宾馆酒店礼仪与服务技巧培训概要

商务礼仪缤纷五洲大酒店我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

商务礼仪举止礼仪仪容仪表言谈举止一、形体仪态站姿坐姿走姿蹲姿手势形体仪态站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。第一章形体仪态和着装技巧站姿垂手式握手式背手式第一章形体仪态和着装技巧站姿前单臂下垂式后单臂下垂式形体仪态坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。形体仪态坐姿垂直式垂直式前伸式后点式形体仪态坐姿前后式前交叉式转体式重叠式形体仪态走姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。形体仪态走姿行走姿势上楼姿势下楼姿势形体仪态蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。形体仪态蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2形体仪态蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿形体仪态手势手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。形体仪态手势形体仪态手势举止礼仪－微笑和目光微笑和目光：

⑴微笑的含义：

①见到宾客很高兴

②宾客是受欢迎的

③祝愿宾客有愉快的一天

④我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触：

①我在仔细听你说

②我没有想其他的事情

③我对你说的感兴趣

④我愿意随时效劳

着装技巧制服穿着鞋袜穿着铭牌佩戴饰物佩戴头发修饰个人卫生面部化妆着装技巧着装原则1、整体性原则2、个性原则3、4W原则（1）何人穿—Who（2）何地穿—Where（3）何时穿—When（4）为何穿—Why第一章形体仪态和着装技巧二、着装技巧1、发型简单易整理2、适当化妆及配件3、有领有袖洋套装4、丝袜颜色配衣着5、皮鞋包脚又有跟女性着装12禁忌1.一头飘逸滑动不已的长发。2.该洗头的时候不洗头。3.过浓的妆。4.领口过低或过大的衣服。5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。6.裙子过短，或开衩过高。7.里衬外漏的上衣或裙子。8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。9.过分复杂以及会出声的配件。10.破的丝袜或露出半截的丝袜。11.凉鞋或平底鞋。12.不知不觉脱掉鞋子。男性西装10禁忌1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4、忌领带颜色刺目；5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9、忌西服配运动鞋；10、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。讲话语调要求：

清、情、轻、罄常用礼貌敬语七字诀：

与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”

请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”

送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”

中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”

推销的语言技巧用选择句语言加法语言减法借人之口赞誉法现代商务常用礼貌用语

您好

欢迎光临是的

好的谢谢

对不起打扰一下

非常抱歉让您久等了

请多提宝贵意见谢谢光临

再见欢迎下次光临日常通用服务礼仪敬语服务礼仪1、欢迎语：2、问候语：3、祝愿语：4、告别语：5、征询语：6、答应语：7、道歉语：8、答谢语：9、指路用语：日常通用服务礼仪介绍礼仪为客人做介绍时1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体被人介绍时1、如果自己正坐着，应立即起来2、被介绍双方互相点头致意3、双方握手，同时寒暄几句举止礼仪－握手握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

举止礼仪工作中容易引起误解的举止：

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

⑸、说话声音过大或过小

⑹、不时的看表。

举止礼仪－日常工作礼仪—

乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪－日常工作礼仪出入房间的礼仪

1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”酒店电话礼仪1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪－接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有