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文档简介

觉得佛教文化艺术馆服务礼仪培训讲师：陈静2013.6.25讲师介绍：资质：礼仪培训师主讲课程：职业素养礼仪、航空礼仪、商务礼仪、政要礼仪、女性美仪美态训练、校园礼仪。北京师范大学民航服务与管理、教育学专业毕业；现任北京礼仪学院礼仪讲师；北京航空航天大学航空礼仪特聘讲师；北京第二外国语大学航空礼仪特聘讲师；曾任北京航空运输培训基地航空教员2年；曾参与过公务机定向培训、奥凯初始乘务员培训；曾培训过人民大会堂、国家电力集团、中信集团、蓝海集团、现代4S店、妇幼保健院、大地保险公司等多家企事业单位及星级酒店；曾培训过北京、上海、石家庄等全国二十余所民航院校

航空礼仪。主讲内容一、礼仪概述二、仪容仪表三、语言规范四、仪态训练一、礼仪概述礼仪的概念：礼者敬人也”

“礼”的意思是讲尊重，在人际交往中，尊重自己，尊重他人，所谓礼也。

◆“仪”

顾名思义，仪式。实际上就是尊重别人的表现形式。◆没有形式就没有内容，在日常生活和交往中，“礼”和“仪”互为因果。一、礼仪概述服务礼仪的概念：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。处于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。一、礼仪概述一、礼仪概述服务礼仪最大的特点是：规范性。学习服务礼仪的作用：1、有一个标准去衡量所作的服务工作；2、提高自身修养，提升服务质量；3、塑造更加优秀的自己，塑造企业品牌。二、仪容仪表

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：二、仪容仪表人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应二、仪容仪表着装搭配面部修饰发部修饰发型，头发的打理，发饰的选择。护肤、遮瑕以及职业妆的注意事项。工装穿戴要齐全、整洁、搭配要协调，。二、仪容仪表发饰面部职业装女性：长发要盘起、短发梳理整齐(不过肩膀视为短发)，发饰最多带一个。男性：后不过肩、前不过眉、侧不过耳。亲洗发。颜色以黑色、棕色、深咖为主。注意饮食和睡眠。选择适合自己的护肤品。做好洁面工作。基本淡妆包括：肤色修正、眉毛、眼妆、唇妆。工服要穿戴齐全，整洁卫生。制服勤洗，熨烫平整；

衬衫领口，干净无垢；鞋袜衣扣，注意检查。饰品项链、戒指、手链每样最多带一个。保持良好的面部情绪，有利于你、我、他！微笑则是服务行业里永远的制胜法宝。三、语言规范▲作为一名优秀的服务工作者，应积极主动向客人表达亲切问候。▲注意问候时的语声语调，普通话清楚，声音洪亮。▲根据环境、时间、地点、场合，有分寸，适度的问候。▲学会细心观察，关心他人，使它变成一种良好的习惯。▲舒心的问候一定是声情并茂，舒心的问候应伴随着得体的体态。主动热情养成习惯清晰透彻适度原则注意姿态舒心的问候舒心的问候：三、语言规范（1）、语言交流要针对客人的实际情况给予称呼，如“先生”“女士”“阿姨”；（2）、用委婉的语言表达否定意思；（3）、尽量避免使用外来语和专业术语；（4）、语言和手势动作的协调一致；（5）、常使用服务

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