《质量问题解决办法》

ＱＣ化的问题解决方法2015.7.25什么是问题？问题管理特性差距→＝（应有的状态和目标－现状的水平)好所谓“问题”是指“现状与应有的状态、目标的差距(距离）”结果所出现的不理想的状态ｅｘ．机械的情况不好，所以不良很多要因问题现状的水平应有的状态和目标QC化的问题解决方法活用QC化的思考方式和QC手法，为了合理、科学、有效率并有效果地解决问题而采用的方法“QC化的问题解决方法”是。。。合理科学有效率有效果地解决而采用的手法为了将问题达到此目标的三个关键＜第一个关键＞QC化的思考方式＜第二个关键＞问题解决步骤＜第三个关键＞QC手法QC化的思考方式问题解决步骤QC手法QC化的对事物的看法和思考方法Ｔ综合性的思考方法

强化企业体质、全员参加型经营、教育、高层诊断、尊重个人Ｓ统计方法

ＱＣ化手法的运用（Ｑ7等）、波动管理Ｑ保证的思考方法

质量第一、面向顾客、后道工序是客户Ｃ管理的思考方法和改善的思考方法

PDCA的循环、实情控制、过程控制、

标准化、源头管理、方针管理、各种功能管理

抓住重点、解决问题的步骤、再发防止、防患于未然PDCA的循环–管理循环建立计划

计划

目标

“决定”

方法进行实施

培训

执行“遵守”

收集数据进行确认、检讨

计划

作业

成果进行处置、采取对策

计划

对策

“纠正”

方法所谓的管理是，

“选定好一个目标，然后为了实现选定的目标而建立计划并实行，

确认其结果并进行处置”

确实地推动PDCA的循环Ｐlan(计划）Ｄo(实行）Ａction(处置）Ｃheck(确认）“确认有没有被遵守”基于事实的管理・客观地接受事实・也要利用经验观测现场、现物・注意观察4M（人、机、料、法）・注意观察浪费、不统一、不合理决定特性・Q、C、D、S、M的范围内・选定可数值化的特性

Q：品质

C：成本

D：交货

S：安全

M：士气明确收集数据的目的・为了解析・为了管理・为了调节・为了检查・利用检查表(CheckList)・明确5W1H・经过分层处理的数据收集数据运用QC手法进行解析・QC7工具・新QC7工具・统计手法・IE手法・VE手法总结得到的情报数据的收集方法利用现有运营数据;利用日常质量监控数据；专项检查数据；类似客户投诉数据；不是仅依赖经验、直觉勘来管理、是根据事实来管理

＝基于事实的管理■把握事实的方法什么是３现主义？

去现场

出现问题的现场

制作现场、应该去除和被发现的现场2.仔细观察现物・现象

观察、计测、审核（人･方法･物･设备･环境）3.采取符合现实的对策

根据事实（数据・记录），

正确捕捉原因和结果的关系，

考虑消除原因的对策，

在现场实施对策来实证再发为零（问题为零）4.原理

根本性的理论、本质5.原则

基本性的规则“５ゲン主义”＝（３现主义+２原）过程控制（重视过程）“不是只去追查结果如何如何，而是注重着眼于过程（工作方法），对其加以管理，改进工作的计划和方法”这一思考方法“过程控制”是指・・过程(工作方法)对策的立案要因的分析是坏的结果是好的结果分析管理项目维持＜原因系＞＜结果系＞输出通过过程的充实产生好的结果输出抓住重点抓住重点是指“着眼于改善效果明显的重点问题，对其发起进攻”的思考方法“抓住重点”说的是①即使问题成堆，真正重要的

问题还是少数②如果抓出重点问题加以解决，付出同样的努力进行改善也会有很大的效果后道工序是客户后道工序是客户是指将自己的工序所制造的物品和服务的接收者（后道工序）视为客户，为了向后道工序提供质量好的东西，每个人都要认真处理好自己承担的业务再移交给下一个承担者。前道工序：因受其它工序的影响，

给自己的工序增添麻烦的工序本道工序：自己承担的工序；后道工序：自己的工作的结果会影

响到的工序

质量波动管理同一工序内同一个作业者使用同一种材料，使用同一设备，进行同一作业，结果制造出来的物品不完全相同。在出现质量波动的情况下，为了将物品的质量一直保持稳定，需要尽可能减少波动，将其控制在一定的范围内。“减少质量波动，将其控制在容许的范围，并一直维持在稳定状态”质量波动管理是指以QC化问题解决为目的的QC手法质量管理亲和图法、关联图法、矩阵图法、系统图法、矩阵数据解析法、PDPC法、箭条图图表、排列图、特性要因图、检查表、直方图、散布图、管理图数据数值数据言语数据推断、评定、实验计划法、回归分析、多变量解析法等统计手法新QC7道具（Ｎ７）ＦＴＡ、ＦＭＥＡQC7道具（Ｑ７）情报基于事实的管理＝解析注）：特性要因图为言语数据、

矩阵数据解析法为数值数据QC化的思考方式问题解决步骤QC手法问题解决步骤为了合理、有效率、有效果地解决问题而应该采用的步骤.它是解决问题的最佳良方，因此按照该步骤来解决问题时,不管是对困难的问题或是由谁来进行都可以合理地、科学地解决问题.“问题解决步骤”是。。。■解决问题的过程问题的摘出经验、直觉、胆量、灵机一动对策的实施问题的摘出要因的解析对策的实施・抓住问题点・建立目标・了解和现状的差异・调查要因・建立对策・实施对策・进行刹车①一直以来的问题解决②QC化的问题解决问题解决对策■解决问题的对策发生问题！针对现象采取对策现象消失问题解决发生问题！针对原因采取对策找出原因现象消失问题解决这才是真正的问题解决。只是我们自己认为而已，实际上没有得到解决。①一直以来的问题解决②QC化的问题解决了解“问题解决步骤”这个模型并以此来进行以后的活动，是对我们提高问题解决能力、更为熟练有效率地实施针对目标的有效果的改善来讲非常重要的。“我们有一种习惯，认为现象消失是因为问题得到了解决。”问题解决步骤№基本步骤实施事项步骤1选定主题・抓住问题点・决定主题步骤2现状把握和目标设定现状的把握・收集事实・决定攻击对象（特性值）目标的设定・决定目标（目标值和期限）步骤3活动计划的制定・决定实施事项・决定日程、职能分担等步骤4要因的解析・调查特性值的现状・排列出要因・解析要因・决定对策项目步骤5对策的检讨和实施对策的检讨・提出对策方面的想法・检讨对策的具体化・确认对策内容对策的实施・检讨对策方法・实施对策步骤6效果的确认・确认对策结果・同目标值进行比较・抓住成果（有形、无形）步骤7标准化和管理的稳定化标准化・制定、改订标准・决定管理方法管理的稳定化・让相关人员彻底了解・教育担当人员・确认有无维持ＰＤＣＡ步骤1:选定主题1.问题点的抽出和整理搜索出现状中的问题点、课题事项，然后对搜索出的问题点进行分层（按照问题的种类来进行分类），进行整理。2.用数据来进行思考从搜索出的问题点当中选定主题时，不要凭感觉去进行选择，而是用制作排列图或图表化的方式来通过数据进行思考，以此来明确化问题点的大小并筛选出占较大比率的问题点。3.从各种角度来进行评价进行问题点的评价，并确定出各个主题之间的优先度。4.主题要用成果的好坏程度（结果系）来进行具体的描述举例.

× ○

提案活动的活跃化 → 提案件数上升30%

焊锡异常的改善 → 减少某某型号的连桥不良搜索出工作场所（现场、工程、产品、业务内容等）的问题点和异常点，然后进行筛选，决定主题。步骤2:现状把握和目标设定抓住主题当中的异常情况，通过数据来把握问题的大小、内容、倾向等的现状水平，设定目标值。1.抓住整体的发生状况抓住整体的发生状况：如发生的程度、变动的状况、倾向等。2.对数据进行分层观察数据时，按照现象别、4M(设备、人、材料、方法)、时间（星期几、时间、季节等）等各种不同的角度来先进行分层。然后再通过更加细化的分层来抓住具体发生的状况。3.确定发生场所、发生部位、倾向确定出发生场所，如在哪一个工程发生的异常、在产品的哪一个位置发生的异常等，将这些信息作为原因追究的踏脚石。4.目标的设定将作为目标的指标、现状的恶劣程度、目标值、期限明确下来。针对目标，明确下来针对什么、达到什么程度、在什么期限之内，并尽量使用数值等定量化的表达方式。在进行效果的确认时，以此来达到任何人都能做到相同评价的目的。把握现状：事例【问题不良】【投诉不良】10010,0005,0000不良数占有率(%)50上架随机性理货整理不及时其他系统功能不足10010,0005,0000不良数占有率(%)50BAND分布不合理商品存储不合理拣货路径长其它备货区远货架利用率低00提高库容利用率提高库容利用率现状目标120％100%库容率■目标设定步骤3:活动计划的制定为了顺利地推进问题解决活动，决定合作体制的组成和职能的分担，并制定计划书。1.决定实施事项根据问题解决的程序，决定如何进行实施项目（现状的调查、要因解析等）。2.决定活动日程按照实施项目别来检讨预期的着手~完成，并决定日程。3.改善计划书的制定利用柱状图和箭头图来制定活动计划、活动内容、担当、职能分担、责任等的改善计划。步骤4:要因的解析搜索出异常的要因，根据数据来进行验证和筛选并确定出原因。1.异常要因的搜索通过数据的分析和对现象、现场的观察，搜索出对象异常的发生要因和波动的要因。通过4M1E等切口来进行要因的整理和检讨，并明确要因和异常之间的关系。2.异常要因的深入分析（Why-Why分析）不仅要找出第一层的要因，而且要通过重复进行Why-Why分析来挖掘出根本原因。不仅要找出物理性的要因，而且要追溯到管理方法、基准程序等方面的缺失。3.根据数据进行验证根据各种要因的重要度排位、数据验证等方式，来筛选原因和要因。4.原因的确定根据数据的验证结果来确定原因。原因分析：事例■推定原因的验证结果（练习填写）■为什么-为什么分析步骤5:对策的检讨和实施进行对策案的检讨并进行改善，以此来防止异常的再次发生。1.对策的评价、验证、优先排位针对各种研讨出来的对策方案，以如下观点进行评价。2.根据数据进行验证进行对策方案的效果验证时，尽量通过试作评价等方式收集证明性数据。3.暂定对策和永久对策区分暂定对策和永久对策，而且一定实施永久对策。为了防止在其它工程、新商品上发生相同的异常，不仅要针对对象品采取对策，而且也要采取系统性的对策。4.注意由对策产生的副作用为了防止采取的对策造成另一种异常，因此也要验证对策对其它的异常影响。原因对策方案费用效果作业性实现性可实施性优先程度担当期限对策的研讨和实施：事例提高库容利用率设备环境

库存商品整理方法人员焊料槽位置商品属性管理标准化储位设计重新评估品类王98/10里98/11刘99/1按品类畅销度从新划分于99/2垚98/12■对策系统图步骤6:效果的确认通过与改善前的数据进行比较，来确定实施的对策有没有效果、目标有没有达成，以此来进行效果的确认。1.改善效果的确认与改善前的数据、目标值进行比较，以此来确认效果。2.活动的改进没有出现效果、有效果但是没有达成目标时，回到解析的步骤并重新检讨。通过用改善前设定的目标值时同一尺度来看：注意效果的窃换，不忘记当初的目的通过金额的换算来看：来验证改善时花了多少费用，同时节省了多少也观察目标以外的效果：除了目标中设定的内容以外有怎样的成果（特别是无形的效果）效果确认：事例提高库容利用率（％）5%BAND分布不合理0.18%货架利用率低备货区远其他拣货路径长商品存储不合理■相对于目标的效果BAND分布合理性１0万元／年货架利用改进5万元／年■关联效果【金额效果】【人材培养】现实现物现场稳定货架利用BAND分布合理掌握步骤7:标准化和管理的稳定化进行改善效果的维持，再次发生防止的对策·管理方法的设定、标准化等防止措施。1.进行对策的标准化，如加到程序里面为了防止相同原因的异常发生，对防止对策和管理方法进行标准化。2.达到彻底地广而告之为相关生产线、机种横向展开和防止次期商品中的再次发生，将改善对策反映到规定程序里面。3.设定管理方法设定管理方法，以便在日常管理中确认改善对策的效果，以此来达到早期发现异常的目的。课题完成型步骤课题的选定QC解决问题的步骤的选定现状把握和目标的设定原因的分析对策的立案对策的实施进攻场所和目标的设定对策的制定成功方案的追求成功方案的实施效果的确认标准化和管理的稳定反省和今后的对应问题解决型课题完成型课题的决定开展工作的课题的对象是什么?与开展工作的课题有关的改善活动是什么？问题解决型课题完成型以前没有经验的工作以前一直在做的工作中至今已经在很大程度上实施了改善活动至今没有怎么大的实施■步骤的选定QC化的思考方式问题解决步骤QC手法在工作场所中挖掘宝藏－在你的工作场所中，埋藏着大量的宝藏－要注意结果的好坏。作为管理者・总是差

→根本原因

→改革・偶尔差

→

和好的时候有差异→改善・总是好

→可以更好

→改革、改善要注意操作的难易度和与往常的不同之处作为作业者改进“工作方法”ＱＣ化地解决问题10条效果１．比起其他的方法,能够合理地､科学地､有效率地､有效果地解决问题。２．能提高个人的问题形成能力､问题解决能力､并能使个人在相关工作中能发挥其重要作用。３．通过解决问题的活动、能体验到ＱＣ的思考方式。４．能提高ＱＣ手法、掌握科学的入门。５．可以提高以质量为中心、原价・纳期・安全・士气・销售等相关的有形效果。６．推进业务的改善・管理。７．提高管理者的领导力､管理能力。８．成员成长起来。９．增强工作中的相互交流及士气、实现轻松明快的强有力的工作岗位。１０．ＱＣ不断循环活动等,能促进团队踊跃活动。QC化地解决问题的领导者10训第1训:说“没有问题”是谎话,因为问题存在于任何地方.因此要积极地寻找问题.第2训:百次的推测不如正确的数据.仔细观察现场和现物,用数据正确地抓住事实.第3训:空手是没有办法赢的.要勤勉地学习QC手法，并有效地、彻底地活用。第4训:能力,还是非常重要的.充分修习专门的手法、技能、技术，练好能力。第5训:一步登天是不实际的.要确实地按照问题解决步骤来一步一步地推进.第6训:不要急于采取对策.要充分解析要因,发现真正的原因之后再采取对策.第7训:计算机也不能创造想法出来.要充分动用创造性思维.第8训:没有合理的思考方式来推进时会遭遇到障碍.要用QC化的思考方式来推进.第9训:只会指挥下属是没用的.要从自己开始推进并站出来面对困难.第10训:不能中途放弃。要持有耐性，坚持到最后问题根除。QC7道具的种类和特征手法名称图表特征排列图按现象别或原因别来表示件数及整体当中所占的比率，以此来掌握什么是重要的问题。特性要因图（因果图-也叫鱼骨图）整理出表示问题点的结果和其原因之间的关系，避免出现遗漏图表用推移和趋势的形态来表现出数据所持有的特性检查表无遗漏地检查调查的项目，简化数据的整理。直方图用整体的形态来表示数据的状态，观察数据的波动性散点图掌握成对数据之间的相互关系管理图跟踪数据随时间的变化，掌握制程的变化趋势和特征。

10/1

10/2

10/3･･･ＡＢ新ＱＣ七个工具的种类和特征

手法名图表特征亲和图法整理处于混沌的事实，使问题浮现出来关联图法从逻辑关系上将互相纠缠的问题连接起来，加以解明系统图法有系统性地追求达到目的的最佳手段矩阵图法通过多维思考，搞清问题点矩阵・数据解析法将数据配列在