2023年电大生产与运营管理知识点

知识点:第一章

1、生产与运作的过程为:投入→变换→产出２、生产与运作管理的对象:第一对象：生产运作过程——劳动、价值增值过程；第二对象:生产运作系统——实现的手段。3、服务的本质特点：服务的无形性，不可触性(不可触性越强，生产和消费会同时发生)（在工厂中生产的是化妆品，在商店里出售的是希望);生产与消费的不可分性;不可储存性；顾客在服务过程中的参与。4、生产与运作管理的基本问题：产出要素管理、资源要素管理、环境要素管理5、现代生产运作管理的新特性：生产运作管理涵盖的范围越来越大；市场需求的多样化、多变化、个性化——生产管理面临新的挑战;信息技术已成为生产运作管理的重要手段；全球化——“全球生产运作管理”；跨行业的集成管理——供应链管理、虚拟公司、战略联盟;绿色生产成为重要的新课题。6、产出要素管理涉及:质量(Qｕality)—保证和提高质量;时间(Delｉvｅrｙｔime）—适时适量生产成本（Cｏsｔ)—使产品价格既为顾客接受，又为公司带来一定利润服务（Sｅrvice)—提供附加和周边服务7、资源要素管理:设施设备管理:保持足够、完好和灵活的生产运作能力物料管理:以最经济的方法保证及时充足的物料供应人力资源管理：有效、高效地配置和使用人力资源信息管理：及时准确地收集、传递和解决必要的信息第二章1、生产运作战略制定的影响因素:市场需求与变化;技术进步;供应市场；公司整体经营目的与各部门职能战略；其他，过剩生产能力的运用，专利保护等问题。2、产品组合决策：指根据产品投产后其成本、赢利、市场占有率、竞争能力等的变化,对一个公司的生产品种、生产量所做的组合和调整,其中涉及新产品的引进、现有产品的改良以及对不同品种的产量的调整的问题。３、简述公司竞争重点公司竞争力指一个公司在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务,发明附加价值，从而维持和增长公司实际收入的能力限度。美国２7家杰出公司的共同点：抓住一个竞争优势、坚持其强项。公司根据自己所处的环境和所提供产品、生产运作组织方式等自身条件的特点，可以将竞争重点放在不同方面，常见的竞争重点有成本——低成本;质量——高设计质量、恒定的质量；时间——快速交货、准时交货、产品开发速度；柔性——顾客化产品与服务、产量柔性。竞争重点的转移和改变：-竞争环境已经变化,但生产动作重点未变（加强危机意识）-新添附加目的（生产多种产品的缺陷）-新产品/新性能（采用分设的方法)4、生产运作组织方式的类型:工艺对象专业化形式、产品对象专业化形式５、向后集成：公司从目前所从事的生产阶段进一步向生产的前一阶段发展，即供应链的上游，称为向后集成。虚拟集成是指公司尽也许减少自己的纵向集成度、最大限度地运用外部资源的一种手段。第三章１、简述产品流程设计生产运作流程的选择设计——要选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等方案。考虑的问题：１）资本集约度——如何在流程中将人力和设备有机结合2)资源柔性——生产运作系统能否灵活地相应产品品种变化和产量变化的能力3）顾客参与——顾客以什么形式、在多大限度上成为运作流程的一部分４)资金预算——需要花多少钱?是否合算?是否可以得到足够的回报流程的具体设计：１)流程的节拍、瓶颈与空闲时间2）流程的生产能力及其平衡3)生产周期4)生产批量与作业互换时间2、缺陷树分析(ＦＴA)——用一个树状图来表达产品的缺陷、引起产品缺陷的也许因素以及也许采用的措施,以从中找到最合适的改正缺陷的方法。3、生产运作流程——可以把一定投入（inpｕt)变换成一定产出(ｏｕtput)的一系列任务,这些任务由物流和信息流有机地连接在一起。４、生产运作流程的选择设计——要选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等方案。5、生产运作流程的构成要素：投入、产出、任务——把投入的资源要素向产出方向转换的行为或活动、物流和信息流、库存。6、生产运作流程的具体设计包含内容：（1)流程的节拍、瓶颈与空闲时间(２)流程的生产能力及其平衡（3)生产周期（４）生产批量与作业互换时间7、流程分析和改善的工艺:６W２H方法、VＡ/NVＡ分析、因果图和相关图、四巧(EＣＲS）技术第五章1、生产运作能力的定义:一个设施的最大产出率是指一个公司在一定的生产运作组织条件下，公司内部各个生产运作环节综合平衡以后在一定期间内可以产出一定种类的产品或服务的最大数量,它反映公司产出也许性的一种指标。２、计算生产能力(见书P1０0)第六章1、作业测定是对实际完毕的工作所需时间的测量,作业测定是工作研究的一项重要内容。是通过一定的方法,用于拟定合格工人按规定的作业标准,完毕某项作业所需要的时间。2、工作研究的概念:—用系统分析的方法对人的工作（woｒk)进行分析、设计和管理的工程学。3、工作研究环节:选择→记录→分析→建立→实行→维持第七章１、设施：生产运作过程得以进行的硬件手段，通常由工厂、办公楼、车间、设备、仓库等物质实体构成。2、设施选址：指如何运用科学的方法决定设施的地理位置，使之与公司的整体经营运作系统有机结合,以便有效、经济地达成公司的经营目的。3、设施选址的层次:=1\*GB3①选位，即选择什么地区（区域）设立设施,沿海还是内地，南方还是北方等等。在当今全球经济一体化的大趋势下，或许还要考虑是国内还是国外。=2\*GB3②定址。地区定址之后，具体选择在该地区的什么位置设立设施,即在已选定的地区内选定一片土地作为设施的具体位置。4、设施选址必须考虑因素:1)是否接近于市场2)是否接近于原材料供应地３）运送问题4)与外协厂家的相对位置5)劳动力资源６）基础设施条件7)气候条件８)政策,法规条件９)生活质量10)与公司其他设施的相对位置5、公司生产运作全球动因:（1)不同国家和地区劳动力成本不同；（2)经济发展水平不同，消费水平不同；(３)具有了实现全球化的条件：交通运送和通讯条件;高科技产品的发展需求；金融市场的开放．第八章1、设施布置是指在一个给定的设施范围内,对多个经济活动单元进行位置安排。2、影响公司经济活动单元构成的因素:产品结构和工艺特点;公司的规模;公司的专业化与协作化水平;公司的技术水平３、设施布置方法:（1）工艺对象专业化布置方法：=1\*ＧB３①汇集有关信息、数据＝2\*GＢ３②初步做出平面布置方案(块状区划图）,进行评价。=３\*GB3③最终拟定块状区划图,做出具体方案。=4\*GＢ３④ALDEP=5\＊GB3⑤CＲAＦＴ（前三者是基本方法,后两者是辅助)(2）产品对象专业化布置方法:＝１＼＊GＢ3①动作分析=2\*ＧＢ３②程序分析=3\*ＧB3③操作分析=4\＊GＢ3④对的解决好人、机、环境三大要素的关系。（３)混合布置的常用方法：一人多机、成组技术第九章１、供应链：原材料零部件依次通过“链”中每个公司，逐步变成产品,产品再通过一系列流通配送环节,最后交到最终用户手中，这一系列活动就构成了一个完整供应链的所有活动。2、供应链管理的重要对象：三种“流”——物流、信息流、资金流3、物料分类：战略性物料、瓶颈物料、重要物料和一般物料4、牛鞭效应——订货量的波动在从零售商到批发商、批发商到制造商，直至制造商又到零部件供应商的过程中，不断的增大。５、分散型配送系统特点——可以更靠近自己的顾客,从而缩短供货时间，运送成本也比较低.集中型配送系统特点——可以是公司用更少的库存来达成更高的顾客服务水平，或在相同库存量的条件下达成更高的顾客服务水平。第十章１、库存：公司用于此后销售或使用的储备物料－涉及原材料、半成品、成品等不同形态－具有经济价值的任何物品的停滞与贮藏－财务报表上是给定期间内公司的有形资产2、持有库存的理由-防止不拟定性的、随机的需求变动-为了保持生产线的连续性、稳定性-为了以经济批量订货3、库存的作用——重要在于能有效地缓解供需矛盾,使生产尽也许均匀，有时甚至尚有“奇货可居”的投机功能。4、库存的类型1)状态:原材料库存和在制品库存2)作用：周转库存、安全库存、调节库存和在途库存3)需求:独立需求库存和相关需求库存5、计算经济批量（见书P２12——Ｐ２15)第十一章1、待分派库存:指营销部门可用来答应顾客再确切的时间内供货的产品数量(计算见书P249)２、运用图表法优化生产计划并进行分析(见书P239——P24３）3、综合计划(生产大纲)：对公司未来较长一段时间内的产出内容和产出量所作的大体性描述产品:以系列为单位时间跨度:年、几年计划时间单位：月、双月、季第十二章1、MRP基本原理:1)从最终产品的生产计划(MPS）导出相关物料的需求量和需求时间2)根据物料的需求时间和生产(订货)周期来拟定其开始生产(订货)的时间2、ＭRP信息要素：1)MPS2）物料清单(BOM–ＢiｌlOfMaｔeriａls)3)库存记录3、MRP要回答的4个问题:1)要生产什么?(根据主生产计划）2）要用什么？（根据物料清单)３)已有了什么？(根据库存记录)4)还缺什么?何时生产或订货4、MRＰ的输出结果(被称为措施提醒信息)１)对各种物料的具体需求，涉及需求量和需求时间2)订单的发出时间第十三章１、优选调度规则：FＣFＳ规则：优先选择最早进入可排序集合的工件。EＤD规则:优先选择竣工期限最紧的工件SＰT规则:优先选择加工时间最短的工件SCR规则:优先选择临界比最小的工件(临界比=工作允许停留时间/工件余下加工时间）ＭWKR规则:优先选择余下加工时间最长的工件。ＬWKR规则:优先选择余下加工时间最短的工件。MOPNR规则:优先选择余下工序数量最多的工件。RＡNDOM规则:随机地挑选下一个工件２、整体优化规则-JOＨNSON算法:见书Ｐ28８——2８93、服务作业的人员排序计划：ＳTＥP1:从每周的人员日需求量中，找出所有具有最少人员需求量的两个连续日,再从中找出两日需求量总和最小值者．STEP２:指定１名人员在上述找出的两日需求量总和最小的日期休息STEP3:反复SＴEＰ１和STＥP２第十四章1、项目控制的一般方法1)项目控制的重要文献-工作范围细则-职责划分细则－项目程序细则-技术范围文献-成本控制文献-信息控制文献2)项目控制的重要会议3)信息控制制度-所有重要问题均应有书面材料-所有会议都应有正式记录-明确说明由谁来解决文献中的事项-所有来往信件和电函都应编号存档-保持完整的档案2、运用表上作业法计算活动时间、总时差,拟定关键路线,计算工程工期(见书本章第五节）第十五章1、有形产品质量特性涉及:性能、寿命、可靠性、安全性、经济性2、简述质量成本构成质量成本是公司为保证达成满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。质量成本构成:（1）外部质量保证成本（2)运营质量成本:A防止成本:①质量工作费②质量培训费用③质量奖励费用④质量改善措施费用⑤质量评审费用⑥质量管理人员的工资与附加费用⑦质量情报与信息费Ｂ鉴定成本:①进货检查费②工序检查费③成品检查费④检测实验设备校准维护费用⑤实验材料及劳务费⑥检测实验设备折旧费⑦办公费⑧专职检查、计量人员工资及附加费Ｃ内部缺陷成本:①废品损失②返工或返修损失③因质量问题发生的停工损失④质量事故解决费⑤质量降等降级损失等D外部缺陷成本：①索赔损失②退货或退换损失③保修费用④诉讼损失费３、ＰDCA循环:P(Plａn)ﻩ计划,拟定方针和目的,拟定活动计划D(Do)执行,实地去做,实现计划中的内容Ｃ（Cｈeck)检查,总结执行计划的结果，注意效果,找出问题A(Aｃtioｎ）行动,对总结检查的结果进行解决４、全面质量管理的基本思想：全面的质量管理全过程质量管理全员参与质量量管理全公司的质量管理运用一切现代化管理技术第十六章1、ＪIT生产方式的基本方法:适时适量生产、弹性配置作业人数、质量保证２、实现适时适量生产的具体方法:生产同步化、生产均衡化、实现适时适量生产的管理工具3、看板的功能：①传递生产以及运送的工作指令——基本职能；②防止过量生产和过量运送——改善功能;③进行“目视管理”的工具；④改善的工具。4、精益生产方式的重要内容:生产系统管理、零部件供应管理、产品研发管理、分销配送管理、人力资源管理、管理理念５、灵敏制造三要素：生产技术、管理和人力资源.第一章招募并留住伙伴招聘的过程:评估员工需求、建立工作描述、草拟人员规范、吸引合适的候选人、选出最终候选人、面试最终候选人、决定招募哪些人、新进人员就职、总结招聘选拔过程。工作描述必须涉及的元素:该项工作的重要目的、该项工作的重要任务、该项工作的范围。在招聘工作中要保证工作描述是最新的,还必须进行以下的分析:一是上次招聘后,该项工作是否有变化，是否需要承担新责任或新任务；二是使用的技术是否有变化，员工是否需要不同的技能；三是工作模式是否发生了变化,是否有机会实行弹性工作制度,兼职工作或分担措施。抱负的人员规范应当具有以下要点：与该项工作直接相关的技能、知识和能力;候选人应具有的工作经验和类型;与该项工作相关的个人品质或个人情况的具体信息;假如有现成的人员规范，就需要检查这些规范是否是最新的,并且反映了团队的需求:是否需要添加新技能新资格或新能力；是否需要由这个空缺职位填补团队中存在的技能或知识空缺。任职资格的内容涉及:决定该人擅长该项工作的各种因素；能得到卓有成效结果的品质和行为。公司也许采用的招聘广告方法:内部招聘;就业服务中心或职业介绍所；商业代理机构；专业猎头公司；全国性或本地报纸及电台；专业杂志；互联网；本地学校和就业服务处;口头传播。申请者的筛选标准:基本标准：申请人必须具有这些技能、知识、能力或经验,才可以正常完毕工作;优先标准:假如申请人具有了这些技能、知识、能力或经验,对开展工作有帮助的，但是没有这些能力也能正常完毕工作。第二章面试技巧和甄选过程面试地点的的选择:房间宽敞,可以让所有参与面试的人舒适地就座;房间不能太热或太冷;房间比较隐秘,不受干扰，假如总是有人在门口张望，就会打断面试流程,也也许使应聘者分心；任何要在实际中测试用到的设备准备就绪；假如要向应聘者提供本公司的信息或其他文档,务必准备好；所有应聘者都要在同一个或类似的环境中面试。面试中的任务:介绍面试过程;带领应聘者参观办公地点;提供有关公司和该项工作的背景信息；核对申请表或履历上的信息;询问一些深层次的问题以进一步了解应聘者；解释工作期限和工作条件；询问应聘者是否有疑问;询问他们是否对该项工作有爱好;告诉他们何时面试结果能出来以及如何告知他们;假如应聘者有面试费用支出,解释如何报销；感谢他们来参与面试。面试中的问题：根据外表和言行贸然下结论;镜像效应；做犯错误假设;太随意;疲劳因素；说话太多；减少行话。招聘过程中的关键：使整个过程公正;保证对所有应聘者采用相同标准；所有人参与同样的测试；向所有人问同样的问题;对所有应聘者打分，使他们之间可以客观比较；所有决定都必须是客观的;保存有关应聘者的具体记录。面试的重点内容:仪表风度;求职动机与工作盼望;专业知识与专长；工作经验；工作态度；事业进取心;语言表达能力;综合分析能力;反映能力；自我控制能力;人际交往倾向及与人相处的技巧;精力和活力;爱好与爱好。第三章员工就职安排员工上班第一天的就职安排:向他们提供公司有关的信息、公司的结构和运作情况；公司的办公区域安排；解释他们的工作是如何与公司业务结为一体的；将他们介绍给同事和经理们;填写档案和其他的职工登记表等;解释公司的规定、纪律和投诉程序；提供健康、安全和劫难意识方面的培训。为新员工按排指导伙伴,指导伙伴应当具有的特点：冷静,当自己承担的工作量使他们难以和新员工相处的时候，他们不会慌张；非常耐心，可以不厌其烦地反复某些信息；自愿，他们乐意扮演该角色,对他们来说，这是发展培训和顾问技能的良机；积极,挑选那些真正喜欢团队工作的人,否则新员工会对公司留下负面印象。第四章员工的发展留住员工关键的要点有：团队，关系密切的团队，人们会感到轻松自在，这样的环境有助于新员工长期的发展,新员工不太也许出现离开的想法。随时随地尽也许地激励自己的团队,在他们表现好时不加掩饰地称赞是非常重要的。热爱本职工作的运送队领导就是促进人们坚持工作的巨大动力;工作,尽量使工作丰富多彩，充满乐趣。面对挑战的时候，人们的响应将更加积极,应当在乏味的平常工作中增添挑战性的活动,使团队成员的平常工作多样化,也可以让团队成员在部门内流动并互换工作，可以让他们更多地参与并承担更多责任，团队领导规定不断回顾工作实践并寻找各种途径进行改善；培训和发展机会,没有人乐意自己的职业生涯一成不变，应当尽也许地为团队成员提供学习新技能的机会。监督新员工需要注意：监督员工并不意味着可以凌驾于新员工之上,等着他们犯错；为员工预留一定的谈话时间,最佳是非正式的，为他们提供谈论问题的机会；不要忽视看上去无关紧要的问题;要清楚地表白，假如他们在工作中碰到了任何问题，谁可以帮助他们;在对新团队成员进一步了解之前要谨慎从事,需要认真分析哪一种方法合用于他们。第五章财务基本知识公司资本支出的三种形式:没有持久价值的成本;具有持久价值的成本;运营资本。公司业务的4大类会计种类:财务帐户、成本会计、管理睬计、计划和预算会计。各财务部门的职能有：财务总监全权负责所有工作；财务秘书负责全年报表和帐户在法律事务方面的工作；会计主管负责钞票和业务资金的储备;管理睬计师协调并预算过程以及定期制作管理管理帐户;内审员要保证会计体系和会计程序具有合理的结构保证运作正常。第六章成本和成本计算公司成本类型涉及:直接成本、间接成本、管理费用。直接成本涉及：原材料、元件和耗材；直接人工；其他直接成本，如水电费等。间接成本涉及：技术支持费；生产厂房和机器设备的成本;销售成本。管理费用：后勤部门的成本以及行政费用;总公司费用；研发费用财务成本。第七章成本计算表和计算方法单位的成本模式计算:组装成本、包装、直接成本、间接成本、生产成本、营销成本、直接分销成本、研发成本、行政及其他管理费、利润。其他成本计算方法：标准成本计算、边际成本计算、机会成本计算。第八章财务预算准备财务年度预算的过程如下:1、财务部门发布预算指导：管理方向和目的;重要假定解释；填写表格；２、参与预算人员对预算因素进行分析:在预算预算期间内会产生影响的外在因素;有哪些内部因素和我们的预算有关；对于效率和生产力进行预测的方法;３、填写并提交预算表格；４、调整并审核总体预算；5、如结果可以接受,通过预算审核；6、从第二步开始重新进行整个过程。财务预算涉及:单位成本和项目计划;编制资本预算。第九章差异分析的效果导致差异的因素有:业务级别的改变；价格或成本的差别;效率或生产力因素;意外支出和计划外支出。第十章健康与安全法律法规健康与安全检查官或环境健康卫生检查员的权力：发布改善或严禁的告知,中断组织机构的营业活动；在任何合适的时候进入工作场合检查;检查并没收任何危险物品；调查事故或危险的征兆;在执行公务的过程中请求援助;规定提供必要的文献；获得雇主的口头或局面陈述；检举一切不良行为。不在投保范围内的损失有：病假工资；产品及原料的损失;设备的维修费；耽误的生产时间；加班工作与临时雇佣员工;所花费的调查时间；罚款。重视健康和安全的好处:健康的劳动力是快乐而又多产的劳动力;对所有人而言,不发生事故的工作场合意味着较好的工作环境;削减事故花费并减少因健康不佳而缺席的人数，提高劳动生产率;具有健康与安全意识的文化相信以合理的价格生产优质的产品、提供优质的服务;具有健康与安全意识的文化以人为本，以客户、股东为中心;重视健康与安全的组织，可以增强对外交流与合作;良好的健康与安全记录有助于树立组织的对外形象。缓解员工工作压力的措施：与员工讨论有关工作压力的问题;指导员工如何缓解压力；学习有关的压力课程,辨认压力的征兆。五类责任：提供并维护安全、健康无隐患的设施;保证材料安全使用、解决存储和运送;根据需要提供相关信息指导、培训和监督;保持安全的工作场合；保持工作环境安全健康,并提供适当的福利设施。第十一章工作环境目的和目的:由法人代表署名的改善健康与安全的目的、目的声明；责任：健康与安全的管理及员工的责任；专门人员的责任。管理措施:健康与安全标准;健康与安全文献;个人使用的防护设备;防护设备，如警报等;火险及紧急措施;急救安排；工作安全规定。员工在健康与安全面的责任:关心自己在工作中的健康与安全并关心别人的健康与安全,努力合作,履行法律义务;遵循安全规则、系统和程序;对的使用工作设备;及时报告工作场合的健康与安全隐患。管理健康与安全需要和绩效管理结合在一起，即：在工作说明中涉及健康与安全；建立绩效性目的；对人们的健康与安全成效进行评估；把不能达成标准或目的的行为与惩戒性程序相结合。第十二章减少风险在风险评估中,必须强调：为防范新的风险，请经常进行风险评估；假如评估对象涉及：电离辐射、石棉等，除了常规的风险评估，还需要进行特殊的风险评估;消防风险涉及在常规的风险评估中；应当将“面临风险的人”的需要考虑进评估中。防患的原则：假如也许,避免事故发生,最佳的方法不是当事故发生采用补救措施,而是在事故发生前就避免其发生；在不能避免风险的地方,进行风险评估;解决风险的起源；个性化评估;运用技术,使用安全材料和物质替代危险材料和物质,设计并使用品有更多安全特性的机器；执行防患措施与健康和安全法则息息相关；把劳动保护的措施放在优先的位置；提供指导和信息，保证每个员工知道和理解他们的工作任务;按照健康与安全文化四要素积极发展。评估和解决风险的过程：找出风险、风险评估、制定风险计划、监控和解决风险。第十三章资源管理的核心地位组织运营过程中需要的资源类型重要有：原料，制造产品所需的未经加工的原材料;设施，土地、建设物、设备等实物资产；数据,所有被除数公司收集和存储在数据系统中的、有助于公司做出良好决策的信息和知识;资金，公司经营所需要的钱；劳动力,人力资源。第十四章资源管理计划掌握资源预测的方法：时间－序列分析、记录需求分析、前导指数法、德尔菲法即顾客需求调查法等。掌握制定资源计划的方法：等产量计划、需求跟随计划、控制需求计划。时间--序列分析的类别：趋势涉及长期模式；周期表达由于经济环境和竞争导致的按一定的时间循环出现的改变;季节性模式是一年中有规律的改变；随机事件是一次性的偶尔事件。三种类型的资源计划：等产量计划；需求跟随计划;控制需求计划。服务品质协议应考虑:乐意了解其别人的观点;探讨可供选择的服务水平;记住需要平衡服务和成本之间的矛盾；在对需求的初始评估中,注意细节；防止性检查协议中所规定的性能指标;为了成功,在当事双方中确认义务；注意有也许导致争执的定义。不必要考虑的：满足于不充足的测定标准;接受别扭的、不清楚的文献；忽略监督基本服务质量的成本;把服务品质协议做得过于琐碎和困难难以监控;满足于模糊的或不切实际的目的。第十五章组织资源采购的流程涉及:申请、采购说明、报价单、定购单、收货和退货、发票、付款。库存调度:第一阶段,分析和说明:召集发起人和健康与安全小组开会,讨论此项目；分析项目所需的资源以及估计成本;为职工设计调查问卷以获得有关内容的一些意见;整理信息并做出项目说明；寻求发起人和客户的认可；第二阶段,资源计划：起草任务,职责以及资源计划；召开会议对小组下达指示；准备招标，进行文档的指导性开发。第十六章资源控制掌握几种不同的采购方式：定期采购相同的量、不定期采购相同的量、定期采购不同的量、不定期采购不同的量。与库存有关的成本:存储成本、折旧成本、劳动成本、组织成本。拟定采购地点和时间的方式:定期采购相同的量;不定期采购相同的量；定期采购不同的量、不定期采购不同的量。这几种方式都有其各自的优缺陷。维护计划的方式:防止性维护、应急性维护。能源管理系统涉及:进行能源检查以减少浪费;安装更高效的能源系统；与供应商进行协议谈判，以保证得到最合适的价格第十七章质量和质量管理的概念质量的三个要点:品质优良的标准、产品特性、客户需求。质量管理原则:以客户为中心、领导作用、全面参与、过程方法、管理的系统方法、连续改善、基于事实的决策方法、互利的供应链关系。全面质量管理(TQＭ）的关键概念和主题:满足内部和外部客户的需要和盼望、把所有的人都涉及到组织内、连续改善、团队工作、高级管理层的参与、完善质量管理系统、标准、检测和工具。第十八章满足顾客的需求客户需求的类型：价格合理、产品效能良好、信息准确并能有效地沟通、交货及时、安全可靠、服务快捷、灵活周到、有选择余地、环境舒适安全、服务人员态度好。关心客户的措施:把关心客户作为员工工作目的的一部分、设立关心客户的标准、训练员工关心客户、改善付货机制、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、对成功关心客户的员工予以奖励、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需要、运用问卷、调查表等方式，调查客户的满意限度。关心客户五要五不要原则:五要原则:招收新的员工和选择员工的时候要考虑其是否适应客户的规定;要与所有员工讨论客户不同层次的盼望；要经常分析投诉,辨别有什么新趋势;要经常提供物质奖励，鼓励客户反馈意见;要接近客户。五不要原则;不要忘掉动员所有职工讨论客户服务工作；不要忽视内部客户；不要忽视庆祝和宣传好消息和新成绩;对表扬和投诉不要忘掉做记录;不要说“这不是我的错”,或“我不知道这事由谁负责”。员工参与原则的益处：激发、鼓励和动员员工；员工为他们的工作承担责任;员工迫切规定参与连续改善质量的过程，乐于做出奉献；实行员工参与原则的效果:员工理解他们工作的重要性和他们在组织内的作用;员工明确自己活动的约束条件；员工结识到面对问题时如何积极解决；员工按照个人目的评价自己的工作;员工积极地寻求机会增强自己的竞争力、知识和经验;员工自由地共享知识的经验；员工公开地讨论问题。员工参与的方式方法有：工作丰富化、工作扩大化、岗位轮换、团队工作。应进行的培训与开发有:解决问题的技能、班组自治和团队领导的技能、进行质量改善和控制所用的工具和技术、理解成本与废品的关系、过程控制、维修、质量体系和标准的培训、TＱM概念和原理的培训、信息沟通和技能、公司文化培训、健康、安全和环境意识的培训、连续改善的培训、重新设计工作模式后需新技能的培训。CRＭ的优点:增长满足特定客户需求的能力、更好地运用组织所掌握的信息、加快对客户的响应时间、根据客户的反馈,提高采用行动的能力、把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效地联系起来。第十九章质量运营系统管理所涉及的事项:明确权责并进行记录、提高质量、规划和提供资源、控制过程、监督与检测。绩效的五个标准:质量速度、值得依赖、灵活性、费用。健康与安全的系统管理的关键要素有：目的与与标准，政策与程序，方针、信息和培训,交流与沟通系统、监察系统、风险评估、提倡健康与安全的文化。环境的系统管理涉及：环境政策、规划、实行和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改善。ＥＭS的益处:使股东确信你对环境管理的承诺;改善公共形象；改善成本控制、减少浪费;显示对环境负责；更经济地解决废物、减少税费;运用先进的环保技术。第二十章质量改善掌握解决各种质量问题的方法:流程图、散点图、因果图。质量改善的重要益处:通过改善、组织取得进步;瞄准组织的战略意图，将各个层次的改善活动协调一致;灵活快速的反映、及时抓住机会。实行改善连续改善原则的效果：实行全组织协调一致的方法，连续改善组织的效能;对员工进行培训，学习连续改善所需的方法与工具；使产品、过程和系统的连续改善成为组织内每个人的目的;确立指导连续改善的目的，并跟踪监测;鼓励做出的改善并给予奖励。第二十一章变革的概念激进式变革的特点：重大的、主线的、组织的;转变性的;非连续性的；自上而下的。渐进式变革的特点：细微的;递增的、连续的、不间断的;自然发生、自下而上的;有合法理由；有明确目的;有最佳的改善方法。引发变革的因素：技术进步；竞争；消费者;人口记录学因素;私有公司;全球化；政治的;经济的;社会的;法律的;环境的。第二十二章对变革的反映面对变革的四种行为:领导者，赞同并倾尽全力实行变革的人；伪装者，批准变革,但不会为此付出努力的人;追随者，并不真正认同但会尽力推动变革的人；反对者，抵制变革、悲观怠工,甚至私下破坏变革的人。人们为什么抵制变革:抵制是人们接受变革的一个自然发展阶段;变革被强加于人;认为变革毫无作用;认为变革的理由是错误的;认为除了此种变革尚有更好的选择；不太尊敬或信任发动变革的人；没有看到变革的好处；对于变革缺少足够的了解；感到太忙,没时间接受新事物;感到也许受到以下情况的威胁，增长工作量、丧失控制权等；胆怯自己无法应付变革;理智是批准变革，但在感情上却无法接受；觉得变革会中雨自己与老板间制订的未成文的心理契约。减轻抵触情绪的方法：提前与员工商议；不要施加过大压力;了解团队成员和干系人，并预见他们的抵触情绪;倾听抵制者的意见；使团队完全融入变革；采用行动前减少抵制情绪。组织对变革的阻力：对权力和地位的危险；组织结构的障碍;资本的限制；经济亏损导致处境困难;社会经济环境问题导致的障碍。排除变革阻力的重要措施:组织职工参与组织变革的诊断调研和计划工作;大力推行与组织变革相适应的人员培训计划;大胆起用年富力强具有开拓精神的经理人才;运用群体动力。第二十三章变革过程变革的六个环节：(1）拟定变革目的(2）分析影响变革的力量（3)预见人们对变革的反映（4)赢得支持与参与(5)计划变革的三个阶段(6)实行、监控和核查。变革的三个阶段：解冻-变革-再冻结。以及每个阶段的特点。制定的目的和目的应具有的特点:具体的、可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的。赢得支持与参与的秘诀：明确变革目的，展示变革的理由和利益;预见反映和反抗，准备做好应对的方法;为每个干系人列出利益清单;干系人从不同的角度看待变革,需要告诉他们变革为其带来的诸多利益；接受反馈，进行商讨,拟定变革的最佳时间；让团队成员参与到变革的计划过程当中；让每个人了解计划；直面反抗;对变革充满热情。变革实行时需要做的事:建立新的系统、程序；确认和计划变革的所带来的结果;引入新的系统和程序；拟定需要怎么的培训；强化支持与参与的力量;与成员就将要发生的事情及变革的进展进行交流。制定变革应考虑的原则:过度强调驱动力会导致反抗；变革的中断越少，变革越易被接受;有些组织的文化是提倡不断变革，假如长期没有改变,人们倒会觉得奇怪的,在这样的组织里变革更易施行;成功的变革有助于下次变革的发生。第二十四章领导变革变革领导者的素质:技能一：开放的思维和改变自己的愿望。技能二:灵活性技能三：可以激励别人技能四:可以影响别人技能五:毅力技能六:给予技能的能力技能七：交流技能技能八:解决困难局面的能力技能九:终身学习第二十五章问题的出现管理者平常生活经常会碰到的问题:人的问题;工作流程的问题；人与工作流程的问题；管理者自身的问题问题的特点:长期问题和短期问题;问题的大小;问题的紧迫性和重要性。第二十六章解决问题的方法制定决策的类型:直觉/常规型、系统型、反复实验型等。寻求解决方案常用的技巧和方法:鱼骨