导游人员的职业道德

导游人员的职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范和标准。职业道德：你是爱一行干一行，还是干一行爱一行？导游的“放羊”模式不称职导游职业道德规范一.热爱本职，忠于职守基本要求：1.克服职业偏见，树立正确的择业观2.忠实履行岗位职责，认真做好本职工作3.以主人翁的态度对待本职工作，具有高度的事业心和树立强烈的责任感4.反对玩忽职守的渎职行为二.热情友好，宾客至上1.树立观念2.在日常接待服务中,时时处处坚持履行这一道德规范3.在重要场合和接待贵宾时,必须特别认真履行二.热情友好，宾客至上旅游购物遇到热情“老乡”三.真诚公道，信誉第一1.广告宣传，实事求是2.按质论价，收费合理3.诚实可靠，拾金不昧4.诚挚待客，知错即改四.文明礼貌，优质服务作业：今天讲了导游的哪些职业道德规范？一、导游人员的思想方面导游人员的职业道德：主要由导游职业道德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪律、导游职业技能、导游职业良心、导游职业荣誉七个因素构成。可以概括成下面几句话：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上；《导游业务知识》表述为：行业内部表述为：遵纪守法、敬业爱岗；优质服务、宾客至上；真诚公道、信誉第一；身心健康、积极向上；不卑不亢、一视同仁；团结协作、顾全大局；文明礼貌、仪容端庄；好学上进、提高业务；（一）遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。案例“最美赤脚导游”——王定2012年5月3日某团到麻城龟峰山看杜鹃，有位客人穿着高跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚疼得再也走不动了。

他们当导游是在龟峰山旅行社实习的大学生王定。

看到后，连忙脱下自己的旅游鞋借给她穿，自己却光着脚丫带着游客们在山上走了4个多小时。下山后，孟小敏再三表示要为王定买双旅游鞋以示感谢，小王却怎么都不肯接受，一直说：“这是自己分内的事”。后来，“品味人生”的群友曾将王定光脚进行导游讲解的照片贴在了群里，被众网友赞誉为“最美赤脚导游”。（二）优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。案例文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予“100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。2012年6月2日，当选为党的十八大代表。原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车辆的座位立即全部向前挤去！她被压在座位最前方。车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去的勇气。

其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！在长达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷,但只要一醒过来,就不停地为大家鼓劲、加油。文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。身心健康、积极向上1、接飞机给客人送几个打火机（送飞机收回来送给下一批客人）。2、新疆旅游景点相隔较远，走长线可以备几个馕。不但让客人品尝到我们当地美食，还可以让客人感到你的用心及关心。3、如有老人上下车伸手搀扶。（小动作大温暖）。4、替年纪大的客人提包等。（三）真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。在导游职业活动中，真诚：就是真实诚恳、讲究信用、信守诺言和合同、不弄虚作假、不欺骗或为难旅游者；公道：就是公平合理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此。“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

（四）不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。旅游者不管是来自哪个国家和地区，属于哪个民族，不管其社会及经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象。导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。（五）团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题。每个导游工作人员都必须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。案例2013年7月25日，乌鲁木齐蓝天白云，阳光灿烂。导游王伟带着由39名游客组成的旅行团乘坐大型旅游客车，前往沙湾县东大塘景区旅游。19点整，狂风骤起，细雨瞬间变成了暴雨。连带着冰雹从天上砸下来。看着指甲盖大小的冰雹“啪啪啪”地砸在车窗上，游客们开始感到不安，语调也“高了八度”讨论这异常的天气。车辆被裹挟在暴雨和冰雹中缓慢前进，路面被奔流而下的泥水覆盖，车体开始摇晃。由于内外温差大，车内前挡风玻璃上瞬间凝结出一层厚厚的雾气。坐在司机后排的两位男游客站起来，想帮司机擦擦玻璃，看路。“你们快坐回去，系好安全带。”此时，王伟也有些焦急地从客车的二层下来，拿起一块抹布擦去挡风玻璃上的水雾，协助司机探路。19点20分。瞬间，洪水咆哮袭来，4、5米深的水将3.8米高、19吨重的客车“托起”抛到路基边的河沟里。“车一下失重飘起来了”，车辆完全失控，在洪水中随波逐流，游客尖叫声一片。在随后的四秒时间里，车辆被洪水猛“推”到前方的桥墩上，发出“砰”的一声巨响。坐在车辆后部的李先生(化名)突然发现自己整个人飞离座位，随后身体被安全带猛的拽回来，头重重地撞在前面的座椅靠背上。等定下神一看，行李架上的东西四处散落，车内一片狼藉。此时车内有游客惊恐的喊“有辆别克商务车被洪水冲翻，滚下河谷了。”两天后，在距离出事地点十几公里的地方，矿工们发现了别克车上一位成年乘客和一名7岁儿童的尸体。不幸中的万幸。正是因为这一撞，车体停止漂流，没有往下翻滚，为39名乘客成功逃生赢得了宝贵的时间。车辆暂时停下的空档，王勇赶紧去拽王伟，希望把他拉出来。“我的腿被死死卡住，越挤越紧，钻心的疼。”王伟意识到没有专业器材可能自己根本无法获救。这时，二层游客们尖叫、慌乱的脚步声让他逼自己冷静下来。王伟强忍剧痛对司机大喊：“别管我，先去救游客，把二楼天窗砸开，让他们出去。”

司机砸开天窗，用近一个小时的时间，帮助39名游客们逐一爬出车体，并将他们转移到安全的地方。随后，王勇又和几名矿工赶到车内救王伟。“矿工的撬杠一撬，车身就晃。太危险了，不能让我们几个都死在这里。”王伟坚决要求人们停止施救，尽快撤离。在车里一困就是四个小时。在这漫长的四个小时里，王伟想了很多，想的最多是年迈的父母。

“我想随时会不在了，最后要听听父母的声音。但打不打电话很矛盾，打通说啥？说我困在水里了，他们不得着急死。我妈心脏不好，万一急出个好歹，不会打、坚决不能打。可是不打，随时可能不在了。”犹豫了半天，王伟把手机拿出来，一看挤成两截了。深夜23时，消防队员赶到现场，通过切割车体终于把王伟救出来。住院第四天他总怀疑，感觉到被截肢，老是问家人腿在不在了。后来他妈妈回忆说“伸手摸，但是麻药在摸不上。那天晚上他又问我，我看瞒不住了就说，是，腿没了。”对于未来的路怎么走，王伟也有自己的想法，“我很热爱旅游行业，即便从事不了导游一线的工作，能在别的岗位上做一些事情也挺好，不想离开这个行业。”（六）身心健康，积极向上导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大.因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作.身心健康包括身体健康,心理平衡,头脑冷静和思想健康四个方面.文花枝总之,一名合格的导游人员应精干,老练,沉着,果断,坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作积极,耐心,会关心人,体谅人,富于幽默感,导游技能高超.幽默但不低俗：比如每次给客人做自我介绍：我是大家此次行程的导游王伟杰，您可以称呼我为王导、小王都可以。如有比我小的团友您可以称呼我为王哥或杰哥但千万不要称呼伟哥哦！（七）文明礼貌，仪容端庄礼貌待客是导游员的职业内功.“不学礼,无以立”。礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求.导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌.我国的导游员还没有统一的着装,然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题,把着装看成是关乎"德诚于中,礼行于外"的大事情.（八）好学上进，提高业务

好学上进、提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进、提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有业务水平较高的导游员才能为旅游者提供优质服务，尽到职业责任，同时求得自身发展，进而达到道德和行动统一的要求。以前带团时有位客人问我“新疆的戈壁很多，到底什么才是戈壁呢？戈壁又是怎样定义的呢？”从小在新疆长大看见的都是戈壁滩，见了谁都认识，一般以为由不长草的砾石和片岩构成的荒地就是戈壁。但戈壁是怎么定义的还真不知道，当时就感觉自己的知识还欠缺很多，连最基本的东西都不知道。回去后除了上网查询，翻阅了大量的相关书籍，还咨询了几位相关业内人士。最终搞明白了这个看似简单的问题，原来戈壁石这样的。戈壁定义1：戈壁为蒙古语言的音译。地表布满大小砾石、石块的荒漠。定义2：地面一般无植物生长，主要由冲积、洪积砾石或残积碎石所覆盖的地区。定义3：在蒙古语中有沙漠、砾石荒漠、干旱的地方等意思。戈壁多数地区不是沙漠而是裸岩。而新疆的戈壁又可以分为四类：黑戈壁、白戈壁、毛戈壁和青戈壁。从此以后发现自己的知识欠缺很多，要学习的还很多，真正理解了“要想给客人‘一碗’东西，导游就得有‘一桶’的东西”这句话的含义。丝绸之路。。。二、导游的行为规范方面为了维护国家利益、维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作的顺利完成，发展我国的旅游事业，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。几十年来，在我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游员职业道德，也形成了一套导游员的行为规范。即约束导游员行为的纪律和守则（一）爱国爱社忠于祖国，坚持“内外有别”原则，严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。（二）严格按规章制度办事执行请示汇报制度，切忌我行我素。（三）自觉遵纪守法

·严禁嫖娼、赌博、吸毒；不得索要、接受反动、黄色的书刊画报及音像制品。

·不套汇、炒汇、扰乱我国的外汇市场；不以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。

·不营私舞弊，不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣，不与某些企业和个人合谋坑蒙、诈骗旅游者；不偷盗旅游者的财物。

·在旅游者、旅行社和其他旅游企业之间，导游员必须采取中间立场，不得偏袒一方，不准联合一方反对另一方。

·不与旅游者进行不正当活动，不与他们保持不正常关系。

·不向旅游者索取小费和礼物，不准因旅游者不给小费而拒绝为他们服务，不暗示旅游者满足其个人要求。·不从事或代理他人从事商业性活动。·不胡言乱语，不开低级庸俗和政治性玩笑（四）自尊、自爱，不失人格、国格

·工作认真负责，不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

·关心旅游者，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。·不与旅游者过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷；不在旅游者之间拨弄是非；对待旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。

·谦虚谨慎，自尊自爱；待人不卑不亢，不傲慢狂妄，不卑躬屈膝，不奴才相十足；不与旅游者吵架、打架（五）注意小节

·不随便单独去旅游者房间，更不要单独去异性游客房间。

·不携带自己的亲友随旅游团活