药店店长的管理手册

药店店长的手册店长手册目

录第一章

店店长的角角色定位位

………………第3页页第一节店店长的职职位描述述………………第33页第二节店店长的职职业规划划………………第44页第三节店店长必备备的6种种品质…………………………第100页第四节店店长的执执行力……………………第122页第二章

店店长的日日常管理理………………第133页第一节店店长的工工作执行行细则…………………………第133页第二节交交接班管管理………………………第155页第三节排排班管理理与技巧巧………………第166页第四节周周会管理理与技巧巧………………第166页第三章

团团队建设设

……………………第第17页页第一节店店长在门门店管理理中的角角色定位位………………………第177页第二节

店长对对门店管管理的基基本认识识……………第第19页页第三节员员工职业业规划……………………第200页第四节员员工心态态管理……………………第244页第五节员员工行为为管理……………………第277页第六节员员工激励励管理……………………第300页第七节员员工培训训管理……………………第322页第八节团团队精神神的培养养………………第400页第九节新新员工管管理………………………第422页第十节员员工流失失管理……………………第444页第四章

销销售管理理…………………………第444页第一节影影响门店店销售的的因素及及原因分分析…………第444页第二节怎怎样提高高门店销销售………………第447页第三节销销售团队队常见的的四大顽顽症及解解决措施施…………………第448页第四节促促销管理理

…………………………第499页第五节商商品管理理

…………………………第533页第六节陈陈列管理理

…………………………第577页第七节投投诉管理理…………………………第599页第五章

门门店绩效效考核管管理……………第611页第六章

财财务管理理…………………………第622页第七章

安安全管理理…………………………第677页第一章

店店长的角角色定位位第一节

店店长的职职位描述述◆营运部组组织结构构图营运部经理理门店店长营业员收银员商管员药师区域主管班长\组长长

◆门店的职职能1、

销售职职能：1）

向顾客客提供所所需商品品。2）

完成公公司下达达的营业业目标。2、

顾客服服务职能能：1）

为为顾客提提供优质质、热情情、体贴贴的销售售服务。2）

为为顾客提提供高质质量的医医药专业业服务。3）

为为顾客提提供尽量量多的便便利服务务。3、

顾客关关系维护护职能：：1）

通通过各种种社区推推广活动动，不断断开发新新顾客。2）

通通过会员员制和优优质服务务，培养养更多的的忠诚顾顾客。4、

人员训训练职能能:1）

提供新新员工实实习培训训及员工工提高技技能的训训练场所所。2）

提供各各级管理理人员进进行能力力锻炼及及测试的的场所。5、

信息收收集职能能：1）

收集顾顾客需求求信息并并向相关关部门反反映。2）

收集竞竞争对手手信息，并并及时反反馈以及及制定对对应策略略。6、

企业形形象宣传传职能：：1）

通过门门店整体体形象包包装和员员工的身身体力行行，宣传传公司企企业文化化。2）

通过门门店的宣宣传媒介介，传播播公司的的经营理理念，宣宣传公司司的企业业文化。◆店长的职职位描述述所属部门：：营运部部

直属上上司：营营运部区区域主管管

下属：：门店所所有员工工团队建设1、员工心心态管理理2、员员工行为为管理33、员工工激励管管理4、员员工职业业规划5、团队精精神的培培养6、员工培培训管理理：新员员工传帮帮带管理理；储备备店长传传帮带管管理；门门店人才才培育。7、新员工工管理

8、员员工流失失管理销售管理1、销售团团队建设设与管理理：培训训、训练练销售人人员；管管理销售售人员；；激励销销售人员员2、销售目目标管理理：进行行销售目目标及销销售工作作分解；；组织销销售，完完成销售售目标3、服务管管理：为为顾客提提供优质质的售前前、售中中、售后后服务。促促进销售售。4、促销活活动执行行及社区区活动的的组织。5、会员发发展与管管理。6、门店商商圈调查查，市场场信息反反馈与管管理。商品管理1、执行商商品优化化管理制制度与操操作流程程。及时时请货与与处理滞滞货，确确保畅销销商品不不缺货，滞滞销商品品不积压压。2、做好效效期商品品管理、赠赠品管理理、商品品损耗管管理、顾顾客订货货管理、退退货管理理等工作作。日常管理1、执行门门店考核核制度。22、门店店卫生环环境与气气氛管理理。3、商商品陈列列管理。44、商品品盘点管管理。5、顾客投投诉管理理。6、门门店财务务管理。77、门店店安全管管理。88、固定定资产管管理。99、门店店报修管管理主要权限1、管理权权限：门门店的经经营管理理权2、监督权权限：具具有门店店所有流流程作业业的监督督权3、考核权权限：具具有对门门店所有有员工的的考核权权4、人力资资源权限限：拥有有门店员员工的晋晋升、降降级、调调配、停停岗、辞辞退等建建议权主要责任1、对门店店营业销销售目标标的完成成率负责责

2、对门店店的整体体服务质质量优劣劣负责3、对门店店考核的的公平、公公正、绩绩效沟通通等有效效管理负负责

4、对商品品优化管管理负责责5、对“传传帮带”培训计计划、考考核的有有效执行行及培训训效果负负责6、对门店店团队的的有效建建设、人人才培育育及人员员离职率率负责

7、对门店店各类商商品、财财务的安安全负责责，对门门店所有有安全作作业负责责

第二节

店店长的职职业规划划公司为每一一位员工工进行职职业规划划及匹配配量身订订做的激激励机制制。有了了职业规规划，您您就有了了个人的的发展方方向和目目标；有有了具体体的激励励机制，您您的发展展就有了了承诺和和保障。诚诚然，您您的发展展正是公公司所需需要的，人人才是公公司最宝宝贵的财财富。您您就是天天空，对对您的发发展，公公司永远远敞开广广阔的怀怀抱，没没有任何何的抑制制。在职职业规划划发展路路线中设设置一些些评定的的标准，唯唯一的目目的是为为了更准准确地识识辨人才才。“是金子子在集和和堂总会会发光的的”。店长的发展展路线结结构图：：发展路线11储备店长→→店代理理负责人人→店负责责人→店长→金牌店店长→区域主主管及以以上管理职务储备店长代理负责人人店负责人店长金牌店长区域主管及及以上所需时间转正员工1个月左右右2个月左右右3个月左右右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备备店长的的职务工工资不享受代理理负责人人的职务务工资享受店负责责人的职职务工资资享受店长的的职务工工资享受金牌店店长的职职务工资资享受区域主主管及以以上的职职务工资资发展路线22储备店长→→代理负负责人→→店负责责人→店长→金牌店店长→门店入入股管理职务储备店长代理负责人人店负责人店长金牌店长所在门店入股所需时间转正员工1个月左右右2个月左右右3个月左右右半年左右二年以上薪金待遇不享受储备备店长的的职务工工资不享受代理理负责人人的职务务工资享受店负责责人的职职务工资资享受店长的的职务工工资享受金牌店店长的职职务工资资享受金牌店店长的职职务工资资及所在在门店股股份分红红储备店长的的选拨程程序与评评定标准准：选拨程序之之一：内内部竞选选

判判定标准准：笔试试；面试试；演讲讲PK1）

店店长、区区域主管管、营运运部经理理推荐，区区域主管管、营运运部经理理、营运运总监、行行政总监监初选名名单2）

区区域主管管、营运运部经理理、营运运总监、行行政总监监、总经经理组织织现场面面试竞选选，最终终确定人人选选拔程序之之二：外外部竞聘聘

判判定标准准：笔试试；面试试；演讲讲PK由营运部经经理、营营运总监监、行政政总监、总总经理组组织现场场面试竞竞选，最最终确定定人选储备店长晋晋级为门门店代理理负责人人的评定定程序与与标准评定程序：：区域主主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监、总总经理对对储备店店长当月月的工作作表现和和工作绩绩效进行行评定。评定标准：：1）所负责责门店各各项经营营目标呈呈上升趋趋势。2）所负责责门店团团队氛围围良好。3）各项工工作以身身作则，个个人月考考核评分分达855分以上上。4）储备店店长的传传帮带学学习内容容考试880分以以上。（储备店长长要提升升为门店店代理负负责人，须须经过储储备店长长的传帮帮带培训训考核）门店代理负负责人晋晋级为店店负责人人的评定定程序与与标准评定程序：：区域主主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监、总总经理对对门店代代理负责责人近两两月内的的工作表表现和工工作绩效效进行评评定。评定标准：：1）所负责责门店各各项经营营目标呈呈上升趋趋势。2）所负责责门店团团队氛围围良好。3）各项工工作以身身作则，个个人连续续两月考考核评分分达855分以上上。4）储备店店长的传传帮带学学习内容容考试990分以以上。（代理负责责人要提提升为门门店负责责人，须须经过储储备店长长的传帮帮带培训训考核）店负责人晋晋级为店店长的评评定程序序与标准准评定程序：：区域主主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监、总总经理对对店负责责人近三三月内的的工作表表现和工工作绩效效进行评评定。评定标准：：1）所负责责门店各各项经营营目标达达标。所所在门店店业绩增增长率前前茅。2）所负责责门店团团队氛围围良好。3）各项工工作以身身作则，个个人连续续三月考考核评分分达855分以上上。4）传帮带带至少带带了一个个储备店店长，并并且合格格。5）《店长长手册》内内容的考考试800分以上上。（店负责人人要提升升为店长长，须经经过《店店长手册册》培训训考核）店长晋级为为金牌店店长的评评定程序序与标准准评定程序：：区域主主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监、总总经理对对店长近近6个月月内的工工作表现现和工作作绩效进进行评定定。评定标准：：1）所负责责门店各各项经营营目标达达标。所所在门店店业绩增增长率前前茅。2）所负责责门店团团队氛围围良好。3）各项工工作以身身作则，个个人6个个月内考考核评分分平均达达85分分以上。4）传帮带带至少带带了三个个储备店店长，并并且合格格。5）《店长长手册》内内容的考考试900分以上上。金牌店长晋晋级为区区域主管管的评定定程序与与标准：：评定程序：：区域主主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监、总总经理对对金牌店店长近11年内的的工作表表现和工工作绩效效进行评评定。评定标准：：1）所负责责门店各各项经营营目标达达标，被被评为金金牌店长长。2）所负责责门店团团队氛围围良好。3）各项工工作以身身作则，个个人考核核评分年年度平均均达855分以上上。4）传帮带带至少带带了六个个储备店店长，并并且合格格。5）区域主主管综合合管理考考试900分以上上。区域主管综综合管理理考试包包括：区域市场管管理；团团队建设设；执行行力；销销售管理理；商品品管理；；目标分分解；沟沟通技巧巧；时间间管理；；激励管管理等金牌店长入入股的评评定程序序与标准准：评定程序：：营运总总监、行行政总监监、总经经理对金金牌店长长近2年年内的工工作表现现和工作作绩效进进行评定定。评定标准：：1）任职金金牌店长长工作年年限2年年以上，企企业忠诚诚度高。2）职业素素养好，有有事业心心，与公公司共命命运。培训奖励：：公司将对以以上各岗岗位职业业素养好好的优秀秀员工及及优秀店店长进行行相应的的内部培培训及权权威的外外部培训训机构培培训，并并签订个个人培训训劳动合合作协议议，送往往相关大大学进修修。使您您成为行行业的顶顶尖人才才。第三节

店店长必备备的6种种品质要成为一名名优秀的的店长，除除了自身身的基础础，更重重要的是是必须通通过后天天的自我我修炼和和不断地地学习，才才能逐渐渐具备过过硬的职职业素养养和人格格魅力及及出色的的管理技技能。店长必备的的6种特特质1、坚韧、积积极进取取的心态态店长会面对对挑战性性的目标标，面对对激励的的竞争，店店长的压压力是很很大的。正正是这种种压力推推动了门门店的经经营发展展。作为为店长，要要全力以以赴捍卫卫营业目目标的实实现！坚坚韧不拔拔、积极极进取，无无论遇到到什么困困难和压压力都千千万不要要在员工工面前抱抱怨，因因为自己己的情绪绪会感染染给门店店员工，从从而门店店员工的的情绪会会感染顾顾客。当当店长满满腹牢骚骚时，实实质上就就潜意识识地成为为门店员员工完不不成目标标的借口口了。店店长只有有保持积积极进取取的心态态，才能能积极、正正面的影影响和感感染员工工。只有有让他们们看到门门店的希希望，他他们就会会变得更更积极。2、诚实正正直的品品格诚实的品格格是能力力发挥的的基础，它它包括一一个人的的道德、品品行、人人格、作作风。不不为失败败找借口口，不推推诿责任任，不贪贪图小利利益，不不在背后后诽谤他他人不搞搞小团体体，是对对公司诚诚实，也也是对个个人诚实实。店长长必须具具有良好好的操守守和道德德品质，才才能以身身作则，店店长必须须多花心心思，磨磨练自己己，才能能产生上上行下效效的效果果。

3、强势的的执行力力对于上级的的指令，某某项工作作的安排排等等，店店长应该该不折不不扣地执执行，带带领团队队勇往直直前。在在店长的的权限范范围内，面面对任何何问题、状状况等都都能当机机立断，做做事讲求求效率，不不拖拖拉拉拉。4、微笑开开朗的心心态作为店长，一一定要活活跃开朗朗，不要要每天板板着个脸脸摆着架架子。做做事情不不要带情情绪，每每天要开开朗积极极地穿越越在员工工和顾客客之间。只只有轻松松地氛围围才会让让员工积积极，让让顾客舒舒服。开开朗的您您做到以以下几点点了吗：：——每天早早上先开开口向你你的门店店员工问问好！——提高说说话的声声音并且且加快行行动！——洒脱地地积极地地表达自自己的情情感！如如喜欢、赞赞美、敬敬佩、激激动等。——始终保保持微笑笑！——注意自自己的服服装和表表情。给给人干净净利落，不不做作的的感觉！！如果您还没没有做到到，那就就从今天天开始吧吧！5、善于沟沟通与其说沟通通是一门门艺术，不不如说沟沟通是一一种尊重重。一切切高效的的沟通实实质上源源于有效效的倾听听。精要要来说沟沟通只有有两个关关键：一一是倾听听；二是是目的明明确，清清晰、简简洁地表表达。倾倾听时不不要打断断对方的的话，倾倾听的过过程实质质是全面面了解及及心里被被理解接接受、赢赢得对方方信赖的的过程。而而目的明明确，清清晰、简简洁地表表达。是是达成一一致结果果的有效效方法。具体要求！！当员工主动动沟通时时，店长长要仔细细倾听后后给予反反馈，这这时店长长要做到到:——要站在在员工的的立场和和角度上上，耐心心地倾听听员工的的反馈，不不能中途途打断或或拒绝接接受。并并且针对对其最需需要解决决的方面面，做出出反馈。——给予的的反馈要要明确具具体，而而不是模模糊不清清空洞的的。——反馈意意见时，店店长要用用建设性性、鼓励励的口气气，而不不是说教教、批评评。——积极反反馈，要要求就是是论事，对对事不对对人。绝绝不能触触及员工工的尊严严！当店长向员员工传达达某种信信息或工工作沟通通时，这这时店长长要做到到:——目的明明确，准准确、清清晰、简简洁地表表达。简简单易懂懂。——当听到到反对的的意见时时，不要要急于争争论，先先认真思思考再做做出决策策。——不论员员工是什什么态度度，店长长一定要要表明自自己的态态度。譬譬如明确确的工作作事项安安排、明明确的工工作量与与标准、明明确的时时间完成成要求、明明确的制制度规定定与责任任、明确确的目标标、理解解、同意意、支持持、不同同意、保保留意见见等等。不不明确表表达自己己对反馈馈的态度度和意见见，对方方就会误误会您没没有听懂懂没有理理解或内内心抗拒拒，这样样就会影影响沟通通的质量量。当店长要批批评鞭策策某位员员工时，这这时店长长要做到到:“三明治”沟通法法！所谓三明治治沟通法法，是将将沟通的的核心内内容像三三明治一一样夹在在中间层层，当向向下属员员工提出出建议尤尤其是批批评性建建议时，为为了不让让对方难难受，提提高心里里对建议议批评的的接受度度，表达达者最好好在表达达自己的的核心意意见之前前，先对对对方的的相关方方面的提提高表示示认可（哪哪怕是微微小的进进步，店店长一定定要善于于发现下下属员工工的微小小进步），然然后再说说出自己己的具体体建议和和批评，在在建议和和批评表表达完后后，不要要忘了对对下属员员工以希希望和鼓鼓励。以以使下属属员工保保持信心心和愉悦悦的心情情，不至至于有被被打击的的挫折感感。三明治沟通通方式就就像给病病人吃有有糖衣包包裹的药药一样，目目的是为为了治好好病（改改正错误误，做好好工作），但但是为了了让病人人更容易易吃下去去（提高高对批评评及建议议的接受受度，有有利于改改善工作作），而而在药的的外面裹裹一层糖糖衣。三明治沟通通法流程程图：第一步：表表达认同同；赞美美微小的的进步；；关爱第三步：表表达鼓励励、希望望、信任任与支持持三明治沟通法第二步：批批评做的的不好或或需要继继续改善善的地方方；并提提出具体体建议和和要求店长的有效效沟通

6、敢于承承担责任任管理学著说说“伴随权权利而来来的永远远是责任任”。一个个人的权权利越大大他的责责任就越越大，总总经理肩肩负起企企业存亡亡的责任任肩负起起员工就就业的责责任，总总监肩负负起整个个体制的的有效运运转、整整体销售售目标的的责任等等等，而而店长肩肩负起门门店存亡亡的责任任。有句句话说的的好，“没有无无能的兵兵，只有有无能的的将军”。作为店长，我我们有责责任有义义务这样样去做去去思考！！——如果门门店工作作氛围不不积极，那那就要先先思考自自己是不不是每天天在门店店板着一一副脸？？是不是是门店完完不成销销售目标标就在员员工面前前唉声叹叹气？是是不是自自己在员员工面前前表露出出对门店店的发展展毫无信信心？甚甚至毫无无希望？？——如果门门店员工工不团结结，那就就要先思思考自己己是否起起到员工工沟通桥桥梁的作作用？那那就要思思考自己己是否有有效的解解决员工工的矛盾盾？平时时是否注注重团队队氛围的的塑造？？该怎么么改进？？——如果门门店员工工责任心心不强，那那就要先先思考自自己的责责任心怎怎样？该该怎样去去引导？？——如果某某个员工工执行力力差，那那就要先先思考自自己是不不是在安安排某项项工作时时和员工工沟通不不明确传传达不清清晰？工工作完成成没有给给出明确确的标准准要求和和完成时时间？在在执行过过程中是是否进行行有效的的监控？？或者员员工还没没有具备备完成这这项工作作的能力力，该怎怎样去培培养？或或者自己己还没有有足够的的威信，或或者自己己在安排排这项工工作时口口气太过过强硬，员员工有抵抵触情绪绪不愿意意执行？？又该怎怎么改进进？——如果某某个员工工情绪糟糟糕，那那就要先先思考是是不是管管理的原原因，该该怎么改改进？——如果某某个员工工培训考考试总是是很差，那那就要先先思考是是不是带带教没有有足够的的耐心与与细心，是是不是带带教的方方式不对对，是不不是还没没有解决决带教及及学习心心态的问问题？——如果新新员工总总是离职职，那就就要先思思考是不不是对新新员工不不热情，新新员工管管理不到到位？团团队氛围围不好？？该怎么么改进？？——如果门门店卫生生总是很很差，那那就要先先思考是是不是自自己没有有以身作作则？或或者布置置了卫生生安排，却却没有及及时督导导检查以以引起重重视？敢于承担责责任并改改进，店店长敢于于承担责责任的行行为不但但带动了了整个门门店员工工的积极极性和责责任感，并并且，对对于店长长个人来来说也是是一种魅魅力的增增值。第四节

店店长的执执行力所谓执行力力，对于于企业来来说，指指的是贯贯彻战略略意图，完完成预定定目标的的操作能能力。是是把企业业战略、规规划转化化成为效效益、成成果的关关键。对于员工来来说，执执行力其其实就是是“做”的能力力。能够够准确的的贯彻领领导意图图，及时时、高效效的完成成各项工工作目标标。为什么我们们种下龙龙的种子子，收获获的却是是一只跳跳蚤？为什么伟大大的愿望望和实际际成果之之间总有有很大的的距离？？这就是执行行力的问问题。关于《店长长的执行行力》，我我们要解解决两个个问题，一一是店长长怎样提提高门店店员工的的执行力力；二是是店长怎怎样提高高自身的的执行力力。1、店长怎怎样提高高门店员员工的执执行力店长对门店店员工的的期望1）按时、高高效的达达成工作作目标2）自自动自发发3）没没有任何何借口4）敢敢于承担担责任门店员工的的想法1）不清楚楚该做什什么或不不清楚做做到什么么程度2）让做的的都做了了3）以为已已经做好好了4）已经尽尽力了，确确实有困困难5）凭什么么让我做做这么多多，上司司有问题题在执行过程程中，为为什么会会造成这这样的意意识及执执行偏差差呢？1）店长在在传达某某项决策策内容或或工作时时，与执执行者沟沟通不明明确传达达不清晰晰，或者者工作完完成没有给出明明确的标标准要求求和完成成时间；；或者没没有突出出工作重重点；或或者没有有给出具具体建议议与指导（如果果必要的的话，尤尤其是在在传达重重要工作作与新的的任务时时）----这这属于店店长的问问题。导导致门店店员工“不清楚楚该做什什么或不不清楚做做到什么么程度”。2）在店长长传达了了某项决决策内容容或工作作后，执执行者出出于畏惧惧或其他他考虑，不不懂的地地方没有有及时询询问或不不懂装懂懂。----这这属于心心理障碍碍。导致致“让做的的都做了了”。但很很被动，效效果不好好。3）在店长长传达了了某项决决策内容容或工作作后，执执行者没没有认真真思考怎怎样去做做，凭感感觉想当当然认为为理解了了，没有有及时了了解细节节和重点点。----这这属于经经验问题题。导致致“以为已已经做好好了”。其实实没有。4）在店长长传达了了某项决决策内容容或工作作后，对对决策内内容或某某项工作作不能理理解，根根本不知知道从何何问起或或从何做做起。----这这属于能能力问题题。5）在店长长传达了了某项决决策内容容或工作作后，执执行者发发现了问问题，有有疑问，但但不愿意意提出来来。----这这个属于于态度问问题。导导致“凭什么么让我做做这么多多，上司司有问题题”。结果果还是做做不好。让门店员工工执行力力在短时时间内有有所提高高，店长长只要弄弄明白以以上5个个问题就就够了！！简单吧吧。针对以上55个问题题，我们们应该这这样做：：1）在向门门店员工工传达某某项决策策内容或或工作时时，要准准确清晰晰的传达达，并且且对工作作完成给给出明确的标标准要求求和完成成时间，突突出工作作重点并并提出具具体建议议与指导导。2）在向门门店员工工传达某某项决策策内容或或工作时时，善于于观察执执行者是是否真的的听懂，鼓鼓励执行行者多提提出疑问问，或者者要求执执行者复复述工作作的重点点内容与与标准要要求。3）在向门门店员工工传达某某项决策策内容或或工作时时，避免免经验主主义，必必要时要要对执行行者阐述述某项决决策内容容或工作作与以往往类似工工作的核核心区别别及具体体建议。4）对于自自身能力力差的员员工，一一是在委委派某项项工作时时，在用用人的角角度上，要要视此项项工作的的重要性性而定，很很重要的的应该考考虑给能能力较强强的或某某方面能能力突出出的员工工来做；；二是注注重在执执行过程程中及时时监督、指指导其执执行情况况，以防防出现更更大的执执行偏差差；三是是从长远远来说，要要注重对对下属销销售技能能、专业业知识、操操作流程程等执行行能力的的培养。5）对于“凭什么么让我做做这么多多，上司司有问题题”或者“想做就就做，要要做不做做”的这类类关于执执行态度度的问题题。首先，要思思考是不不是自己己在下属属面前还还没有树树立足够够的威信信？如果果是，平平时就要要注意在在各项重重要工作作上以身身作则做做出表率率；在管管理上不不断提升升自己；；在为人人处事上上积累人人格魅力力。再次，是不不是自己己在安排排这项工工作时口口气太过过强硬或或方式方方法不对对，导致致执行者者有抵触触情绪不不愿意执执行。如如果是，那那就要注注意方式式方法及及提高自自己的沟沟通艺术术了。最后，如果果是执行行者一贯贯的态度度做法，无无组织无无纪律，目目中无人人。经过过再三沟沟通考察察，还没没有改进进，那么么这样的的员工即即使有一一些能力力，也可可考虑劝劝退。2、店长怎怎样提高高自身的的执行力力店长怎样提提高自身身的执行行力，自自己修炼炼的同时时，也可可建议门门店员工工这么做做。做最好的执执行者怎怎样做事事呢？把把握好如如下几个个环节：：◆接受任务务不走样样1）能体会会上级意意图2）学会以以复述的的方式保保证不走走样复述三要点点：其一：千万万不要假假装听懂懂，没听听懂没关关系，问问清楚再再做没什什么，这这不证明明您能力力就低。相相反，多多向上级级提问题题提想法法，反而而说明您您有想法法；但如如果没问问清楚就就做或凭凭或一知知半解的的就做，是是肯定执执行不到到位的，那那这就证证明你能能力低了了。所以以绝对要要克服这这种心理理障碍。其二：在领领导传达达某项决决策意向向或工作作时，用用笔记录录任务要要点，要要细心，不不要忘记记。其三：及时时向上级级确认，如如有疏漏漏或有理理解错误误的地方方请上级级做出补补充。◆四大方式式提高执执行力执行力水平平的提高高，不仅仅仅光靠靠自身能能力基础础就够了了，还得得改善自自己的工工作方法法，许多多人在做做工作时时往往是是采取“拍脑袋袋”“凭感感觉”等方式式去做，或或者遇到到需要沟沟通和协协调时，不不去沟通通或不懂懂得沟通通和协调调，就埋埋头做，这这样的结结果不仅仅效率低低，而且且个人成成长往往往也会太太慢，掌掌握了以以下四种种方式，就就能把我我们从上上述状态态中解放放出来，提提升我们们的工作作效率，使使我们的的执行水水平有很很大的提提高。（联联系实际际工作）1）拿不准准的事情情，问好好再做。----譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次次做的事事情，想想好再做做。-----譬譬如在接接受新的的工作任任务时。3）再次做做的事情情，固化化优化后后再做。----譬如在接受类似的工作任务时。固化就是总总结上次次做这类类事情的的时候，好好的地方方是什么么，再做做的时候候继续保保留；优优化，就就是指上上次做的的时候有有什么缺缺点和不不足，下下次做的的时候改改进和避避免。只只有这样样才能一一次比一一次做好好，而不不是低效效率重复复。4）多方面面要求的的事情，沟沟通协调调后再做做-----譬如如这项工工作需要要跨部门门协作才才能完成成时。◆拒绝“推推、拖、空空、漏”，执行行变轻松松。1）绝不推推诿2）绝绝不拖拉拉3）绝绝不空浮浮4）绝绝不遗漏漏，绝不不忘记（细细心）第二章

店店长的日日常管理理第一节

店店长的工工作执行行细则当您看到这这份表格格的时候候，您就就应该清清楚自己己每天每每周每月月要干些些什么，它它是方向向的指导导，同时时也是工工作执行行的提醒醒表，并并引导你你按照怎怎样的标标准要求求去做。希希望它能能够帮助助您提高高工作效效率。店长的工作作执行细细则表工作时间工作事项方式方法或或要求日常工作早上打卡后后07：：45—077：555晨会员工到岗确确认，出出勤记录录；晨会结束，给给收银员员清点发发放备用用金。早上08：：00准准时开门门迎客检查员工仪仪容仪表表门店卫生环环境随时掌握整整个卖场场的运转转情况随时掌握卖卖场购物物环境和和氛围随时督导卖卖场与员员工违纪纪现象，现现场指导导纠正，考考核记录录备档随时检查缺缺货商品品及原因因；检查查货架、端端架等是是否补满满随时检查商商品陈列列来货后合理理进行分分工：清清点、验验收和上上货，整整个过程程要在不不冷落顾顾客和保保障卖场场安全的的前提下下有条不不紊地进进行！跟进当班当当天指标标的达成成情况，及及时采取取有效措措施，激激励员工工斗志有条不紊组组织交接接班工作作事宜随时检查门门店及仓仓库安全全管理防防范工作作，防水水防火防防盗、门门店财务务安全管管理及盘盘点监督督等随时监控通通道照明明、设备备设施等等使用情情况随时处理顾顾客投诉诉团队建设员工职业规规划按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况员工心态管管理按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况员工行为管管理按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况员工激励管管理按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况员工培训管管理按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况新员工管理理按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况员工流失管管理按《店长手手册》标标准要求求执行，结结合自己己的管理理风格及及实际情情况每周报表每周六上午午11点点前汇总总向区域域主管、营营运部经经理、行行政总监监、总经经理处递递交《门门店问题题或要求求日常记记录表》所有工作问问题与要要求须第第一时间间反馈（不不能积累累到每周周例会来来反馈），每每日反馈馈上报并并进行跟跟踪问题题处理结结果。每每周再汇汇总上报报。具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每周六上午午11点点前向区区域主管管、营运运部经理理、采购购部经理理递交《缺缺品报表表》具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每周周例会会前向区区域主管管、营运运部经理理、行政政总监、总总经理递递交《周周销售报报告》按《周销售售报告》要要求撰写写，报告告力求详详尽，注注重分析析问题与与建议。具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每周周例会会前向区区域主管管、营运运部经理理、行政政总监递递交《考考核表》店长递交的的考核表表包括：：药师；；班、组组长；营营业员、收收银员。每每天记录录，每周周汇总。记记录好扣扣分时间间扣分事事由，当当面沟通通。其中中班、组组长与营营业员、收收银员的的是同一一张考核核表的考考核内容容。具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每天《新员员工传帮帮带培训训计划》在新员工到到来的第第一个工工作日内内递交《新新员工传传帮带培培训计划划》具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每周做好商商品优化化管理工工作按各项商品品管理制制度与流流程作业业执行具体管理制制度与操操作流程程及表格格见《门门店营运运手册》每月报表每月向区域域主管、营营运部经经理、行行政总监监递交《门门店培训训计划》门店店长每每月针对对所有员员工专业业知识、质质量法律律法规、销销售技巧巧等方面面的培训训须做培培训计划划，于每每月底的的最后一一个工作作日前递递交到区区域主管管、营运运部经理理、行政政总监处处。其中表中“培训考考核结果果”、“培训效效果自评评、问题题反馈及及改进建建议”两项于于每次培培训考核核后一个个工作日日内递交交到区域域主管、营营运部经经理、行行政总监监处。

具体体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每月两次向向区域主主管、营营运部经经理、行行政总监监递交《商商圈市调调报告》按《商圈市市调报告告》标准准格式要要求执行行；重大大商圈信信息须第第一时间间向区域域主管、营营运部经经理、行行政总监监及总经经理汇报报。每月调查两两次：第第一次于于每月中中旬155日前递递交；第二次于每每月288日前递递交具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每月25日日向采购购部经理理递交《滞滞销品数数统计表表》统计表中“滞销原原因”及“处理方方案”两栏由由采购部部填写。具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每月25日日向采购购部经理理、质管管部经理理、营运运部经理理递交《效效期商品品统计表表》具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》每月3号前前向区域域主管、营营运部经经理递交交上月门门店各岗岗位考核核表每次促销活活动完后后两个工工作日内内向区域域主管、营营运部经经理、行行政总监监递交《促促销活动动总结报报告》。具体表格见见《门店店各项工工作表格格于说明明》第二节

交交接班管管理目的：规范范门店的的交接班班流程，做做到问题题处理的的及时性性和问题题责任归归属交接班流程程：交接班会议议１、交接班班会议一一般为早早晚两次次，每班班营业员员接班时时，由接接班负责责人组织织接班会会议，同同时交

班负负责人也也必须参参加。２、交接班班会议由由当班负负责人主主持，不不得由其其他管理理人员代代劳。３、接班负负责人应应先查看看《当班班负责人人交接班班本》，了了解上班班所交接接工作。４、会议主主要内容容如下：：1）会议主主持人问问候，士士气激励励：亲爱爱的伙伴伴，大家家早上好好！

回答答：好，很很好，非非常好！！2）上一班班负责人人进行需需继续跟跟进或需需传达的的工作交交接，如如顾客订订货、单单据跟踪踪等。3）本班的的负责人人对交班班工作进进行布置置分工，落落实到人人。4）本班负负责人布布置新的的工作，并并指导营营业员的的工作方方法。5）征询营营业员工工作遇到到的问题题，并给给予回复复。6）会议主主持人致致谢：“会议结结束，谢谢谢大家家，祝大大家工作作愉快！！”交接具体事事项１、商品交交接：商商品的价价格在５５０元以以上的列列为贵重重商品和和易盗品品牌商品品，每天天上下班班要对贵贵重商品品进行核核对，如如果对数数量不符符的，由由上一班班员工赔赔偿。２、备用金金的交接接：交接接对一些些大钞进进行确认认，以防防假钞，备备用金的的金额确确认，做做好交接接记录，出出现假钞钞由接收收保管人人负责。３、工作的的交接：：需继续续跟进或或需传达达的工作作交接，如如顾客订订货、单单据跟踪踪等4、通报上上一班的的营业情情况。5、如果是是店长对对交接班班商品不不引起足足够重视视，一旦旦被盗损损失，店店长个人人要承担担相应的的连带责责任。被盗商品责责任划分分：1）在交接接班的时时候，下下一班核核查出上上一班的的商品被被盗，由由上一班班负责赔赔偿。赔赔款系数数：被盗盗商品的的区域负负责人赔赔偿500%，其其余500%由这这班人员员按岗位位系数进进行赔偿偿。2）在交接接班的时时候，两两班都没没有核查查出来的的，之后后又发现现商品被被盗，经经过核查查确实以以后，是是由于交交接班不不认真而而出现遗遗漏，由由交接班班负责人人赔偿11．5的的系数，其其他人按按岗位系系数负责责赔偿。第三节

排排班管理理与技巧巧如何合理安安排排班班人员，特特别是对对于员工工较多的的门店来来说，排排一个合合理有效效的班次次，对于于整体的的销售业业绩提升升会有一一定的帮帮助。排班管理按按照《门门店营运运手册》中中的排班班管理制制度执行行。排班技巧：：1、根据人人流量大大小时间间段分批批排班，人人流量大大的时间间段多安安排些员员工。2、促销活活动、会会员日的的时间段段多安排排些员工工。3、新老员员工搭配配新员工刚来来，对门门店的情情况、商商品的情情况还不不是很了了解，因因此在排排班的时时候需要要搭配一一位经验验丰富、处处事沉稳稳的老员员工，帮帮助提醒醒新员工工。防止止工作中中因工作作内容不不明、产产品知识识不明而而出现的的问题，同同时也起起到传帮帮带的作作用。3、工作表表现积极极的员工工与表现现相对差差点的员员工搭配配这种搭配，一一方面让让优秀员员工帮助助较差的的员工，感感染和影影响这样样的员工工提高执执行力，形形成潜在在竞争机机制；另另一方面面也让较较差的员员工认识识到自己己的不足足，督促促自己自自觉进步步，从而而帮助员员工提高高工作积积极性，并并逐步影影响这部部分员工工走向积积极正面面的心态态，达到到全面提提高士气气。4、不宜将将老乡、同同学关系系的员工工安排在在一起因为这些员员工的关关系密切切，在工工作中容容易出现现不诚实实行为或或出现非非正常事事件时无无人监管管、提醒醒或防范范。都做做老好人人，不监监督，不不管事，甚甚至上班班时间谈谈笑风生生。5、不宜将将两位平平时表现现都好或或者都不不好的员员工安排排在一起起优秀是一种种习惯，两两位表现现好的员员工在一一起会造造成资源源浪费，也也没有真真正让员员工发挥挥他们“榜样”的影响响价值。两两位表现现不好的的员工在在一起工工作，就就可能出出现因对对工作内内容不明明、产品品知识不不明、销销售技能能不强等等而影响响门店整整体销售售，出现现漏洞，就就会造成成隐患或或风险。第四节

周周会管理理与技巧巧周会目的：：总结、沟沟通、计计划一些些重要工工作事项项；了解解员工心心态及门门店内的的一些日日常事务务；贯彻彻公司企企业文化化，让员员工之间间增强情情感和友友谊，提提高团结结，激励励士气。周会时间：：每周四四，具体体时间视视门店营营业情况况而定；；会议时时间控制制在455分钟左左右。参加人员：：门店全全体员工工周会的主要要内容：：1、让全体体员工大大声宣读读企业文文化。要要求每一一位员工工轮流领领读，加加强对企企业文化化建设的的参与性性及主人人翁态度度的培养养。2、公布上上周的销销售业绩绩、目标标达成率率。对门店上周周销售业业绩进行行整体分分析与总总结。对各班次销销售业绩绩进行对对比，找找出差距距的原因因。由班班、组长长汇报改改善销售售业绩的的方式方方法。然然后店长长进行总总结，并并把这些些改善措措施落实实到实际际工作中中去，落落实到组组到人。对销售业绩绩好的班班次进行行表扬，对对销售差差的班次次进行鼓鼓励鞭策策。形成成良性竞竞争。对个人销售售业绩突突出的进进行表扬扬。对销售业绩绩和销售售技能、产产品知识识的掌握握进步最最快的进进行表扬扬。3、公布下下周的销销售目标标，把工工作计划划细分到到组到人人。4、公布上上周的考考核评分分成绩。对表现好的的员工表表扬。对有所进步步的进行行表扬。对表现差的的进行鼓鼓励鞭策策。5、商品管管理情况况6、交代上上周未完完成的重重要工作作或未处处理的问问题，安安排完成成的时间间和标准准要求。责责任到人人。7、工作心心得，销销售经验验分享。8、相关培培训周会技巧：：加强周会互互动，员员工才有有兴趣，才才有投入入感和参参与感。1、主题讨讨论店长给出一一个讨论论主题，主主动发问问让员工工来回答答，并鼓鼓励员工工发问。或者分组让让员工相相互交流流，每组组选一个个代表，将将交流讨讨论的结结果和心心得阐述述出来，分分享工作作心得与与成功经经验。员员工之间间的分享享是一个个提升荣荣誉感的的很好机机会，业业绩好的的员工会会觉得这这是个荣荣誉，而而对业绩绩差的员员工不仅仅是一个个学习的的机会，更更是一种种激励。并并且在讨讨论的过过程中店店长可以以发现人人才，有有意训练练培育人人才。讨论主题可可以有：：销售技技巧、销销售心得得、商品品管理、商商品陈列列、收银银作业、服服务礼仪仪等等。2、复述法法譬如介绍完完一类产产品知识识或联合合用药以以后，可可以随意意请一位位员工复复述一遍遍。这样样不仅可可以让大大家更加加清楚地地认识产产品，而而且还让让第二个个人也参参与进来来。活跃跃了气氛氛也锻炼炼了人。3、问题法法规定：店长长提出一一个问题题，请其其中一位位员工来来回答。然然后店长长总结，大大家分享享。规定：员工工遇到一一些问题题时，可可以使店店长回答答，也可可以使其其他人回回答。大大家分享享。问题可以有有管理、产产品知识识、销售售技巧、销销售心得得、商品品管理、商商品陈列列、收银银作业、服服务礼仪仪等方面面的问题题。4、角色演演练譬如介绍完完一款产产品知识识。店长长可以说说：“刚才已已经讲过过产品知知识了，到到底怎么么在销售售中运用用，现在在请你们们其中一一位扮演演销售员员，另一一位扮演演挑剔的的顾客，现现场演示示下怎么么推销这这款产品品。大家家仔细观观察，看看他们有有什么值值得学习习的地方方，有哪哪些不足足，有哪哪些可以以做的更更好？”这样就就可以让让所有的的员工互互动起来来。互动是非常常重要的的，越多多的员工工参加，就就意味着着门店的的气氛越越来越好好，一个个优秀的的店长一一定要让让员工多多说并乐乐在其中中，在员员工说完完后要多多鼓励、表表扬。第三章

团团队建设设第一节

店店长在门门店管理理中的角角色定位位门店最宝贵贵的是人人才，一一切目标标是由通通过门店店员工的的共同努努力才能能完成。人员管理是是店长管管理的重重中之重重。管理的转变变首先是是管理观观念的转转变，首首先，我我们要明明白店长长在门店店管理中中是怎样样的角色色。希望您能够够认同这这种角色色，并转转化管理理观念。◆店长在门门店管理理中的核核心角色色1、店长首首先是门门店的管管理者主要体现在在如下三三个方面面：1）门店管管理制度度化标准准化。门店管理首首先必须须制度化化标准化化。没有有规矩，不不成方圆圆；没有有标准，就就无法衡衡量工作作好坏，无无法衡量量好坏就就是吃大大锅饭。卡卡耐基有有句名言言：“对于一一个上班班迟到的的人来说说，您如如果不惩惩罚他，那那么工厂厂里其他他所有人人也就有有了迟到到的理由由。”这是一一个很简简单的道道理，严严师出高高徒，店店长须按按照公司司制度与与流程标标准严格格执行，对对违反规规定、出出现问题题的员工工，原则则上按照照公司的的制度体体系执行行管理权权，进行行考核与与指导。2）操作人人性化。管理并非“官”理，任任何管理理都是以以人为中中心，作作为店长长，绝不不可以权权压人，而而是应当当运用制制度，如如奖罚、培培训、晋晋升等来来激发人人心。制制度是死死的，具具体工作作中人文文管理是是活的，需需要店长长的灵活活运用，“胡萝卜加大棒”，两者有效结合，方可成功。3）工作目目标衡量量数字化化。工作目标衡衡量数字字化才能能对门店店分解目目标和实实现总目目标做出出最直观观的判断断，也是是最重要要的考核核依据。店长如果能能够做到到管理制制度化标标准化、操操作人性性化、衡衡量数字字化，并并坚持pplann(计划划)chheckk（核查查）acctioon（行行动）的的方针，就就一定能能做好门门店管理理工作。2、店长更更是门店店的领导导者优秀的个人人能力并并不代表表优秀的的领导力力，作为为店长，必必须具备备优秀的的领导力力，这样样才能让让员工产产生信赖赖感，激激发员工工的工作作欲望。信信赖来自自于员工工对店长长能力的的肯定及及对工作作的热诚诚、努力力、责任任感、人人格及感感情等。如如果无法法得到员员工的信信赖，仅仅靠权威威，一味味的打官官腔，不不但无法法顺利推推进工作作，指挥挥员工，有有时候会会导致反反效果。因因此自身身人格魅魅力的作作用大于于职务权权利。人人格魅力力产生权权威，这这是管理理学著永永恒的道道理。店长的人格格魅力主主要表现现为待人人和处事事两个方方面。1）待人：：一是快乐积积极快乐会传染染！一个个性格开开朗的店店长，对对待他人人亲切开开朗，必必将感染染员工，创创造良好好的工作作坏境。店店长对店店员的态态度决定定门店员员工对工工作的态态度，而而团队良良好积极极的心态态和工作作态度，必必定会传传达给顾顾客，顾顾客感受受到这种种舒服的的氛围，自自然就会会常来惠惠顾。二是诚实正正直这永远是人人与人交交往最基基本的品品质。请请您记住住：“小胜靠靠谋，大大胜靠德德。”三是容人人人都会有有优点和和缺点，对对于某个个方面，譬譬如销售售技巧或或专业知知识比自自己强的的人，不不要嫉妒妒更不要要压制。作作为店长长一定要要容得下下比自己己强的人人，适当当放权，让让其充分分发挥，对对他们提提出的宝宝贵意见见进行鼓鼓励和支支持，这这样的门门店才有有发展。而而实质上上：“能把能能力比自自己强的的人用起起来为门门店服务务为您所所管理，其其实你比比他更强强”。只是每每个人的的长处不不同而已已，大海海之所以以壮观是是因为能能容纳每每一滴水水。用人人，作为为上级不不能看不不到下属属的缺点点，也不不能老盯盯着下属属的缺点点。看不不到缺点点，会用用错人；；老盯着着，会没没人用。员工的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。2）处事：：要以身作则则店长不必要要事事躬躬身必行行，但是是在工作作的各个个环节上上必须以以身作则则。尤其其是新任任店长。不不但要讲讲究理论论，更要要实际行行动。譬譬如最困困难的工工作、重重要的工工作要自自己带头头做；譬譬如加班班要一直直在员工工身边；；譬如创创造销售售业绩要要起带头头作用；；譬如商商品陈列列要亲自自指导并并动手；；譬如看看到卖场场地板上上有纸屑屑要亲自自检起来来等等。其其实管理理就是一一种影响响力。您您的言行行举止，每每一个细细节的处处理都会会在员工工眼里，您您的威信信由此在在不断积积累提高高，您的的勤奋和和行动力力会潜意意识地默默化员工工，员工工的积极极性在不不断地被被您激发发、调动动，只有有发挥了了团队的的工作效效率，您您的工作作才会越越来越轻轻松越来来越愉快快，业绩绩越来越越好。3、店长是是门店员员工的教教练员对每一位门门店员工工进行职职业规划划，并进进行培训训指导。感感觉被领领导重视视并不断断提高工工作技能能，他们们才有真真正的归归属感、责责任感及及成就感感。您的门店就就如同一一个公司司一样，只只有培育育了人才才，您的的门店才才有了长长驻的发发展的保保障。第二节

店店长对门门店管理理的基本本认识1、店长对对门店管管理的基基本认识识：没有有完美的的个人，只只有完美美的团队队。编号错误的认识识正确的认识识1只关注自己己直接贡贡献了什什么关注为门店店员工工工作效益益提高贡贡献了什什么2单纯地处理理出现的的问题预测问题，提提前预防防问题可可能带来来的干扰扰3一个一个地地解决单单一的问问题谋求体系化化解决问问题4指责下属无无能或者者不负责责任指导、帮助助、培养养下属的的工作能能力及责责任心5了解自己知知道什么么能够使别人人明白什什么，明明白到具具体的标标准程度度6强调自己说说了什么么说了很很多遍强调使别人人听懂了了什么7强调自己学学过什么么学会了了什么强调应用了了什么产产生怎样样的价值值8关注自己下下达过什什么命令令关注自己的的传达让让下属产产生了怎怎样的行行动和改改变9未经仔细思思考就简简单说“不”努力思考后后再做出出决定是是否10只强调自己己干了什什么要求自己明明确自己己干到了了什么程程度，达达到了什什么效果果11等待被安排排什么具具体的工工作主动寻找符符合企业业利益要要求的能能够促进进门店销销售的，能能够体现现自我价价值的工工作12抱怨为什么么不受公公司重视视思考怎样取取得更有有价值的的成果，从从而获得得公司更更大的关关注13面对批评，首首先就想想做出解解释，甚甚至产生生反感情情绪，进进行反驳驳首先反省自自己有没没有错误误？或者者是有没没有造成成误会的的原因。14发现错误就就立马批批评下属属当不得不批批评他人人时，首首先不是是批评，而而是认真真的核对对事情，事事实确认认后进行行私下批批评指正正。15只能够给简简单问题题以答案案要求自己对对核心的的问题进进行本质质性的思思考16只能够单纯纯地完成成某项任任务更努力地创创造有利利条件和和相关体体系环境境，使完完成所有有的任务务都能够够更加顺顺利。2、店长的的三种管管理模式式：如何何影响员员工来实实现目标标。专制型▽实现目标标迅速，没没有与员员工一起起制定计计划。▽短期的成成功效应应。▽长此以往往业绩会会下降，员员工没有有动力，店店长不在在时，员员工表现现平平。合作型▽员工高度度参与到到工作中中来，最最大限度度发挥团团队效益益。▽发展员工工的创造造力和自自发性。▽即使店长长不在，员员工也能能主动承承担责任任，将工工作出色色完成。放任型▽完全的自自由民主主会导致致方向的的迷失。▽能否实现现目标存存在巨大大风险。▽员工只能能自我促促进，或或导致局局面混乱乱。3、店长怎怎样去指指正和责责备及表表扬员工工。什么情况下下需要指指正或责责备当店员因为为不会做做而犯了了错误，这这时候指指正是必必要的。当店员因为为知道如如何做却却仍然犯犯错误这这时候责责备是必必要的。批评责备的的步骤：：第一步：运运用“三明治治”沟通法法指出错错误第二步：聆聆听员工工的解释释第三步：讨讨论原因因和工作作偏差的的后果第四步：对对今后的的行为改改正达成成一致意意见第五步：明明确指出出，以观观后效批评责备的的原则：：▽责备要对对事不对对人▽用事实说说话，不不要冷嘲嘲热讽▽如果此事事只需指指正即可可，就停停止责备备▽不要在员员工不在在场的时时候批评评他们▽责备尽量量不要当当着其他他员工面面进行▽批评不要要即兴而而发，要要事先准准备好▽责备员工工的事不不可授权权如何表扬：：▽直接地给给出表扬扬，表扬扬要公开开▽不单单看看重结果果，也要要认同员员工好的的意愿和和所做的的努力▽视具体情情况不同同，给出出的评价价也不尽尽相同▽实事求是是地作出出肯定，不不过奖也也不贬低低▽不要只肯肯定杰出出的成绩绩▽善于发现现员工微微小的进进步，如如果发现现可以肯肯定的方方面，不不要保留留，要让让你的员员工知道道▽对一个人人的肯定定，不应应该是对对另一个个人的责责备第三节

员员工职业业规划门店员工的的职业规规划非常常重要，它它不但为为门店员员工指明明了发展展方向和和目标，也也是培养养人才留留住人才才激励人人才的重重要体系系之一。作作为店长长一定要要认真贯贯彻执行行门店员员工职业业规划制制度，落落实到每每一位门门店员工工。店长对门店店员工职职业规划划引导的的具体做做法：1）第一步步：作为为店长一一定要对对门店员员工详尽尽阐述公公司的发发展空间间及门店店员工管管理路线线、销售售路线、专专业路线线的晋级级机制。为为门店员员工进行行宏观规规划。2）第二步步：引导导员工对对自己做做出正确确的评价价：店长长引导员员工对自自己的职职业兴趣趣、气质质、性格格、能力力等进行行全面认认识，清清楚自己己的优势势和劣势势。知道道自己是是什么样样的（个个人定位位），然然后才能能决定去去哪里？？（方向向和目标标）3）第三步步：引导导员工拥拥有正确确的职业业理想和和明确的的职业目目标。根根据员工工的职业业兴趣与与能力特特性，决决定往哪哪里去，也也就是说说往那方方面发展展，是走走管理路路线、还还是销售售路线或或者专业业路线。并并且为其其确定短短期（三三个月）目目标，中中期（半半年）目目标，长长期（一一年）目目标。4）第四步步：为员员工实现现职业规规划目标标提供必必要条件件。譬如如晋升的的机会；；相应的的工作能能力的培培养；及及晋级培培训等等等。公司对门店店员工的的职业发发展规划划（激励励制度）：：公司把门店店人才类类型分为为管理人人才、销销售人才才、专业业人才三三类。晋级路线分分为管理理路线、销销售路线线、专业业路线。管理路线★晋升路线线结构图图管理职务基层员工组长班长店长\当班班负责人人区域主管及及以上所需时间转正员工3个月左右右的时间间6个月左右右的时间间一年左右的的时间★晋升薪酬酬结构图图管理职务基层员工组长班长店长\当班班负责人人区域主管及及以上薪酬提高转正员工享受职务工工资1000元与与组长班班长销售售提成系系数享受店长工工资待遇遇与店长长销售提提成系数数享受区域主主管及以以上工资资待遇★晋升条件件1、组长晋晋级方案案与标准准：⑴代理组组长：由由门店选选举产生生，不享享受职务务工资。⑵组长：：本人经经考试考考核合格格任命，享享受职务务工资1100元元。2、当班负负责人晋晋级方案案与标准准：⑴当班负负责人逐逐级晋级级：代理理组长、组组长、一一星组长长、班长长、一星星班长、二二星班长长。⑵逐级晋晋级：当当班负责责人所负负责班组组连续两两个月达达成率超超过1005%；；个人考考核评分分连续两两个月达达85分分以上；；人事制制度考试试90分分以上；；其他考考试755分以上上，晋升升一级。当班负责人人降级处处理：⑴当班负负责人所所负责班班组连续续三个月月达成率率低于过过95%%，降职职一级。⑵当班负负责人所所负责班班组连续续二个月月达成率率低于过过90%%，降职职一级。⑶当班负负责人所所负责班班组一个个月达成成率低于于过855%，降降职一级级。⑷当班负负责人连连续三次次人事制制度考试试低于880分，其其他考试试低于665分，降降职一级级。⑸个人考考核评分分连续两两个月低低于755分。降降职一级级。⑹当班负负责人每每晋升一一级提高高职务工工资1000元，每每降职一一级降低低职务工工资1000元。3、班组长长晋级店店长的方方案与标标准：⑴所负责责班组连续续两个月月达成率率超过1105%%。⑵个人考考核评分分连续两两个月达达85分分以上。⑶《店长长手册》培培训考试试90分分以上。4、店长晋晋级区域域主管的的方案与与标准：：⑴所负责责门店各各项经营营目标达达标，被被评为年年度优秀秀门店或或优秀店店长。⑵个人考考核评分分连续两两个月达达85分分以上。⑶区域主主管综合合管理考考试900分以上上。区域主管综综合管理理考试包包括：区域市场管管理；销销售管理理；商品品管理；；目标分分解；会会议管理理；沟通通技巧；；时间管管理；冲冲突管理理；压力力管理；；情绪管管理；激激励管理理；员工工关系管管理等★评定程序序1、班组长长晋级评评定程序序由店长推荐荐-----区域域主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。2、当班负负责人晋晋级评定定程序由店长推荐荐-----区域域主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。3、店长晋晋级评定定程序由区域主管管推荐------营运部部经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。4、区域主主管晋级级评定程程序由营运部经经理推荐荐-----营运运总监、行行政总监监核实晋晋级条件件-----组织织相关晋晋级考试试-----综合合评分确确定是否否晋级------人事行行政部颁颁布晋级级，人才才备档。销售路线★晋升路线线结构图图销售职务普通营业员员金牌营业员员销售主管及及以上所需时间转正员工3个月左右右的时间间6个月左右右的时间间★晋升薪酬酬结构图图销售职务普通营业员员金牌营业员员销售主管及及以上薪酬提高转正员工享受金牌营营业员的的工资待待遇享受销售主主管及以以上工资资待遇★晋升条件件1、金牌营营业员晋晋级方案案与标准准：⑴超额完完成人均均销售目目标，连连续两个个月个人人销售业业绩门店店前三名名。⑵个人考考核评分分连续两两个月达达85分分以上。⑶人事制制度考试试90分分以上。⑷金牌营营业员综综合管理理考试990分以以上。金牌营业员员综合管管理考试试包括：：销售技巧；；药品知知识；联联合用药药；服务务礼仪；；作业流流程等2、销售主主管晋级级方案与与标准：：⑴超额完完成人均均销售目目标，三三个月个个人销售售业绩门门店第一一名。⑵个人考考核评分分连续三三个月达达85分分以上。⑶销售主主管综合合管理考考试900分以上上。销售主管综综合管理理考试包包括：销售管理；；购买行行为分析析；消费费心态分分析；销销售技巧巧；数据据分析；；药品知知识；联联合用药药等★评定程序序1、金牌营营业员评评定程序序由店长推荐荐-----区域域主管、营营运部经经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。2、销售主主管评定定程序由店长、区区域主管管推荐------营运部部经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。专业路线★晋升路线线结构图图药师职务普通药师金牌药师药师主管及及以上所需时间转正员工3个月左右右的时间间1年左右的的时间★晋升薪酬酬结构图图药师职务普通药师金牌药师药师主管及及以上薪酬提高转正员工金牌药师的的工资待待遇享受药师主主管及以以上工资资待遇★晋升条件件1、金牌药药师晋级级方案与与标准：：⑴药品专专业知识识过硬。⑵“传帮带带”培训能能力强；；本店“传帮带带”合格新新员工人人数前三三名者。⑶个人考考核评分分连续两两个月达达85分分以上。⑷金牌药药师综合合管理考考试900分以上上。金牌药师综综合管理理考试包包括：培训管理；；药品专专业知识识；药品品质量管管理；药药品护理理；药品品法律法法规；GGSP统统计报表表；服务务礼仪；；作业流流程等。2、药师主主管晋级级方案与与标准：：⑴药品专专业知识识过硬。⑵“传帮带带”培训能能力强；；本店“传帮带带”合格新新员工人人数第一一名。⑶个人考考核评分分连续三三个月达达85分分以上。⑷药师主主管综合合管理考考试900分以上上。药师主管综综合管理理考试包包括：培训管理；；药品专专业知识识；药品品质量管管理；药药品护理理；药品品法律法法规；GGSP统统计报表表；服务务礼仪；；作业流流程等。★评定程序序1、金牌药药师评定定程序由店长推荐荐-----区域域主管、营营运部经经理、质质管部经经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。2、药师主主管评定定程序由店长、区区域主管管推荐------营运部部经理、质质管部经经理、营营运总监监、行政政总监核核实晋级级条件------组织相关晋级级考试------综合评评分确定定是否晋晋级-----人人事行政政部颁布布晋级，人人才备档档。第四节

员员工心态态管理◆员工良好好的职业业心态1、忠诚员工的忠诚诚是门店店发展的的基石。一一个自身身能力强强的员工工，如果果缺少对对门店的的忠诚，一一旦离职职，对门门店是一种大大损失；；一个自自身能力力差，但但通过门门店的培培养，已已经取得得了明显显进步的的员工，如如果忠诚诚度差，也将是是门店的的一笔损损失。因因此，虽虽然人事事行政部部门招纳纳人才很很重要，但但公司及及门店培培养员工工忠诚度，留住住人才更更重要。2、责任心心员工的责任任心直接接影响其其对工作作的态度度和工作作完成情情况，责责任心就就是一个个人对自自己的所所作所为为负责，是对门店承承担责任任和履行行义务的的自觉态态度。如如果一个个人没有有责任心心，即使使再大的的能耐也也做不出出好成绩来，而有有责任心心的人即即使能力力不足，也也会想办办法解决决问题，主主动处理理好分内内和分外外的相关关工作，有人监督无无人监督督都能主主动承担担责任而而不推卸卸责任。3、进取心心进取心是驱驱动一个个人获得得成功的的内在动动力，进进取心是是员工对对工作质质量不断断改善的的追求。只只有具备备进取心的员工工，才会会主动不不断学习习操作流流程、销销售技巧巧及产品品知识等等，才会会严格要要求自己己，成功功、出色的完成店店长布置置的任务务。◆塑造员工工良好职职业心态态的方法法1、给予员员工培训训学习和和提升的的机会。培训学习和和提升的的机会，会会让员工工有被重重视和被被信任的的满足感感、成就就感，也也满足了了其进取取心的需需求，是具备进取取心的员员工渴望望得到的的。因此此，店长长一定要要给员工工发展的的机会，通通过对其其解读、沟沟通公司司的培训体制制及晋升升激励机机制，举举例公司司培训晋晋级成功功的案例例，让他他们看到到确确实实实的前前途。2、充分授授权给员员工。信任是维持持关系最最基本的的条件。如如果店长长充分授授权给有有能力的的门店员员工，员员工自己己也会感感到被信信任，有了自主权权，就像像企业主主人一样样更好的的工作。3、要及时时激励员员工。（后后面的章章节将谈谈到如何何去激励励）4、为员工工制定合合适的职职业规划划。人应该生活活在希望望里，有有目标才才有动力力。店长长应该让让每位员员工看到到希望，在在工作中中感到温温暖。除除了为员工进行行“三个路路线”的职业业规划之之外，也也可以以以朋友的的身份为为他们指指明他们们自己的的人生道道路。这样会让员员工静下下心来，埋埋头向目目标努力力，与门门店共成成长共进进步。◆关于员工工积极心心态的塑塑造员工心态表表工作情景积极心态消极心态犯错时我错了要改改进这不是我的的错，推推卸责任任成功时全体努力的的结果骄傲自大，看看不到别别人的辛辛苦失败时努力不够，方方法不对对总是没有别别人的好好运气出现问题时时面对它，找找方法逃避，找借借口做事时认真仔细，尽尽量完美美做了就是工作时把工作当成成一种快快乐为了生存苦苦于工作作对别人尊敬，理解解，学习习优点挑剔，看其其不足工作作风立即行动，务务实拖沓、浮躁躁、投机机取巧、小小聪明配合工作积极沟通不配合建议此表可可以挂在在店内会会议室等等地方，让让员工每每天都看看到、耳耳濡目染染，逐渐渐养成好好习惯。◆店长塑造造员工积积极心态态的4个个方法1、积极心心态在于于引导而而非家长长式、教教条式的的说教许多领导者者在与员员工谈话话均有同同感。即：我这么么苦口婆婆心，他他为什么么毫无感感觉，甚甚至他还还会有抵抵触心理理？现代人都渴渴望获得得理解，作作为一名名员工更更希望有有人能倾倾听他的的心声。而而非家长长式、教教条式的的说教。因此此在塑造造员工积积极心态态时，要要多倾听听、多赞赞美、多多鼓励、少少批评。其其实，每每个人都都有优点，只只要你仔仔细去发发现，并并肯定他他们自身身独特的的品格，让让他们找找到事情情好的一一面，并并以关怀之心告告诉他们们你的真真实想法法。如果果能做到到这样，员员工自然然认为被被理解，被被尊重，做做起事情来就会更更积极主主动，更更有乐趣趣。2、店长带带头营造造一个积积极的环环境“近朱者赤赤，近墨墨者黑”。一个个拥有积积极心态态的个体体或团队队，总是是有很有有效的影影响和感感染他人，尤其是是门店的的最高负负责人。因因此，工工作之余余，店长长应该尽尽量多与与员工快快乐融洽洽的聊天天，给他们创造造一个轻轻松、快快乐的环环境，用用自己开开朗、颇颇具亲和和力的人人格魅力力来影响响员工，让让他们更乐观更更积极。3、让员工工在工作作中找到到满足与与成就感感店长一定要要及时发发现和肯肯定员工工每天、每每一个细细节每一一个微小小的进步步，及时时给予表表扬和支支持，这不仅可以以促进与与员工关关系的和和谐，更更重要的的是能激激发员工工自觉发发挥才能能的心理理，把工工作做得更好。4、解决员员工后顾顾之