店铺销售流程

销售服务流程规范----营销部销售工作的三部曲售中售后售前售前顾客来店前顾客被吸引而进店售前准备

迎宾（观察顾客）

非销售话题

挖掘顾客需求

顾客分析

售前准备产品知识专业知识销售技巧能力准备除了硬件的准备：环境，卫生，细节…还需要销售能力（软件）的准备从导购角度仪容仪表节奏感亲和力空间感给顾客留下良好的第一印象接触顾客七“不要”聚集在收银台看上去在等待顾客进来这个卖场是空的打私人电话拖拖拉拉的在店里走让顾客在收银台等候在店铺吃东西微笑位置声音眼神迎宾—主动性接触的核心要求

----建立信任处理原则：注意事项：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客适当的时机、适当的语言、适当的服务。Step1：接触阶段接触语言技巧新客户接触

KEY：大胆地向顾客提更多、更好的问题，让顾客说得更多、更高兴，顾客滔滔不绝销售就成功了一半！

小姐，您是第一次来我们店吧，感觉比较面生哦~美女，您以前听过/购买过我们这个牌子的衣服吗？小姐，今天天气好热的，先喝杯水休息一下，再慢慢挑选吧，这是我们今年的杂志您可以先看看。Step1：接触阶段接触语言技巧老客户接触

KEY：适当的肢体接触可以拉近顾客距离李姐，好久没见喽，最近出差了吗？李姐，有几件新货刚回来，您帮我们试试版，拜托啦~王姐，您喜欢的女人味风格连衣裙回了几个新款，拿给您试试吧？美女，上次您买的那条连衣裙可以拿过来，我们帮您烫保养。王姐，上次和您一起来的那位朋友气质好优雅，很适合穿我们家的衣服，这次怎么没约她一起来呢？非销售话题的内容品牌介绍赞美娱乐化妆家人运动朋友流行明星顾客的消费能力顾客的关注点

关注顾客的行为特点顾客的行为举止

顾客的职业……服装穿着的场合是否为目的型顾客挖掘顾客需求

导购主动推荐商品成功秘诀精准选款清晰解读顾客的穿衣特点对货品的十足了解风格、颜色、尺码、位置、品类自信的语言顾客对货品产生兴趣商品介绍售中处理顾客疑义试穿环节附加销售顾客产生购买欲望VIP操作顾客作出购买决定促成交易

顾客对货品产生兴趣商品介绍

顾客自己发现商品

导购主动推荐商品

商品介绍的时机商品介绍

与同伴商量的时候将服装直接贴在身上试仔细阅读吊牌和材料介绍顾客浏览过1/2卖场仍未找到合适的款式时

商品介绍的方式提问式问询直接切入式提供好处式赞美式产品的特征、性能产品的优点产品能为顾客带来的好处FAB法则特性

Features好处Benefits优点

Advantages无论FAB或BFA，总之，给个买“它”的理由！实施要领：2.让顾客触摸产品试穿产品；注意推荐商品的针对性；3.多拿几样产品让顾客选择；8.推荐时要信心十足。7.针对不同顾客突出不同卖点；6.运用产品FAB知识，让顾客看出商品的价值；4.运用产品FAB知识，让顾客看出商品的价值；5.先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品；邀请试穿鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式；赞美顾客；提供配搭，连带销售；细致的试穿的程序。1、准确快速的拿出顾客所需款式颜色及码数，并在心里默记顾客所要试穿的件数；2、解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚等，尽可能的把衣物以最方便的方式给顾客试穿；3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引；4、到试衣间门口，先敲门，然后礼貌的让顾客稍等，将试穿的货品挂在试衣间内再请顾客进去试衣，提醒顾客锁门，最后做自我介绍。（试衣间不得超过三件衣服）5、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试衣间旁边的货架上，方便做好持续销售。6、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。二次搭配和三次搭配精准选款专业话术可搭配的商品搭配的时机前期准备附加销售销售技巧异议专业知识异议顾客异议的类型顾客自身信心不足价格、活动异议色彩、款式异议面料、质量异议首先要判断异义的真假

回答顾客异议真正的销售是从被客户拒绝开始技巧一：接受，认同，赞美

接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵技巧二：转折处理法尽量少使用“但是”一词，可以用“是……只是”代替，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，顾客会较易接受。主动提出促成二次异议处理压力式促成再次试衣促成交易—注意事项勇于成交，它会提升你10-30%的销售业绩促成交易再次赞美收银付货建立个人信誉特色送宾交换联系方式洗涤保养说明赠送画报邀请再次光临开票引领收银台核对小票复货三包及洗涤保养收银付货建立个人信誉

售后

送宾售后服务顾客离开店铺送宾售后服务邀请再次光临询问顾客穿着感受特色送宾让顾客记住自己的姓名洗涤保养重点重复说明1、买与不买都要送宾；2、当店铺人员不忙的情况