内审员培训教程

GB/T19001－2008

内审员培训课程

广泛开拓、专业领先、重在实效、教学规范

课程安排第一章ISO9000标准概述第二章八项质量管理原则的再理解第三章2008版GB/T19001标准理解与实施要点第四章体系运行常见问题及改进第五章内部审核回顾质量管理体系第四章体系运行常见问题及改进文件八股、运行两张皮；表格繁多、适用记录少；目标滑稽、考核似挠痒；内审管评、多流于形式。探讨之一：

如何提高文件的适宜性信息及其承载媒体

GB/T19000－20083.7.2示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。文件的定义经验的总结文化的沉淀成功的归纳失败的教训运行的依据评价的准则改进的基础培训的教材宣传的资料

……文件是形成文件的方针和目标管理体系文件手册标准所要求的形成文件的程序和记录组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录文件的种类体系文件审核组受审核方各管理层明确相关管理要求执行相关管理要求受审核方执行层了解组织规模产品特点管理模式文件的作用体系文件成了八股文千篇一律照搬标准庞大无序脱离实际

落实职责

确定框架层次、结构、类别牵头部门、编写小组改进步骤

梳理流程案例\救援流程（案例）.doc

抓住关键把自己的工作顺序理清楚关键工序、活动改进步骤

点明要求案例\工艺指导书（案例）.doc

明晰接口案例\工艺流程图（案例）.vsd工艺指标文件的接口部门的接口工序的接口改进步骤

讨论审批

发布实施与执行部门充分沟通和讨论体现正式成绩的肯定责任的追究改进步骤探讨之二：

如何提高记录的有效性阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件

GB/T19000－20083.7.6注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。注2：通常记录不需要控制版本。记录的定义标准明确要有记录的条款和数量Q19处（5.6.1、6.2.2e)、7.1d)、7.2.2、7.3.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.7、7.4.1、7.5.2、7.5.3、7.5.4、7.6、8.2.2、8.2.4、8.3、8.5.2、8.5.3）记录的种类记录的作用证明符合要求、体系有效运行记录的作用记录成了负担重复累赘不知所云归档无序疲于应付策划系统化QES一体化改进步骤与文件策划同步进行QES能整合的尽量整合填写量最小化信息反馈最大化改进步骤尽可能设置成可选项最少的表单反映最多的信息填写规范化存档分类化改进步骤电子记录应统一纸质字迹应工整便于查找防止遗失探讨之三：

如何提高内审的有效性内审、管评成为文字游戏避重就轻疲于应付最高管理者的重视度内审、管评策划的整合度改进步骤QE整合策划口头行动政策内审员的专业度内审、管评方式的灵活度改进步骤内审：集中、滚动管评：与年终总结等结合培训研讨更新课程安排第一章ISO9000标准概述第二章八项质量管理原则的再理解第三章2008版GB/T19001标准理解与实施要点第四章体系运行常见问题及改进第五章内部审核集中式审核审核目的：评价公司质量管理体系运行的符合性、有效性，在2010年8月第三方审核前一个月纠正不合格项。审核范围：公司多媒体产品设计、制造、安装和服务的全过程。审核准则：ISO9001：2008；公司质量管理体系文件；适用的法律法规；合同审核组：组长：张兰组员：赵明/李红/周刚1审核资源的准备4月中旬人力资源部2编制部门内审检查表5月上旬赵明3开展QMS内审5月上旬张兰4不合格项纠正及纠正措施5月中旬责任部门5跟踪验证6月下旬李红6开展管理评审策划、准备与实施

7月上中旬总经理7接受第三方认证审核7月下旬张兰审核有关的定义审核：获取证据——客观评价——确定符合程度（审核证据）——（审核发现）——（审核结论）审核准则：表现为：标准、企业文件、适用法规审核范围、审核方案、审核计划回顾要点审核的各项活动：审核启动文件评审审核准备审核实施审核报告审核完成审核后续（跟踪验证、下次审核安排）审核计划的主要内容审核目的审核范围审核准则现场审核活动的起止日期审核组组成现场审核活动的日程安排：案例见P115审核计划编写思路1.按照单位的组织机构图和职能分配表列出部门及职责:高管理层:4.1/5.1-5.6/6.1/8.1/8.2.2/8.5.1行政部:主要职责…..相关职责:….;2.根据审核时间的充分情况,合理分配日程:

一般来说,现场时间(生产场所/服务场所)占三分之一到二分之一.3.现场的审核涉及的标准条款,常见:

生产/经营/服务场所:7.5/6.3/6.4/8.3/6.2

仓贮现场:7.5.5/7.5.3/6.3/6.4/(6.2)4.审核组成员分工时请考虑其文件背景/专业技术/工作经历/经验办公室主要职责：4.2.2/4.2.3/4.2.4/6.2/8.2.3

通用职责：5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.5生产车间：主要职责：7.5.1/7.5.2/

通用职责：5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4

相关职责：6.3/6.4/7.6/7.5.3/7.5.5/8.2.46审核计划的示例

长虹器件公司2011年内审计划审核目的确定公司质量管理体系是否符合标准和法规的要求；判断管理体系是否得到保持和有效实施；确定管理体系中可予改进的领域；审核范围印刷电路板、摇控器的研发设计、生产和服务审核时期2011/05/26-28审核准则1)现行有效文件2)ISO9001:2008标准3)适用的法律法规4)合同审核组一组：A组长/B二组：EF三组：C/D审核计划案例日期/时间组别部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/268:30-8:451-3各部门领导

首次会议8:45-17:001/2/3电子部品厂摇控器厂印刷电路板厂部门职责调整变化及工作目标完成情况5.5.1/5.4.1生产过程控制7.5.1/7.5.3-5设备设施及现场检查管理6.3/6.4/7.6/工序检验、入库验收8.2.4/8.3日常管理改进8.2.3/8.4/8.5.2上次外审和内审不符合跟踪审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/278:30-12:00

1采购处运营处（含库房）库房检查职责资源调整变化5.5.1工作目标及绩效考核

5.4.1/8.2.3采购管理的入库/进场验证/退货管理7.4/8.3数据分析与改进8.4/8.5.2库房管理7.5.3/7.5.5上次不符合的跟踪验证审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/278:30-12:00

2综合部部门职责调整、目标的实现与改进Q5.5.1/5.4.1人力资源管理6.2文件及记录的管理4.2.3/4.2.4对各部门考核考评8.2.3内审实施及验证8.2.2/5.6上次内审和外审不符合报告的验证审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/278:30-12:00

3器件研究所部门职责调整、目标的实现与改进Q5.5.1/5.4.1新项目/新工艺/合同的策划控制7.1新产品的研发与设计7.3业绩与不足、改进8.2.3/8.5上次内审和外审不符合报告的验证审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/2713:30-17:00

1分厂总经理总体策划、管理承诺及市场规划4.1/4.2.1/4.2.2/5.4.2/5.1/5.2/5.3/5.5.3目标指标的实现情况5.4.1资源配置与规划5.5.1/5.5.2/6.1管评的策划、实施及改进5.6内审的策划8.2.2管理评审的实施及验证8.2.2/5.6审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/2713:30-17:00

2市场营销部部门职责调整、目标的实现与改进Q5.5.1/5.4.1经营管理与合同管理7.2顾客投诉处理7.2.3顾客满意度调查8.2.1日常管理及改进8.2.3/8.5上次内审和外审不符合报告的验证审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/2713:30-17:00

3技术质量部部门职责调整、目标的实现与改进Q5.5.1/5.4.1质检员资质6.2产品检验测试8.2.4实验室设施和环境管理6.3/6.4测试、计量设备管理7.6上次内审和外审不符合报告的验证审核计划案例日期/时间组部门主要过程或活动及相关的标准条款2011/5/288:30-10:001/2/3

小组内部会议10:00-11:001/2/3

与分公司领导交流问题11:00-11:301/2/3各部门代表末次会议编制审核计划的注意事项1、审核计划项目应完整；2、审核范围应完整；（部门、过程、条款）3、审核区域涉及具体审核条款应明确；4、关注通用和相关条款；5、审核会议的安排；6、审核计划的编制、审批；7、符合性、可操作性。准备工作文件工作文件：审核计划、签到表、会议记录、检查表、审核记录、不符合报告、观察项报告、审核报告检查表（1）审核策划与准备检查表（问题清单）内审核具体策划审核过程所形成的文件，描述审核内容、方式、抽样的样本量等，是确保审核效率和有效性的重要工具。方法：1、面谈

2、现场观察

3、审阅文件、资料或记录

4、演示或实际测定（1）审核策划与准备（二）建立审核小组组长职责及作用组员职责（三）编制检查表检查表是审核前需准备的一个重要工作文件。1检查表的类型（1）过程检查表见P122（2）部门检查表见教材P121

2检查表的作用始终保持审核目的保持审核主题减少审核偏见保持审核节奏3检查表的编制要求1）掌握各部门质量职能分配2）审核计划、分工任务3）主要依据公司有效的文件规定4）选择典型、关键的质量问题5）选择审核项目和审核证据6）应有可操作性，检查项目具体，方法实用4检查表的特点1）格式2）内容相关稳定的标准检查表3）有针对性的修订完善4）内容应覆盖质量管理方面的所有要求5编制检查表的注意事项——审核区域的过程（职责）不能遗漏——审核抽样应具有代表性——关注关键过程、重要区域——关注各层次人员——对产品实现过程的审核最好按过程或活动的顺序进行设计检查表每一个问题的内容：查什么:文件/标准/法规上哪查:部门/岗位怎么查：调查方式—询问、查阅、观察抽样方案:5个以上样本(设计例外)设计检查表问题的思路——审核的逻辑思路：过程方法

PDCA

问情况—查文件—查记录—查改进

+（观察现场）第一步问情况（P）问情况：职责、资源目标工作/服务流程和主要活动开展的效果、成果/业绩第二步查工作依据/标准（P）查文件（与所审部门的主要职责有关的文件）

如审核办公室/行政部：抽文件控制程序电子档案管理办法保密文件管理办法文件编号管理办法、电子扫描档案管理办法年度绩效考核管理办法日常检查工作制度等等第三步查实施证据（D）查记录（与主要职责有关）如：

4.2.3:抽查文件审批记录3-5份；4.2.4：抽查记录目录；抽取3-5份记录表格，查记录的编号。抽查电子档案拷贝情况、观察档案室的保管条件等6.2：抽查：人力资源规划、任职资格条件、培训计划、培训记录、特殊工种资格证书8.2.3：抽日常检查记录、抽定期工作总结记录、年度业绩考评、内审、兄弟单位交叉检查、专项检查第四步查检查改进（C+A）查改进例：询问办公室负责人2010年度本部门考评考核结果？工作中存在什么不足？针对日常工作中已经出现的问题采取过什么纠正措施？针对工作下一步有什么改进的思路或规划？检查表案例人力资源部5.5.1/5.4.14.2.36.28.2.3/8.5.2

人力资源部标准条款检查项目、方法审核记录结果首次会议现场审核小组沟通与受审核领导沟通末次会议第二节内部审核实施一、首次会议

1、首次会议的作用传达落实计划；介绍审核方法和程序实审核要求协调异议

2首次会议的内容会议签到人员介绍介绍审核目的和范围、准则阐明澄清有关问题落实审核后勤保障宣布会议结束首次会议议程签到及内审组人员介绍介绍审核的目的、准则和范围简单介绍审核的程序和方法，告知审核证据由于来自抽样，因此，审核存在不确定因素确认审核计划确认审核所需的资源和设施请与会领导讲话协商异议二、现场审核1、现场审核的原则坚持以“客观证据”为依据的原则坚持标准与实际核对的原则坚持独立、公正的原则坚持“三要三不要”的原则2、客观证据的收集提问/观察/查阅询问、面谈：内容：职责工作情况面谈与行业法律法规、规范、作业规程不符合现场环境、安全、卫生条件不符合要求仓库管理的帐、物、卡、堆、放、码，标、防、运、交等与规定不符监视、测量仪器设备没有状态标识使用未受控的检测器具违规操作等观察生产、工作现场和实施情况

可查阅：手册、程序、作业指导书、管理制度标准、准则、规范计划、方案

各种报告、记录、电子媒体储存的资料检验、检测、监测、统计、计算数据、图纸、样品清单、台帐、单证、表格以及各种记录

查阅文件、资料、记录

三现场审核记录1）记录的作用—作为编制不合格报告和审核报告的依据—作为备忘、核实的依据—作为查阅、追溯的参考2）记录的要求—清楚、全面—准确、具体—记录应及时、当场记录3）审核记录的四大要素：时间、地点、人物、事件审核记录所会见的关键人员文件编号和修改版号设备名称、编号及其校准状态物品的标识必要的人员职务、岗位

参照的文件的版本号和段落号和内容

工作环境类似流程图的草稿审核活动

不符合项：不满足某个规定要求三、不符合报告一般不符合项

-个别的、偶然的、孤立的小事件

-对体系的有效性影响不大严重不符合项

-与标准要求严重不符合

-体系的严重失效（系统性失效+区域性失效）

-造成或可能造成严重的质量事故三、不符合报告

不符合项报告受审核部门：日期：审核标准：内审员：不符合事实描述受审部门：日期：严重程度：□一般□严重原因分析及纠正措施三段论公司《XXX》第XX条规定：XXXX现场审核发现：XXX以上事实不符合ISO9001：2008

标准x.x.x条关于“XXX”的要求及以上文件规定。严重程度：一般或严重案例一内审员在技术中心查看2010年11月X-Ⅲ型环保新材料的研发记录时，发现在“设计计划书”中规定，在试制C阶段要进行两次设计评审，但内审员只查见了进行了第一次的评审记要。技术部长说“其实做一次和做两次差别不大。案例一《设计计划书》中规定：在试制C阶段要进行两次设计评审。现场审核发现，针对2010年11月X-Ⅲ型环保新材料的研发记录，技术中心仅能提供一次的评审记要。以上事实不符合ISO9001：2008标准第7.3.4关于应依据所策划的安排，在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审和相关文件规定。严重程度：一般二段论现场审核发现：XXX以上事实不符合ISO9001：2008或

ISO14001:2004或OHSAS18001:2007

标准x.x.x条关于“XXX”的要求。严重程度：一般或严重案例二2010年11月12日内审组抽查模塑公司塑压工序2号机的工艺执行情况，发现5.0Kg洗衣机材料干燥温度为