客户关爱计划模板

12014年斯柯达客户关爱计划阜阳九天盈众汽车销售服务有限公司2目录☆车友会管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第3页☆内访管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第6页☆续保业务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第8页☆流失客户管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第12页一.新客户入会率100%1.由关爱员制定车友汇制度以及邀约话术（关爱总监）2.销售部每月月底统计的交车量必须达到100%入会（每月给销售部下达的任务目标，就是新车入会目标）3.交车过程中，负责销售面访专员介绍会员好处，邀请客户入会送5000积分（50元）4.对于虚交车辆和没有及时成功入会的客户，关爱专员（负责售前）利用系统查询再次邀请客户入会（入会同时享受50积分）二.提升老客户入会率1·在客休室摆放会员入会的好处（做X展架关爱总监市场）2·关爱专员日常维系发现未入会并及时邀请客户入会（设置一定的激励）待定3·车辆进站检查或维修保养，前台接待主动询问客户是否会员。如不是，邀请入会（设置给前台接待每入会一台的激励）车友汇管理-累计入会率车友汇管理三·通过积分变化，提升会员忠诚度

1.客户在车友汇互动社区发帖获得总部积分

2.客户如实填写意见征询表送积分表示感谢（送积分待定）

3.客户生日送积分表示庆贺（4S店积分，待定）

4.客户续保送积分（4S店积分，待定）

5.客户推荐朋友购车送积分表示感谢（4S店积分，待定）

6.举行活动邀请客户（如老客户答谢会、爱车讲堂）参加活动客户送积分（4S店积分，待定）

7.流失客户送积分（4S店积分，待定）

8.维修保养可以用车友汇积分进行抵扣

9.用车友汇积分可以兑换精品四·会员级别分类

1.根据会员对店的忠诚度积分的高低进行分类。对于高级别会员，进行专门维护，配专职关爱专员（客服经理）。优先参加公司举行的各类活动，让客户感到公司的重视。车友汇管理

2.对高级别会员进行特别关爱的同时，由关爱专员介绍转介绍礼遇，利用促销活

动向客户索要潜在客户信息，从而提升推荐购车虑。

一·回访及时有效

1.关爱部设置售前、售后的专人回访，一定要隔日及时回访并有录音。回访内容，按照厂家的满意度调研逐项调研。关爱总监每日对售前、售后回访录音进行抽查（关爱总监做抽查检核表、厂家回访内容表）

2.内访不满意客户要及时反馈到服务经理，当天服务经理安排相应的责任人进行安抚解释。在满意（80分）的客户，需要反馈给服务总监，由服务总监亲自处理。所有不满意客户需要在第二天将安抚结果给关爱部。关爱部第三天由关爱总监亲自回访达到满意程度（不满意客户转化表由关爱总监做）店内回访好二·流程检核到位

售后流程检核关爱总监、服务经理、关爱售后检核员（售后回访专员）进行现场流程检核，及时纠正流程不到位，记录不合格，及奖励措施，确保流程执行到位。店内回访录音检核

服务顾问全部佩戴录音笔，每天对录音进行抽查，监听流程执行情况，及时纠正流程不合格，确

保流程到位。流程检核表（杨培远制定）一·保险业务培训

关爱部每半月进行一次保险知识、沟通技巧培训，前期安排保险公司或杨培远做培训内容。二·虚报到期提醒

提前70天短信通知客户，提醒保险到期。提前50天电话回访，了解客户保险意向。以后每10天进行电话回访跟踪一次。短信提醒包括时间到期在店续保好处及优惠政策（做短信内容）三·保费测算

根据客户上两年保险项目和客户需求联系保险公司进行测算、报价、沟通。四·特殊服务

根据客户情况，有车的情况下，可以适当安排人员送单或利用上下班时间进行送单。无车情况，可以利用上下班公交车或电动车及其他同事代送。续保业务-岗位续保业务-流程每周至少2次电话跟踪分类每周至少1次回访到期前一周短信提醒前一天电话跟踪保险业务了解

关爱部都必须熟悉基本保险知识，了解并能解释客户关于各个险种的含义及理赔内容及理赔范围（培训课杨培远制定）业务话术

针对比较不愿意接听推销保险电话的客户，要制定相应的话术，主要以车辆使用状况，预约保养提醒方面下手，带着关心的语气有情提醒续保或年审期限将至。客户肯定有所触动（关爱制定话术）保险公司

及时了解各保险公司最新政策，清保险公司来店做相关业务话术培训（杨培远联络保险公司）宣传到位

展厅、售后前台做X展架宣传（内容杨培远制定)

续保业务平时和客户沟通我们要用关心的语气，提醒客户续保送一定的积分或保养，以马上可以抵用本次保养费。客户肯定有所触动，关心客户的同时也赢得了客户的信任提高续保成交。续保考核

完成当月续保的80%的续保率，按每单100元提成，完成60%的续保率，按每单50元提成，低60%的续保率，每单提成20元，或设定目标，按商业险的X%提成，超多少单按X%提成（待定）续保量

三年前的续保量加三年所卖出的新车总和除以12个月就是当月续保量续保业务-考核流失处理流程

流失客户量流失率=————————

近半年有数基盘数从系统筛选客户——关爱电话邀约成功客户——与客户进行到店时间预约

——关爱电话邀约不成功客户——初步分析六个月未进店原因（调查分析），根据分析结果进行整改，采取措施争取客户进店（做出针对不同客户、时间购买的客户，不同公里数，进行不同的套餐优惠政策）邀约进店。流失客户管理筛选客户流失调查对象

客户流失调查通过6个月未回厂维修保养的客户进行筛选作为调查对象，进行电话邀约，对不成功客户进行