规范服务语言

规范服务语言意义要求常用礼貌用语问候用语应答用语一、意义语言，是人们表达思想，交流感情的工具。酒店员工接待服务的过程，就是从问候宾客开始，到告别客人结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。作为酒店员工，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。1、使用礼貌用语（敬语),关系到祖国的声誉。我国素以语言文明，礼貌待客著称于世。如果我们说话不注意文明礼貌，伤害了外宾的自尊心，客人就会对中国这个“礼仪之邦”产生看法，对社会主义的精神文明产生怀疑，必将对国家声誉产生不良影响。2、规范的礼貌用语直接反映酒店的服务质量和管理水平。作为酒店的员工，能否使用文明礼貌用语，笑脸相迎，客人是非常敏感的。如果员工语言粗鲁、态度生硬，那么，再好的温泉和一流的设备也不能使客人满意。员工如能讲究语言艺术，并能灵活巧妙地运用，即使出现意外，也可弥补不足，取得良好的效果。3、使用礼貌用语，是员工人格的体现。酒店员工尽管着装整洁，仪容端庄，如果语言使用不当，使人感到没有礼貌修养，那么，其他再好服务也等于零。因此，准确、亲切的语言，反映了员工的文化修养和精神面貌。同时，在很大程度上左右宾客对员工的评价。二、要求

1、声音优美语音要标准，无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力；音量要适度，以客人听清楚为准，轻声总比提高嗓门感到悦耳，切忌大声说话，震惊四座；语调要婉转、抑扬顿挫有情感，令客人愉快；语速要适中，避免连珠炮式说话，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。2、表达恰当说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使宾客满意。3、言简意赅，切忌喋喋不休。如在咖啡吧不慎轻碰了客人一下，应轻声说：“对不起”或“实在抱歉”，不要作解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被别人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。

4、表情自然面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重，亲切，有礼貌。5、举止文雅在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手划脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当；不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。6、注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。个人卫生个人饮食三、常用礼貌用语1、一般称呼男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。如“格林太太”“布朗小姐”“总裁先生”“法官先生”等等。2、对地位较高的官方人士。一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”等等。但有些国家如美国、德国等国，没有称“阁下”的习惯，一般称职衔或先生。3、对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、国王、王后为“陛下”，称王子、公主。4、在教会中的神职人员，可在其教会职称后，加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布鲁斯神父”。5、“五声十字”礼貌用语：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。四、问候用语1、初次与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎来中国”。“您好，欢迎光临”、“女士们、先生们，欢迎你们光临咖啡吧”等2、按每天不同的时刻问候客人：“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3、根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其它一些礼貌用语，如“先生您好，欢迎光临，请！”、“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”4、涉外接待人员，要掌握外语和按照外宾习惯来问候，如初次见面时，用“Howdoyoudo”!用于熟人“Howareyou”。千万不能用“您吃过饭了吗？”“您上哪儿去啊？”在外宾听起来，会产生误会，或者认为是干涉他的私事。5、向客人道别或送行时，可说：“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”6、遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“新年好!”“祝您生日快乐！”6、向客人道别或送行时，可说：“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临”、“祝您一路平安”7、客人若患病或身体不适时，则主动表示关心，可说：“请多保重”、“祝您早日康复”等慰问语。8、气候发生变化时，应说“请多添衣服，当心感冒，着凉”、“请带好雨具”9、接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您比赛获胜”、“您的表演真精彩”。六、应答语是指员工在接待服务中，回答宾客问话时的用语。1、对前来客人说：“您好，我能为您做什么？”、“请问，我能帮您什么忙？”2、引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”3、接受客人吩咐时说：“好、明白了”、“好，马上就来”、“好、听清楚了，请您放心”等4、听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”5、不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”、“麻烦您，等一下”。6、对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了”7、接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导。”8、服务后离开客人时应说：“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”9、有事问客人时应说：“对不起，能不能问一个问题”、“对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事。”10、当客人表示感谢