第3章电话、电子通讯

第三章电话、电子通讯1电话、电话机的类型电话类型保密、普通内部、市内、长途通用电话、专线电话（110、市长热线、举报电话、监督电话、投诉电话）电话机种类免提式无绳式录音式多功能式投币式磁卡式可视式移动式2

电话通信电话通信的优点

传达迅速反馈直接操作简便表达方便开支较省电话通信的缺点

缺乏礼仪机密性差易出差错证据不足不易引起重视3电话通信的基本要求打出电话、接答电话是展现公司、经理、秘书形象的过程，要给人留下良好形象：尊重对方态度友好热情礼貌辨认是谁注意细节4打出电话打电话前的考虑和准备电话接通后的自我介绍说明来电目的为上司打电话拨号打出电话5打电话前的考虑和准备1）这个电话是否一定要打？2）考虑打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）；3）查清、确认对方的电话号码；4）拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误；5）要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页；6）要告知的事可能引起不悦，要准备好应答方案；6电话接通后的自我介绍打的是内线电话还是外线电话外线，秘书在不认识对方的情况下应作详细的自我介绍（姓名、职称）；

能否听出接答电话的人是谁在不熟悉的情况下，应加上自己的职称；熟悉的情况下直接说明来电目的，不要做“猜谜游戏”；自我介绍7说明来电目的简明扼要；在请听电话的人传呼时要有礼貌；如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便；机密内容询问是否方便；目的8为上司打电话拨号在拨号前确信上司在电话机旁并准备通话；切记：在电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人；总经理秘书如何拨打部门经理的电话？总经理秘书如何拨打董事长的电话？接通后知趣离开；9接答电话了解经理对接答来电的要求接答外线来电的迎接词接答内线来电的迎接词接答第二个来电

优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重要电话；代同事接答来电和请同事代接来电来电记录、何时回办公室接答电话10接答第二个来电第二个来电是本地电话

（1）如果第二个电话愿意等候，尽快结束第一个通话（2）如果第二个电话让打回电，问请姓名、回电号码。尽快回电；第二个来电是长途电话（1）如第一个是本地电话。对第二个说了迎接词后，征求第一个是否等候？过会儿回电？（2）如第一个是长途电话。对第二个说了迎接词后，征求第二个是否等候？过会儿回电？11处理来电：四种情况拒绝说出身份、事由，坚持要通话。找个理由结束通话；先挂电话；说出身份、事由，认为不能让其通话。简单笼统的理由；说出身份、事由，能让其通话，要找的人在。转接；说出身份、事由，能让其通话，要找的人不在。记录谈话、告知什么时候回来；12打电话时请对方等候征得同意隔音说明情况恢复通话等待时间最多为多少？13做来电记录做来电记录前的准备来电记录的要求完整准确保密来电记录单的填写14转接来电和结束通话秘书应尽可能地为来电者提供方便，转接来电上司忙，不能及时来接，秘书怎么办？有几种办法？结束通话结束语挂断电话轻放话筒15电话礼仪接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束；善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；传达上司的信息要有分寸，注意语气；通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；必要时，编说“善意的谎言”，维护上司和公司的形象；在飞机、剧院、会场，驾驶汽车时不宜使用移动电话；工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短；电话礼仪16有效使用电话随时准备、随身带好记录本和笔；通话时尽可能简单明了，不闲聊，做好必要的记录；未打通的电话要再联系，保证传达到位；打电话请求外省市或国外人士协助，应确定他是否应该回电；或问清他何时有空，然后再打；如留言请回电要声明由你付费；17提醒上司和有关部门尽快回电；正确判断来电者的问题，根据身份和来电目的，分别转接给真正能处理该事情的人；问题：怎样处理推销、投诉、情绪激动者的来电？怎样处理挑衅、骚扰性电话？有效使用电话18新型电子媒体因特网国际IP电话数字电视“800”业务电视会议交互式电话会议固定会场电话会议电子白板系统1920怎样在对方电话答录机上留言？等留言信息结束，听到特殊提示音后开始；先清楚说出自己姓名和单位；清楚说明要给谁留