第2章 沟通基本理论

第2章

沟通基本理论

1本章重点了解管理沟通的分类了解管理沟通的常见形式了解管理沟通的常见形式掌握沟通质量评价标准22.1沟通的分类

2.1.1组织外部与内部

3沟通外部沟通与政府职能部门、周边社区、金融机构等建立良好关系，争取社会各界支持树立良好企业形象，提高企业的知名度、资信度，为企业持续发展提供好的环境内部沟通建立健全规范公司会议系统2.1.2沟通对象

4人与人上级沟通下级沟通同事沟通顾客沟通自我沟通2.1.3沟通方向

5上行沟通指在组织中信息从较低层次流向较高层次的一种沟通。下行沟通指信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。平行沟通指在组织中同一层次不同部门间的沟通。斜向沟通指不同层次之间的不同部门之间的沟通。2.1.4正式与非正式

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“没有沟通，管理过程就不会影响个人的决定。”——西蒙2.1.4正式与非正式

正式信息沟通系统指的是经过专门设计、有意建立起来的信息沟通渠道。

72.1.4正式与非正式

正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。82.1.4正式与非正式

非正式渠道是正式的信息联系的补充，基本上等同于小道消息、非官方正式消息，但是并非谣言。92.1.4正式与非正式

10真假内容并存内容碎片化不完整性客观性较差无意性非正式渠道的特点2.1.4正式与非正式

11图2-1公司八卦的链式传播

2.2常见沟通手段

常见沟通手段比较122.2.1言语沟通

口语传播也称有声语言传播、口头传播，指说话人通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向听话人进行的一种信息交流。13口头沟通的缺点

14一容易信息失真、歧义二需要专门的、额外的手段予以保存三远距离难以实现四受到空间和时间的巨大限制

15（切糕事件）

16书面沟通的优缺点比较优点有形展示长期保存证据确凿促使沟通者更加认真思考缺点耗费时间较长，不能及时提供信息反馈存在粉饰、信息失真的可能性2.2.2非语言沟通

身体语言沟通副语言沟通图形物体与空间安排17例：图形物体与空间安排

18亥的字形演变小偷内部使用的暗号座位安排2.3美国项目管理协会（PMI）沟通模型

19图2-6美国项目管理协会沟通模型2.3.1编码

20解码接收者对发送者传递符号进行个人理解媒介信息传递载体干扰与噪声任何可能对沟通过程带来负面影响的因素常见噪音

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语义问题（semanticproblems）地位的影响（statuseffects）感知扭曲（Perceptualdistortions）没有反馈（nofeedback）物理干扰（physicaldistractions）沟通渠道选择不当（poorchoiceofcommunicationchannels）文化差异（culturaldifferences）2.3.2及时反馈

接受者表明收到信息并将感受告知信息发送者。222.3.3个性与理解力滤网

指发送者与接受者双方的一些影响沟通效率的个体特质与因素，主要包括性别、性格、需要、动机、期望、文化与社会背景、社会经济地位、私人关系等。232.3.4性格差异

不同的客户、同事、员工都有自己的个性。

个性就是一个人的整体精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和，是一个人共性中所凸显出的一部分。242.3.5性别差异

252.3.5性别差异

男女的生理结构是不可能改变的，因此要想改变对方几乎不可能，两性之间需要彼此了解更多，而不是简单抱怨指责对方。《他还是不懂》262.4沟通质量评价标准

27图2-7沟通漏斗2.4沟通质量评价标准

28（1）双方沟通的信息与事