电商店铺运营

电商店铺运营总结2015年9月11日产品结构店铺展现单品展现客服服务转化率静默买（最美好的事）静默走（最遗憾的事）咨询买咨询走流量细节支撑1.定位品牌、产品、价位、消费人群、外观2.根基首页、详情、营销、专业、调性3.体验售前咨询、产品细节、包装、赠品、礼品、互动网店运营基础逻辑引入顾客目的鱼饵借力合作引入鱼儿，充实鱼塘低价促销/免费试用等等能够吸引顾客的购买手段分析异业店铺顾客重合区合作策略互换广告互发优惠券培养顾客增进客户信任感无风险承诺危机公关售后处理会员制的奖励设置门槛分清主次客户会员的好处定期进行互动商品跟踪新品通知节日问候会员商品建立顾客依赖感产品差异化体验差异化差异化精准定位品牌定位高频率重复购买网店运营基础逻辑目录推广运营售后供应链运营数据化呈现出店铺运营状态分析店铺不足，并提出解决措施及方案深度挖掘产品、店铺、客户行为，提升客户体验定位产品精准人群精准的定位人群为店铺、单品推广做好铺垫挖掘群体个性需求功能、款式、色彩、大小等非大众化的—“私人定制”了解群体生活特点对目标人群需求进行数据化、标签化分类运营—客户挖掘运营—数据分析以流量、顾客行为、交易数据、DSR评分为维度对店铺进行数据分析流量顾客行为DSR评分交易数据转化率支付金额PC无线老访客掌握日访客量及浏览量动态对于访客量低的情况进行分析及调整店铺首页、产品详情页、bannar、主图等是决定顾客的去留、下单的关键主要对不同流量入口及销售结构进行数据分析，并制定引流侧重点监控DSR评分，并制定如何维持和提升DSR措施客户体验（客户满意度）=收到物品时的感觉-收到之前的预期最直观的表现评价上，直接影响店铺DSR（绝大部分流量在3线飘绿的店铺不会有购买行为）运营—客户体验如何提升客户体验？Product产品Service客服Logistics物流提升客户体验的根本1、保证产品的质量2、服务态度售后服务：差评、低分3、发货速度物流选择：快的物流、速度要快运营—客户体验：产品供应链对应问题：缺货、无法安排发货改进办法：在日常的营销活动中，供应链这块要做到“短丶频丶快”，根据自己的营销节点及推广需求合理预估自己的库存，不要等到没货了再去补货，这时已经来不及了产品质量对应问题：产品质量（不良品控制）改进办法：严格把关生产组件质量，每一道工序都需要质检产品尺寸对应问题：与商品图片不符、页面描述不符改进办法：按照实际参数描写；商品图片尽量采用贴近实际产品的产品包装对应问题：包装盒易损坏、过于难看不友好包装的好坏，不仅牵涉到运输途中产品是否受损（现在的快递很多是暴力分拣丶即使我们经常发的顺丰快递），而且还影响到买家打开包裹后的第一印象等。好评影响因素：商品图片、页面描述对应问题：实物与图片差异、质量宽大、知识权盗用等如何改进：尽量上传实物拍摄图，功能按照实际情况酌情描写。影响因素：赠品对应问题：赠品品质太差影响顾客购买体验如何改进：赠品采购尽量选择值＞价的赠品，选择品质做工较好的赠品，否则不必赠送赠品其他：与顾客谈论产品的时候不要使用赠品作为筹码进行成交影响因素：包装内卡片对应问题：售后卡、好评返现卡、店铺二维码如何改进：针对店铺不同的阶段和动态放置不同的卡片运营—客户体验：产品运营—客户体验：客服服务客服售后服务响应时间专业知识态度1234对应问题服务态度用语、是否礼貌或生硬、是否尊重顾客、是否重视顾客如何改进规范客服专业用语、严格执行考核制度、加强培训、让客服知道店铺的重要性对应问题响应时间过久如何改进及时响应，如果顾客多，可以设置自动回复，回复慢了，先说出原因，如：“您好，由于询单量过大，可能会响应不及时，请您谅解！”等等对应问题客服服务意识、产品知识不清楚、网站购物不清楚流程或操作、解决不了顾客提出的问题如何改进先让客服了解整个淘宝规则，然后进行产品培训，适当地选用一些旺旺插件对应问题售后制度、客服态度生硬如何改进“客户第一”，在不影响价值的情况下，调整当仓库发出1000个商品，当有1个瑕疵品时，对于卖家来讲，次品率是0.1%，但是对于收到该产品的消费者来讲，次品率是100%仓库严格按照订单配货、打包需按照订单包装标准统一打包问题订单一定要详细备注，客服及时处理各自的问题订单，特殊情况订单部可以马上审核问题订单，选择自行物流配送24小时内按仓库发货节点，将所有订单全部发出；如有缺货等问题订单，客服及时通知顾客，不要让顾客不明详情规定当天截止时间前的订单必须当天发出，订单必须在截止时间之前将紧急件审核完（特殊处理）包装问题件发货发货快慢发货截至时间好评问题：截止之前订单没发货问题：几天未发货、缺货不处理，没有通知顾客、订单迟迟不通过审核如何改进问题：问题订单客服没有备注（主要是顾客指定物流配送快递、和特殊要求）问题：包装不完整、外包装破损、发错件运营—客户体验：物流运营—活动免邮礼品赠送秒杀/限时折扣退换免运费商品打折线上店铺活动利益点主要分为折扣、免邮、赠品等方式，需要着重考虑活动可信度、活动主题方面：活动可信度：一定要透明，可信（尤其是价格）活动主题：契合产品，品牌风格，识别度高活动利益点优先级伤害店铺、伤害品牌（伤害顾客）客户只想占便宜不想买便宜货降价：扰乱顾客价格估算标准降价/价格战活动禁忌钻石展位直通车打造爆款免费引流推广01推广—免费引流（自然引流）类目引流推广目的：为了引流更多的流量浏览店铺或商品，主要分为免费和付费两种方式。免费引流：包含类目引流、搜索引流、微淘、淘宝社区等（类目、搜索引流为免费流量最大入口）付费流量：直通车、钻石展位、淘宝客、站外推广、楼层活动等免费引流天猫免费推广资源整合.docx搜索引流搜索优化.docx主要通过图片及标题引流主要通过图片及标题引流推广—直通车直通车：基于【关键字搜索】竞价模式，引流工具引来大量流量成交以后成交，可以提升宝贝的权重，就能够获得很好的自然搜索排名，也就可以获得更多的免费流量投放要点：关键字、时间段、地域宝贝主图、宝贝出价、宝贝标题利益点直通车优化数据分析关键字宝贝标题宝贝主图宝贝出价选品投放地域日限额投放时间推广计划直通车优化.docx推广—钻石展位钻石展位：属于图片类广告位投放平台，依靠卖家根据群体（地域和人群）、访客、兴趣点三个维度设置定向展现投放要点：形式：主推单品、店铺或品牌钻展图：创意—凸显主推内容（单品、店铺或品牌）定向方式：群体定向、兴趣定向、访客定向、DMP定向钻展技巧.docx推广—打造爆款选款制造舆论活动站外推广转化率流量引入直通车爆款最大化实现成交为其他产品引流供应链物流配送仓储管理供应链—物流配送分拣及配货分拣及配货是完善送货、支持送货准备性工作1.下单型号货品，外包装完整性2.送货仓库及物流方式选择3.送货地址是否超区（物流网点）4.是否另增外包装固定配装如何集中不同用户的配送货物，进行搭配装载，节省物流成本1.送货地址汇总及分类2.不同订单搭配装载配送运输1.配装及高效合理化路线2.配送前与客户确认送货时间送达服务实现运到之货的移交动作，并有效地处理验货签收手续并完成结算1.卸货方式、鉴定后签收2.是否为货到付款件，收取费后留下凭证FAST物流配送关键点：供应链—仓储管理仓储：是对仓库及仓库内物资进行管理（包含：入库、出库、存储三个方面）重大促销节日，非常考验物流仓储的承载能力储备暂存发货物流配送备货质量检查签收结算库存查点存储1.日常性货物盘点2.库存可承载量（防止爆仓）3.周转储存（配货送货节奏）出库1.匹配最优快递物流方式2.配送产品是否齐全3.提前与顾客联系可否送货入库1.排产计划2.产品质量检查及数量查点3.签收及费用结算售后关键性问题：什么原因导致的售后问题？售后鉴定，责任划分售后处理

维修/换货确定售后换货原因退回至仓库

售后鉴定

维修/换货

维修时间太长，可让顾客退货后重拍

售后单

货物未发出截单控货

退货退款

退货

无理由退货

协商物流退返费用

(确认费用承担方)