中华讲师网-优质服务精品课程介绍

上海凯尼思企业管理咨询有限公司ShanghaiKindnessEnterpriseManagementConsultingCo.,Ltd.

《优质服务精品课程》介绍主要内容目前国内医患现状《优质服务精品课程》介绍首席讲师介绍医院培训案例课程代理模式1.1、欠费、纠纷、医闹，赔偿

……从未停止2009年北京地方医疗门诊、急诊量达到1.3亿人次2006年到2009年，医疗纠纷三年间增长了71.86%北京72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人员等闹医事件2012年北京卫生局信访案件，80%是医患纠纷的案件。1.2、2009年6月是一个黑色六月在短短的一个月时间里，先后发生了5起“血溅白衣”事件，其血腥程度，令人惊悚。6月2日，河南省武陵县妇幼保健院院长被强行让其披麻戴孝，并遭暴力毒打。6月9日，杭州市第一医院被一百余人围攻打砸，造成医院6人受伤。6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士被割喉而死（一男子打了狂犬疫苗，认为被打了毒血，而报复）。6月16日，北大第一医院谋医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。6月21日-23日，福建南平医闹事件，1名医生被刺6刀，十几名医务人员受伤。1.3、悲剧，依然再上演2009年11月3日，南京儿童医院“徐宝宝事件”2009年11月3日21时许，中央《经济半小时》播出了北大医学教授惨死北大医院的报道。2010年6月10日8时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中心放射科副主任医师，晚上值夜班被”开膛破肚，救治无效死亡。（行凶者父亲13年前因肝癌救治无效，而报复）2011年1月31日上海新华医院医患冲突，被上海市卫生局定性为“极为恶劣的严重伤害无辜医务人员的事件”。1.4、2012-13年悲剧，依然延续2012年3月，哈尔滨医大医院医生被刺死2012年12月，平谷医院副院长王建云被砍陕西富平，医生贩卖婴儿事件9月23日，长沙三名护士被砍事件（因一男子对植胡须手术不满，而起报复）下一起事件，是那一家医院，又会是谁……有关医疗事故报道患者对医生的调查患者对护士的调查服务态度不好服务态度不好51.4%78.1%诊疗时间短43.2%护理技术差24.7%大处方不必要检查23%23.3%不敬业其他其他18.9%16.5%52.4%社会地位下降1.5、医患信任危机，源于服务态度1.6、赢回信任，改变自己，精于服务48.8%48.8%88.5%52.4%中度职业倦怠有必要防范患者患者信任度下降社会地位下降医生对社会和患者的调查通过调查，医生的心态发生巨大的变化，要想继续从业医生行业，要想减少医患纠纷，避免医疗事故，医生必须改变自己的心态，改变自己，乐于服务、精于服务，才能避免……1.7、欠费、纠纷、医闹，赔偿……，止于服务！患者投诉的目的患者希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

患者所有的投诉，其实就是要个态度，要一份尊重，如果处理得当，就得到了患者认可和尊敬，如果处理不好，就可能发生悲剧。1.8、“以病人为中心”的活动一直开展1997年“创建以病人为中心，优质服务百佳医院”工作2006年，全国组织“以病人为中心”的医院管理年活动2007年12月，卫生部下发《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见》2010年，上海华山成为首个JCI认证的三级甲等综合医院2010年关于印发《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的通知2011年关于印发《2011年推广优质护理服务工作方案》的通知2011年卫生部办公厅关于《进一步推进预约诊疗服务工作》的通知2011年卫生部办公厅关于《开展全国三级医院优质护理服务检查评价》的通知2011年卫生部关于《在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知1.9、“三好一满意”活动为了改善医患之间的矛盾、挽救整个行业执业精神，卫生部在2011年提出“三好一满意”活动，从意识、技术、服务三个方面，强调“以病人为中心”，处处为患者着想的服务理念。各大医院为了积极推动国家政策，推动行业精神的正能量，促进医患关系和谐发展。医院急需在道德意识层面、专业的服务层面加强培训，强化训练，制定规范、形成习惯。凯尼思根据“三好一满意”的宗旨，凯尼思开发了《医院服务精品课程》，经过培训、规范实施，实践证明：欠费、扰乱、投诉、纠纷、医闹，赔偿大幅度减少，得到了医院管理部门、医护人员的高度称赞。二、《优质服务精品课程》介绍“三好一满意”服务模型《优质服务精品课程》《优质服务精品课程》特色医院培训服务流程课程带给医务人员的收益课程带给医院的收益环境舒适安全设施高效便利流程科学合理语言舒心温暖行为规范体贴态度热情周到医生护士患者满意质量好Goodquality

医德好Goodmedicalethics服务好Goodservice2.1、“三好一满意”服务模型2.2、优质服务精品课程医院《医护礼仪》医院《天使礼仪》2.3、《优质服务精品课程》特色系统结合医院实际问题，从意识、行为和技巧层面进行系统分析，提供解决办法，实用性强。实战针对医院棘手问题、难点问题，实行案例教学、互动讨论和现场演练，实战性强。特训通过前期调查，分析医院不同层次需求，制定符合医院实际情况的培训方案，针对性强，培训效果更好。培训确认实施阶段针对性、实用性需求确认制定调查方案医院确认培训方案发送确认函培训方案实施效果评估调查和方案制定确认函回传医院填写调查问卷医院回寄调查问卷统计/分析调查问卷邮寄调查问卷跟进服务评估服务特训、实战2.4、医院培训服务流程2.5、带给医务人员的收益正确的仪容仪表，是对患者的尊重，能赢得患者的信任。有效地肢体语言，让患者感到舒适温暖，能赢得患者的理解。有效地沟通技能，能与患者建立真诚的关系，能减少医疗误诊，减少投诉。好的服务意识：“生命第一，患者至上”，能赢得患者一生的感激和尊敬。2.6、给医院带来的利益阻止患者的流失减少负面影响减少、预防医患纠纷发生帮医院赢得口碑，赢得效益促进医患关系的良性发展更多患者优质服务快乐工作个人收益医院效益好2.7、课程的要求时间：精品课程每次均一天6个学时人数：每场80-100人为佳场地：培训场地配套设施齐全预订：培训时间提前两周预约国际培训师联合会高级培训师，国家高级礼仪培训师，医护礼仪培训师，医疗服务体系建设咨询师鄢老师毕业于浙江传媒大学礼仪文化专业，系统的掌握了国内外的礼仪文化知识。三年来，一直从事于医疗服务体系建设项目咨询，更多时间以一位咨询师的身份出现在医院里，站在患者的角度构建医疗服务体系，为医生和护士塑造一个真诚可信的公众形象，从而带来良好的社会效益和品牌形象。鄢老师现为凯尼思首席礼仪讲师，专注于医护礼仪课程的研发和教学。其课程特色：系统、实战、特训。她推崇寓教于乐的快乐学习方式，课程以学员互动为主，讲究实用性，深受学员好评，她的课程被业内誉为“最具快乐和实战性的礼仪培训课”。三、首席讲师介绍学员现场演练学员体验示范培训现场培训现场四、医院培训案例通过鄢老师生动实用的讲授，以礼仪培训和课堂实操演练相结合的形式，不断巩固了培训成果，从而在形象、仪态、语言、举止等方面规范医护人员的礼仪，提高了我院医护人员的素质和涵养，有效地缓解了因服务礼仪不到位而引发的医患沟通紧张的现状。

——浙江省中西结合医院1、浙江省中西医结合医院鄢老师教学亲切,互动性强,案例丰富,语言生动.学员受益大!

——

浙江省东方医院2、浙江省东方医院鄢老师很多实用的方法能直接运用到工作中，在很大程度上提高了我们和患者的沟通能力，我们会再请鄢老师给我院护士进行一次系统的培训。

——清远市中医院3、广东清远市中医院培训不但提高了自身的气质修养，而且对日常工作和生活等礼仪常识方面有了更深刻的了解，今后要用规范的礼仪行为，为患者提供更优质的医疗服务,不断提升医院的服务水平。