农村信用社发展历程

一、农村信用社在各个历史时期的作用1、139年前全世界第一个农村信用社建立。德国是农村信用社的发祥地。十九世纪中叶，德国农业长期处于半封建特征，而德国采取加重农业税的办法来加速工业的发展，使小农经济状况更加恶化。1818年，全世界农村信用社创始人雷发巽出生在德国一个农民家庭。4岁时父亲去世，小学毕业后辍学务农，17岁参军，25岁退伍后在地方行政机关任职，27岁担任卫斯特瓦尔德市市长。1847年到1848年，当地发生大饥荒。农民家庭出身的雷发巽，十分同情贫苦农民的处境，就组织了一个面粉供给机构和面包作坊。面粉和面包分别以两种价格出售，一种对富人，一种面对穷人。这两种价格影响很大，竟使全区的面包的价格普遍下降，深受贫苦农民欢迎和拥护。这给他启发很大。他调往佛拉梅斯弗尔德市任市长后，就选了60个家庭较富裕的户，创办了“佛拉梅斯弗尔德清寒农人救助社”。主要是帮助社员反抗牲畜贩卖商人的高利贷剥削。由救助社购置牲畜，以分年摊还畜价的方式贷给社员，最长期限5年。1854年，他又创立了“赫德斯多夫储蓄金库协会”之后，为了解决单个储蓄金库业务范围的局限性，于1872年又组织了莱茵区第一个信用合作社联合社。这就是全世界第一个信用合作社。1876年他把各个地方的信用社联合起来，成立了信用合作社的中央机构“德国农业中央储蓄金库”，雷发巽逝世后改称“德国雷发巽银行"。星星之火，可以燎原。他的合作经济思想理论，传播到全世界，为世界各国发展信用合作提供了借鉴。2、88年前中国第一个农村信用社建立。我国早期信用合作思想传导者薛仙舟，1900年因从事推翻清朝政府的革命活动被捕，获释后赴美留学。后来在德国专门研究合作经济思想。1918年任上海工商银行董事长期间，根据当时我国政局不稳、自然灾害严重、农业生产方式原始、贫苦农民深受压迫和剥削、农村资金匮缺、高利贷盛行等国情，提出了实行全国合作共和的见解。其特征是：带有自救互助的慈善组织性质。1920年是我国连年自然灾害最严重的一年。国际国内人士在各地组织华洋义赈团救济灾民。救灾过后，给人民留下深刻教训，也唤醒了农民本能的合作意识。救灾是消极被动的。如何预防灾害的发生，防患于未然才是积极的方法。所以将剩余的救灾余款用于发展信用合作事业。在中国华洋义赈团的组织下，1923年6月河北省香河县城内成立了全国第一个农村信用社。到1928年2月，在河北、江苏等地的56个县成立信用社422个，社员13711人，自筹资金2.58万元，发放贷款2.32万元。有力地解决了当地贫困农民生产生活资金困难。为全国农村信用社发展壮大开创了先河。3、68年前陕甘宁边区第一个农村信用社建立。北伐战争期间，毛泽东同志亲自考察农民运动发展情况。在《湖南农民运动考察报告》一文讲到：“合作社，特别是消费、贩卖、信用三种合作社，确实是农民所需要的。他们买进货物要受商人的剥削，卖出农产品要受商人的勒索。钱米借贷要受重利盘剥者的剥削。他们很迫切要解决这三个问题......”这就一针见血的揭露了高利贷剥削行为和建立农村信用社的必要性。抗日战争和解放战争时期，1943年，陕甘宁边区在延安南区沟门建立了全区第一个农村信用社。同年11月《解放日报》专门介绍了沟门信用社办社经验。1946年山西省壶关县百尺乡建立农村信用社，信用社主任王松牢发动手工业铁业工人自发的把自己工资集中入股，解决了手工业因无资本而未能生产的困难。王松牢又利用自己会打铁的专长，一有空就打铁，以此收入弥补信用社开支，使信用社越办越好，成为全国信用社一面旗帜。为新中国成立后，在全国普设农村信用社积累了经验。4、建国初期，农村信用社主要作用与高利贷作斗争，解决社员生产生活资金困难。新中国成立后，经过土地改革，耕者有其田，农民生产积极性空前高涨。由于农村经济基础薄弱，缺乏资金，有些农民不得已求借高利贷。由此高利贷死灰复燃，所以建国之初信用社的一项主要任务就是与高利贷作斗争。这里介绍一下什么是高利贷。它是一种贷放货币为主要形式，以榨取高额利息为目的的封建性质剥削活动。产生于原始社会瓦解时期，在奴隶社会和封建社会获得广泛发展。并成为当时社会的主要信用形式。资本主义信用制度的建立和发展，取代了高利贷的垄断地位。但高利贷并未消灭。旧中国高利贷还比较猖獗。当时绝大部分地主富农乃至家境殷实的富裕中农他们开设的当铺、钱庄、银号都放高利贷。高利贷主要形式有信用借贷、担保借贷和抵押借贷。借款期限一般在一年以内，其中六个月至一年较多。高利贷种类有支青、倒灌利、双日利、大加三、折实利、劳役利、借钱押房利、出门利等等。它使广大贫苦农民深受其害而又无可奈何。电影《白毛女》，黄世仁逼债逼死杨白劳，霸占其女'喜儿”顶债的悲惨事例在旧中国并不少见，就是新中国成立之初，有些贫苦农民深受高利贷剥削，卖房卖地，倾家荡产。解于县赤社村贫农吕太平全家五口人，病倒了三口。第一次贷款看病钱不够，他准备廉价出售房屋看病。赤社信用社及时上门再贷款。治好了家人病，吕太平感激地说：“信用社真是及时雨，救了我全家人性命。”1952年夏收时买一把镰刀只需5角钱，而没钱赊账的农民麦收后就得归还4公斤小麦。赤社信用社清醒的认识到，这就是高利贷剥削，及时给农民发放贷款，使高利贷失去市场和阵地，从新中国成立到1957年底，全国乡一级信用社基本普及，有力的占领了农村金融阵地。5,农业合作化时期，农村信用社的主要作用是：支持集体经济，发展农业生产。1953年12月中共中央通过了《关于发展农业生产合作社的决议》，要求把农业生产合作社、供销合作社和信用合作社，作为对小农经济进行社会主义改造的三种形式同步进行，。农村信用合作社在全国普及以后，主要任务是“支持集体经济，发展农业生产。”当时，农村信用社就按这一方针政策支持农业生产的。解于县赤社村信用社主任吕开化同志，他认识到随着农村形势发展单靠信用社扶持农业生产发展是不够的。他把自己的想法向乡党委汇报后，乡党委及时召开了农业社、供销社、信用社联席会议，根据农业社全年生产投资计划，结合自有物资和资金，提出了供销社负责供应物质，信用社提供资金，信用社和供销社结合起来为农业生产服务，并制定了“三结合”合同。如金井庙农业社计划打砖井240眼，小型井196眼，需要配套，信用社资金不足，他想了一个办法，用一根麻绳，一端绑一个铁环，和农业社水利股长王华南同志深入到476眼井台，逐个测量水位深浅，绘制了一幅水利规划图，能用机器浇水的画个圈，能用水车浇水的点红点，又建议农业社水车和机器交换使用。这样，在减少投资的情况下，解决了农业社浇水问题，为此，1955年4月《人民画报》以两个版面刊登了赤社乡六幅图片，重点介绍了信用社送资金，供销社送物资。广大社员踊跃存款。中国农业银行乔培新行长亲自著文。这就是信用社支持集体经济，发展农业生产的一个缩影。6、拨乱反正及改革开放时期，农村信用社主要作用是：支持农村家庭联产承包责任制。1977年1月1日，《人民日报》、《红旗》杂志、《解放军报》发表了题为“乘胜前进”的元旦社论。社论提出：“深入揭批‘四人帮’是我们全年的中心任务，把‘四人帮’揭深批透，把思想战线搞清楚，把各方面积极因素调动起来，我们的各项工作就一定能够搞好。”农村信用社和全国各条战线一样，全力以赴投入到揭批“四人帮”的斗争，进而推动信用合作工作拨乱反正、正本清源。党的十一届三中全会以后，改革首先从农村突破，全国农村逐步实行了以家庭联产承包责任制，那么，农村信用社主要作用是支持家庭联产承包责任制。以夏县为例，首先调整资金投向和服务对象，放宽贷款政策，扩大贷款范围，对包产组、包产户、包干户的贷款，视同对待社队集体企业一样，谁用谁贷谁还，贷款利率对种植业、养殖业、农业生产贷款，按社队农业贷款对待。在贷款方针政策上，坚持贯彻绝不放松支持粮食生产的同时，支持农、林、牧、副、渔业生产，支持多种经营和社队企业以及社员家庭副业。7、县信用联社建立时期，农村信用社主要作用是：支持农村商品经济发展。1980年8月，中共中央、国务院在讨论银行工作时指出：“把信用社下放到公社办不对，搞成官办的也不对，这都不是把信用社办成真正的集体经济金融组织，信用社应在银行领导下，实行独立核算、自负盈亏，它要办的更灵活些，不一定受银行一套规定的约束，要起民间借贷作用。”从1984年国务院下发105号文件算起，全国信用社县级联社逐步建立，这标志着信用社改革向前迈进一步，适应了农村商品经济的发展需求。以夏县为例：夏县有山有川，有丘陵有盆地，适宜种植粮、棉、油、菜、瓜、果、林、草等作物，是个典型的农业县，这种状况决定了信贷资金的投向，必须以种植业为主，兼顾养殖业和加工业。所以，在资金投向上，主要在十个方面给予支持。支持粮棉生产基地，支持蔬菜生产基地，支持杂果基地，支持山楂板栗木耳基地，支持苹果葡萄基地，支持养殖业，支持加工业，支持乡镇企业，支持科技兴农，支持脱贫致富。8、现在，农村信用社主要作用是：全方位支持“三农”。1996年，随着农村信用社和农业银行脱离行政隶属关系，特别是2003年6月，全国省市区信用联社（农村合作银行、农村商业银行）相继建立，使信用社逐步走向了规范化管理道路，加之各专业银行实行企业化管理以后，撤并了设在农村的网点机构，这有从客观上为“三农”提供金融服务的重任，落在了农村信用社的肩上，这对农村信用社是挑战也是机遇。以夏县为例：夏县信用联社为了肩负支农重任，全方位支持“三农”。一是实施“信用工程”，对农户小额贷款、对象、用途、利率、资金评定、贷款期限、贷款发放与管理等方面制定了详细的实施细准。在全县开展评定信用户，建设信用村工程。实行优质服务四到位，即：思想认识到位，工作作风到位，支农资金到位，信贷服务到位。对农户核定的小额贷款额度定期上门服务，实行贷款计划、程序、额度、用途、利率五公开”。信贷人员出柜台、进农户、拉家常、结对子，面对面为农民办理贷款手续。所以农民高兴的说：“手持小红本，贷款一个准。”进而缓解了农民贷款难的问题。二是随着电子化步伐的加快，汇兑结算渠道畅通，信用卡的实施，解决了农民发展商品经济结算难的问题。三是拓宽服务领域。信用社开办中间代理业务，农民交电费、交水费、交电话费以及国家惠农补贴等款项，都由信用社承办。所以说农民一时一刻都离不开信用社。这就是今天农村信用社的作用。二农村信用社在艰难曲折中前进大家知道，信用社的管理体制一直固定不下来。六十年来，信用社管理体制几经变革。人民银行管理、农业银行管理、乡镇政府和人民公社管理、生产大队（村委）管理、农金体改办管理、省政府管理、就是今天这种体制也还在商榷中。这样以来，信用社婆婆更换频繁，信用社的政治经济地位一直处于弱势，所以信用社的艰难曲折路程可想而知。1、信合老前辈艰苦创建信用社。战斗在信合战线上的同志们，包括已谢世的前贤们，艰苦奋斗、无私奉献。使信用从无到有、从小到大、这就是信合的企业精神。崔如玉，1948年8月在垣曲县蒲掌镇办起了山西省运城地区第一家信用合作组织——信用部。他动员胞弟崔如珠、农民王永祥、刘发堂等人，自己动手，自力更生，在蒲掌镇盖起了简易办公室;他发扬不怕苦不怕累的精神，一天步行百十里路，一月磨破三双鞋，吃的是窝窝头，喝的是山泉水，不分白昼和刮风下雨，跑遍了蒲掌镇山庄窝铺，动员群众有钱出钱，有物出物，向信用社入股;他把收回来的木炭、木柴、烂水桶、废铁等生产生活物资，又拿到供销社变卖成现金。就这样，动员了97户农民入股295元，初步搭起了信用部的架子。这就是信合老前辈艰苦创建信用社的一个缩影。2、“大跃进”及“三年自然灾害”，给农村信用社带来影响。1958年大跃进，刮起了“共产风”和“浮夸风”，人有多大胆，地有多大产，一个萝卜六亿三，全国人民吃一天等等。反映在信用社也不例外，那时存款投资双管齐下，现金实物同时并举，信用社为了完成高指标的存款任务，违背存款原则，把社员住的房屋和房前屋后生长的树木以及正在使用的家具，作价存入信用社，而信用社又将实物存款贷给生产大队。这种严重的虚假现象，搞乱了国民经济，破坏了存款政策，使广大群众对信用社的信誉失去了信心。1960年我国遭受严重的自然灾害，“低标准，瓜菜带”，是那时人民生活的真实写照。当时，国家对吃的、穿的、用的都实行票证供应，粮票、布票、肉票、糖票等，凭票购物。那一段时间，信用社下放到生产大队管理，又是几个生产大队管理一个信用社。职工口粮由几个生产大队分摊，你推他，他推你，长期得不到解决。副食品供应更是没有着落。向公社要，公社说你不属于社办人员，向生产大队要，生产大队说你不是我大队社员。那个时候信用社职工真成了“无娘儿”。3、文化大革命，信用社更是雪上加霜。1967年上海一月风暴，全国上下掀起夺权斗争，不管是不是走资派，不论单位大小，统统夺权，就连小小信用社，连八品芝麻官都够不上，也未能幸免。夏县大吕信用社就是在这个时候夺得权，正副主任靠边站，红卫兵组织掌了权。1969年，《人民日报》报道了河南省嵩县阎庄贫下中农管理信用社的经验，这样一来，全国信用社由贫下中农管理，贫下中农代表进驻信用社，管人、管财、管资金使用。这下可乱了套，一个小小的信用社形成了多股势力，即：原正副主任是一股，红卫兵组织是一股，理监事委员是一股，贫下中农代表是一股，信用社职工是一股。一人一杆号，各吹各的调。搞乱了思想，搞乱了组织，业务萎缩，贷款沉淀，亏损加大，信用社面临崩溃的边缘。4、建立县联社并不是一帆风顺。改革开放以前，农村信用社一直处于“有脚无头”状态，要不是有改革开放的好政策，信用社恐怕还处在那种状态。建立县联社有理论问题，有认识问题，更有权力分配问题。尤其是在建立县联社同时，农业银行也实行企业化管理，这样，农业银行作为国有金融企业，领导信用社集体金融企业，一个企业领导另一个企业，农业银行有意无意出于本企业的利益考虑，伤害了信用社利益。可想而知，县联社就是在这种状态下生存，多么不容易！县联社的建立，有许多工作要做，其中最棘手的是联社工作人员的工资费用如何解决。因为县联社像刚出土的嫩芽一样，要想生存和发展，就不能靠基层社摊派费用过日子，况且有些基层社连维持自己生计还有困难，哪有力量负担联社费用呢!夏县信用联社首先从资金富裕社拆借资金，发放贷款，拾遗补缺，在银行和基层社顾及不到的角落开展联社自营业务。1984年，联社自营业务收入除了购置固定财产，人员工资费用外，实现盈利2.2万元。这一尝试给联社开拓了思路，为后来联社成立营业部、办经济实体打下了基础，而且使联社自身业务越办越大。到行、社“脱钩”前，联社没有向基层信用社摊派一分钱。农行实行企业化管理以后，处于本行业的利益，无形中扣押信用社结算手续，所以就出现了“结算难’的问题，有些客户感到信用社结算不方便，纷纷将账户转移到其他专业银行，直接影响着信用社的生存和发展。现金紧缺时又出现了“提现难”的问题。当时县联社在人民银行没有户头，农业银行将仅有的现金支付给农行客户，信用社客户一时拿不到现金，又出现了客户不愿意在信用社开户的危机。为提取现金，营业所和信用社经常闹矛盾。为解决信用社“结算难”和“提现难”的问题，联社想尽办法。以夏县为例：1986年夏县联社开办县辖往来业务，信用社与县联社之间发生了账务往来，这样，联社营业部利用本身结算手段，为信用社结算和提现提供了力所能及的方便，缓解了结算难和提现难的矛盾;1987年随着商品经济迅速发展，信用社县辖结算办法适应不了形势发展需要，农民肩挑、手提、自行车带，每天经蔬菜和其他农副产品拿到周围县市出售，这样，县辖汇兑就无法结算。针对新情况新问题，联社又研究制定了《对县联社办理跨县直接结算业务的构想和具体处理手续》的办法，争得农行同意，和周围市县联社协商，双方共同制定方案并遵守执行，从而又解决了农民到周围县市出售农副产品结算的要求;1989年10月由于农行停止信用社使用的《省内限额结算凭证》，这又给农民发展商品经济设了一道屏障，联社又提出一个设想：县联社营业部能否视同农行营业所那样，参加农行省辖汇兑结算，并制定了一套实施办法，经过多次申请，争得了山西省农行批准，夏县联社第一批参加省辖汇兑结算，这给农民发展商品经济插上金翅膀。通货膨涨，农村信用社承受的压力。1988年，在国民经济运行中，出现了经济过热、通货膨胀制约着国民经济健康运行。党中央国务院指出：“治理经济环境，整顿经济秩序”的大致方针，在金融方面，国家对存、贷款利率一提再提，最高达到月息1.8分，又对三年以上定期存款实行保值贴补，最高达到月息6厘。专业银行保值贴补国家财政补助70%，而农村信用社自行消化。这就是说，三年以上定期存款最高月息2.4分，而贷款浮动后才达到最高1.8分。这种存贷利率倒挂的现象，历史少见，中外少有。给农村信用社经营造成很大困难。到1996年底以前，全国信用社大面积亏损，而且亏损额度十分惊人。加上大环境影响，信贷资产低下，职工思想混乱，经济案件不断出现，农村信用社又面临生死考验。6、按合作制原则规范信用社、县联社。1996年6月，国务院召开了农村金融体制改革会议。颁布了《关于深化金融体制改革的决定》。从此，农村信用社和农业银行脱离行政隶属关系。2003年6月，国务院印刷了《关于深化农村信用社改革试点方案通知》，从而拉开了逐步建立省市区农村信用合作社联合社、农村合作银行、农村商业银行的序幕。2005年山西省农村信用社联合社宣告成立。这就为农村信用社改革又向前迈进了一步。明确产权关系、强化约束机制、增强服务功能，国家适当支持，地方政府负责。使农村信用社从低谷中看到了希望。全国信用社按合作制原则进行规范。以夏县联社为例：夏县信用联社在按合作制原则规范信用社、县联社期间，实施四个阶段：准备阶段、宣传发动阶段、清股扩股阶段、民主选举阶段。（一）准备阶段。联社由理事长李锋杰挂帅成立规范领导小组。组织职工学习有关文件，深入调查，分类排队，制定计划，确定重点。（二）宣传发动阶段。拟定宣传提纲，利用大小会议、广播电视、散发传单、大幅标语、街头演讲等形式让农户和企业了解规范意义，做到家喻户晓，人人皆知。（三）清股扩股阶段。对原股金逐户核实，造册登记，张榜公布。对历年拖欠股金红利一次分配兑现。在此基础上发展个体社员股、职工股、企业股。全县股金总额比规范前增加18.6倍。（四）民主选举阶段。加强专项中央银行票据发行兑付工作，制定清收和处置计划。一是认真请收。按不低于置换资金总额3%比例超额完成任务。二是有效取证。按照《农村信用社改革试点专项中央银行票据兑付考核操作程序》的要求，完成了处置工作。三是人民银行按时拨付票据置换五千多万元，使农村信用社甩掉了多年沉重包袱。在此基础上，由入股社员民主选举社员代表。从信用社到县联社，分别召开社员代表大会。投票选举新一届理事会、监事会。从而健全和完善信用社领导班子建设，即：理事会、监事会、管委会。这就从组织上提供了保证，农村信用社逐步向好的方向发展。三、贯彻执行各项规章制度，是保证信用社健康发展的基础新中国成立以来，农村信用社由“试办”到普及，上级就注重加强管理，制定了一系列规章制度。此后，又在各个历史时期，按照党的方针政策，不断的完善了各项规章制度，从而保证了农村信用社健康发展。1、首先介绍两位信合老前辈执行制度的典范。1952年刘道悟在担任山西省闻喜县东凹底信用互助小组会计期间，创造了“三年千日无差错”的先进事迹。主要做法是三要：一要定下心来，他从不为个人利益影响集体事业，他对家人说：“群众对自己信任，比任何事情都重要，耽误咱一点不要紧，影响到群众是大事。”二要勤学苦练。1953年9月，信用社改成新式账簿，对文化基础较低的他来说确实困难不小，但他不懂就问、边干边学，不到两个月时间基本上掌握了会计手续处理的全部业务。三要严格执行制度。当日事当日清，做到日清月结季公布。1956年光荣的出席了“全国金融先进工作代表会”。受到毛泽东等国家领导人接见。1954年夏县鲁因乡信用社主任贾宏元，在筹备建立信用社期间，按照《山西省农村信用合作社章程（准则）》，制订了《鲁因乡信用社章程（草案）》，共六章三十二条，对信用社的性质、任务、社员的权利和义务、业务范围、会计核算等作了明确规定。按照社章规定，筹备组首先向农民宣传建立农村信用社的目的意义，动员农民向信用社入股，股金额度一至三元不等。在入股的基础上，由入股社员民主选举产生社员代表，一般一个村民小组产生一名代表，社员代表大会是信用社的最高权力机构，它有权通过或否定社章修订，有权决定信用社的业务发展，财务计划和盈亏处理等重大事项，有选举权和被选举权，有权罢免信用社主任。同时，社员代表帮助信用社发展股金、动员存款、介绍贷款。社员要求贷款时，必须由所在的村民小组社员代表介绍。1954年7月召开了首届社员代表大会，大会通过社章，选举产生信用社理事会和监事会。理事会由七人组成，监事会由五人组成。社员代表大会闭会期间，由理事会行使职权。理事会每季度研究一次业务计划执行情况，财务收支情况以及贷款投向等。监事会每半年检查财务收支情况，年终结算时，全面检查账簿单据，平时搜集社员对信用社的意见或建议。2、县联社建立以后，加强对信用社管理，完善各项规章制度。因为县联社是信用社改革的产物，它从娘胎里一出来，就带有管理信用社的职能，也只有把信用社管理好才能体现县联社存在的必要性。同时，过去由于信用社婆婆更换频繁，没有一套完整的规章制度，有些制度参照银行制度去执行，很不适应形势发展的要求。所以县联社首先从完善各项规章制度入手，加强对信用社的管理。以夏县联社为例：1984年夏县联社建立后，立即着手建立和完善各项规章制度，根据上级有关规章制度精神，结合本县实际，联社对社务、业务、财务、稽核、人事劳资、安全保卫、党风廉政建设以及信用站管理等制定出草案，发至有关股室和信用社，让大家充分讨论，提出修改意见。比如，在职工队伍管理方面，主要制定了职工自学制度和考核考评制度。在业务方面，制订了贷款投向、贷款审批、贷款程序、贷款三查以及清收不良贷款等项制度。在财务方面，制订了会计监督、主任审批、长款归公、短款自补以及费用管理等项制度。并且按照各个时期随时修订规章制度。并将制度和办法汇编成册，发至有关单位遵照执行。由于贯彻执行了各项规章制度，1996年以前，夏县联社实现了无刑事案件、无经济案件、无偷盗案件，会计出纳实现了“六相符”。3、1996年以后，随着各省市区农村信用合作社联合社的建立，上级按照现代化企业管理办法，纷纷出台了一系列制度和办法。从目前来看，信用社各个职能部门制度和办法基本齐全。主要问题是如何认真学习和领会制度，如何认真贯彻执行制度，这是我今天要讲的要点。（一）农民是上帝。当你一进到商店随处可以看到“顾客是上帝”或者“顾客至上”的口号和标语。对信用社而言农民就是上帝。竞争是当今世界发展的潮流，没有竞争就没有发展。在社会主义市场经济体制下，企业突出的特点就是引进竞争机制。信合系统也不例外，要发展业务，提高市场占有比例，就必须提高服务质量，以服务占领市场，以服务要效益。这里我着重讲一下文明优质服务用语。一是要求每个员工在接待顾客时做到：当顾客进门时，“您好!请问有什么事?”当顾客一时说不清楚时，“请您慢慢说，别着急。”当自己未听清楚时，“对不起，请您说详细点好么？”或者“请您再说一遍好么？”当你正忙着处理公务时，“对不起，请稍等。”或者说“让您久等了，这就给您办。”二是遇到客户咨询时做到：如果客户咨询不是你份内工作时，“对不起，这不是我负责的业务，请您到XX处询问。”当客户咨询需要领导解释时，“对不起，这不是我负责的业务，请我们领导给您解释好么？”当客户一时听不清楚时，“没关系，我再给您说一遍。”或者说“您听明白了么？还有什么不太清楚的?”三是受理到客户的错票或者票据不全时做到，“同志，您的票据有些不清楚，请您纠正一下好吗?”或者说“对不起，请将您的票据补全后再来。”并详细告诉需要补充的票据。当客户一时不理解时，“对不起，这件事有具体规定，我向您解释一下好么？”四是当客户态度不冷静是做到：“您别生气，坐下来慢慢说好么？”当客户还不理解时，“实在对不起，请你多原谅。”或者说“这件事确实不能办，请您配合我们共同执行国家规定。”五是客户办完事做到：“您慢走。”或者说“请走好。”“欢迎您下次再来。”（二）遵守职业道德。遵守职业道德，是信用社在群众中就能树立起良好的形象。信用社的业务就红红火火门庭若市。反之，客户流失，信用社坐冷板凳，直至关门倒闭。就是这个道理。所以，要求每个员工遵守文明服务公约和临柜人员修养。文明服务公约是：严格执行国家金融政策，自觉维护信用社信誉;忠于职守，不以权谋私、不索礼受贿;接待顾客要热情周到，不得推诿扯皮;注意仪容仪表，言谈举止要大方文明;做到处理业务准确，快捷，提高办事效率;上班不得喧哗、聊天、办私事;保持工作环境优美，严禁存放与工作无关的物品;遇到重大事宜要及时上报，不得拖延或隐瞒不报;人人关心支持“三防一保”工作，防止各类刑事案件的发生;自觉遵守劳动纪律，不擅离职守，严格请销假制度。临柜人员修养是：大人小孩一个样;业务繁简一个样;对内对外一个样;生人熟人一个样;领导在与不在一个样;检查与不检查一个样。（三）认真学习各项制度。培训班结束以后，同学们将要回到各自工作岗位。你在学好本单位大的制度的同时，一定要学好本岗位