思科IPCCX平台白皮书

UNIFIEDCONTACTCENTEREXPRESS白皮书版本：v7.02010年4月CISCOIPCCExpress白皮书1.1.CiscoIPCCExpress系统简介CiscoIPCCExpress系统采用高度集成设计，支持将呼叫中心基本的功能完美的集成在一个统一的平台，提供灵活的接入和统一管理和控制，具体接入、排队、管理和应用功能部件如下：语音接入功能模块： 基于CiscoCallManagerIP语音平台——语音接入网关采用CiscoISR28xx和ISR38xx系列路由器——IP电话终端采用Cisco79xx系列中文IP硬件电话，或采用CiscoIPCommunicator软件电话CTI软件模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持基于技能的路由和坐席分配——支持基于图形的流程定制工具自动语音交互（IVR）：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持基于客户输入和后台数据库的语音引导——支持基于图形的流程定制工具——支持同第三方的TTS、ASR的集成报表模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持预设的多种报表（包括实时和历史）——支持报表定制工具——支持简体中文坐席模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持同IP硬件电话和软件电话集成——支持实时数据弹出——支持坐席和班长席应用

CISCO——支持简体中文录音模块：（内置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress软件平台——支持坐席和班长席按需录音——支持录音文件的定期导出多媒体模块： 支持同CiscoWeb、Email集成套件集成，实现Web、Email混合排队功能外拨模块：——支持同呼入坐席混合排队，实现基于预览的外拨服务1.2.IPCCExpress呼叫中心软件UCCX7总体架构£ust&rCallManagerCluster•uccx眼务器包括四个主要的部仁，•.-UCCXEngine-DBServer■£ust&rCallManagerCluster•uccx眼务器包括四个主要的部仁，•.-UCCXEngine-DBServer■-Recording-Monitoring*其他可选部片包括W厘上MRCPASR.MRCPTTS服务器［可安装于其他的服务器）ContactCenterOutbcurtaACD,IVFvCn,WppSsrviK){optiHiii)Standbyserver思科IPCCExpress集成呼叫中心软件包括以下多种功能:ACD（自动呼叫分配）简单分组;基于条件的路由；基于客户变量基于技能/能力分组;基于优先级队列优先级路由(基于数据的优先级);基于XML数据可根据企业DBMS和XML数据资源Premium基于模板和客户历史数据的报表-坐席界面EnhancedCiscoAgentDesktop;EnhancedCiscoIPPhoneAgentEnhancedCiscoSupervisorDesktopw/real-timereports支持桌面流程定制和客户相应键Desktopworkflowsandcustomactionkeys根据需求和时间启动录音(坐席和班长席)CTI(DBMSandXMLdatasources)简单屏幕弹出；第三方应用屏幕弹出JAVA集成IVR(提示和数据收集增加全自动IVR自助服务)路由点，客户信息，语音提示，数据收集(DTMF)数据库集成；实时提醒；Web集成VXML(DTMF&ASR),可选ASR和TTS■多业务、渠道集成支持Email排队和集成支持Web坐席集成，实现实时的WebChat和Web交互(页面共享和推送)支持Web回呼功能支持同呼入坐席统一排队的预览式外拨呼叫路由和优先级排队IPCCExpress系统支持基于坐席技能的呼叫队列，每个坐席至少支持100个不同的技能，每个技能支持10个级别控制，每个坐席均可支持多种技能和级别设置。IPCCExpress支持复杂的呼叫路由和呼叫重路由能力：•基于应用/数据库集成•按每个呼叫路由基于坐席的路由•按照呼叫等待时间门限重新进行呼叫路由基于条件的呼叫路由：时间(timeofday),日期(dayofweek)和假日•基于条件的路由：队列中的呼叫数量•基于条件的路由：基于呼叫来源•基于条件的路由：被叫号码•基于条件的路由：客户输入数字(CED)•基于数据库交互的呼叫处理•负载均衡•优先级路由•基于技能的路由•基于能力的路由•优先级队列(排队)外拨集成功能：IPCCExpress系统提供基于混合排队的外拨功能：•支持同呼入流量混合排队的路由机制•支持基于预览的外拨模式•支持基于ISR路由器的被叫状态监测，提供精确的状态识别•提供外拨流程和策略定制工具，可根据时间、坐席忙闲程度、被叫状态等因素进行实时的策略调整外拨策略定制工具：Cus:o--ErjeI-cT昨Cus:o--ErjeI-cT昨Rdijz；ih;iif『IP"二secondsGeneralConfiguration目汇|T57Time1ou1bound3(100)4anybodyou1bound2(100)EkIIo/bo.ii:/〕［；Ek12EkE白必ignmiZ3切bAi/aiableCSQs%ofLo^ZtCinpgentsfo-Cz::indr-OjjCISCOCTI和屏幕弹出:IPCCExpress支持基于主叫号码、被叫号码和客户定制信息的屏幕弹出坐席端软件可根据以上信息弹出Microsoft兼容应用坐席端软件可发送信息到后台应用提供基于Dip的数据库接口，用于后台应用的屏幕弹出CTI软件平台环境:CTI软件支持MicrosoftWindows2000呼叫中心管理和流程定制工具:控制稣稿库流程步骤控制窗口K-jTRicnriH±vTW«R-Mpom^AprriiotnadiMrv■jir^Prao1工具栏设计窗口疵程细节扩展能力和客户化盘口通过Java:思"燃♦:::遂云:拭土注宥，变量窗口控制稣稿库流程步骤控制窗口K-jTRicnriH±vTW«R-Mpom^AprriiotnadiMrv■jir^Prao1工具栏设计窗口疵程细节扩展能力和客户化盘口通过Java:思"燃♦:::遂云:拭土注宥，变量窗口IPCCExpress系统提供图形化的方便使用的管理和流程定制工具，包括以下功能：•提供支持中文的定制工具•通过鼠标拖拽进行流程定制•提供基于Web的系统管理工具•基于网络的管理工具，实时查询系统和网络状态1.3.自动语音系统（IPIVR）思科IPCCExpress提供内置的IPIVR系统，实现方便的自动语音提示和呼叫引导等功能：IVR可播放预先录制的提示信息IVR可作为音乐源，为保持呼叫提供音乐，并支持将音乐和语音提示混合播放

IVR支持自动话务员功能•系统平台支持可控制的多层次语音提示和客户响应处理•支持自动播放在队列中等待的呼叫数量、预定等待时间、客户信息•支持接收客户输入的DTMF信号，并根据信号对呼叫进行转接和处理IVR支持同后台数据库集成IVR系统提供丰富的客户自助服务功能：•支持自动语音识别（ASR）集成•支持自动语音播报（TTS）集成IVR平台支持通过HTTP或XML接口直接读取数据IVR可通过HTTP请求运行预先定制的呼叫流程IVR平台可支持Windows操作系统硬件坐席二终—混合分机与i骊功能镀悟息键，用于话机功皑的在阁助服务键，用于基于XML的佶息访问全口一亍择硬件坐席二终—混合分机与i骊功能镀悟息键，用于话机功皑的在阁助服务键，用于基于XML的佶息访问全口一亍择E苴七胡耳吼，三尊InlinePowerPC坐席端:成T氐，布舌惧成T氐，布舌惧甲浅电B无再虫年点LU.虫用，提供呼叫控制和担示百mpc市卡摆供芬垣呼叫控制功能与其他座席或管理席的文本交谈查看座布.和4能祖》nf京汁部据小组绩效的信息■显示企业教据显示呼叫者信恩和呼叫历史信息免成浏览器用于访问企业站点和工具内嵌的浏览器提快对第三方集成的空间单个^：ii: ^cockpit

CiscoIPCCEnterprise支持全部CiscoIP电话终端作为坐席电话使用，包括IP软件电话。基于PC的坐席端软件：内置浏览器-馅音呼叫-企州容只数据快速部署的CF桌面应用,支持简钵中文4加祐独M山祜电*»「3Q若团队、组匮示信息显示f内置浏览器-馅音呼叫-企州容只数据快速部署的CF桌面应用,支持简钵中文4加祐独M山祜电*»「3Q若团队、组匮示信息显示f隐莓联系管理黯坚匡集站监£"滞膏tarnlaoo5111tarnlaoo5111tSQ-Sqpot tT^^mra'i'ssSupportftgert 顷 HHrmfss5113地mSdppxtAgert .. HHTmra'i'sjtmh mwfssIPCCExpress系统提供的CiscoAgentDesktop坐席软件支持Windows平台，标准界面如上图所示。IPCCExpress坐席软件支持基本的呼叫控制和监视功能，包括：坐席登陆/退出、发起呼叫、呼叫挂断、呼叫保持、呼叫转移、会议呼叫IPCCX坐席软件支持以下附加功能：•按需录音：要求坐席软件可根据需要对通话进行录音•根据需要控制或改变呼叫流程：坐席可根据需要，通过对坐席软件的操作，改变电话进入呼叫中心平台的呼叫流程（流程可事先定制好）•坐席之间以及坐席和班长席之间的实时文字交流（Chat）•支持坐席原因代码：坐席可在退出或临时闭席的时候选择原因代码，便于系统统计•坐席实时报表：坐席可实时在坐席软件上观察呼叫的统计报告•坐席屏幕弹出：支持自动弹出呼叫信息（主、被叫号码、呼叫ID、排队时间等）；根据客户输入的信息弹出后台应用支持坐席流动注册：允许坐席在任何可用的坐席PC和IP电话上注册自己的IDCISCOCISCO基于PC的班长席软件:S1anandSlopVoiceMonitor|F如如12蜃S1anandSlopVoiceMonitor|F如如12蜃QueuesWSupBirvisareQMiksAlmquist・QMoe-Medi0 际傩解ki寻•魅DcsklouAochtsH嘉AflErllFartCal[h2店|JNameNuirAia/ /Cal fDuralion您mlFa:心1网 /Aciive /D114:335时如ihb厨AdUvb '31:24:2?Siariand5to&RecordingVniceMoniinrVolume_11■回由3IPCCExpress系统提供的CiscoAgentDesktop班长席软件支持Windows平台，标准界面如上图所示。班长席坐席软件支持基本的呼叫控制和监视功能，包括：坐席登陆/退出、发起呼叫、呼叫挂断、呼叫保持、呼叫转移、会议呼叫班长席软件除支持坐席端所有功能外，还支持以下附加功能：•对所有坐席发出屏幕滚动信息，包括紧急通知、提示等•监视坐席状态：班长可任意监视坐席的实时状态•静音监听：班长可插入坐席和客户的通话中进行监听，而坐席和客户感觉不到•按需录音：坐席软件可根据需要对通话进行录音•在线培训：班长席在静音监听的时候，可通过文字交流（Chat）对坐席进行培训•强插：班长可强行插入一个正在进行的通话•呼叫截取：班长可将任意一个通话从坐席接听转换到班长席接听

•改变坐席状态（登陆、退出等）•支持班长席流动注册：允许班长席在任何可用的坐席PC和IP电话上注册自己的ID,使之成为班长席SkiillStatisticsHomePage@CSQ SCalkqueued:10Oldestinqueue:00:10:01SkiillStatisticsHomePage@CSQ SCalkqueued:10Oldestinqueue:00:10:01-Standard-IP电宿坐席（IPPA）签入7签出；可用/不可用£1长席显示坐席呼叫状态IP坐席统计显示在坐席组统计报告中技能统计一主页・Enhanced&PremiumIP电话坐席（IPPA）支持所有StandardIPPA功能班长席静音监听「强插和载接呼叫坐席发起的呼叫录音・CM5.0坐席电话支持中文显示NatReady 00:01:45UpdateMesgExitIPCCExpress系统支持在IP电话显示屏上直接控制和观察呼叫中心的情况，方便远端坐席的部署（可省略PC机）；或当PC机故障时，可以继续在IP电话上进行呼叫处理，保证呼叫中心的可靠性。呼叫中心坐席可在IP电话上进行以下操作：•坐席登陆、退出；呼叫接听、挂断、转接、会议、保持•坐席状态改变•原因代码输入•实时报表显示•数据屏幕弹出除坐席应用外，班长席可在IP电话上进行以下操作：•实时观察坐席状态•修改坐席状态（登陆、退出等）•按而录曰•静音监听•强插•呼叫截取呼叫报表系统：思科IPCCExpress软件提供超过25个完美的报表和报表模板、组合，提供大量有用的信息，包括以下一个方面：坐席和坐席组坐席呼叫数量，坐席状态保持时间，原因代码，登录/签出统计，每个呼叫的坐席行为信息技能组CSQ(a.k.aSkillGroup)基于服务等级，呼叫放弃率，排队统计信息，平均应答速度，呼叫优先级，处理/放弃统计应用呼叫放弃详细信息，呼叫挂断详细信息，针对应用的呼叫统计和呼叫持续时间统计IVRIVR呼叫统计，IVR呼叫时间统计，每个呼叫的详细信息，客户在IVR中的经历过程记录，IVR话务量统计其他基于客户呼叫变量和呼叫统计、呼叫持续时间的统计，基于被叫号码的统计IPCCExpress报表系统支持多种呼叫历史报表输出功能:CISCOLSd1■寻UeliAjreifp^Ie, iepMrepnk.广L谊0或rgigil醐职gi3/7Z2D0Q .L'py-l!OlK|5eteeiSEjer*IbhrttoncJLSd1■寻UeliAjreifp^Ie, iepMrepnk.广L谊0或rgigil醐职gi3/7Z2D0Q .L'py-l!OlK|5eteeiSEjer*IbhrttoncJ打腌i|aqMHw4eAndfeipmEabEemar-dCMftaQskinDwk-Dsu^IkFJeiParsnwicrS^riKiodYiiwRQ|nE吊ParametertofiltersomereportdatabasedonitsvaluesSelectedfilterparametervalues{reportwillonlycontainAgentsspecified!Somereportsallowt膈usertospecifytheoperationtobedoneontheparametersvaluesselected(ex:OR.AND)ThiswillbeVieworSchedulebasedonthe-ReportingTask'1aboveEmEI^Fr*rkFtieGeoigG^ad法idHmjH^l」JM」kdcgKfriCurtinlrd*Li>rtlPossibleoptionsfortheselectedreport|iaranieter(AgentNames)tochoosefromFieldu$edtosortresultingdata