第三章 旅行社产品管理

第三章旅行社产品管理第一节旅游产品的概念第二节旅行社的产品组合管理第三节旅行社产品的设计与生产第四节影响旅行社产品开发的决定因素第五节旅行社产品设计的基本原则第六节旅行社旅游服务的采购第一节旅游产品的内涵与形态一、旅行社产品的概念二、旅行社产品的构成典型案例

旅行社产品的开发与旅游服务的采购2001年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区——河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附近地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。同年4月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了6月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。周总经理及其同事们充分利用了这种对本旅行社十分有利的市场形势。一方面，他们向前来咨询的旅游者介绍该旅行社在提供旅游者住宿方面的优势，吸引更多的旅游者报名参加由该旅行社组织和接待的团队。另一方面，他们又在其包租的旅馆和招待所出现空闲客房时，将其转租给其他旅行社，从而增加收入。这一年，观光旅行社由新开发的“革命传统教育游”产品获得了丰厚的经营收入，为来年的经营和企业的进一步发展准备了更多的资金。思考题

１.该旅行社为什么会选择西柏坡作为新产品？又是如何对其进行设计和开发呢？

２.周总经理为什么要预定当地旅馆和招待所当年全部客房。这样做的好处有哪些？

案例分析提示

本案例涉及到了旅行社产品的设计与开发，旅游服务采购的管理，旅行社产品的促销等几个方面.

1.旅游吸引物是旅行社产品的“原材料”，它的好坏是旅游者能否选择该产品的决定因素。所以旅行社在进行产品的设计和开发时，应以市场为导向，针对目标市场，了解旅游者现实和潜在需要，设计出具有鲜明特色的产品。同时应充分考虑可进入性，即交通和基础设施状况。另外经济可行性也是产品开发中极为重要的原则

2.旅游服务采购是旅行社一项十分重要的业务。旅游服务采购应以保证供应，质量，降低成本，互惠互利为原则。不同的情况应采用灵活的采购策略。以期获得价格和质量的最优组合。一、旅行社产品的概念与特点

一提起产品，人们会自然地想起百货商店、超级市场上一个一个的有形实体，认为这就是产品。那么，何谓旅游产品呢？先看几个例子：一个千年圆顶大教堂

随着2000年的临近，英国的旅游官员们正全力以赴地为英国成为全世界首选旅游目的地而奔波忙碌。据报道，一项以迎接2000年为契机，包括185个具体旅游项目的“千年工程”正在英国紧锣密鼓地展开。这些项目遍布英国各地，几乎每个都是大手笔。其中，在格林威治，也就是地球本初子午线所在地，建造了千年圆顶大教堂。教堂的中心耸立着一座巨型雕像—母子雕。母雕，身高170英尺，比自由女神高出20英尺，是世界上最大的女性雕塑；子雕约20英尺，手上还拿着一辆“玩具汽车”（其实是真汽车），他周围的各种玩具就是各种展室；而最大的展室则是母与子的肚子，里面展示着人的生老病死全过程。游客可沿着楼梯，走进他们肚子里的每一层展室。据悉，建造母子雕的主要意义是帮助游客了解人体结构，学习人类生物学。另外，由于母子雕的背景是热带森林，同其他展品一道,又构成了环保教育的另一主题。一次“追逐新世纪的第一束曙光”的探险

为了表达步入新世纪的欢欣，美国旅游商推出了“相约世纪行”，去“追逐新世纪第一束曙光”。在西雅图市和康州代黎恩市，两家专营探险旅游的旅行社联手推出为期29天的“世纪第一束曙光之旅”。旅游者将乘坐俄国破冰船，于1999年12月14日从新西兰出发，绕过巴勒尼群岛，进入南极圈，抵达南极洲，随后乘坐直升飞机前往干谷。预计2000年的第一天接近国际日期变更线。这样，56名旅游者——由于破冰船舱位有限——将有幸成为世界上最早看见新世纪第一束曙光的人。

一次旅行经历珍妮特和理查德﹒霍金斯，一对从美国中西部来的退休老夫妇，他们是旅游业的顾客，也是游客。他们最近的旅游是沿阿拉斯加州东南海岸的游船游。他们付给杰克逊（Jackson）旅行社3000美元得到了一个团体包价旅游。他们的花费包括：从居住地到旅游开始地温哥华的机票、在船上和陆地宾馆里合计住宿十个晚上、一个溪谷漂流(white-water)旅游和一个越过密斯提湾（MistyFjords）的水上飞机游。在他们支付的费用中，也包括了所有的行李搬运工和当地导游的小费。霍金斯夫妇将另外支付在陆地上的餐费和进入像阿拉斯加印第安艺术中心和一个位于文化中心的俄罗斯东正教的米彻尔大教堂（Michael’sCathedral）的门票等费用。

当霍金斯夫妇返回家后，他们得到了一条阿拉斯加熏制的大马哈鱼，沿路收集的一小部分小册子和一些爱斯基摩人绘画的领巾。他们也收到从游船公司给的他们的旅游路线和指示有沿岸路线的复制地图。就他们已经花费超过3000美元而言，霍金斯夫妇似乎没有有关他们旅程的更多的证明。虽然如此，他们感觉这些钱已经被很好地花掉了，他们回家后变得轻松和精力充沛。他们已经知道了有关以前从未到过的美国的其他地方的一些知识，而且他们还结交了许多新朋友。何谓旅游产品？从旅游供应一方来说，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅行者提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。从旅游需求一方来说，旅游产品是旅游者为了获得物质和精神上的满足，通过花费一定的货币、时间和精力所获得的一次旅游经历。。

指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等单项旅游服务。何谓旅行社产品2、旅游产品的特点1、不可感知性（intangibility）2、不可分离性(inseparability)3、差异性（heterogeneity）4、不可贮存性(perishability)5、

缺乏所有权（absenceofownership）

印尼海啸天堂变地狱，巴厘岛遭袭、巴黎骚乱、禽流感肆虐以及地震、飓风，同样也给当地的旅游业带来了毁灭性的打击

国际油价一涨再涨航空业不能承受之重

【事件回放】2005年是国际油价自2003年开始上涨以来持续震荡的一年，不断上升波动的数字刺激着人们本已对油价特别敏感的神经，触碰着全球的价格心理底线。“油价上涨”成为全年全球股市、媒体和与石油有关的一切行业的关键词。年初，由于受美国东部地区气温持续回升的影响，国际市场原油期货价格大幅下挫，曾降到每桶42.12美元，之后，油价便如脱缰野马，一路飙升，不断突破人们的心理预期：50.15美元、55美元、57.27美元、60.54美元，到8月29日，纽约市场原油期货价格在亚洲交易时段更是突破每桶70美元关口，达到创纪录的每桶70．80美元。为了平抑油价，国际能源机构与美国政府分别采取了动用能源储备的措施，纽约市场原油期货价格才有所回落，12月2日，纽约市场原油期货价格又随着美国原油库存下降和美部分地区天气转冷上升到每桶59.32美元。专家预测，油价还将长期处于一个较稳定的高价位。国际油价大幅上涨，引起全球所有经济领域的骚动，2005年甚为广泛深刻。世界银行行长沃尔芬森指出，国际市场原油价格每上涨10美元／桶并持续一年，世界经济增长率就会减少0．5个百分点，发展中国家减少0．75个百分点。自2003年油价开始上涨以来，消费者2004年和2005年购买石油产品的支出总计比2003

【事件回放】2005年是国际油价自2003年开始上涨以来持续震荡的一年，不断上升波动的数字刺激着人们本已对油价特别敏感的神经，触碰着全球的价格心理底线。“油价上涨”成为全年全球股市、媒体和与石油有关的一切行业的关键词。年初，由于受美国东部地区气温持续回升的影响，国际市场原油期货价格大幅下挫，曾降到每桶42.12美元，之后，油价便如脱缰野马，一路飙升，不断突破人们的心理预期：50.15美元、55美元、57.27美元、60.54美元，到8月29日，纽约市场原油期货价格在亚洲交易时段更是突破每桶70美元关口，达到创纪录的每桶70．80美元。为了平抑油价，国际能源机构与美国政府分别采取了动用能源储备的措施，纽约市场原油期货价格才有所回落，12月2日，纽约市场原油期货价格又随着美国原油库存下降和美部分地区天气转冷上升到每桶59.32美元。专家预测，油价还将长期处于一个较稳定的高价位。国际油价大幅上涨，引起全球所有经济领域的骚动，2005年甚为广泛深刻。世界银行行长沃尔芬森指出，国际市场原油价格每上涨10美元／桶并持续一年，世界经济增长率就会减少0．5个百分点，发展中国家减少0．75个百分点。自2003年油价开始上涨以来，消费者2004年和2005年购买石油产品的支出总计比2003年高二、旅行社产品的构成

不同的标准有不同的分类1、跟普通产品一样，由三部分构成（1）核心部分：利益和服务（2）有形部分：旅游线路的名称、宣传手册等（3）附加部分：围绕着核心与有形部分附加的服务与利益，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等等

2、以包价内容为基础的分类（1）团体包价（Groupinclusivetour）（≧10人；一次性预付旅费）团体旅游的优缺点？？（对旅游者与对旅行社来说）（2）半包价（全包的基础上扣除中、晚餐费）（3）小包价（Mini-packagetour）（非选择+可选择部分）

非选择部分——

可选择部分——

小包价的优势？（4）零包价(Zeropackagetour)

旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客（5）单项服务我国文化观光资源丰富，开发比较容易，度假资源缺少，开发需要大量资金团体包价旅游预订周期较长、操作简单，适合我国目前旅游业经理管理水平比较低的现状受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游困难较多我国单一的团体旅游形式的原因分析

某一旅行社组织旅游专列，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，因组织不力，游客怨声载道。一，耗费时间，到达火车站，因要求统一行动，光编队过程多耗费了一个多小时。20多辆旅游车行驶起来又比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。二，吃饭、住宿成了大问题。吃饭时游客乱哄哄地胡抢，住宿时二三百人安排不到铺位。三，导游形同虚设等等。

参加这样的团队，游客感受大打折扣。思考：如何组织这样的超级旅行团？案例：超级旅行团如何组织（旅行社经营管理实例评析见P77）三、旅行社产品的生命周期1、旅游产品的生命周期（PLC，ProductLifeCycle）：旅游目的地的涨落兴衰。任何旅游产品都有其生长的过程，都会经历由幼年、少年、青年、中年和衰老的过程。

“早期探险”（exploration）：旅游地的生命周期始于一小部分具有冒险精神、不喜欢商业化旅游地的旅游者的无商业组织探险活动。

“参与阶段”（involvement）：由于当地社区居民参与向消费者提供休闲设施，以及随后的广告宣传，使旅游者数量进一步增加。“发展阶段”（development）：旅游者数量增加更快，而且对旅游经营实施控制的权力也从当地居民手中转到外来公司的手中。“巩固阶段”（consolidation）:尽管旅游者总人数仍在增长，但增长的速度已经放慢。“停滞阶段”（stagnation）：旅游者人数已经达到高峰，旅游地本身也不再让旅游者感到是一个特别时髦的去处了。“衰退阶段”（decline）：因旅游者被新的旅游地所吸引，致使旅游地造访旅游者越来越少，难以维持其生计。Butler旅游地生命周期模型的六个阶段描述：

旅游产品生命周期曲线的各种变形旅游产品生命周期曲线的各种变形一、旅行社的产品组合1、概念：旅行社销售给旅游者的一组产品，包括旅行社的所有产品线和产品品目。产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。1）产品组合的广度：

指旅行社具有多少条不同的产品线如度假旅游、观光旅游、会议旅游、奖励旅游等等2）产品组合的长度：

指产品组合中的产品品目总数。3）产品组合的深度：

指产品线中的每一产品有多少品种4）产品组合的一致性：

指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。第二节旅行社的产品组合管理以宝洁公司为例，解释一下产品组合的宽度、长度、深度与关联性

所谓产品组合的宽度，是指一个企业有多少产品大类。美国宝洁公司有六个产品大类，即：洗涤剂、牙膏、肥皂、除臭剂、尿布、咖啡。所谓产品组合的长度是指一个企业的产品组合中所包含的产品项目的总数。宝洁公司的产品组合中共有产品项目31个。用企业的产品大类数除总长度，就可求得一个产品大类平均长度。宝洁公司的一个产品大类的平均长度为5.2（=31÷6）。所谓产品组合的深度，是指产品大类中每种产品有多少花色品种规格。例如，宝洁公司的浪峰牌牙膏，假设有三种规格和两种配方，由浪峰牌牙膏的深度为6。

所谓产品组合的关联性，是指一个企业的各个产品大类在最终使用、生产条件、分销渠道等方面的密切相关程度。宝洁所生产经营的产品都是消费品，而且都是通过相同的渠道分销，就产品的最终使用和分销渠道而言，这家公司的产品组合的关联性大；但是，宝洁公司的产品结构买者有不同的功能，就这点而言，宝洁公司的产品组合的关联性小。

二、旅行社现有产品的筛选1、产品定位图

大众海滩文化

专业2、波士顿咨询团的成长—份额分析矩阵（BostonConsultingGroupPortfolioApproach）3、通用电气公司多因素业务经营组合矩阵（TheGeneralElectricPortfolioApproach）4、SWOT分析StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats三、旅行社产品的决策1、产品的质量：通过顾客满意问卷调研（CSQS）2、产品的特点：通过市场调研3、产品的品牌：可以有效地与其竞争者产品区分开来4、产品的包装：一、西方旅行社的产品设计与生产过程1、市场调研阶段（1）旅游者的消费趋势1）调查方法：问卷调查由旅行社的各类员工提供第一手资料对旅行社以往的产品销售数据进行分析2）调查内容旅游者对目的地偏好交通工具住宿设施的选择假期的长短以及度假的方式等第三节旅行社产品的设计与生产（2）外部环境趋势2、产品计划3、谈判与定价（1）与航空公司的谈判1）分时包机2）半包机3）特别包机（2）与饭店谈判1）包销制2）配给制3）特别购买制（3）与其他供应商的谈判4、宣传手册二、我国旅行社产品的设计与生产过程1、选择目的地（1）跟风（2）设计与生产自己的产品2、选择地接社3、确定价格4、市场营销三、我国旅行社应当从西方国家借鉴的经验1、注重市场调研2、对产品的开发采取审慎态度3、采用多种市场营销策略4、注重产品种类与深度的开发

旅行社产品，是指为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务，亦即旅游线路或旅游项目。旅行社产品是一种以无形服务为主体内容的特殊产品，是由吃、住行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”。第四节影响旅行社产品开发的决定因素

旅行社产品的形态是多种多样的，但无论哪种产品的开发，都是在资源赋予、设施配置和旅游需求等多种因素的制约下进行的。一、资源赋予自然资源人文资源社会资源人力资源资本资源二、设施配置旅游饭店设施旅游交通设施旅游景区景点设施各项文体活动设施三、旅游需求旅游需求是指旅游消费者在一定时间内以一定价格与愿意购买旅游产品的数量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。因此，从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。人们的休闲需求从单纯的观光旅游逐渐升级为休闲旅游度假，从单一的走马观景到住下来品味享受风景需求升级换代催生休闲旅游地产市场个性化需求催生“婚纱旅游”,“拍婚纱照要学姚明叶莉，选背景要挑青山绿水。”挑导游成为“小包团”新需求姚明叶莉在小九寨沟拍婚纱照一、市场原则1、根据市场需求变化的状况开发产品

（1）去未曾去过的地方增长见识；(无景点旅游兴起)

（2）希望从紧张烦琐的生活中解脱出来；

（3）有效地利用时间而又不是很劳累；

（4）有效地利用预算，物美价廉；

（5）舒适身心，陶冶情趣。第五节旅行社产品设计的基本原则2、根据旅游者或中间商的要求开发产品3、创造性地引导旅游消费创造需求：有些需求是连顾客自己也不知道是否存在的需求，要靠企业去挖掘，去诱导。案例1：日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通过一切宣传手段，培养日本青年人过“情人节”的习惯。宣布在情人节期间购买巧克力可半价优惠，还为此开发出种精美的巧克力。通过努力，最后终于达到了目的，在日本形成了过情人节，并赠送巧克力的风尚，该公司也成了日本最大的巧克力公司。案例2：在美国苹果进入日本市场时，为了打入日本市场，美国苹果种植协会举办“咬苹果大赛”，预让习惯了削皮切成块吃苹果的日本人接受美国的苹果，以及美国不削皮咬着吃苹果的习惯。二、经济原则(效益最大化)三、旅游点结构合理的原则1、尽量避免重复经过同一旅游点2、点间距离适中3、择点适量4、顺序科学5、特色各异四、交通安排合理的原则

大交通（客源地——目的地）

小交通（目的地以及景区内交通）

桂林冠岩：电梯下-走-坐船-小火车五、服务设施确有保障的原则六、内容丰富多彩的原则“单身聚点”华东地区悄然现身的创意度假产品（由上海影格文化传播策划，扬子国旅愚园分部、天宁皇朝酒店共同）桂林冠岩景区内交通桂林古东旅游景区内交通案例1：南国旅行社的成功之道一暑假，南国旅行社推出“妈妈，我要上北大”的主题旅游产品，吸引了众多学生及家长的眼球。在景点安排上，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。导游还特地邀请北大教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学习的热情。“妈妈，我要上北大”这一创意，抓住了学生的心理，把暑期生意做得红红火火。海岛游的缘起

2001年-2002年，海岛游产品逐渐在北京市场上开始萌芽。比如当时泰国的普吉岛，印尼的巴厘岛，马尔代夫等陆续开始登陆出境旅游市场。2003年底，中青旅率先推出2004年春节的‘马尔代夫包机’，仅仅在一个周末两天的时间就把400多个机位销售一空，获得了较大的市场反响。案例2海岛游产品解析

2005年中青旅登记注册了‘环球海岛专家’的商标品牌，并开发了海岛游系列产品，在海岛游市场占据了很大一块份额。海岛游市场在各家旅行社众星捧月下终于走向了繁荣。海岛游之困旅行社在海岛游产品销售上展开恶性的价格竞争。海岛游产品被严重扭曲，主要表现在压缩时间，降低酒店或度假村的星级，不提供足够的旅游咨询，不突出每个海岛的特色，简单地把海岛游界定为自由行或机票+酒店的产品，将海岛游产品的内涵空心化。消费者又陷入了迷茫之中；海岛游渐成大路货。思考题：对上海旅行社进行调研，分析旅行社应该如何设计更有内涵、具有更高附加值的海岛游产品。

从2006年3月下旬开始，携程网推出“罗平油菜花5日团队自由行”该产品以“罗平油菜花摄影”为出游主题，5天的行程，既安排了团队集中、资深摄影师全程陪同讲解春天罗平最佳摄影时间和地点,也让旅游者自行游览美丽的春城，享受自助旅游的乐趣。游客可以自由选择酒店、自行往返、自由活动（自由行）；也有若干时间大家集合在一起（团队游）案例3：“团队自由行”产品新鲜出炉

“团队自由行”有效综合了团队游的价格优势和自由行的休闲、自由度，并有效解决了个体出游的风险和不便。思考题：分析该案例的创新之处，并模仿该案例的创意，设计一个类似“团队自由行”的旅行社产品并写出简要方案。产品设计背景一：据统计，上海有近370万外来移民，已有许多人在上海安家立业，节前没有时间回家，也不愿顶着春运高峰回家受累。想把老家的父母接到上海来过年成为他们的春节愿望。产品设计背景二：每到春节，上海春运两大高峰为：节前上海至内地

节后内地至上海。而同时，节前内地至上海

节后上海至内地却相对较淡，由此形成了典型的单边客流现象。案例4上海春秋旅行社巧打亲情牌,设计春节系列旅行社产品

上海春秋国旅推出“年前进沪和年后离沪”往返套票的预订，并推出北京、西安、成都等六条特惠航线，最早预订可享受最低三折的优惠票价。预订特惠航线的条件：有时间限定：1月22日—2月7日为进沪时间，2月12日—2月24日为离沪时间。必须为往返套票。机票必须提前5天出票，以便儿女们将机票邮寄回家。亲情套票后续活动——推出系列亲情类春节旅行社产品上海春秋国旅票务部所有代理的航线均可提供春节前后往返套票的预订。开通了“亲情热线”电话和专题网页，专门受理此项业务。为来沪的内地父母们推出了春秋国旅的品牌包机产品—海南与峨眉山，而且每两人报名即可优惠100元。

思考题：分析该系列旅行社产品在制作上如何精心设计，为客户提供核心服务、便利服务以及辅助服务。上海新康辉：深挖同一产品不同卖点凯旋假期：韩国产品开发新思路（国内游+韩国游）东南亚国家率先开展医疗旅游，世界闻名。包括泰国、印度、巴西、新加坡、马来西亚、菲律宾、瑞士等，一些统计认为世界医疗旅游市场有1000亿美元的规模，而前几国瓜分了大半份额。近几年，韩国大张旗鼓地以整容为优势，在全世界推介自己的医疗旅游。2010年6月16日在上海成立医疗旅游产品开发和推广平台中国医疗旅游的价格相对低廉，对海外患者有着不小的吸引力医疗旅游旅游专柜开进市民家门

满炎权总经理对国家“松绑”外资旅行社经营出境游，他们表示乐观。深圳康辉已牵手国内零售商场巨头华润万家，合作开设旅游便民专柜，如今在深圳已铺设40多家华润万家康辉旅游专柜。。深圳康辉旅行社还将准备把“旅游超市”这一模式扩张至华南地区，加快在华南地区服务网点的扩张速度。明星旅行社：深圳康辉旅行社旅行社应该注重产品设计的“三性”：休闲性、兴奋性和参与性。参与性经济社会的发展趋势正由产品经济、服务经济向体验经济演进。不仅仅体现为让游客参与到旅游活动中，还包括参与到产品设计中经济学家认为，人类的经济生活，自诞生之日起，经历了4个发展阶段，分别是:农业经济是自然经济，生产者与消费者同一，崇尚经验（如眼见为实）；工业经济是异化经济，生产者与消费者对立，崇尚理性（如经济人理性）；服务经济是过渡经济，生产者与消费者统一，崇尚和谐（如观光旅游）；体验经济是复归经济，生产者与消费者统一，崇尚自由（如高峰体验）。体验经济时代旅游产品的开发个性化

深圳国旅与深圳晚报联合主办的“深圳情旅”，推出“旅游+交友”全新模式。在游览秀美风光的轻松氛围中，通过“问候语”、“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下面抛绣球”等让人兴致盎然的一连串活动，给他们创造交往契机。整个活动气氛热烈，取得良好的新闻效应与社会效应。“深圳情旅”的品牌形象随着“像神仙一样谈恋爱”的宣传口号进入千家万户。人性化2002年，广东（香港）旅游有限公司推出“非常香港”系列－“童年到香港”亲子游和“香港探索”夏令营两大品牌产品，颇引人关注。该产品最大的落脚点在于通过接受国际化大都市环境和观念意识的熏陶，开阔视野，全面增强孩子的素质。使游客在旅游的过程中，不单纯是娱乐，更能有所得，有所悟，将成为未来最受欢迎的旅游产品。体验经济时代旅行社产品如何设计价值化

深圳一顾问公司所做的市场调查显示，以北京游3000元为例，40.80%的人愿意多花200元，有24.1%的人愿多花300元，11.8%的人愿多花500元，4.8%的人愿多花500元以上作为更好的质量保证，加起来有81.6%的人更看重质量而非价格。人们更需要的是“有价值的旅行”，是充满个性化色彩与人性化关怀，真正使人们体会到生命力、创造力的迸发，人与人之间、人与自然的真、善、美的体验，并造就健康、完美的人格的旅游活动。人们愿意为此付出更高的价钱。有利于发挥各旅游景点的功能有利于节省时间，避免走回头路有利于旅游购物活动的实现动静适当交错顺序应“越来越好”怎样设计科学合理的旅游线路北京出发：梦里水乡篇：上海世博（2次连游）、绍兴、杭州、苏州、同里古镇（快车软卧六日超值特惠）迪拜6日休闲之旅北京长城四星贵族之旅纯玩团双飞5日游新版(春航)海南四星贵族之旅纯玩团...上海出发__（丽江自由人）－寻梦泸沽湖---女儿国之旅套餐系列双飞五日游塞班岛精选五日游（韩亚版）案例：旅游线路

实在有点让人难以置信，一个旅行社的办公地点，设在南京的标志性建筑，拥有最高峰的紫峰大厦里。走进南京大华国际旅行社，完全像走进一家现代化的“高端”企业，一尘不染的办公环境，很多没见过的先进办公设备，有条不紊的工作程序，每个人的胸前，都挂着自己的工作牌，也包括总经理黄义纯。一身普通蓝色T恤加一条仔裤，没想到看起来随性的黄义纯，对自己企业的问题，剥的一层不剩，对所在行业的危机，分析得鞭辟入里。旅行社的困惑：专访南京大华国际旅行社总经理黄义纯

19万亿只能赚2000亿据权威数据统计表明，2009年，我国全年外出旅游的客流量，大大超过了18亿人次，朝19亿人次逼近。这意味着什么？意味着，假设每个出行的旅游者在一次旅行中花费1000元人民币，那么，这一年的旅游业总产值就直接逼近19000亿元。而实际上，这个数字只有可能更加庞大。根据思维习惯，很自然就会联想到，旅行社作为旅游这个行业的“顶梁柱”，一定是“吃饱喝足，笑开了花”。很遗憾，事实并非如此。2009年，全国几万家旅行社的营业额全部加总起来，只有2000亿。“我个人认为，旅行社的发展，严重滞后于旅游业的发展。”南京大华国际旅行社总经理黄义纯，果断地抛出这么一句话，“我们都不愿承认的市场情况就是，旅行社已经被这个信息满溢的市场，残酷地流放到了行业边缘。”曾经名列“赚钱最容易行当之一”的旅行社，终于也被风浪侵蚀，风光难再了。在上世纪80年代，睡眼惺忪的“东方巨龙”渐醒，“老外们”被满脑袋的好奇驱使着，从刚刚开启但并不宽敞的国门中，急切窥探着“东方巨龙”盘踞千年的神秘国土。而几千年来习惯于自给自足的中国人，在那个时候还没有生成对外界强烈的探索和渴求欲望，对“老外们”，长期封闭的中国人甚至还抱有一种惊恐与好奇的复杂心态。可想而知，当时的中国旅游业市场，必定多是来自国外的旅行者，“几乎清一色的入境游，使得当时的旅行社基本都成为了‘涉外企业’，接待的基本都是外国游客。”黄义纯说，“由于信息不对称等多种因素，外国游客入境旅游时一般都会选择旅行社。因此，上世纪80年代的中国旅行社行业总产值，占到整个旅游业总产值的80%。”游客对景点的不了解，自助旅游的高价格，让上世纪80年代的中国旅行社奠定了其在旅游业中的“顶梁柱”地位。“也可以这么解释，旅游市场的信息不对称、旅行社规模采购的成本优势，让那时的旅行社赚足了人气和财气。”

80%与1%~2%的激烈碰撞，让人产生一种强烈的感觉，2009年全国所有旅行社一起赚来的2000亿，只是整个旅游业总产值19000亿中“不小心漏出来”的一小点。用IT改变旅行社黄义纯对自己所在的行业毫不留情面。“我们走进高档酒店，自然会有服务生迎接并且主动提出帮忙送行李的服务。这时候的选择很简单，接受服务，那就准备比如15元的小费，不接受服务，同样，我们也能很容易地自己拿进房间。这其实正是目前旅行社所处的尴尬境地，旅客们可以选择使用你，同样没有你也能够很容易地自己去旅游，曾经作为旅游业支柱的旅行社行业，目前仿佛已经变的可有可无了。”黄义纯的担忧显露无余，“加上现在贩卖旅游产品的‘新型旅行社’，比如途牛网等，不断涌现，这对传统旅行社行业来说，绝对是一种致命的打击。”说到这里，他的声音不由高了起来。之所以面临现在的窘况，正是因为信息化时代的到来，改变了人们的生活，同时也改变了旅行社的命运。从前，旅客与景点之间的信息不对称，是他们选择通过旅行社出游的两大因素之一。但是，互联网的运用和发展，让这种持续十多年的信息不对称情况发生翻天变化。“现在，在南京要想去杭州、上海旅行，上网一查，简直太容易了。”与此同时，随着生活水平的迅速提高，很多游客们的个性化要求也不断升级，旅行社安排的统一行程、统一住宿、统一餐饮等，已经不再满足他们的需求。“为了更加自主更加随行，很大一批的游客可能会选择自驾游或者自助游。”黄义纯说，“这样一来，旅行因规模采购而拥有的成本优势，对游客们的吸引力大大削弱。”至此，支撑旅行社发展的两大核心竞争力，已经被信息化的普及和经济水平的提高于不知不觉中“剥去了好几层皮”，“天平已经越来越向消费者倾斜了！”“用IT来改变自己！用信息化改变旅行社！”一语惊四座，正是被信息化搞得焦头烂额，甚至是旅行社从主体地位被一路“推搡”至边缘的“祸水”，也能用它来改变？黄义纯的回答理直气壮：“当然，传统行业只能去依靠现代化，才能长期存续下去。”于是，江苏金蝶软件有限公司，成了黄义纯的军师。经过思考、设想、预案等，南京大华国际旅行社的信息化建设，正式开始了。黄义纯介绍，大华的信息化建设共分两期，目前正处于建设初期。“我们主要从财务、办公自动化、人力资源管理、客户关系管理这几个方面，来改造企业。”一、旅行社旅游服务采购的内涵与任务1、旅行社旅游服务采购的内涵旅行社是一种旅游中介组织,并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面2、旅行社旅游服务采购的任务保证供应降低成本第六节旅行社旅游服务的采购粤15家旅行社跨区首次集体采购40余家世博指定接待旅行社今在浦东集体采购目前旅行社国际采购能力不强限制出境游发展

旅行社受采购能力限制主要分为三种情况：旅行社的国际采购能力不强，采购不到；采购本身的成本很高，根本就不去采购；第三种情况比较常见，即能采购到的，由于交通、地接成本太高，而不愿意做，亦即采购到的产品不合市场需求。

以古巴线为例，旅行社最初有几种前往古巴的方案。第一，经美国前往古巴，但是担心有人在美国“走佬”，风险太高；第二，经加拿大前往古巴，交通费又太高，时间也太长；第三，经巴黎前往古巴，但是第二种方案的问题则同样存在。面对奥运这样巨大的商机而未能把握，旅行社普遍的解释主要是住宿和签证两大原因。但业内分析人士则认为那只是表面现象，广东旅行社集体“缺席”雅典奥运乃至其它高规格赛事，深层次原因在于旅行社实力弱，且积弱成疾。这位人士认为，除了资金实力弱外，重要一点是旅行社国际采购能力和国际运作能力差，自己直接在国际采购和可控制的资源、网络非常有限。旅行社为何集体缺席雅典？只怪自身实力不足二、旅行社协作网络的建立1、交通服务的采购①采购航空服务。旅行社选择航空公司主要考量以下因素：

A、机票折扣--竞争力B、机位数量--是否满足

C、工作配合度

D、付款方式

E、航班密度F、各地联络网络方便与否②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光