。如何让客户没有抱怨？完善的服务。2023/2/6282023/2/6292023/2/630关于售后服务2023/2/6312023/2/6322023/2/633情人式服务的十个方法1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡）2.提供一些对客户有价值的资讯给她3.在她找你之前找她4.永远真诚灿烂的微笑5.用“哇”开始，用“哇”结束情人要“花心”2023/2/634情人式服务的十个方法6.亲切的语调、声音，讲话前后想“亲爱的”7.全公司在电话上下功夫8.让她身边的人感受到你的关怀9.超出客户的意料之外10.在关键时刻让她感动2023/2/635情人式服务的十个关键时刻6.高兴、伤心时（心心相印）7.有异议时（爱的协奏曲）8.有竞争对手时（情敌出现）9.重要事情发生时（突发意外）10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪念日、家人生日及各种纪念日）2023/2/636情人式服务的十个关键时刻1.成交时（结婚时）2.离开时（细心的关怀）3.有困难时（患难见真情）4.重复消费时（小别胜新婚）5.转介绍时（爱的结晶）2023/2/637情人式服务的“五个一”标准1.一张笑脸相迎2.一把椅子请坐3.一杯温水（热水）解渴4.一颗真心服务5.一声珍重再见2023/2/638寄语：当我们改变不了事情时，我们可以改变我的心境。当我们改变不了别人时，可以呈现自己笑容。眼见改变世界，行动改变未来。祝：我们团结友爱，共同发展为了我们共同的事业。加油！2023/2/639寄语人---商贩---儒商---商儒---仁商奸商商有法，商无定法2023/2/640智慧女人与智慧商人1、

少讲情，少讲理（情理不通）女人：1.无情调2.不讲理3.无方法遗弃型商人：1.无商礼2.无商道3.无商德不赢型傻人2023/2/641智慧女人与智慧商人2、

少讲情，多讲理（达理不通情）女人：1.无情调2.多讲理3.无方法自私型商人：1.无商礼2.有商道3.少商德自赢型笨人2023/2/642智慧女人与智慧商人3、

只讲情，不讲理（通情不达理）女人：1.有情调2.不懂理3.无方法可怜型商人：1.有商礼2.无商道3.有商德他赢型善人2023/2/643智慧女人与智慧商人4、

又讲情，又讲理（通情达理）女