饭店管理概论

旅游的六大要素

你知道吗？旅游六要素：吃住行游娱购饭店管理

概论课程安排总学时30个学时每周2个学时1、教师主讲30课时2、课后作业考核方式闭卷考试成绩构成：平时成绩（30%）+期末考试（70%）如何学好饭店管理概论？用途是什么？找到利益诉求点内容是什么？理论知识+实践知识方法是什么？主动探索式学习课程要求：1、确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法，并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。2、了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。3、增强职业意识，培养良好的职业素质。饭店（酒店）管理专业学生应具备的

职业素质：（一）、职业道德与敬业精神（二）、服务意识（三）、礼仪礼貌（四）、知识水平、操作技能与应变能力案例：态度决定一切

现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经过他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次的经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。参考书目1、孟庆杰等：《饭店业导论》，北京，中国旅游出版社，2009。2、邢夫敏：《旅游饭店管理概论》，天津，南开大学出版社，2008。3、梭伦：《星级宾馆酒店经营管理》，北京，中国纺织出版社，2009。4、谷慧敏：《世界著名饭店集团管理精要》，沈阳，辽宁科学技术出版社，2001。目录第1章

饭店和饭店的业务特点第2章

饭店的社会性和社会联系第3章

饭店管理的含义第4章

饭店管理的内容框架第5章

饭店组织管理第6章

饭店服务质量管理第7章

饭店人力资源管理第8章

饭店公共关系第9章

饭店营销管理第10章

饭店物资管理第11章

饭店设备管理第一章饭店和饭店业的业务特点第一节、饭店第二节、饭店的业务特点第一节饭店饭店管理饭店（管理对象）管理（运行保证）一、饭店的含义（一）、饭店的含义1饭店的概念

饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。2本质特征：能够为宾客提供旅居住宿服务3饭店的主体：旅居宾客4饭店服务对象：旅居宾客；需要使用饭店、在饭店消费的宾客5饭店经营目标有三重效益：社会效益、经济效益、管理者个人成长效益二、饭店种类、等级和层次（补充）（一）、饭店的种类1、按传统方式（服务对象）分类商务型饭店度假型饭店长住型饭店观光型饭店会议型饭店经济型饭店汽车饭店经济型饭店，又称为有限服务饭店，它是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品的一般性需求、其特点是“有限服务、设施简约”，以实用、方便为宗旨。我国的饭店类型：星级饭店、非星级的普通饭店。2、饭店的规模分类国际上传统的规模分类（1）小型饭店：客房规模在300间以下的饭店；（2）中型饭店：客房规模在300~600间的饭店；（3）大型饭店：客房规模在600间以上的饭店。通行的规模分类（1）小型饭店：客房规模在100间以下的饭店；（2）中型饭店：客房规模在100~300间的饭店；（3）大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。3、按计价方式分类欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格+房租+美式早餐欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐中式计价饭店客房价格=房租+中西式自主早餐（二）饭店的等级1、饭店的等级划分按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示饭店的等级。星级分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示饭店的档次越高。预备星级（probationarystar-rating)作为星级的补充，其等级与星级相同。2、饭店等级制度（1）国际上的饭店等级制法国的饭店分为“1-5星”五级意大利的饭店采用“豪华、1-4级”制瑞士的饭店分为“1-5”级奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制。美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制定并使用“五花”和”五星“等级制。（2）我国的饭店星级评定制定饭店星级评定制定简述我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设施设备条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。饭店星级评定标准体系标准部分---饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服务质量要求、管理制度要求。Ⅰ（三）饭店的层次（HotelLevel)第一层次，一线服务员（包括基层操作型管理人员，前厅接待员，餐厅服务员等）第二层次，督导层（领班、主管）第三层次，中层管理者（即部门总监、经理）第四层次，饭店高管层（总经理）饭店管理者的素质

（TheQualityOfHotelManager)一个合格的饭店管理者的素质可以包括：基本素质管理者要有健康的体魄，良好的职业道德专业技术作为一个部门管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉管理素质必须熟悉五大要素：计划、组织、协调、控制、激励，还需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解饭店知识。三、21世纪饭店发展的趋势第一，经营观念上的变化；第二，饭店的规范化和个性化服务；第三，饭店的空间格局在变化中趋于多元化；第四，注重文化和品位；第五，饭店的科技含量；第六，饭店创立品牌重于上星级；第七，经济型饭店将占据很大的市场；第八，低碳生活和绿色饭店。四、饭店是社会功能组织饭店的基本功能是为旅居者或者其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐、会议、社交等综合性服务。

饭店的九个功能要是是每个饭店所必须具备的，也是评价饭店是最重要的指标，主要有：第一，饭店提供的服务的依托是空间；第二，饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能；第三，根据国家标准，饭店要配备各种设施设备及各种物资物品；第四，饭店要拥有一定的流动资金和现金流，以保证饭店业务的正常运转；第五，饭店都需要管理和提供劳务服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的；第六，饭店的运营模式；第七，饭店的灵魂和宗旨；第八，饭店的氛围和环境；第九，饭店的经营理念和行规。五、饭店是企业饭店企业----具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以营利为目的、具有法人资格。（一）、企业应具备的要素有：合法的法人资格必要的生产要素正常的经营活动合理的产权制度（二）、饭店是独立的企业法人独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”。独立的饭店企业法人具体体现为：财产独立自主经营独立自主人事独立自主利益独立自主责任独立自主综上得出结论：饭店是经济型组织具有独立企业法人资格提供综合性服务具有达标的功能要素和企业要素课堂小作业：利用五分钟时间阅读【观念应用1-1】跳出“六小件”看环保，解答案例所提出的问题第二节饭店的业务特点一、饭店产品的无形性饭店产品也称饭店商品，是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。饭店生产和销售饭店产品；饭店生产和销售的是无形商品；

所谓无形商品，其基本特征就是产品一般在特定空间现场消费，产品不可携带，产品是一种使用价值的表现形式表现的，产品的总体不具有实物形态。饭店产品价值和产品计价；二、饭店业务的强文化性1、文化及饭店文化的含义2、导致饭店强文化的原因3、饭店强文化的表现4、体现饭店强文化时注意的问题三、饭店业务的综合协调性1、饭店业务的综合性：指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。2、饭店业务的协调性：横向展开，环环相扣；和谐一致，水平同一。四、饭店业务的情感性1、形成原因2、作用3、管理方法五、饭店业务的独立性和员工行为的自我约制性1、饭店劳动的特点是手工劳动和闹了劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。2、作业独立性和自我约束同时进行3、自我约束性的体现第三节饭店的发展趋势（补充）一、经营理念的新发展（一）以人为中心的个性化服务1、以人为中心—创造顾客：潜在消费者+现实消费者→本店消费者2、以人为中心—创造顾客满意：自己的客人→满意客人→忠诚客人3、让所有顾客满意—个性化服务（1）实现方式：规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的特别服务。（2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。（3）实现途径：培训员工；设置特别岗位；服务在前（二）市场主体定位和主题饭店1、饭店市场定位（1）客源定位（2）产品定位2、主题饭店客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题(三）创名牌饭店1、作用:适合个性化服务2、途径：自己打造；借用名牌二、管理人员素质的新发展管理人员必须是好的领导者---具体要求管理者有道德意识---规定职业管理者---特点知识型专业化的管理者---知识要求三、世界饭店业的发展表现（一）饭店产品统一化转向多元化；标准化转向个性化、定制化（二）饭店服务标准化、规范化转向个性化崇尚物有所值提供“金钥匙服务“（三）客源市场妇女、儿童占据的市场份额越来越大；双重身份的旅游者不断增加；散客比重不断增加。第二章饭店的社会性和社会联系第一节饭店的社会性第二节饭店社会联系第一节饭店的社会性饭店的社会作用（一）饭店存在的客观性（二）饭店的社会作用1、饭店是社会生活的一个组成部分2、管理服务方面的表率作用3、社会文明礼貌方面的表率作用4、社会中的经济作用5、解决劳动力就业方面的作用6、对外窗口作用第二节饭店的社会联系1、与客源的联系2、与业主、上级主管单位的联系3、与政府各部门的联系4、与供应单位的联系5、与新闻媒介的联系第三章饭店管理的含义第一节饭店管理的含义第二节饭店管理的五大要素阅读P44页的引例，解答所提问题。第一节饭店管理的含义一、饭店管理的概念（一）管理的几个经典概念1、法约尔定义：管理就是实行计划、组织、指挥、协调、控制职能。（职能说）2、孔茨定义：管理就是设计和保持一种良好的环境，使人能在群体里高效率地完成既定目标。（环境说)3、管理被定义：为切实有效地支配和协调要素，并努力达到组织目标的过程。（