应用护患沟通技能构建和谐护患关系

应用护患沟通技能构建和谐护患关系第一页，共三十九页，2022年，8月28日学习内容了解沟通的基本概念认识护患沟通的重要性与必要性培养沟通技能，避免护患纠纷，构建和谐护患关系第二页，共三十九页，2022年，8月28日沟通概述沟通的概念:是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。有效的沟通应:是接爱者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。第三页，共三十九页，2022年，8月28日沟通的过程

包括6个基本要素：1、要沟通的事物2、信息发出者，也称为信息源。3、信息4、途径5、信息接受者

6、反馈第四页，共三十九页，2022年，8月28日例１新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。第五页，共三十九页，2022年，8月28日沟通的形态

美国心理学家艾伯．梅拉比安提出一条公式：信息全部表达＝内容７％＋３８％语气语调＋５５％表情和肢体动作表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。第六页，共三十九页，2022年，8月28日沟通技巧的临床应用——语言语言——护患沟通的重要工具语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”第七页，共三十九页，2022年，8月28日切忌伤害性语言“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”伤害性语言归纳如下：指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来。”压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任第八页，共三十九页，2022年，8月28日挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对喝酒的肝炎病人说‘“你还可以多喝点，肝炎会好快些。”谩骂：蠢，离谱，有无搞错。讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你以几十岁了，有什么不好意的。”第九页，共三十九页，2022年，8月28日沟通技巧的临床应用——非语言艺术１、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。第十页，共三十九页，2022年，8月28日２、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。第十一页，共三十九页，2022年，8月28日面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。第十二页，共三十九页，2022年，8月28日４、微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有？”微笑对服务行业是多么的重要！第十三页，共三十九页，2022年，8月28日经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。第十四页，共三十九页，2022年，8月28日微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。５、触摸６、手势第十五页，共三十九页，2022年，8月28日护患沟通的重要性与必要性现代护理的核心人文护理决定了重要性是以人为本的个性化护理，就是以病人为中心，对病人予以生理心理乃至性灵的尊重和关爱．人文护理最重要的基础是什么－沟通，“沟通从心开始”，“心有灵犀一点通”护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要性。研究表明：７７．７８％的患者希望每日与护士交谈一次，８６．９％的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。第十六页，共三十九页，2022年，8月28日为什么要护患沟通患者的呼唤（需求）护患沟通是护理活动的基础建立和谐护患关系第十七页，共三十九页，2022年，8月28日患者的呼唤（需求）对健康知识的关注增加：自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。第十八页，共三十九页，2022年，8月28日护患沟通是护理活动的基础

对病人而言体现了被尊重对护士而言体现以人为本的护理工作第十九页，共三十九页，2022年，8月28日护患沟通是护理活动的基础

询问：您好些了吗，感觉怎么样？”收集信息：核对既往资料；倾听患者主诉；检查体征；传达情感：细腻微妙，不经意的坐姿、漫无目的的眼神、不规范的着装，传达的不信任。正确情感交流：振奋、激励。如抚摸小孩额头、扶着伤心家属肩膀、握住老人的手。第二十页，共三十九页，2022年，8月28日护患沟通是护理活动的基础

执行护理活动：护理操作、治疗、护理协商、与医生交换意见、交班等。例如指导患者含服硝酸甘油片。护理记录：沟通的结果用文字和符号在护理记录中表现出来，是沟通的另外一种形式。第二十一页，共三十九页，2022年，8月28日护患关系与工作感觉在工作中，有些护士与患者、家属关系融洽，提及时，患者认同：不错，技术好，体贴人。而有些护士，护患关系淡漠，容易引发护患冲突及纠纷。具有良好沟通能力的护士觉得：工作轻松愉快。反之，无形中为自己增加了紧张和压力第二十二页，共三十九页，2022年，8月28日建立良好的护患关系何谓护患关系情景1：张经理伤风感冒，到药店买药服用，在家休息康复。情景2：李厂长头晕脑胀、心慌气短，入院治疗。情景3：黄伯糖尿病住院治疗后，出院后，社区护士定期到家进行健康指导。第二十三页，共三十九页，2022年，8月28日护患关系

是指患病的个体与护士在短期内，为了维护健康、促进健康，暂时从社会角色转换成患者角色所形成的一种特殊关系。是在特定的环境下形成的的一种特殊关系。这种关系特点：具有暂性、角色转换和共同目的。第二十四页，共三十九页，2022年，8月28日良好的护患关系具备的3个条件1、角色和期望值的定位恰当：遵医遵护行为对治疗的期望值2、取决于自我暴露的程度即心理活动的自我开放的限度：相互了解的程度。3、良好的护患关系受沟通方法的影响第二十五页，共三十九页，2022年，8月28日因沟通原因引起护患纠纷据调查，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。信息沟通不良信息认知差距信息传递错误指导不明确未注重人文关怀忽视患者享有的知情权语言使用不当引起第二十六页，共三十九页，2022年，8月28日信息沟通不良

例１住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙例３语言不通引起（说国语病人）

提示……沟通注重细节第二十七页，共三十九页，2022年，8月28日信息认知差距

例子：阿婆服用Ｖit-c;

术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示……在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里第二十八页，共三十九页，2022年，8月28日信息传递错误例如病人投诉，病人批评护士，护士还对对着他笑。提示……使用沟通的技巧不恰当第二十九页，共三十九页，2022年，8月28日指导不明确

某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。提示……第三十页，共三十九页，2022年，8月28日未注重人文关怀

例子：某病重患者，亲人从很远的地方赶来探望，但错过探视时间。家人提出特许。值班护士允许，家人认为医院不近人情。提示……遇到特殊情况灵活处理，执行制度不能呆板，提倡以人为本，人性化服务的今天，要转变观念，要灵活处理，只要不违背原则和法律。

第三十一页，共三十九页，2022年，8月28日忽视患者享有的知情权

例子：患者陈伯，因大叶性肺炎住院，检查发现乙型病毒肝炎，护士按医嘱在床旁挂上血液隔离标志，挂标志时，阿伯不在病房，护士无作解释。当阿泊得知标志后，引起不满，认为是对自己的一种污辱。提示……护士未及时实施告知义务，忽视患者的知情权，要及时与患者沟通，不要以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。第三十二页，共三十九页，2022年，8月28日语言使用不当引起

某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。第三十三页，共三十九页，2022年，8月28日提示……慎言守则，规范护患沟通的语言，尤其是抢救危重病人时护士的言行举止都在患者和家属监督之中，稍有不小心，就成为纠纷的隐患。加强三基培训与考核，培养年轻护士的应急能力，沉着、冷静应对工作中的突发事件，保障患者的安全。第三十四页，共三十九页，2022年，8月28日案例3

王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”

试对此案例评价分析。第三十五页，共三十九页，2022年，8月28日沟通实例1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。

评价

沟通实例2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)

评价第三十六页，共三十九页，2022年，8月28日沟通实例3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。"(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)

评价第三十七页，共三十九页，2022年，8月28日沟通实例4：

(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时