《游客满意度问题研究10000字（论文）》

某旅行社游客满意度调研报告目录TOC\o"1-3"\h\u14440摘要 摘要指出了中国旅游业凭借自身的发展特色，立足于全球旅游业发展的巨浪中，并取得了很好的发展。在这一消费市场中,旅游客户成为主要的消费者，而旅行社就成为推动消费旅游的主要力量，通过各种手段和优惠刺激消费者消费。因为从事这方面的旅游社比较多，所以想要在这方面形成差别话，就必须从服务方面入手，以及优化的管理结构等。一家旅行社的服务和条件越好，消费者往往越愿意选择，这有利于刺激消费者的消费。在一定程度上也体现了旅游社的相关评价和声誉的好坏，进而影响社会的看法和旅游社团的发展。服务质量评价的模型建立必须要以市场消费者的立场出发，建立符合市场的评价体系，对小北旅行社服务质量进行了评价。调查显示:旅游者对旅行社服务质量满意度越高,对外界提供的参考性越强，没有进行接触过的消费者就会比较信赖已经体验过服务的消费者。促使旅游者长期固定在一家旅行社购买旅游产品，并将该旅游产品推荐给亲朋好友，扩大顾客源。关键词:游客满意度；旅行社；服务质量1绪论旅行社是旅游业的带头人，随着近年来中国经济水平的快速发展，人们不仅关注自身生活的水平，也更加注重精神世界是否得到满足，很多都是从旅游来过得精神的释放，所以旅游业发展也很快。特别是近几年发展特别快，规模也越来越大，扩展速度非常快速。从事这个工作的人员也越来越多，旅游社在一定程度上带动了我国旅游的发展。随着消费水平的提高,现在的旅游者对于旅游的质量和服务的要求也更加高了，对于价格是否优惠、地方的舒适度还有地方特色等的要求也越来越高。更加在乎个人从旅游中获得的新体验和感受。不是盲目的跟从大众消费，而且有导向有选择的进行消费，这就要求旅游服务的质量要全面的提高。旅游者消费心理逐渐成熟的旅游的体验，对旅行社的服务人员的要求更加高。要求的专业领悟的知识也更加高，对综合素质的要求也比之前更高了，要具备服务各种顾客的综合能力，应对各种突发情况，对职业素质的要求也更高。旅游者追逐的不是平常的景点和普通的体验，而且想要体验映象深刻的旅游经验。作为旅游也领头人的旅行社的责任也更加大，应该提高服务能力等。现旅游市场大部分都没有进行及时积极的市场调研，没有清晰的了解当代消费者的需求，所以不能及时的做出改变，不能及时的应对市场变化。虽然旅行社积极的做出相应的措施推动旅游的发展，比如推出的国内游、出境游、以及相关的季节优惠等，刺激消费者消费，但是根据调研发展,但是大部分旅游者还是会觉得他们的旅游活动与心理预期仍然有一定的差距，没有达到旅游前的预期体验。尤其是每年出游旺季时,各种各样的旅游纠纷和投诉层出不穷,和预期的感受有很大的出入，虽然说人多可能是不部分原因，导致服务不是很满意。导致各种渠道出现的投诉越来越多。其中投诉和抱怨旅行社服务质量的是最多的,这些投诉往往是降低游客满意度的重要因素,这些投诉导致旅游业发展不起来。为了能让小北旅行社服务质量能够尽量规避以上的问题，在服务各方面做的更好，尽量满足客户的要求。小北旅行社根据现阶段存在的问题，进行合理的分析和研究，找出了存在的一些服务问题。2旅游者满意度对旅行社经营的影响今天的各种企业面临着各种各样的竞争，这些竞争包括多方面的竞争，包括商品竞争和人力资源的竞争。其实竞争的终点还是在顾客满意度这方面的竞争，顾客是利润的来源，也是发展的好与不好的标准。这旅游这方面也是一样，只有慢慢提高了消费者的满意度才能树立良好的形象，为广大的消费者所喜爱青睐。只有消费者传消费者的口碑才是稳定可靠的。也是一个企业组织是否能在激烈的竞争中长久立足发展的根本。旅行社主要的盈利还来自于向旅游者售卖地方特色的产品和美食，很多消费者为了纪念旅游经历或者是为了品尝地方特产，会专门的买一些东西作为纪念品。旅行社也会向游客提供优质的服务，不断满足游客的的这种需求，使她们对旅行社的印象深刻，随之而来的评价也就高，不仅可以向外界传达旅行社良好的服务态度，也是反映旅行社综合服务的一面镜子，可以时时反省自己，了解不足的地方并加以改变。这个行业就是典型的服务至上，工作的中心就是满足顾客的要求，不断提高顾客的满意度，减少投诉行为。在行业内突破和创新，稳定立足于激烈的竞争中。获取游客的忠诚度，提高知名度和信任度。根据研究显示，游客出游选择旅行社的标准，首先考虑的都是服务的问题，因为旅行本来就是一种精神的追求和放松，人们往往不会吧价格放在考虑的前列，更多在乎质量。而评价的高低是衡量一个组织综合服务的重要标准，从评价体系中可以全面的看出一个旅行社的综合服务和信用度以及服务能力，只有服务好了，顾客才会变多，评价也会好，这样就可以吸纳更多的消费者。提高旅行社的利润。旅行社的服务质量和消费量的联系是非常紧密的，也具有一定的因果关系，好的服务才能提高顾客满意度。促进行业的发展。2009年，国务院发布的《关于加快发展旅游业的意见》从政策上完善了相关的机制，在一定程度上提高了顾客满意度。这样好的效果导致了各个特色城市进行开展和效仿，旨在提高顾客满意度。结合旅游业，顾客满意包含以下含义：第一，服务的多样化，因为每天所面对的顾客都是不同类型和不同年龄，甚至社会阶级都是不一样的，他们在需求方面肯定都是不一样的，生活经历和文化背景也不一样，所以要因人而异，投其所好，才能保证顾客满意度。第二，服务要灵活，不仅对于多个人，就算是面对一个人，也可能有多种不同的服务他们可能受外部环境的影响或者自身的身高状况影响，在不同的时间地点产品不同的服务需求，因此要注意变通，提高专业的能力。第三，游客在旅游消费时，会把大部分精力都放在自己能感知的事物上，会对服务和旅行体验等进行全面的评价。第四，游客的感知价值和消费者的消费成正比，这里的消费不单指的是金钱的消费，还有时间和精力的消耗，这些都必须归于成本当中，所以要在这些成本中下手，降低顾客的消耗。总而言之，服务型企业要坚持以人为本的服务理念，不断更新和完善服务的质量，不断提高顾客的满意度。游客满意是游客购买旅游产品以后的情感反应，影响的因素主要有以下几点:①首先是游客预先期望的服务质量。旅游者对预期的服务质量日益提高，随着社会的快速发展，对旅行社的服务要求也更加高了。②游客在旅途中体验的旅行社服务质量。相比于其他形式的经历,游客更加注重这种耗费性的旅行经历，会把注意力都集中在关注身边事物，体验服务上面。所以亲自体验过的感受对旅游者的满意度起到了重要的影响作用。因此，旅行社需要进行大量的市场社会调研及时了解行业需求的变化，来应对日益发展变化的消费市场，不断提高服务质量，获得更高的顾客满意度等。通过对顾客的感知价值，也就是通过一系列的评价体系来展现的，尽量减少投诉和抱怨的情况，获取更大的顾客满意度。了解影响顾客满意度的具体因素，并加以改正。3小北旅行社的市场定位及发展现状3.1小北旅行社的市场定位对于旅游业而言，客源市场的重要性是不言而喻的。著名管理学家彼得德鲁克曾说过，“顾客便是生意”，“做生意的目的是招徕顾客”，因为顾客光临购买之时，也就是企业盈利之时。也就是说，只有首先满足顾客的需要，才能进而实现企业的目标。在很大程度上，这两方面是统一的。所以有些旅游业内人士明确提出，满足客人的需要就是在满足企业的需要。就旅游业来说，如果不了解旅游市场的规模、不了解客源市场的所在、不了解旅游客流的规模、不了解自己在市场竞争中的优势和劣势，那么它的发展将是一种盲目的发展。小北旅行社在该地区有着很高的知名度，也是该地区规模较大的旅行社,现在旅游者整体消费能力有了非常大的改变,游客开始追求各种高端的旅游产品,享受精神消费。随着旅游次数的增多,最开始走马观花式的旅游方式已经不能使旅游者满足,旅游者逐渐对旅行社的服务有了更高的要求及标准印。国内主要客源市场都是邻近的地区，因此存在周边地区部分产品“替代性竞争”的现象。从总体上看，小北旅行社国内客源市场表现为高增长率，市场结构健全。国际客源市场的特点：第一，大都是为邻近国，可选择性强。第二，相邻国的地理位置近，有着历史文化的共通性。第三，在这些国家间的旅游文化交流和各种庆祝活动频繁。第四，两国经济、文化上的互补性是加强旅游交流的强大动力。第五，邻近国之间航空、轮渡等交通便捷。3.2小北旅行社的发展现状小北旅游集团创建于1984年，在全国设有200多家分公司，旅游业务总收人，及中国公民旅游组团人数多年名列全国第一。现今,“小北旅游”已经成为中国旅游行业和旅行社行业的著名商标,于2010年被认定为中国驰名商标的。2004年,小北国际旅行社有限公司正式成立,其发展战略、经营理念和推广手段与总公司一脉相承。借助集团优势,小北已成为中国小北集团的骨干分公司之一。并且经过近9年快速成长与发展,小北旅行社现已成为独具品牌影响力、社会公信力、资源整合力、产品创新力的知名旅游企业。公司经营范围包括出人境旅游、国内旅游及会展商务、差旅管理、航空售票等全方位旅游服务。4小北旅行社在发展中存在的问题4.1旅行社开发的旅游产品单一小北旅行社旅游产品比较单一。另外还有一些旅行社，不靠降低成本和提高服务质量来竞争，而是打“价格战”，有损品牌声誉。很多旅游产品和服务比较粗化，旅游促销手段单一，这种低水平的竞争，导致旅游经济增长方式的转变缓慢，关键是旅行社间的同质化程度高，没有明确的市场定位，仍然没有意识到旅行社应朝着大型旅行社的集团化、中型旅行社的专业化、小型旅行社的网络化发展方向进行规划。小北旅行社主要经营国内旅游线路，只经营几条成熟的线路，缺乏自身有特色的产品和服务，在旅游线路的设计上大多偏向于依葫卢画瓢，有些小型的旅行社由于实力弱，推出的旅游产品仅有一条线路。另外，小北旅行社之间同行业的模仿现象十分严重，通常受欢迎的旅游产品都会遭受抄袭。比如从去年开始的赴韩韩国语能力考试报名，他的网上报名环节和考点安排情况的车票等费用没有明确的规定，旅行社之间乘着人们的新鲜劲，从坐地要价，到相互砍价，广告满天飞，导致竞争加剧，市场局面混乱，直接伤害了人们对旅行社的信任度。4.2旅行社的人力资源匮乏，管理水平差由于小北旅行社缺乏优秀的人力资源，以及成熟的旅行社经营管理理论还没有得到广泛推广和普及。小北旅行社存在的共性问题如下：小北旅行社经营管理缺乏规范性与科学性，小北旅行社从业人员的素质与水平良莠不齐。小北旅行社内部结构设置不合理，管理混乱。小北旅行社由于企业规模小，决策者只有一人，没有必要的决策程序，很难做到集思广益，对企业的发展有害无益。4.3旅行社人员流失率高人员流动是一个企业普遍存在的现象，从企业管理学理论来看，一个企业正常的人员流动应该在10%左右，而小北旅行社的人员流动却高达30%以上。旅行社人员的正常流动有利于人力资源的优化配置，能给旅行社带来生机和活力，但如果过于频繁，就无法保证企业的正常运作了。人员流动既有个人方面的原因，但主要还是旅行社在人力资源管理方面上存在诸多问题造成的。诸如员工个人保险保障体系不完整、收入不稳定、淡旺季明显等都影响了员工的稳定。每年的旺季导游不够，淡季开始就有导游，但没有游客，所以每年淡季都有许多优秀的导游流失到南方等地，延边旅行社因而流失了许多优秀的人才。小北旅行社的管理制度是不规范的，尤其是绩效评估方面，员工努力工作的成果得不到兑现等因素制约了员工的工作热情，于此同时，由于其他旅行社之间的恶性竞争，旅行社利润缩水的情况下，员工的福利待遇更加得不到保障。由于人员的流动性大，缺少专业的人才，导致服务的连续性不能得到保证，在这样的条件下建立服务行业的品牌是很难付诸实现的。4.4旅行社网络化水平低小北旅行社没有自己网站。就是通过网络技术收集旅游产品及目的地信息，可以接受游客的咨询和预定的系统。有的仅仅是企业名录形式的网上黄页。甚至-部分延边旅行社连企业黄页都没有。这可能是由于小北旅行社是中小型旅行社，并且资金不太充足导致的。但信息技术已经在旅行社业广泛应用，也是未来发展的趋势，如不提高旅行社网络化水平，延边旅行社业在以后的发展道路上将困难重重。5游客对小北旅行社的满意度分析5.1研究方案的设计研究从旅行社的角度出发设计问卷,通过游客评分,找出薄弱环节,希望提高旅行社服务质量。调查问卷可以划分为两个部分:①调查问卷中前6项问题,主要是调查游客的基本信息。如性别.年龄、学历、职业、收入、参加旅游次数。②调查问卷的第7项到第12项问题,主要是调查游客对宣传、住宿、餐食、购物、线路、交通六个方面的实际感知。调查问卷第13项到19项问题,主要是调查游客整体的满意度。每个问项有五个选项:非常同意、满意.一般、不满意、非常不同意。其中“非常不同意”是最差的评价，表示游客对该项服务质量不认可;“非常同意”是最好的评价，表示游客对该项服务质量表示认可。游客根据自己的实际体验感知进行打分,分数越高代表游客对该项服务越满意。5.2对于调查样本基本情况的统计如图1所示,本调查问卷的调查样本一共有300人,其中男性144位,占总体比例的48%,女性156位，占总体比例的52%。表1是300位受访者基本特征分析。图1调查样本性别比例如表1所示，年龄集中在18岁到38岁之间，占总体比例的76％。其中，18～28有114人，占总体比例的38％，29～38岁有114人，占总体比的38％。表1调查样年龄分布情况年龄分布样本总数<1818~2829~3839~4849以上人数/人30001141145121占比/%10003838177如表2所示，学历集中在中专至本科学历，其中中专或高中学历的有114人，占总体比例的38％，大专或本科学历的有147人，占总体比例的49％，样本初中或以下的和研究生所占比例较少，有39人，占总比例的13％。表2调查样本学历分布情况学历分布样本总数初中以下中专或高中大专或本科研究生以上人数/人3002111414718占比/%100738496如表3所示，职业分布集中在学生和企事业单位，其中学生93人，占总体比例的31％，企事业单位的有168人，占总比例的56％，自由职业或其他的较少，占总比例的13％。表3调查样本职业分布情况职业分布样本总数学生公务员/事业单位公司/企业员工自由职业/其他人数/人300931115739占比/%10031371913如表4所示，受访者月可支配收入集中在2000～4000元，其中2000～4000元的有105人，占总体比例的35％；4001～6000元的有84人，占总体比例的28％；2000元以下的较少，有81人，占总比例的27％；6001元以上的最少，有30人，占总比例的10％。表4调查样本可分配月收入分布情况（单位：元）月可支配收入<20002000~40004001~6000>6000人数/人811058430占比/%273528105.3调查样本的感知因素情况分析本研究利用描述性统计分析方法,研究旅行社服务质量调查表问卷,计算出游客对旅行社服务质量评分的均值,并按照从高到低的顺序排序,绘制的表格如表5。表5游客感知旅行社质量均值排序服务质量排名序号问项内容感知平均数114对导游提出合理要求满足度3.853029对住宿情况感受3.8500315对导游服务态度3.7800412对线路设计感受3.7600510对餐饮感到满意3.740068服务与宣传吻合度3.7300713对交通状况感受3.7200811对购物状况感受3.6530由表5可以看出,游客对导游的服务态度,旅行社的线路规划,食宿等都还比较满意,对购物情况最不满意,说明旅行社内可能还存在着强制消费,导游推销,购物不自由等情况,对与此类情况应给予关注和改善。5.4调查样本的满意度情况分析如表6,KH旅行社游客总体满意度平均数为3.7867,统计结果高于3分,表明大部分游客基本可以接受该旅行社提供的服务,但在满意和非常满意之间还存在很大的距离。要提高KH旅行社的服务质量,依然需要旅行社从业人员的持之以恒的不懈努力。表6游客满意度均值排序满意度排名问项满意度选项调查满意度平均值117您对这家旅行社提供服务的整体满意度是（1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意）3.7867218如果您再次出游，选择这家旅社的可能性是（1.肯定不会2.可能会3.可能会也可能不会4.可能会5.肯定会）3.7667319如果朋友出游，您推荐这家旅社的可能性是（1.肯定不会2.可能会3.可能会也可能不会4.可能会5.肯定会）3.76335.5调查样本信度分析克隆巴赫系数(Cronbach'salpha)是由李●克隆巴赫在1951年提出用来检验信度的一种方法,是目前学术研究最常使用的信度分析方法的。克朗巴赫系数(Cronbach'sa)是一个统计量,是指量表所有可能的项目划分方法的得到的折半信度系数的平均值,是最常用的信度测量方法。通常Cronbacha系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足;达到0.7~0.8时表示量表具有相当的信度,达0.8~0.9时说明量表信度非常好。本研究通过SPSS20.0统计软件,采用Cronbach系数(Cronbach'sAlpha)验证信度,a为信度系数,n为测验题目数,一般来说,该系数越高，即信度越高。系数介于0.70~0.98.之间均属高信度,而小于0.35为低信度,必须予以拒绝。由表8可知,使用SPSS20.0统计软件对所有300个问卷对象进行处理后,得出的一致性系数为0.905。该系数介于0.70~0.98之间均属高信度,说明该研究中使用的问卷是可靠的,可以进行下面的回归分析。表7案例处理汇总N%案例有效300100.0已排除a00.0总计300100.0表8可靠性统计量Cronbach’sAlpha项数0.90565.6调查样本效度分析首先需要进行KMO和巴特利特球体检验来确定是否适合进行因子分析。KMO检验统计量是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标。KMO取值在0到1之间。Kaiser给出了常用的KMO度量标准:0.9以上表示非常适合;0.8表示适合;0.7表示-般;0.6表示不太适合;0.5以下表示极不适合。巴特利特球体检验是一种检验各个变量之间相关性程度的检验方法。它的零假设相关系数矩阵是一个单位阵,即相关系数矩阵对角线上的所有元素都是1,所有非对角线_上的元素都为零。只有该值较大,相伴概率小于显著性水平0.01时,才适合于作因子分析(表9）表9KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser—Meyer—Olkin度量0.907Bartlett的球形度近似卡方1065.558检验df15Sig.0.000由表9可知,KMO值为0.907,数值大于0.5,且数据结果在0.9以上,表明十分适合做因子分析;巴特利特球体检验的卡方统计值的显著性概率为0.000,概率小于显著性水平0.01表明具有相关性。以上两点都表明该问卷适合做因子分析。5.7调查样本因子分析对服务质量与游客满意度的6个问项进行因子分.析,提取出6个解释因子。因子分析结果见表10。从表10看,分别为宣传,住宿,餐饮,购物,线路,交通。由表10公因子方差分析可知,变量共同度较高,因子分析结果有效。图10调查样本职业分布情况宣传住宿餐饮购物线路交通相关宣传1.0000.5840.6840.4970.6600.628住宿0.5841.0000.6290.5660.5850.574餐饮0.6840.6291.0000.5320.7270.731购物0.4970.5660.5321.0000.5690.517线路0.6600.5850.7270.5691.0000.709交通0.6280.5740.7310.5170.7091.000Sig.（单侧）宣传0.0000.0000.0000.0000.000住宿0.0000.0000.0000.0000.000餐饮0.0000.0000.0000.0000.000购物0.0000.0000.0000.0000.000线路0.0000.0000.0000.0000.000交通0.0000.0000.0000.0000.000由表11因子相关性分析和公因子方差分析可知,该因子分析有效且内部结构良好,研究抽样所取得的数据有效性满足研究的要求,可以进行回归分析。表11公因子方差分析初始提取宣传1.0000.676住宿1.0000.629餐饮1.0000.769购物1.0000.537线路1.0000.749交通1.0000.7175.8调查样本回归分析回归分析是以定量分析的方法去研究一个变量与另一个或多个变量(这些变量之间具有因果关系)之间相互依赖关系程度的统计方法。根据前面因子分析的结果,本文进行了线性回归,其中以因子分析中析出的6个因子的因子得分为自变量,因变量是满意度,其值是因变量得分的算术平均值”。回归方程为:Y=b,+bX.+b2X2+.bnX。式(1)中,Y:满意度算术平均值;X:宣传情况的因子得分;X2:住宿情况的因子得分;Xg:餐饮情况的因子得分;X:购物情况的因子得分;Xs:线路情况的因子得分;X。:交通情况的因子得分。本文主要采用回归分析法,研究宣传程度,住宿,餐饮,购物，线路，交通与游客满意度的关系。运用SPSS2O.0统计分析软件进行各影响因素对游客满意度回归分析，得出分析结果如表12，表13，表14。表12模型汇总a模型RR2调整R2标准估计的误差10.7770.6040.5960.628注：a.预测变量：（常量），交通，购物，住宿，宣传，线路，餐饮。b.因变量：满意度表13Anovabl（方差分析）的回归结果模型平方和df均方FSig.1回归176.069629.34574.4560.000b残差115.4782930.394总计291.547299表14系数a（变量）的回归结果模型非标准化系数标准系数tSig.B标准误差B1（常量）0.2370.1041.2142.2790.023宣传0.0990.0530.1031.8780.061住宿0.0630.0540.0611.1700.043餐饮0.1740.0640.1762.7300.007购物0.0100.0540.0090.1950.046线路0.2560.0610.2574.1770.000交通0.2820.0580.2884.8390.000根据表12,表13,表14,模型的拟合度R:=0.604，调整的R:=0.596,模型拟合度的值可以通过检验。模型的F=74.456,F检验的显著性水平Sig.ofF=0.000且从表14中有线性关系(Sig<0.1)。即模型的T检验的显著性水平Sig.ofT均小于0.1,因此，说明模型中因变量与自变量呈线性关系。回归模型为:Y=1.214+0.103X+0.061X;+0.176X3+0.009X。+0.257X;+0.288X。因此，将之前的一系列分析和这里的回归分析的结果相结合,可以验证下面的研究假设:H:宣传程度与游客满意度正相关。H:住宿条件与游客满意度正相关。Hs:餐饮条件与游客满意度正相关。H:购物情况与游客满意度正相关。Hs:线路设计与游客满意度正相关。H:交通状况与游客满意度正相关。6小北旅行社的发展对策及解决措施6.1完善旅游交通安排在调查问卷分析中，旅游交通的满意度较低于其他方面。首先交通安全最为重要，司机师傅应有常年的驾驶经验来保证旅游者的安全。其次在路程设计上,尽可能不要长途跋涉,有些旅游产品中每天的路程可达到4个小时。这样的时长会影响到旅游者的心情,从而降低了游客满意度。6.2完善购物时间安排在调查问卷分析中,购物方面是游客满意度最低的。可以见得游客在旅游过程中都经历过强制购物或停留时间较长的时候,在一段旅行中导游服务到位,行程新颖，餐食美味,各方面都极好的情况下唯独出现增加购物点数量及时间话会直接导致游客的投诉,可以见得完善购物时间是多么的重要。现在电视报道、媒体新闻爆出最多的也是旅行社强加购物时间,所以完善购物时间安排是小北旅行社重中之重的任务。6.3完善线路设计针对目前旅游线路的问题,辽宁KH旅行社应充分注重旅游客源地市场，以市场为导向，保证旅游线路的科学合理性、经济性、时效性充分突出线路特色。而线路设计的关键在于适应市场需求。旅游者对旅游线路选择的基本出发点是时间最短、路径最短、价格合理、景点内容丰富等。根据旅游者的需求完善旅游产品线路设计是提升游客满意的必要过程。6.4创新服务理念旅行社只有不断的改善和创新旅游服务质量才能经营的更为壮大,有效、科学的服务质量体系的完善使管理和服务两者齐头并进,进一步明确了旅行社的服务标准凹。给服务人员的服务进行标准化定位，合理分配岗位等。确保不同类型和不同阶层的消费者需求得到满足，服务定位性要强，灵活的分析了解顾客的需求，服务应该更加主动化,有效抵制一些不正规的现象，提高专业的服务水平，杜绝情绪化服务，给顾客留下深刻的好形象，多一点高质量的评价。7结论小北旅行社的发展有一段时间