餐饮教学 服务与管理 4

目录页CONTENTSPAGE餐饮服务概述01040203餐饮服务技能各式餐饮服务餐厅管理过渡页TRANSITIONPAGE餐饮服务概述学习目标通过本部分教学，使学生了解菜单的类型、实施策略以及菜单的内容设计与定价等；了解餐饮计划管理的基本环节、厨房生产过程的标准化控制及饮料的配置要求，掌握餐饮产品的销售控制，懂得如何对餐饮产品进行促销；熟悉餐厅的设计与布局，懂得餐饮服务工作的主要环节；掌握餐饮服务质量的控制，清楚提高餐饮服务质量的具体方法，做到在实际工作中能熟练运用这些方法，以做好餐饮销售，提高效益。学习重点1.销售控制。2.餐饮服务质量控制。学习难点1.菜单设计。2.菜单定价。3.餐饮服务质量控制。04各式餐饮服务案例导入菜单上没有标价的菜品上海某中档酒店的餐厅包房里，10位顾客围着圆桌兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。少顷，服务员推门而入：“各位还需要什么？”众人或摇头或说不要。“那么，哪位先生埋单？”服务员彬彬有礼地问。当中有一人掏口袋，未及掏出，这时……小姐依然彬彬有礼地说：“一共2500元”，声音似乎更加谦卑。掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单一看。菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”，顾客大惑不解。服务员说今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱一斤。众人忿忿然。一位客人说：“真是点菜打闷包，付账吓一跳啊。”模块四

餐厅管理隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结账时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻间化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。某老板振振有词道：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。”一位顾客说：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者‘哑巴吃黄连，有苦说不出’。”上海某高星级酒店的餐饮总监很自信地说：“我们不用‘时价’，尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。”上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。”评析模块四

餐厅管理项目一菜单管理一、菜单概述（一）菜单的定义菜单，其英文为“Menu”，源于法语，意思是“一个详细的清单”；也有人把菜单称为“BillofFare”，“Bill”是项目单，“Fare”是食品的意思，所以菜单又称“食品的项目单”。一般来说，菜单是指餐饮企业根据顾客的需求，将自身能够提供的食品、菜点、酒水等进行科学组合和艺术性编排，从而提供给宾客的餐饮产品的目录。（二）菜单的作用1.菜单是传播餐饮产品信息的载体，是沟通餐饮企业与客人的桥梁2.菜单是餐饮经营的计划书3.菜单是餐厅推销餐饮产品的广告4.菜单标志着饭店餐饮部的经营特色和等级水平5.菜单规定了餐饮服务的某些要求，是餐厅服务员为宾客提供服务的依据6.菜单既是宣传品又是艺术品模块四

餐厅管理项目一菜单管理（三）菜单的种类1.按菜单制定方法划分（1）固定菜单。固定菜单即不常变换菜单。这种菜单是饭店针对宾客构成复杂多变、流动频繁、人数众多的特点，本着以不变应万变的原则而使用的菜单。这种菜单是目前各餐厅常用的主体菜单，特别适合顾客流动性较大的大众化餐厅。模块四

餐厅管理回头客感到口味单一而厌弃。适应市场的能力小。员工对单调的工作产生厌倦感。缺点优点易于实现生产与管理的标准化。降低了生产与管理成本。项目一菜单管理（2）即时性菜单。即时性菜单是根据某一时间内市场上食品原料的供应情况而制定的菜单。其编制的依据是市场的时尚和潮流、菜品原料的可得性、原料的质量和合适的价格以及厨师的烹调能力。即时菜单克服了固定菜单的缺点，一般没有固定模式，使用时间较短甚至每天更换，其优缺点如下：模块四

餐厅管理①菜单菜品更换频繁，不易于实现生产与管理的标准化。②为及时提供不同的菜品，必然会加大采购和库存成本；菜单制作频繁，不仅耗费时间，印刷费用也会相应提高，从而加大了管理成本。③餐厅菜品的不断推陈出新，对厨师的烹饪技艺提出了更高的要求。缺点①菜品常换常新，满足了顾客求新、求奇、求变的需求。②适应市场的能力强。③灵活性强。④降低原材料成本。⑤充分发挥厨师的烹饪水平和创造力，生产出更多的创新菜，减少员工工作的单调性。优点项目一菜单管理（3）循环菜单。循环菜单是餐饮企业按照预先确定的周期天数（如每周一循环）制定的各不相同、循环使用的一套菜单。预先确定的周期有多少天，便相应制作多少份各不相同的菜单。模块四

餐厅管理AB循环菜单的优缺点

优点A缺点B员工能较快地熟悉每道菜的生产和服务，有利于实现对食品的采购、保管、生产和销售的标准化管理。顾客对菜单有新鲜感，不易感到厌烦；也增加了员工工作的乐趣。使用循环菜单，菜单无须频繁更换。仍然不能迅速适应市场需求的变化和反映原料供应的季节性变化。在餐饮生产和劳动力安排方面，不易计划，库存原料的品种也较多，流动资金占用大。过剩的食品不好处理。菜单的编制和印刷费用相对于固定菜单较高。项目一菜单管理2.按客人点菜方式划分（1）点菜菜单。点菜菜单又称零点菜单，是将所有标出价格的菜品按一定规律排列，并制定成册供客人随时点菜的一种菜单。点菜菜单适合于正餐厅、风味餐厅、咖啡厅等各种形式的餐厅。点菜菜单可分为早、午、晚餐菜单和客房送餐菜单等。（2）套菜菜单。套菜菜单又称定食菜单、和菜菜单，在西方国家也称公司菜单，是将某些菜肴按一定的标准（营养、口味、价格、数量、人数）组合成一套，进行包价销售的一种菜单。根据宾客类型不同和经营上的需要，常见的套菜菜单有普通套菜菜单、团体套菜菜单、宴会套菜菜单三种形式。除上述菜单外，还有自助餐菜单、混合式菜单等。3.根据餐厅的类型及接待对象的不同划分根据餐厅的类型及接待对象的不同，可分为快菜厅菜单、家庭式餐厅菜单、风味餐厅菜单、帐篷式菜单卡、奉送菜单等。模块四

餐厅管理项目一菜单管理（四）菜单的内容1.菜品的名称菜品的名称是菜单最基本的部分，它会直接影响顾客的选择。一方面，顾客会凭菜品的名称去认识菜品，并挑选符合其兴趣和需求的菜品。另一方面，寓意深刻的菜品名称会在就餐客人的头脑中产生一种联想，包含着顾客对生活的一种期望和美好的祝愿，从而提升菜品的附加价值。因此，科学、合理地为菜品命名对顾客选择菜品起着十分重要的作用。为菜品命名要遵循以下几条原则：（1）菜品名称要真实。（2）菜品名称能引起顾客的注意力和吸引力。2.菜品的价格价格是顾客消费中最敏感的因素之一。菜单上对菜品价格的标注使顾客在点菜时，能对即将进行的消费有一个全面的估价，做到心中有数。3.菜品的介绍菜单上要对一些菜品作必要介绍，这既可加强促销，又可代替服务员临时为顾客介绍菜品，提高工作效率。介绍的内容包括菜品的制作原料、制作方法、烹制时间及制作的份额。模块四

餐厅管理项目一菜单管理4.告示性信息菜单里还应包含一些告示性信息，具体内容如下：（1）餐饮企业的名称和商标。通常安排在封面。（2）餐饮企业的总体情况简介。如历史背景、餐饮特点、连锁机构、发展现状等（机构性信息）。（3）餐饮企业的地址。一般列在菜单的封底下方，有的餐饮企业的菜单还附有简易地图，列出该餐厅在城市中的地理位置，告知顾客如何到达（地理位置信息）。（4）餐饮企业的电话、营业时间（订餐、就餐信息）。一般列在封面或封底。（5）餐饮企业特色风味（经营内容信息）。如果餐厅具有某些特色风味而在餐厅名称中未得到反映，就有必要在菜单的封面、餐厅的名称下列出其特色风味。（6）餐厅加收的费用。如果餐厅加收服务费要在菜单的内页注明。例如在菜单上注上这样一句话：“所有价目均加收10％的服务费。”模块四

餐厅管理项目一菜单管理二、菜单设计（一）选择菜品选择菜品要以目标顾客的需求为中心，以餐饮企业的物质技术条件为基础，在综合分析市场供给和需求的各种环境因素基础上来进行。在实际工作中，菜品的选择要注意考虑以下几个问题：（1）根据目标顾客的需求确定菜品的大致范围及核心指标。餐厅的经营宗旨是要迎合某些特定目标顾客的需求，以创造最大的利润，因此菜品选择的第一步是根据目标顾客的需求，确定菜品的大致范围及核心指标，包括菜系与口味、档次、质量、价格水平、花色品种的数量等。模块四

餐厅管理餐饮企业环境因素分析项目一菜单管理（2）选择菜品要与就餐总体环境相协调。菜品并非越精细越好，必须和总体就餐环境相协调。（3）选择菜品的品种要适量。（4）选择菜品要突出独特性。（5）要不断分析菜品的毛利及顾客的满意度，选择毛利高又受顾客欢迎的菜品。一般情况下，在调查与评估的基础上，餐饮企业根据每个菜品的利润和销售量，可将所有的菜分为四类：明星、金牛、问号、瘦狗，而后采取相应的措施。（6）选择菜品要注意菜品的营养与品种的合理搭配。（7）选择菜品要注意菜品花色品种的合理搭配。具体体现在色彩、形状、滋味、温度。（8）选择菜品要注意食品原料供应情况。（9）选择菜品要考虑餐饮工作人员的能力。（10）选择菜品要考虑餐饮设备设施。模块四

餐厅管理项目一菜单管理（二）编排菜品编排菜品即给菜品编排顺序，通常是按照传统的就餐习惯顺序编排的，以方便客人点菜与就餐，也方便厨房的加工与出菜。菜品的编排顺序也叫菜单程式，是指菜单上各类菜式的排列次序。进餐次序是菜单编排必须遵循的原则。设计中餐菜单的程式必须遵循冷菜—热菜—汤—主食—水果这一次序。然后将各类菜式按原料分类进行排列，比如冷菜类，鸡鸭类，猪、牛肉类，海鲜类，鱼虾类，蔬菜类，汤类，面饭类，点心类等。西餐进餐次序稍有不同，一般按照开胃菜—汤—主菜—甜点的次序先后进行，因此西餐午餐菜单通常是开胃品—汤—色拉—主菜—甜食、汤—水果。菜单的大小尺寸、插页的多少、纸张的折叠方法等各有利弊。菜单的编排还应考虑到宾客的阅读习惯，菜单一般是按照先外页后内页、先上端后下端、先左侧后右侧的顺序读的。另外，应尽可能使菜单上的价格参差不齐。若依照菜价高低的顺序排列，会使宾客的注意力倾向于低价格。模块四

餐厅管理项目一菜单管理1.西餐早餐菜单程式①果汁；②水果；③谷麦食类；④蛋类；⑤煎饼、华夫饼；⑥肉类；⑦蔬菜类；⑧面包类；⑨儿童早点类；⑩饮料类。2.西餐午餐菜单程式①开胃菜；②汤类；③主菜色拉；④面点；⑤主菜；⑥蔬菜；⑦面包；⑧甜点；⑨饮料。3.西餐晚餐菜单程式①鸡尾酒；②开胃酒；③汤类；④主菜色拉；⑤主菜类；⑥烤肉类；⑦餐间冷饮类；⑧蔬菜类；⑨甜点；⑩餐后酒类。模块四

餐厅管理项目一菜单管理4.法式晚餐菜单程式开胃菜类；汤类；蛋类；鱼类；主菜类；烤肉类；餐间冷饮；蔬菜类；冷餐类；色拉类；乳酪类；甜点类；水果类；饮料类。5.中餐厅菜单程式①厨师特选；②冷盘；③猪肉；④牛、羊肉；⑤家禽；⑥野味；⑦海鲜、鱼类；⑧时蔬；⑨汤；⑩点心、甜品。6.咖啡厅菜单程式①厨师特选；②开胃品；③汤类；④色拉；⑤主菜；⑥海鲜；⑦风味小吃；⑧三明治、汉堡包；⑨甜品；⑩酒水饮料。模块四

餐厅管理项目一菜单管理（三）编制菜单1.菜单设计者（1）菜单设计者的主要职责。具体内容如下：①与相关人员（主厨、采购人员）研究并制定菜单，按季节新编时令菜单，并进行试菜。②根据管理部门对毛利成本等要求，结合行情制定菜品的标准分量、价格。③审核每天进货价格，提出在不影响食物质量的情况下降低食物成本的意见。④检查为宴席预订客户所设计的宴席菜单。了解宾客的需求，提出改进和创新菜点的意见。⑤通过各种方法向客人介绍本餐厅的时令、特色菜点，做好新产品的促销工作。（2）菜单设计者的工作程序。具体内容如下：①准备所需的参考资料。②运用标准菜谱。③初步构思、设计。④菜单的装潢设计。⑤打印、装帧。模块四

餐厅管理项目一菜单管理2.菜单的制作（1）选择列入菜单的菜品。具体内容如下：①列出清单。②列出特色菜及套菜。（2）确定菜单的规格与篇幅。（3）确定菜单的文字。（4）确定菜单的字体。（5）确定菜单的颜色与艺术设计。（6）确定菜单的制作材料。（7）确定菜单的形状、式样。（8）确定菜单的印刷方法。（9）菜单封面设计。（10）突出主要菜式。模块四

餐厅管理项目一菜单管理三、菜单定价（一）定价原则1.价格反映产品的价值2.价格必须符合市场定位，适应市场需求3.制定价格既要相对灵活，又要相对稳定（1）菜单价格不宜变化太频繁，更不能随意调价。（2）调整菜单价格，必须事先进行市场论证。（3）每次调价幅度不能过大，最好不超过10%。（4）菜单价格的调整可以与餐饮促销活动同时展开。（5）为了避免价格调整对客人消费心理的直接作用，菜单的价格调整可用其他促销方式替代，如优惠卡、积分折扣、VIP卡、赠送奖励消费等。（6）降低质量的低价出售以维持销量的方法是不足取的。4.制定价格要服从国家政策，接受物价部门检查和监督模块四

餐厅管理项目一菜单管理（二）定价目标1.以保本生存作为定价目标2.以经营利润作为定价目标3.以营业额作为定价目标4.以竞争作为定价目标（1）应付或避免竞争。（2）维持原有的市场。（3）开辟新的客源市场。5.以刺激其他消费为定价目标（三）定价方法1.以成本为导向的定价方法以成本为导向的定价方法是餐饮企业在餐饮产品定价中运用最广的方法，在具体使用中又主要分成以下五种方法：（1）毛利率法。①销售毛利率法。②成本毛利率法。③销售毛利率与成本毛利率的互为换算。（2）成本系数定价法。模块四

餐厅管理项目一菜单管理（3）贡献毛利法。（4）分类加价法。①高成本餐饮产品的加价率应适当降低，而低成本餐饮产品的加价率可适当提高。②销售量多的餐饮产品的加价率应适当降低，而销售量少的餐饮产品的加价率可适当提高。（5）主要成本率法。2.以需求为导向的定价方法以成本为导向的定价方法比较简单，也很实用，但在经营过程中，管理者不仅要考虑到成本，还往往需要考虑到顾客愿意并能支付的价格水准，以及顾客对现行价格的反应。以需求为导向的定价方法便是根据顾客对餐饮产品的认识和需求程度来定价的方法。（1）声誉定价法。（2）诱饵定价法。（3）需求后向定价法。（4）系列产品定价法。模块四

餐厅管理项目一菜单管理3.以竞争为导向的定价方法以竞争为导向的定价方法就是以竞争对手的价格为基础定价，而不是固守价格与成本及需求间的关系，以达到维持和扩大本企业市场占有率和扩大销售数量的目的。（1）“随行就市”法。（2）率先定价法。（3）追随领导企业定价法。（4）最高价格法。（5）同质低价法。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理一、餐饮计划概述（一）餐饮计划的种类1.餐饮发展长远计划餐饮发展长远计划是指饭店餐饮部根据饭店的总体发展目标，拟定出本部门在今后相当长的一段时间（通常是3～5年）之内的发展计划、步骤。2.餐饮综合计划餐饮综合计划一般以年度或季度为周期，包括的项目很多，如原料采购计划、餐饮生产计划、餐饮销售计划、设备维护计划、餐饮成本控制计划、餐饮产品质量计划等。3.餐饮作业计划餐饮作业计划是指为餐饮部具体业务工作而制订的计划，如宴会接待计划、冷餐会接待计划等。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（二）餐饮计划管理的基本环节1.计划的编制所谓编制计划，实际上是确定合理的任务、指标的全过程。（1）分析市场环境，收集计划资料。（2）分析企业实力及过去经营状况。首先是企业等级规格和接待能力。其次是企业餐饮历史资料。2.预测计划目标，编制计划方案在分析企业内外经营状况的基础上，预测计划目标，编制计划方案，重点做好五个方面的工作：第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入；第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标；第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标；第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标；第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理3.搞好综合平衡，落实计划指标具体任务是：审查收入、成本、费用和利润的相互关系；审查采购资金、储备资金、周转资金的比例关系，使之保持衔接和协调；审查收入、成本、费用和利润在各部门之间的相互关系，使资源分配和计划任务在各部门之间保持协调发展。在此基础上，企业召开计划会议，经过分析讨论，作出计划决策，形成各项计划指标，为业务经营活动的开展提供客观依据。4.计划的执行重点做好三个方面的工作：第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体员工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作；第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能；第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚惰，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（三）餐饮计划指标的专业内容餐饮计划指标是用数字来表示的企业或部门计划期内经营管理所要达到的水平或绩效，是计划目标数额大小的集中反映，计划期内餐饮管理的收入额、成本额、费用额、利润额和成本率、费用率、利润率等各项计划目标都通过计划指标表征出来。餐饮计划指标主要根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理二、厨房生产管理（一）厨房的组织形式1.厨房组织形式设置的原则（1）垂直指挥原则。（2）责权对等原则。（3）才职相称原则。（4）精干和效率的原则。2.各种厨房的组织形式（1）大型厨房的组织形式。大型厨房的管理系统是由若干个不同职能的厨房组织所构成，通常设加工主厨房和分厨房。加工主厨房负责所有食品原料的加工，并按规格配份，供应各分厨房进行烹调。分厨房分为中餐和西餐两种类型：中餐厨房由若干不同风味或功能的分厨房组成；西餐厨房可设咖啡厅厨房、西餐厅厨房、包饼房和其他风味的厨房。为便于系统管理，饭店成立厨房中心办公室，它是厨房最高层的管理机构，负责指挥整个厨房系统的生产运行，隶属于餐饮部。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（2）中型厨房的组织形式。中型厨房比大型厨房的规模、面积、人数、经营的项目等相对都要小一些。中型厨房通常设中餐厨房和西餐厨房两部分，这两部分都兼有多种生产功能：中餐厨房一般设6个作业区，它与大型厨房中的某一中餐厨房的结构是相同的，这几个作业区也是必需的；西餐厨房设原料加工组、烹调组、扒房、凉菜组、面点包饼组和勤杂洗碗组等。（3）小型厨房的组织形式。由于有些饭店规模较小，厨房相对面积、人数、厨房的设备等均受到一定的限制，因此厨房的规模较小，结构也较简单，通常由一名非脱产的厨师长对生产进行监督和指导。在具体的岗位设置上，只设炉灶组、切配组、点心组。有些厨房将冷菜和加工归入切配组负责；有些小型厨房需供应部分的西菜，可设一个西菜组，均隶属厨师长领导。另外，由于厨房规模较小，饭店不专设采购部和仓库保管。因此，小型厨房只配一两名采购员，一两名仓库保管员和验收员，并大多数由厨师兼任。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（二）厨房生产的特点1.品种多、数量小，个别订制生产2.生产时间短3.菜点质量不稳定（1）菜点质量因人、因地点、因季节等因素变化而变化。（2）菜点生产具有一定的协作性，一道菜或一道点心往往不是一个人所能完成的，需要由数人来完成。如果上一道工序有问题就会影响到下一道工序，以至于影响菜点的质量。（3）由于菜点生产是手工操作，每一位厨师的技艺有差异，即使是同一位厨师，在生产制作中往往因体力、情绪、环境等因素，也会造成菜点质量的差异。4.食品原料易变质食品原料品种多、规格复杂，具有季节性、地域性的特点，多数是鲜活原料，贮存和加工中易发生质量变化甚至腐败，丧失食用价值。5.菜点质量要求高菜点的质量除了要求具有良好的卫生性和营养价值外，还要求具有良好的色、香、味、形、质和器。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（三）厨房生产标准化控制标准分为技术标准和管理标准。技术标准是针对厨房生产过程中普遍性和重复性出现的技术问题所制定的技术准则。管理标准是针对厨房生产标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。它是组织和管理厨房生产运行活动的依据和手段。1.标准菜谱标准菜谱是对厨房生产的菜品在分量、烹制份数、配份、烹调方法和原料标准成本等方面的规定，是配料厨师和烹调厨师技术操作的依据和准则。标准菜谱主要包括以下四方面的内容：（1）标准份额和烹制份数。标准份额是每份菜品以一定价格销售给顾客的规定数量。每份菜品每次出售给顾客的数量必须一致。规定和保持标准份额具有两大作用：①减少顾客不满。②防止成本超额。（2）标准配料量。标准配料量级规定生产某菜肴所需的各种主料、配料和调味品的数量，它是生产标准化控制的另一个重要环节。在确定标准生产规程以前，首先要确定生产一份标准份额的菜品需要哪些调料，每种配料需要多大用量，每种配料的成本单价和金额是多少。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（3）标准烹调程序。在标准菜谱上还应规定菜品的标准烹调方法和操作步骤。标准烹调程序要详细、具体地规定食品烹调需要什么炊具和工具、原料加工切配的方法、加料的数量和次序、烹调的方法、烹调的温度和时间，同时还要规定盛菜的餐具、菜品的布摆方法。（4）每份菜的标准成本。标准菜谱上规定了每份菜的标准成本。首先要通过实验，将各种菜肴的每份份额、菜肴的配料及其用量以及烹调方法固定下来，制定出标准；然后再确定各项配料的成本单价。2.厨房食品生产质量标准控制食品生产质量控制就是根据食品生产流程，以原料采购、操作规程、烹调技术和质量规格为基础，以产品的色、香、味、形为最终表现形式，对食品生产过程中的质量所进行的控制管理工作。（1）原料质量控制。原料选择要求精细、新鲜，部位要准确，以符合产品的风味和质量要求。食品原料质量的控制涉及餐饮经营的各个环节，包括原料的采购、验收、贮存、发放、加工和烹调。原料的质量通常包括原料的食用价值、原料的成熟度、原料的卫生和原料的新鲜度四项内容。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（2）加工烹调的质量控制。具体包括以下内容：①食品原料粗加工控制。第一，科学组织加工。第二，操作程序和加工方法的控制。第三，加工速度和卫生控制。第四，出成率控制。②食品原材料细加工控制。③配份控制。（3）成品放置的质量控制。成品在烹调后的放置必须注意以下几点：尽量缩短放置时间；放置温度要合适；放置的湿度要合适。3.生产损耗控制菜品配料的成本往往以净料的用量标准为基础而确定。（1）一料一用原料加工切配损耗。（2）一料多用加工切配损耗。（3）烹调损耗。（4）成本系数。（5）生产损耗控制的作用。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（四）生产与服务之间的信息沟通1.建立餐厅与厨房信息沟通例行制度（1）在进行食品品种选择时，餐厅应将季、月、周营业情况报告给厨房，而厨房则根据餐厅营业性质、档次高低、接待对象的消费需求来选择产品风味和花色品种。（2）设计菜单时，餐厅应向厨房提供以前用过的特殊菜单、零点、宴会等菜单的使用情况。（3）开餐前，餐厅应了解当日厨房所能提供的各类食品，厨房应把不能提供的食品主动向餐厅经理说明。（4）开餐中，对客人提出的特殊要求餐厅应立即通知厨房，如果发生质量事故如点错单、上错菜、食品变质、数量不足、温度不对及厨房设备影响营业等情况，餐厅要及时与厨房和有关部门联系，尽快解决。（5）餐后总结时，餐厅应将当日三餐的经营情况提供给厨房，厨房根据当日经营情况预测并制订出次日经营食品计划并通知餐厅。双方可以对当日三餐上座率、高中低档食品营销比例、全日营业额、饮料和食品比例、特菜、时菜、红白案营销数、人员情况、内消耗数、客人反映、特殊情况、投诉情况、好人好事、以后注意事项等问题进行沟通。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理2.建立完善合理的生产服务信息流程从餐厅服务员写点菜单到客人所需的菜品端上桌，这是一条完整的生产服务信息流程。如果这一流程不畅，将会出现一系列的服务问题。这些问题主要表现为以下方面：（1）上菜速度慢。（2）不能满足顾客对菜肴的特殊要求，如加辣、少放盐或增加某种配料等。（3）上错菜。3.设备齐全，布局合理厨房应设备齐全，布局合理，提高出菜速度，尽量避免因上菜速度慢而导致客人与餐厅服务员发生冲突。4.加强厨师与顾客、厨师与服务员之间的沟通对厨师实行编号上岗制度，每位厨师对自己加工烹制好的菜品必须附上自己的号码标签，以示对菜品质量的担保和对顾客的负责。餐厅服务员应加强与厨师的沟通，增加菜肴烹饪知识。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理三、饮料配制饮料在饭店餐饮食品中占有十分重要的地位。一般而言，饮料的生产管理相对厨房的菜肴生产制作要容易得多，但它的利润却很高，星级饭店饮料的毛利率大多在50%以上。因此，饭店餐饮部应重视饮料的生产配制，保证饮料的质量符合标准。（一）用量标准控制为保证饮料的数量标准和成本标准，必须实行饮料配料用量的标准化。常用的最简单的量酒器有以下4种：1.标准量酒杯2.标准酒瓶计量器3.标准调酒器4.电子计量器（二）标准配方控制饮料的标准配方需要列出以下内容：饮料的标准份额；配制饮料的各种配料（包括主要配料和次要配料）的名称、用量和成本额；饮料的加工、配制方法；配制饮料使用的各种标准器具；标准盛杯；每份饮料的标准成本；饮料的形状和外观。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（三）标准操作规程控制1.酒杯的温度处理不同的酒类有不同的饮用温度，其杯具的温度处理也应与之相适应。2.冰块的使用3.充分混合调酒时常用四种加工方法：兑和、调和、摇和和搅和，针对不同款式的饮料选择不同的方法。4.倒酒倒酒时要注意用符合规格的酒杯。5.多色饮料配制次序多色饮料的制作是利用各种不同颜色的酒的不同比重，使一种酒飘浮于另一种酒上面。因而配多色酒时尤其要注意按标准配方将原料按顺序倒入，切不可颠倒次序。6.水果和果汁应尽量使用新鲜的水果配制饮料，许多水果要切成各种形状，有的水果起装饰作用，所以水果的形状一定要按标准配方的规格切。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（四）标准饮用杯具为控制饮料配制的质量和成本，还必须控制配制后饮料的总容量。控制饮料总容量较简单的方法是使用标准的饮用杯具。这里的标准饮用杯具有三层含义：一是餐厅与酒吧必须备有满足各种饮用需求的专业用标准杯，如2.5盎司的高脚鸡尾酒杯可专门用于盛2.5盎司鸡尾酒，切不可用威士忌酒杯装干邑提供给顾客。二是指各种专业用酒杯的容量，必须同饭店规定的标准份额相吻合，为此，一定要购买大小合适的酒杯。为了确保每次出品的酒液分量达到标准，许多饭店在酒杯上印有不同酒类的标准分量刻度线，使餐饮员工的每次服务均能让顾客满意。三是酒吧配备的各种酒杯应有一个标准存量，以预防器皿损耗时能及时补充。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理四、销售控制（一）营业时间控制1.确定最佳营业时段所需要的数据餐厅在早上什么时候开业，晚上什么时候停业，要以餐厅获利最大作为决策准则。确定最佳营业时间，必须以经营数据作为决策工具。（1）各时段销售额。一个进行科学化管理的餐厅需要统计各时段的销售额作为经营决策的依据。各时段的销售额数据有用于营业时间决策、清淡时段推销活动决策和人工安排决策。该数据可由餐厅收银员来收集。（2）食品饮料成本率。从月经营情况表中汇总可得出平均成本率。（3）开业需增加的固定开支。这部分固定费用不包括餐厅固定资产的折旧等，餐厅即使不开业这种费用也已经存在，这种资本是沉没资本。这里仅计算若在清淡时间开业需要增加的（不随销售数量变化而变化的）固定开支。（4）其他变动费用率。除食品饮料成本外，还有些费用会随销售量的增加而增加，如桌布的洗涤费、餐巾纸等，应通过实际费用统计计算变动费用率。（5）营业税率。根据上述数据能够算出餐厅开业要求达到的最低销售额。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理2.营业要求的最低销售额求解方式若餐厅在早上较早、晚上较晚时间内达到该销售额，则餐厅开业比不开业更为合理，相关公式如下：开业要求的最低销售额＝开业需增加的固定费用／（1-食品饮料成本率-其他变动费用率-营业税率）3.平衡营业时间内的客源流量餐饮经营的特点之一是餐饮消费受就餐时间的限制。因此，餐饮企业为扩大餐饮销售，通常会在营业的非高峰期间给予消费者以消费折扣优惠，这在星级饭店的咖啡厅、酒吧等处常见的。4.延长营业时间的一些其他原因（1）延长营业时间是餐厅或饭店招徕客源的一种推销手段，使餐厅及其附属的饭店树立一种经营时间长、能方便顾客的良好形象，使顾客愿意到饭店来住宿或到餐厅来就餐。（2）为正式营业做准备工作。（3）延长营业时间是应付竞争的一种措施。（4）新餐厅早开业、晚停业可增加它的可见度，提高企业的知名度。（5）有的咖啡厅或快餐厅在下午2:00～6:00之间生意清淡，也许达不到最低营业的销售额，但关门不方便，在这段清淡时间，搞一些推销活动会增加些客源，从而可能达到营业最低销售额。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（二）价格折扣控制1.短期价格折扣法有的餐饮点在生意清淡的时段中推出“快乐时光”（HappyHour）的推销活动，例如推销鸡尾酒时采取“买一送一”的优惠政策，或者以发展就餐俱乐部的形式对会员采取“一份价格买两份”政策。这种折扣政策是否有效，必须对折扣前后的毛利进行比较，通过比较可算出折扣后的销售量达到折价前的多少倍，以此评判这项折扣决策是否合理。折扣后销售量需达到折价前的倍数＝折扣前每份菜品（饮料）的毛利率／折扣后每份菜品（饮料）的毛利率2.长期价格折扣法在有限的时间内做推销，对增加销售量的计算只要考虑毛利额。但在较长的经营时间内做推销，还要考虑偿付固定成本、企业获得的利润以及平均折扣率。折扣后需达到的销售额＝（企业要求获得的利润额＋固定成本）／[1－折扣前变动成本率／（1－拟定的折扣率）]模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理外出就餐享用的往往是一种享受性产品，而不是一般的必需品，故价格折扣通常会引起销售量的增加，但并不是每项折扣政策都能提高经济效果。管理人员必须详细记录折扣前后的就餐人数和销售额等数据，比较实际销售额能否达到上述应达到的水平，如果不能达到，就应立即采取措施改进或取消这项推销活动。（三）销售收入控制1.餐饮销售收入控制的意义对销售过程要严格控制。如果缺乏这个控制环节，就可能出现内外勾结、钻制度空子、使企业利润流失等问题。（1）侵吞现款。（2）少计品种。（3）重复收款。（4）不收费或少收费。（5）偷窃现金。（6）欺骗顾客。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理2.客人账单的控制（1）账单的作用。客人账单具有以下作用：①使用客人账单帮助服务员记忆客人订的菜品，以便向厨房下达生产指令，厨房必须凭账单生产。②客人账单上记载客人所点菜品的价格，作为向客人收费的凭证。③书面记载各菜品销售的份数和就餐人数，以利于生产计划、人员控制、菜单设计等。④用账单核实收银员收款的准确性，核实各项菜品的出售是否都产生收入。账钱核实可控制现金收入的短缺。⑤入账单可作为餐厅收入的原始凭证，将账单上的销售金额汇总，可统计出餐厅各餐的营业收入，这也是收取营业税的基础。（2）账单的内容。具体包括以下方面：①基本信息。在客人账单上要有日期、桌号、服务员姓名（或工号）、客人数。②点菜信息。③存根。（3）账单编号。具体包括：①账单编号能防止收入流失。②账单编号能规定各服务员对哪些账单负责。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理（4）账单副本制度。副本制度是指账单一式两份或三份制度。账单的正联和副联应以不同颜色印制，应具有相同的编号。这样可以防止厨房生产和出售的菜品得不到收入，减少订菜服务员对客人订的菜不计账而私吞收款的机会。副联不能丢失，有的厨房在服务员取走菜后将订菜单副联放在一个带孔并上锁的盒里。这样可在营业结束时对照检查有无空号。要求所有的副联都有相对应的正联。3.出菜检查控制大型饭店的餐厅一般都在厨房中设置一名出菜检查员，有的餐厅称此岗位为“查头”。出菜检查员的岗位设在厨房通向餐厅的出口处，他是食品生产和餐厅服务员之间的协调者，是厨房生产的控制员，因此必须熟悉餐厅的菜品品种和价格，了解各种菜肴的质量标准。其责任如下：（1）保证所有订单上的菜品都能及时得到生产，并保证服务员取菜和送菜正确。（2）保证厨房只根据账单副联所列的菜品生产，每份送出的菜都应在副联上有所记载。这样可以防止服务员或厨师无订菜单私自生产并擅自免费把食品送给熟人、朋友。（3）检查客人账单上的价格是否正确，防止服务员为了私利或者粗心将价格写错。（4）检查每份生产好的菜肴的分量和质量是否符合标准。（5）保管客人账单副联，防止丢失。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理4.收银员控制收银员的职责是记录现金收入和记账收入，向客人结账收款。餐厅往往要求收银员统计各项菜品的销售数、客人人数及营业收入。在销售汇总中，要求收银员按账单号登记。这样，账单如有短缺就会非常明显地反映出来，以便对菜品销售收入进行控制。销售汇总表除能对账单进行控制外，由于对记账收入和现金收入分别汇总，还便于对现金进行控制。汇总表上的销售信息不仅对销售收入的会计统计有用，而且能及时反映餐厅吸引客源和推销高价菜的能力。（四）销售控制指标1.平均消费额管理人员一般十分重视平均消费额。平均消费额是指平均每位客人每餐支付的费用。反映菜单的销售效果，反映餐饮销售工作的成绩，能帮助管理人员了解菜单的定价是否过高或过低，了解服务员和销售员是否努力推销高价菜和饮料。通常，餐厅要求每天都分别计算食品的平均消费额和饮料的平均消费额，其计算方法是：平均消费额＝总销售额／就餐客人数管理人员应经常注意平均消费额的高低，如果连续一段时间平均消费额都过低，就必须检查食品饮料的生产、服务、推销或定价有何问题。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理2.每座位销售量每座位销售量是以平均每座位产生的销售金额及平均每座位服务的客人数来表示。平均每座位销售额是由总销售额除以座位数而得，其公式如下：每座位销售额＝总销售额／座位数每座位销售额这一数据可用于比较相同档次、不同饭店的经营好坏的程度。3.平均每座位服务的客人数平均每座位服务的客人数也常常被称作座位周转率，其公式如下：座位周转率＝某段时间的就餐人数／（座位数×餐数×天数）4.每位服务员销售量该销售量也有两种指标：一是以每位服务员服务的顾客人数来表示。这个数据反映服务员的工作效率，为管理人员配备职工、安排工作班次提供基础，也是职工成绩评估的基础。二是以销售额来表示。每位服务员的客人平均消费额是用服务员在某段时间中产生的总销售额除以他服务的客人数而得。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理5.时段销售量某时段（各月份、各天、每天不同的钟点）的销售量数据对于计划人员的配备、餐饮推销和计划餐厅最佳的开始营业和打烊时间是特别重要的。时段销售量可以两种形式表示：一段时间内所服务的客人数和一段时间内产生的销售额。6.销售额指标销售额是显示餐厅经营好坏的重要销售指标。一段时间的销售额指标可以通过下式来计算：一段时间的销售额指标＝餐厅座位数×预计平均每餐座位周转率×平均每位客人消费额指标×每天餐数×天数由于各餐每位客人的平均消费额相差较大，故销售额的计划往往要分餐进行。五、餐饮促销（一）餐饮部外部形象促销1.全员推销餐饮推销人员通常可以从下三层次进行划分：第一层次是餐饮专职推销人员。如营销总监、销售部经理、销售人员、餐饮销售代理等。第二层次的餐饮业余推销员。如餐饮部经理、宴会部经理、接待人员、餐饮服务人员等。第三层次的餐饮业余推销员。如厨师长、厨师、维修保养工作人员等。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理2.人员推销餐饮部门的人员推销主要适用于宴会推销和其他大型活动、会议等。很多大、中型餐厅设专门的推销人员，从事餐饮活动的推销工作，他们对餐饮业务比较精通，受餐饮部领导，职责明确，推销效果比较好。其主要工作内容如下：（1）收集信息，发现可能的主顾并进行筛选。（2）计划准备。（3）销售访问，洽谈业务。（4）介绍餐饮产品和服务。（5）商定交易和跟踪推销。3.电话推销电话推销是另一种餐饮常用的推销方式，即销售人员利用电话与客人进行交流，推销餐饮的产品和服务。电话推销不同于人员推销。进行电话推销时，交流双方只闻其声，不见其人，而不像人员推销那样可以面对面进行交流。因此，要求推销人员特别认真地听取客人的意见，通过听觉来大体上了解客人的购买意图。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理4.广告推销餐厅营销人员在使用广告这一营销工具之前，应该首先考虑做广告是否必要，然后再研究做广告的时机、广告媒介的选择以及广告如何与其他营销工具结合起来使用等问题。5.公共关系餐饮公关活动的策略有两种：一是积极的公关策略，即餐饮企业通过加强与公众联系方面的活动，尽可能地树立企业的社会声誉；积极参加各种公益活动，如慈善事业、救灾活动、给予老人和儿童各种优惠等，以扩大自己的声誉。二是消极防守型的公关策略，即餐饮企业通过开展公众关系方面的活动，以避免企业声誉的不利影响。（二）服务促销服务促销是指上至餐厅经理下至服务员的所有人员，通过在餐厅里面对面地向客人提供服务，从而达到使客人购买或多买餐饮产品的促销效果。1.餐厅经理促销2.服务人员促销模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理总的说来，服务推销有以下方式：（1）根据不同对象、不同宾客实施推销。（2）采用建议式的推销方法。。建议式的推销要注意以下几个关键问题：①尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。②建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。③建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。（3）根据不同客源地顾客的饮食习惯推荐菜肴、饮品。（4）主动询问。（5）适时向宾客推荐饭店的其他服务项目。（6）试吃。模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理3.餐饮促销活动（1）儿童推销。家庭活动多以儿童为中心。儿童是许多家庭外出就餐的决策者。因此，不失时机地针对儿童进行推销，往往效果较佳：①提供儿童菜单。儿童菜单的设计要活泼多彩，多给儿童一些特别关照。②提供为儿童服务的设施，如座椅、餐具、围兜等。③赠送儿童小礼物。尤其选送他们喜欢的与餐厅宣传密切联系的礼品。④儿童生日推销。儿童生日宴的设计要有主题，针对儿童的心理，在饰物、餐具方面进行美化等，从长远看，这些小朋友是餐厅的潜在顾客。（2）展示推销。展示食品是一种有效的推销形式。这种方法是利用视觉效应，激起顾客的购买欲望，吸引客人就餐，并且刺激客人追加消费。其主要方法包括原料展示推销、成品陈列推销、餐车推销、现场演示吸引顾客。（3）赠品推销。餐厅往往采用赠送礼品的方式来达到推销的目的。赠送礼品的内容和赠送方式应该有讲究。企业要寻求获取最大效益的赠品方式。（4）组织俱乐部进行促销。（5）举办培训班。模块四

餐厅管理案例讨论王记餐厅是一家中等规模的酒楼，在竞争激烈的餐饮市场中没有优势。业主王先生通过调查研究，并根据其餐饮经营的多年经验，发现餐饮市场中的就餐者大都是比较固定的消费人群。因此，这些消费者都具有求新的消费心理。为此，他在餐厅门口及当地的各种媒体上打出了这样一则广告：“王记餐厅天天有新菜！”从此，王记餐厅每天推出一款（有时是两款）新菜，引来食客如云。王记餐厅是如何选择自己的促销方式的？模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理讨论案例讨论某家餐厅的洗手间在餐厅最里面，要拐好几个弯。某客人询问一位服务员怎么走。服务员回答：“向前往左转。”客人左转后依然看不到，只好再问，客人的感受是“像走迷宫一样”。而另一位客人询问另一服务员同样的问题，服务员说：“请跟我来”，将客人领到最后一个拐弯处，告诉客人：“您向里面直走就到了的。”十分清楚明白。在同一个餐厅，两位客人形成了对餐厅的不同认识：前一位认为餐厅布局不合理，用餐不方便，不愿再次光临；而后一位却认为餐厅服务十分周到，为客人考虑周全，从此成为老顾客。同样一家餐厅为什么会在客人心中产生区别？模块四

餐厅管理项目二餐饮产品管理讨论项目三餐厅服务管理一、餐厅设计与布局（一）餐厅的设计原则（1）餐厅设计要符合经济、安全、高效的原则。（2）餐厅设计应满足以下功能需要：①在餐厅入口处设立收款员、引座员柜台，以控制进出，便于结账收款，并设衣帽间。②将餐厅分为若干小区，在营业低峰时可以关闭部分小区。③餐桌要有大小不同的规格，以便招待人数不同的各批顾客。④10％的座位要建成火车座式，供单身顾客或情侣使用。⑤餐厅里应设食品陈列柜。⑥大约每100个位子设一服务台，用于为顾客提供水、咖啡，换台布，置放从餐桌上撤换的餐具等。⑦使用可变灯光调节装置，以便创造不同的用餐气氛。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（二）餐厅的面积和餐位数饭店餐厅、酒吧、厨房及其配套设施的面积和餐位数的确定，取决于饭店的市场定位、服务类型、设施规模及餐饮经营在饭店总体经营中的地位和作用等因素。按照国际惯例，各类旅游饭店餐饮经营场所服务设施的面积，大致占饭店总面积的5％～12％，但餐饮经营场所的面积和餐位数的确定标准和方法不尽相同。1.根据饭店客房数决定餐位数（1）休闲度假型、会议中心型旅游饭店：客房数∶餐位数＝1∶1.5～2。（2）商务型饭店：客房数∶餐位数＝1∶0.5～1。（3）酒吧、酒廊等酒水服务场所设施∶客房数∶餐位数＝1∶0.25～0.5。2.根据餐饮销售额和客流量的预测决定餐位数在市场调查的基础上，确定餐饮企业经营的类型、规模，合理地进行市场定位，制定菜单，根据餐饮销售收入和客源量的预测决定餐位数。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理3.餐厅和餐位面积据有关资料统计，根据餐厅的等级档次、所提供的餐饮品风格（如中餐、西餐、美餐等）、餐饮经营形式（如大型宴会厅、普通中餐厅、快餐厅、自助餐厅、咖啡厅等）、餐饮服务形式（如宴席服务、自助餐服务等）等因素的不同，餐厅的面积指标有较大的差异。影响餐厅面积指标的因素还有以下一些方面：采用圆形餐台比采用方形餐台的面积指标要高；小型餐厅由于受出入口多的影响，平均面积指标较大型餐厅要高；主题酒吧、主题餐厅因增加其他服务吸引物，其面积指标也较高；雅间单房因受四面墙壁的约束，其面积指标也较高。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（三）餐厅的空间布局1.餐厅的家具餐厅的布局是根据餐饮经营类型和服务方式进行的，其必须考虑的因素有：餐饮营运场所的面积、形状；厨房类型；单位餐位面积标准；餐桌、餐椅的式样；人体工学的要求；公共区域和附属设施。（1）餐台。餐台通常可分为方台、圆台、长台、转盘、落台等类型。（2）餐椅。餐厅用的椅子要与餐厅的整体风格相协调。餐厅用椅一般包括木椅、钢木结构椅、扶手椅、儿童椅、其他特殊椅等。（3）其他家具。常见的如酒柜、沙发和茶几等。2.餐厅的通道（1）通道设计。通道的设计，应以顺畅、安全、便利为原则，不可一味追求赢利空间而忽视了通道的设计和布局。设计餐厅、酒吧内的人员流向通道必须充分考虑以下三个因素：一是员工的操作空间，强调便利性、安全性；二是宾客的活动空间，强调舒适性、伸展性；三是人体工学的要求，强调科学性、针对性。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（2）动线安排。包括客人动线和服务人员动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说来采用直线为好，因为任何迂回曲折都会使客人产生混乱感。餐厅中服务人员动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。在服务员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个区域落台，既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线。（3）餐厅的通道。餐厅的布局中，要考虑充分利用营业面积，还要考虑方便客人进入和离开，又要避免打搅其他客人。3.餐厅的座位设计（1）桌椅的设计。椅子的设计首先要有舒适感，其关键在于座面要符合人体坐姿的自然曲线。另外，靠背的支撑必须切中人体上部的着力部位。（2）餐厅桌的设计。餐厅中座席的配置一般要根据用餐人数、桌子形状来确定合适的座席数，做到既不使客人感到拥挤局促，又不使其感到相互间的疏远。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理4.餐厅的布局（1）餐厅的空间设计。餐厅内部的设计应根据餐厅空间的大小决定。由于餐厅内部各部门对需占用的空间要求不同，所以在进行整体空间设计规划时，要做到统筹兼顾、合理安排，既要考虑到客人的安全性、便利性以及营业各环节的机能、操作效果等因素，又要注意全局与部分之间的和谐、均匀、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人一进入餐厅就能强烈地感受到形式美与艺术美，获得一种艺术享受。餐厅的空间设计通常包括以下几个方面：流通空间（通道、走廊、座位等）、管理空间（服务台、办公室等）、调理空间（配餐间、展示厨房、备餐间等）、公共空间（休息室、就餐区、洗手间）。（2）根据厨房要求设计餐厅平面形式。餐厅的平面形式设计要根据厨房的要求、餐厅各室的种类及数量（如多功能厅、雅座、单间等）来进行。现代餐厅的平面设计大致分两类：一类是传统的封闭式厨房的餐厅，这类餐厅的就餐区和厨房是隔开的；另一类是开放式的厨房，使厨房展示在客人面前，这种餐厅现在越来越受到顾客欢迎。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（3）餐厅的空间分隔。具体包括以下形式：①软隔断分隔。②通透隔断空间。③列柱、翼墙。④用灯具对餐厅空间进行分隔。⑤矮墙分隔空间。⑥升降高程划分。⑦用植物划分。⑧装饰物的放置也可以暗示一个空间的结束，另一个空间的开始。按照空间构成的原理，多种类型的物体都可以在分隔空间时加以利用，如花架、水池以及铺地材质的变化等都能起到分隔空间的作用。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理二、餐饮服务质量控制（一）餐饮服务质量控制的内容1.有形产品质量控制有形产品质量控制是指对餐饮企业提供的设施设备和实物产品以及服务环境质量进行的控制，有形产品质量主要满足宾客物质上的需求。（1）餐饮设施设备的质量控制。①客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如餐厅、酒吧的各种设施设备等。要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。②供应用设施设备是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备，如厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。否则也会影响服务质量。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（2）餐饮实物产品质量控制。实物产品可直接满足餐饮宾客的物质消费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素，因此实物产品质量控制也是餐饮服务质量控制的重要组成部分之一。餐饮的实物产品质量通常包括以下方面：①菜点酒水质量控制。②客用品质量控制。③服务用品质量控制。（3）服务环境质量控制。服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。通常对服务环境布局的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。设备配置要齐全舒适、安全方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择运用，窗帘、天花、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。在此基础上，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。由于第一印象的好坏很大程度上是受餐饮环境气氛影响而形成的，为了使餐厅能够产生这种先声夺人的效果，管理者应格外重视餐饮服务环境的管理。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理2.无形产品质量控制无形产品质量控制主要包括餐饮价格、服务人员的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生控制等方面。（1）餐饮价格控制。价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。（2）仪容仪表控制。餐厅服务员必须着装整洁规范，举止优雅大方，面带笑容。（3）礼貌礼节控制。餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表示。同时，礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。（4）服务态度控制。体现在：面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏；主动接近顾客，但要保持适当距离；含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁；遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉；在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（5）服务技能控制。（6）服务效率控制。餐饮服务效率有三类：其一，是用工时定额来表示的固定服务效率，如摆台用5分钟等；其二，是用时限来表示服务效率，如办理结账手续不超过3分钟、接听电话不超过三声等；其三，是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率，如点菜后多长时间上菜等，这类服务效率问题在餐饮中大量存在着，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响着客人对餐饮企业的印象和对服务质量的评价。（7）安全卫生控制。①在厨房生产布局方面，应保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准。②餐厅及整个就餐环境的卫生标准。③各工作岗位的卫生标准。④餐饮工作人员个人卫生标准。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理（二）餐饮服务质量控制的方法1.控制的基础（1）必须建立服务规程。（2）必须收集质量信息。（3）必须抓好员工培训。2.服务质量分析（1）质量问题分析。主要包括：收集质量问题信息；信息的汇总、分类和计算；找出主要问题。（2）质量问题原因分析。主要包括：找出现存的质量问题；找出产生问题的各种原因；罗列找到的各种原因，并找出主要原因。（3）PDCA管理循环。找出了服务质量问题，分析了产生质量问题的原因，下一步就该寻求解决问题的措施与方法。这就需要运用PDCA管理循环。PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。模块四

餐厅管理项目三餐厅服务管理3.质量控制具体方法（1）餐饮服务质量的预先控制。包括人力资源的预先控制、物资资源的预先控制、卫生质量的预先控制、事故的预先控制。（2）餐饮服务质量的现场控制。包括餐饮物资供应的质量管理、设施的质量管理、安全的质量管理、卫生的质量管理、环境的质量管理、质量信息的管理、对顾客服务的质量管理。（3）服务质量的反馈控制。所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。模块四

餐厅管理思考与练习一、思考1.菜单的定义是什么？2.菜单的作用是什么？3.菜单的种类有哪些？点菜菜单有那些优缺点？4.菜单的主要内容有哪些？5.菜品的选择应考虑哪些因素？6.菜单的设计有哪些步骤？7.菜单的定价方法有哪些？8.设计一份宴会菜单。9.对某饭店零点菜单的设计优劣进行分析。10.菜单定价的原则有哪些？11.菜单定价有哪些方法？模块四

餐厅管理思考与练习二、讨论1.客人发现饭菜中有异物如何处理？2.客人反映菜肴的口味不对如何处理？3.客人点的菜肴长时间没上，客人要求减账如何处理？4.开餐期间突然停电应如何处理？5.服务员由于工作不慎，将汤、