市场营销实务：营销管理

“学会了赞美，你就拿到了与人交往的通行证。”

“赞美别人是我们搞好人际关系、拓宽业务面的必备功夫。”项目10营销管理(Management)——营销效果的有效保障【学习目标】1、掌握客户关系管理旨在通过与重要客户建立有特定价值倾向的关系，可盈利地营造顾客满意2、学会编制科学合理的营销计划，并付诸实施3、掌握文化营销的内涵4、营销人员要加强观念更新和自身素质的修炼任务1掌握客户关系管理（CRM）的内容任务2营销计划的制定任务3营销员素质的修炼(备注：CustomerRelationshipManagement，即CRM)1．在CRM中把客户作为企业的一项重要资产加以管理

2．客户关怀是CRM的中心3．客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

4．善用CRM掌握核心客户—最有价值的客户

利用客户关系管理软件、ERP等软件熟悉其内容任务1客户关系管理成功实施CRM系统的关键因素①高层领导的支持和管理层的认可，客户关系管理的一整套理念及运作需要由高层领导的的组织实施以及推动，才能够很好的惯彻执行。②专注于流程的研究、优化和重构，关键是信息流称的最佳化、高效化，老企业往往需要重新构建。③技术的灵活运用。④组织高素质的优秀团队。⑤极大的重视人的因素。⑥树立长期战略，分步实施。⑦加强对渠道和应用子系统的集成与整合案例：校园一卡通一、营销计划制定的原则

(SMART)二、营销计划的内容

案例10-3营销目标的分解与落实（见下一页）三、营销计划制定的过程

作业要求：联系某一具体企业或项目，制定年度营销计划。任务2营销计划的制定计划的要素：目的、时间、地点、任务分工、完成形式（成果）、验收等。计划制定的原则，著名的是“SMART原则”，内容如下：Specific具体的：反对陈词滥调和假、大、空的套话，一些企业和经理人所做的计划让执行者无所适从或者无处下手，我们应该学会用简短的语言明确道出你的目标。Measurable可衡量的：尽量用量化语言来描述你的目标，而不是你的目的和愿望。这就是许多老师经常讲的一句话：“管理就是数字化”。Attainable能够达到的：制定的目标应该是经过科学论证可以实现的，而不是主观臆断和凭空想象。Relevent相关的:制定的目标应该与目的是相关联的，目标是实现目的步骤。Time-Bound限定时间的:必须有起点、终点和时间段的限定。【案例10-1】：营销目标的分解与落实

M企业欲实现年获利100万元利润，它的目标利润率是销售额的10%，则销售收入的目标是1000万元。如果企业产品的平均价格是25元，它必须销售出40万单位的产品。如果他对整个行业的销售预计是500万单位，那么，它必须占有8%的市场份额。为了保持这个市场份额，企业必须建立一定的目标，如消费者对品牌的知晓程度、分销渠道体系等。具体目标可以是：①在2012年获得总销售收入1000万元，比去年提高20%；②销售量为40万单位，占预期市场份额的8%；③经过该计划的运行，产品消费者知名度从20%上升到35%；④分销网点数目扩大15%；⑤计划实现25元的平均价格；⑥销售率润率达10%，企业年获利100万元。

在此基础上将目标在分解落实到不同的人及地区，并付诸实施。年终进行业绩评优，兑现年初的计划。、目标任务层层分解表市场负责人目标任务（销售额万元）费用利润东区余永乐1000700300南区朱文杰600420180西区张佳佳500350150北区任蒙30021090合计24001680720东区市场（1000万元销售任务）关中片区（王虎)）：500万元销售任务；业务员4人（张150、王150、李150、赵150），按月、周列出计划陕北片区（刘丽）：400万元销售任务；业务员4人（曹120、王120、苏100、赵100），按月、周列出计划陕南片区（张华）：300万元销售任务；业务员4人（李100、刘80、李80、夏80），按月、周列出计划合计1200万元任务片区：每周一上午周例会，总结上周、布置本周工作任务小区：每天早上出发前有晨会，晚上，有总结

在芸芸众生中，有人成功，有人失败，其实，如果把人生比喻成一棵大树的话，“心商（MQ）”、“德商(MQ)”、“志商（WQ）”是树根”，“智商”（时髦的称法为IQ）、“情商”（所谓的EQ）加上“逆商(AQ)”、“悟商(SQ)”是树干，而“财商(FQ)”和“健商(HQ)”是果实，只有拥有了这“九商”，人生这棵大树才能茁壮成长，结出丰硕的果实，创造成功、幸福的一生。任务3营销员的素质修炼—九商文化【案例10-2】：秀才赶考古时候，一位秀才进京赶考，住在一家客店里。一天晚上，他做了三个梦：第一个梦他梦到自己在墙上种白菜；第二个梦是下雨天，他带了斗笠还打着伞；第三个梦虽然梦到他跟心爱的人同床共枕，但却背靠背，谁也不理谁。第二天醒来，秀才越想越觉得不对劲，感觉三个梦似乎有什么寓意，于是赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“完了，完了，你还是回去吧，别考了！”秀才不解，忙问为什么？算命先生说：“你想想，高墙上种菜不是白费力吗？戴斗笠还打伞不是多此一举吗？你看你第三个梦，和心爱的人在一张床上，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。这时，店老板看到秀才要走非常奇怪，便问：“不是明天就考试吗，今天你怎么就回去了？”于是，秀才就把三个梦的事告诉了店老板，店老板听后，笑着对秀才说：“对于解梦，我也略知一二，我倒认为你应该留下。”秀才一脸疑惑，店老板接着说：“你想想，墙上种白菜不是高中（种）吗？戴斗笠又打伞不正说明你这是官（冠）上加官（冠）吗？而跟心爱的人背靠背躺在床上，不正是翻身可得吗？”秀才一听，觉得此解更有道理，于是振奋精神参加考试，结果金榜题名。（资料来源：《九商：最佳员工的九项修炼》，武雪莹著，北京：中国发展出版社2005.10）祝你成为情场高手1、“心商”，就是维持心理健康，调试心理压力，保持良好心理状况和活力的能力。

我们是从事市场营销的，我们是推销幸福的人。2、“情商”，就是认识、管理自己的情绪和处理人际关系的能力。当今社会我们只有做一个“情”场高手，才能立足于社会，才能有良好的发展。3、“健商”，就是个人所具有的健康意识、健康知识和健康能力的反映。

健康高于财富。

一个人要想在事业上获得成功，最基本的条件就是有一个健康的体魄。【案例10-3】情绪调控的方法介绍

有这么一个故事：古时候有个人，每当他发脾气时，总是围着自家的土地和房子跑3圈。后来他的房子越来越大，土地也越来越多。他年纪大了以后，仍然如此。后来有人问他：你一生气就绕着自己的房子和土地跑，这里面有什么秘诀吗？那个人说：年轻时跑，我边跑边想，自己的房子这么小，土地这么少，哪有时间生气？还不如用生气的时间去工作、去学习。老了以后，我还跑，我边跑边想，我的房子这么大，土地这么多，又何必与人计较？于是，我的气就全消了。（资料来源：《九商：最佳员工的九项修炼》，武雪莹著，北京：中国发展出版社2005.10）愿你成为情场高手《青春正能量之我是女神》片段1：面试客户经理；片段2：接待大客户营销理念更新

、营销方法、组织创新

4、文化营销是指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。

【案例10-3】企业卖的是什么?麦