六、员工服务语言

员工服务语言服务语言的基本要求语音语速内容的把握认真倾听点到为止

恰到好处音量级声音感受听众效果54321声嘶力竭镇定平稳弱听不见强求听众接受观点权威单调缺乏可信性胆怯、混乱原则：1.与客人讲话语音适中原则：2.客人在场，内部人员对话需轻声适中、不快不慢快着急，不稳重慢缺乏热情，不确定服务语言的分类：称谓类问候类征询类应答类道歉类道谢类指路类迎候类告别类……小姐、先生、同志、首长您看…可以吗？请您…好吗？对不起、打扰了、失礼了再见、明天见、欢迎下次再来早上好、午安、路上辛苦了是的、好的、我明白了感谢您了、谢谢您这边请欢迎光临称谓类把握的原则：1.以行政职务称呼对方。例：张局、王处、李总、杨助等等注意：副级别职位的称呼应分场合。2.以技术职称称呼对方。例：潘教授3.如不知道职务、职称，可以泛尊称“先生、女士、小姐”。例：赵女士。问候类把握的原则：1.按时间来问候，把握时机，最好以姓氏来称呼。2.遇到领导带着另一位宾客参观时应先向宾客问候。3.问候时欠身/鞠躬与语言不同时进行。

问候类问候类的时间：9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”9：30-11：00说：“先生/小姐，上午好！”

11：00-12：00说：“先生/小姐，中午好”中午12：00以后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”案例不同情况说不同的话一位香港客人入住饭店，从走进饭店的大门开始，他遇到的每一位服务员都会面带微笑主动问好：“您好，先生，欢迎光临”。客人马上觉得该饭店管理有序，服务员训练有素，都很讲礼貌，具备一定的素质。 但是从入住到饭店的第二天起，这位客人觉得有一点别扭。无论是早晨还是晚上，也不论是出去还是回来，每位服务员见到他，都会主动说：“您好，先生”。香港客人觉得服务员的问好给人的感觉是在应付客人，一看就是统一要求这样做的。第三天的早晨，这位客人走出房间，服务员见到他照样还是“您好，先生”。不同情况说不同的话当香港客人退房离店后，服务员清扫房间卫生的时候，看到了客人在意见卡上写下的感觉：“通过几天与贵酒店员工的接触，感觉到酒店是重视管理并有较严格的制度的。但是希望我下次来到贵酒店时，见到的服务员，不要再像这次一样向我问好。因为这样的问好不是发自内心的让客人听了反而更难受，外出住酒店的客人不喜欢学舌的鹦鹉，也不愿意每天见到的都是会说话的机器。出门在外的人，希望听到的是像家人一样的问侯和关心，看到的是发自内心的微笑。”接下来征询类把握的原则：

两个字：“请”、“您”。1.主动为宾客提供帮助时，说：“请问有什么可以让我为您做的吗？”、“请问您有什么需要吗？”、“请问我能为您做点什么？”2.征询客人意见时说：“请您为我们服务多提供宝贵意见。”3.在电梯遇到客人，说：“请问您到哪一层？”征询类4.当发现客人似乎在找人，说：“先生/小姐，请问您找哪位？”5.询问客人姓名时，说：“先生/小姐，您贵姓？”6.询问是否有别的需求，或暗示对话结束，说：“请问您还有什么需求？”应答类把握的原则：1.在听客人说话时要有反应。场景模拟2.应答时不能出现模糊不清的词语。3.应答过程中不能使用“不”字。如果不使用“不”字，我们该怎么说1.不好意思，我是新员工，这个我不清楚。2.我不知道附近哪里有卖龙井茶的。a.对不起，先生，您不能在这里吸烟。

b.先生，您要吸烟可以去我们的吸烟区。应答类1.当顾客问你不清楚的事情，可说：“不好意思，您请稍等，待我问清楚了再答复您，好吗？”2.当顾客向你借物品时，说：“当然可以。”或者“好的。”3.当几位同时需要你帮忙的时候，可对其中一位说：“请稍等，我马上为您服务。”应答类5.答复顾客或同事的请求时说：“好的，很高兴为您服务。”6.当顾客无事纠缠你时：“实在对不起，如果没有别的事，我还有工作要做，失陪了。”道歉类把握的原则：1.给客人造成不便或寻求帮助前应先向客人致歉。2.求助完毕回来继续服务时，应再次对客人表示歉意。道歉类3.若让顾客等待时间过长，说：“对不起，让您久等了。”或者“非常抱歉，耽误您的时间了。”4.由于工作失误，给客人造成不便时，说：“对不起，给你添麻烦了，请您原谅。”5.没听清楚顾客需求时说：“不好意思，您的意思是……”道歉类6.因设施设备原因给顾客带来不便时说：“给您带来不便，请多多包涵。”7.当顾客反映电话总是不通时，说：“抱歉，由于线路忙，请稍等”或者“抱歉，由于线路忙，让您久等了。”道谢类1.当顾客给我们提意见时，说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”2.当顾客夸奖你时，说：“谢谢，您过奖了。”3.当得到顾客帮助时，说：“谢谢您。”4.当顾客因故对自己表示歉意或感谢时，说：“没关系！/不用客气！”指路类把握的原则：1.使用“请”字2.明确方向性3.有指引的手势：指路、引路指路、引路类4.当顾客问路，指引方向时，说：“请往左边走！”或“请往右边走！”5.为顾客指引路时，说：“请跟我来！”或“请往这边走！”6.将顾客引到目的地后，说：“请您随意，有事请吩咐！”迎候类把握的原则：站式服务：1.距宾客3米的距离用眼神注视对方，并微笑点头。2.距宾客1-1.5米的距离时，微笑并问候。坐式服务：当见到宾客走近，应立刻站起，微笑问候。告别类把握的原则：使用敬语“请”、“您”。例：“再见，谢谢您的光临！”

“再见，希望再见到您！”

“再见，请别遗忘您的东西。”

“再见，祝您旅途愉快！祝您好运！”忌语：1.不适宜的时间、不适宜的地点出现的语言。2.不肯定的语言。3.个人化词语。4.专业术语。5.口语。6.不美观的留言。7.方言。原则：宾客在场的情况下，务必使用服务用语。餐饮部：A：她又没长相又没身材。B：我对她印象蛮好的。（两个服务员在评论某人）